Informe de estadísticas de categorías de Analytics

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Estadísticas de categoría de analítica

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe de estadísticas de categorías de análisis ayuda a los supervisores o gerentes a realizar un seguimiento del desempeño de sus equipos y agentes. El informe muestra datos según categorías como facturación y soporte técnico. El informe puede ayudarlo a:

  • Mejore la satisfacción general del cliente (CSAT) enfocándose en agentes de bajo rendimiento con poca confianza y frustración del cliente en categorías específicas.

  • Mejore la resolución del primer contacto centrándose en los agentes con una tasa de resolución baja (% resuelto) y analizando los agentes con una duración media de interacción alta en categorías específicas.

Debido a dificultades imprevistas, los subtotales de Duración media y Silencio medio actualmente no están disponibles a nivel de conjunto de datos, categoría ni equipo. Sin embargo, puede exportar este informe para consultar los cálculos para estas métricas.

  1. Para exportar este informe, haga clic en Compartir Icono de una caja con una flecha apuntando hacia afuera. en la esquina superior derecha del informe.

  2. Haga clic en Exportar a Excel. La hoja de Excel debería mostrar valores precisos de Duración media y Silencio medio.

  3. Seleccione el Rango y el Contenido deseados en el menú desplegable.

  4. Haga clic en Exportar.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Clarissa Dalloway gestiona equipos de agentes. Desea ver cómo mejorar la satisfacción del cliente en su centro de atención telefónica. Está interesada en observar las interacciones de sus agentes durante el último mes y centrarse en las categorías específicas que podrían ayudar a descubrir maneras de mejorar la satisfacción de los clientes.

Clarissa ejecuta el informe Estadísticas de categoría de analítica. Define el Período de tiempo y el Nombre del conjunto de datos. Después, hace las selecciones para Nombre de equipo, Nombre de agente, Nombre de habilidad y Tipo de canal. Después de que hace clic en Ejecutar, se abre una segunda página de aviso. Selecciona las categorías que desea ver y vuelve a hacer clic en Ejecutar.

Clarissa puede usar los resultados para encontrar las categorías donde los equipos o agentes necesitan más coaching. Se centra en las métricas siguientes para ver qué categorías pueden ayudarla a hallar las áreas que se deben mejorar:

  • % Sentimiento negativo del cliente

  • % frustración

  • % Resuelto

Puede hacer clic en el número de la columna Interacciones totales para profundizar y ver cada interacción de un agente. Este detalle la ayuda a identificar el tipo de interacción en la que el agente necesita más ayuda.

Widget Estadísticas de categoría de analítica

Este widget ofrece una estadística resumida de categorías a nivel de equipos y agentes.

La tabla incluye los siguientes detalles:

  • Porcentaje de sentimiento positivo y negativo de los clientes y agentes. Puede ver el sentimiento de toda la interacción, y también del comienzo y el final de la interacción. El comienzo de una interacción son las primeras 400 palabras o el primer 30% de la interacción, según lo que ocurra primero. El sentimiento final va determinado por el último 30% de una interacción.

  • Frustración del cliente durante toda la interacción.

  • Tasa de resolución de agentes (% Resuelto).

Las estadísticas siempre se agrupan por conjunto de datos y categoría. Opcionalmente, también puede agrupar las estadísticas por nombre de equipo, nombre de agente o ambos.

Muy malo Malo Neutral Bueno Muy bueno
% de sentimiento negativo (métrica de todo sentimiento negativo) >=85% 70%–85% 20%–70% 10%–20% <=10%
% de sentimiento positivo (todas las métricas de sentimiento positivo) <=15% 15%–30% 30%–60% 60%–80% >=80%
% frustración >=75% 50%–75%> 20%–50% 10%–20% <=10%
% Resuelto <=25% 25%–50% 50%–70% 70%–85% >=85%

Haga clic en el número de la columna Interacciones totales junto a un agente para mostrar la página Visualización del agente, que contiene los detalles de las interacciones de ese agente.

La columna % de interacciones totales muestra las interacciones totales, como porcentaje, por categoría o equipo en comparación con las interacciones totales en el conjunto de datos. Este valor se muestra en cada categoría y nivel de equipo.

El % de interacciones totales de un conjunto de datos puede ser mayor que el 100 %, porque una interacción se puede etiquetar en varias categorías.

Visualización del agente

Esta página muestra estadísticas analíticas sobre cada interacción del agente.

La página se abre al hacer clic en el número de la columna Interacciones totales junto al agente, en el widget Estadísticas de categoría de analítica.

La página incluye los siguientes detalles para cada interacción:

  • El tipo de interacción.

  • El sentimiento del agente y del cliente. Sentimientos posibles:

    Positivo

    Negativo

    Mezclado

    Neutral

  • Nivel de frustración del cliente. Los posibles valores son:

    Alta

    Ninguno

  • Si la interacción se marcó como resuelta. Valores posibles:

    Resuelto

    Sin resolver

Haga clic en Tocar para reproducir la interacción.

Tenga en cuenta que esta página solo muestra las 1000 interacciones más recientes.

Puede obtener más información sobre este informe viendo unvideo corto de entrenamiento.