Informe de estadísticas de categorías de Analytics

El informe de estadísticas de categorías de análisis ayuda a los supervisores o gerentes a realizar un seguimiento del desempeño de sus equipos y agentes. El informe muestra datos según categorías como facturación y soporte técnico. El informe puede ayudarlo a:

  • Mejore la satisfacción general del cliente (CSAT) enfocándose en agentes de bajo rendimiento con poca confianza y frustración del cliente en categorías específicas.

  • Mejore la resolución del primer contacto centrándose en los agentes con una tasa de resolución baja (% resuelto) y analizando los agentes con una duración media de interacción alta en categorías específicas.

Debido a dificultades imprevistas, los subtotales de Duración media y Silencio medio actualmente no están disponibles a nivel de conjunto de datos, categoría ni equipo. Sin embargo, puede exportar este informe para consultar los cálculos para estas métricas.

  1. Para exportar este informe, haga clic en Compartir Icono de una caja con una flecha apuntando hacia afuera. en la esquina superior derecha del informe.

  2. Haga clic en Exportar a Excel. La hoja de Excel debería mostrar valores precisos de Duración media y Silencio medio.

  3. Seleccione el Rango y el Contenido deseados en el menú desplegable.

  4. Hacer clicExportar.

Clarissa Dalloway gestiona equipos de agentes. Desea ver cómo mejorar la satisfacción del cliente en su centro de atención telefónica. Está interesada en observar las interacciones de sus agentes durante el último mes y centrarse en las categorías específicas que podrían ayudar a descubrir maneras de mejorar la satisfacción de los clientes.

Clarissa ejecuta el informe Estadísticas de categoría de analítica. Define el Período de tiempo y el Nombre del conjunto de datos. Después, hace las selecciones para Nombre de equipo, Nombre de agente, Nombre de habilidad y Tipo de canal. Después de que hace clic en Ejecutar, se abre una segunda página de aviso. Selecciona las categorías que desea ver y vuelve a hacer clic en Ejecutar.

Clarissa puede usar los resultados para encontrar las categorías donde los equipos o agentes necesitan más coaching. Se centra en las métricas siguientes para ver qué categorías pueden ayudarla a hallar las áreas que se deben mejorar:

  • % Sentimiento negativo del cliente

  • % frustración

  • % Resuelto

Puede hacer clic en el número de la columna Interacciones totales para profundizar y ver cada interacción de un agente. Este detalle la ayuda a identificar el tipo de interacción en la que el agente necesita más ayuda.

Widget Estadísticas de categoría de analítica

Este widget ofrece una estadística resumida de categorías a nivel de equipos y agentes.

La tabla incluye los siguientes detalles:

  • Porcentaje de sentimiento positivo y negativo de los clientes y agentes. Puede ver el sentimiento de toda la interacción, y también del comienzo y el final de la interacción. El comienzo de una interacción son las primeras 400 palabras o el primer 30% de la interacción, según lo que ocurra primero. El sentimiento final va determinado por el último 30% de una interacción.

  • Frustración del cliente durante toda la interacción.

  • Tasa de resolución de agentes (% Resuelto).

Las estadísticas siempre se agrupan por conjunto de datos y categoría. Opcionalmente, también puede agrupar las estadísticas por nombre de equipo, nombre de agente o ambos.

Haga clic en el número de la columna Interacciones totales junto a un agente para mostrar la página Visualización del agente, que contiene los detalles de las interacciones de ese agente.

La columna % de interacciones totales muestra las interacciones totales, como porcentaje, por categoría o equipo en comparación con las interacciones totales en el conjunto de datos. Este valor se muestra en cada categoría y nivel de equipo.

El % de interacciones totales de un conjunto de datos puede ser mayor que el 100 %, porque una interacción se puede etiquetar en varias categorías.

Visualización del agente

Esta página muestra estadísticas analíticas sobre cada interacción del agente.

La página se abre al hacer clic en el número de la columna Interacciones totales junto al agente, en el widget Estadísticas de categoría de analítica.

La página incluye los siguientes detalles para cada interacción:

  • El tipo de interacción.

  • El sentimiento del agente y del cliente. Sentimientos posibles:

    Positivo

    Negativo

    Mezclado

    Neutral

  • Nivel de frustración del cliente. Los posibles valores son:

    Alta

    Ninguno

  • Si la interacción se marcó como resuelta. Valores posibles:

    Resuelto

    Sin resolver

Haga clic en Tocar para reproducir la interacción.

Tenga en cuenta que esta página solo muestra las 1000 interacciones más recientes.

Puede obtener más información sobre este informe viendo unvideo corto de entrenamiento.