Informe Detalle de devolución de llamada

Este informe ofrece más perspectivas sobre los contactos que experimentan un estado de devolución de llamada. Aquí puede ver la cantidad de devoluciones de llamada por día o por mes. También puede ver los intervalos de las devoluciones de llamada según las habilidades ACD. Este informe lo ayuda a ver la rapidez con que aborda las devoluciones de llamada y a detectar aspectos que se pueden mejorar.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Ver Devoluciones de llamada por Widget de habilidad

Este informe incluye una gráfico de círculo que muestra la cantidad de devoluciones de llamada por habilidad durante el período de tiempo seleccionado para el informe. Puede pasar el puntero sobre las distintas partes del gráfico para ver más detalles.

Ver el Widget de las devoluciones de llamada a lo largo del tiempo

Este informe incluye un gráfico que muestra cuántas devoluciones de llamada totales se produjeron en el período de tiempo de los informes. Puede elegir si el gráfico en línea muestra los datos por Día o Mes con el menú desplegable de Opciones de tiempo.

Intervalos de devolución de llamada por Tabla de Habilidad

Esta tabla muestra los intervalos de devolución por habilidad. Puede ver cuánto esperó cada contacto una devolución de llamada en cada habilidad.

Columna	Detalles
Nombre de habilidad	La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en una ACD entrante o saliente estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
Número de habilidad	El número de identificación de la habilidad. Es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad.
Recuento de devoluciones de llamada a contactos	La cantidad total de devoluciones de llamada que se produjeron durante en esa habilidad durante el período de tiempo del informe.
Promedio de hora de devolución de la llamada	Tiempo promedio que pasó un contacto esperando en un estado de devolución de llamada antes de activarse con un agente.
< 1 minuto en el estado	La cantidad de contactos que pasaron menos de un minuto esperando en un estado de devolución de llamada.
De 1 a < 5 minutos en el estado	La cantidad de contactos que pasaron entre uno y cinco minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
De 5 a < 10 minutos en el estado	La cantidad de contactos que pasaron entre cinco y diez minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
De 10 a < 20 minutos en el estado	La cantidad de contactos que pasaron entre diez y veinte minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
De 20 a < 30 minutos en el estado	La cantidad de contactos que pasaron entre veinte y treinta minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
De 30 a < 60 minutos en el estado	La cantidad de contactos que pasaron de treinta minutos a una hora esperando en un estado de devolución de llamada.
De 60 minutos a < 1 día en el estado	La cantidad de contactos que pasaron más de una hora pero menos de un día esperando en un estado de devolución de llamada.
> = 1 día en el estado	La cantidad de contactos que pasaron un día o más esperando en un estado de devolución de llamada.

Tabla del Detalle de devolución de llamada

Esta tabla muestra los detalles de cada devolución de llamada, como cuánto pasó el contacto en un estado de devolución de llamada, el nombre de la habilidad, ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. y DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes..

Columna	Detalles
Número de contacto	El número único del contacto asignado por el sistema.
Fecha y hora de devolución de la llamada	La fecha y hora en que se produjo la devolución de la llamada. El formato de la fecha es AAAA/MM/DD. El formato de la hora es de 24 horas.
Hora de devolución de la llamada	La extensión de la devolución de la llamada. Tiene un formato HH:MM:SS.
Nombre de habilidad	La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en una ACD entrante o saliente estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
Número de habilidad	El número de identificación de la habilidad. Es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad.
ANI (Asignación Automática de Número)	El ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. es el número de teléfono desde donde llamó el contacto.
DNIS	El DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. es el número de teléfono que marcó el contacto para llamarlo a usted.