Informe Evaluaciones por sección y pregunta

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), Gestión de la calidad CXone

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Evaluaciones por sección y pregunta

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe Evaluaciones por sección y pregunta muestra datos para las evaluaciones de los agentes, desglosados por secciones y preguntas en un solo formulario de evaluación. Puede utilizar esta información para identificar tendencias de evaluación en su organización.

El informe de Evaluaciones por sección y pregunta, con cuatro widgets que muestran datos de puntuación para las evaluaciones.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Estos filtros aparecen cuando ejecuta el informe por primera vez. También aparecen cuando hace clic en Volver a avisar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. en la parte superior izquierda del informe.

  • Periodo de tiempo: El tipo de periodo de tiempo. Seleccione una de estas opciones:

    • Periodo de tiempo de inicio de la evaluación: Cuándo comenzaron las evaluaciones.

    • Periodo de tiempo de evaluación enviada: Cuando se enviaron las evaluaciones.

    • Periodo de tiempo de interacción registrada: Cuando ocurrieron las interacciones.

    Después de hacer clic en Ejecutar en la parte inferior del aviso, elija un valor para el período de tiempo, como Hoy, Ayer, y Últimos 7 días. Por ejemplo, si selecciona Periodo de tiempo de inicio de la evaluación, especifique el valor de Ayer, el informe mostrará los datos de las evaluaciones que comenzaron ayer.

  • Jerarquía: La jerarquía de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.

  • Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.

  • Equipo: El equipo de los usuarios.

  • Habilidad: La habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.

  • Formulario: El formulario de Gestión de la calidad CXone. Si el nombre del formulario tiene un # al final, está desactivado. Si tiene una X, se eliminó.

  • Versión del formulario: La versión del formulario de CXone QM.

Estos filtros aparecen al hacer clic en Filtro Icono de un embudo. en la parte superior derecha:

Widget de Puntuación Promedio por Equipo

El widget de Puntuación Promedio por equipo. En la gráfica, se muestra una barra para cada equipo, que muestra la puntuación de evaluación promedio del equipo.

El widget de Puntuación Promedio por Equipo muestra en una gráfica de barras la puntuación promedio de la evaluación de cada equipo. Las puntuaciones se muestran como porcentajes.

Widget de Puntuación Promedio por Sección

El widget de Puntuación Promedio por Sección muestra la puntuación promedio de cada sección de los formularios de evaluación. La leyenda de la derecha muestra los diferentes colores y sus correspondientes rangos de puntuación.

Widget de Puntuación Promedio por Agente

El widget de Puntuación Promedio por Agente, que muestra una tabla de agentes y sus puntuaciones en las evaluaciones.

Esta tabla muestra la puntuación promedio de la evaluación de cada agente. Las puntuaciones se muestran como porcentajes. El hacer clic en un agente en este tabla lo llevará a un informe especializado que se centra en los datos de dicho agente. Esto incluye el widget Detalles de preguntas.

Widget de Puntuaciones de las Secciones y Preguntas

El widget de Puntuaciones de las Secciones y Preguntas, que muestra una tabla de secciones y preguntas, la puntuación media de la sección y la puntuación media de las preguntas.

Esta tabla muestra la sección promedio y la puntuación de las preguntas. Expanda la fila de una sección para ver un desglose de las preguntas de esa sección, así como sus puntajes promedio.

Widget de Detalles de las Preguntas

El widget de Detalles de las Preguntas: una tabla que muestra datos específicos del agente por cada pregunta.

Cuando selecciona un agente en el widget de Puntuación Promedio por Agente, aparece el widget de Detalles de las Preguntas. Muestra datos de la evaluación para el agente en específico, así como los datos básicos de las interacciones. Al hacer clic en Reproducir Ícono de un triángulo cerca de un círculo. se reproducirá la interacción y se mostrará el formulario de evaluación.

Columna Descripción
Tipo de canal Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Contacto maestro Número de ID único que ACDCerrado Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad asigna al contacto. También se denomina ID de contacto principal o ID de contacto ACD.
Número del contacto Número de identificación único de la interacción evaluada. También se denomina ID de contacto.
Tipo de flujo de trabajo

Tipo de flujo de trabajo de evaluación:

  • Evaluación

  • Auto evaluación

  • Colaborativo
Fecha de presentación de la evaluación La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador envió la evaluación.
Fecha de inicio de la evaluación La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador inició la evaluación.
Evaluado por Evaluador que realizó la evaluación
Grupo El Grupo a la que pertenece el agente.
Habilidad HabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
Fecha de interacción Fecha (en UTC) en que se realizó la interacción evaluada.
Duración de la interacción Duración de la interacción evaluada.
Pregunta El texto de la pregunta real.
Respuesta La respuesta del agente a la pregunta.
Puntuar La puntuación que el evaluador dio al agente por la pregunta.