Informe Estados del contacto por intervalo

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Estados del contacto por intervalo

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI)

El informe Estados del contacto por intervalo le permite ver la cantidad de contactos en cada estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en el periodo de tiempo seleccionado. El informe divide estos datos en intervalos horarios y muestra cuánto pasaron los contactos en cada estado. Puede ver cuántos contactos estuvieron en el estado durante menos de 30 segundos, de 30 a 60 segundos, de 60 a 90 segundos, etc.

El informe Estados del contacto por intervalo tiene dos tablas:

  • Segundos de los Intervalos del estado del contacto: Muestra los intervalos de menos de 30 segundos a más de 60 minutos.

  • Segundos de los Intervalos del estado del contacto: Muestra los intervalos de menos de 1 minuto a más de 1 día.

El informe Estados del contacto por intervalo, que muestra dos tablas: una de Intervalos de estados del contacto en segundos y otra de Intervalos de estados del contacto en minutos.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Datos en este Informe

El informe Estados del contacto por intervalo tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna Descripción
Nombre del estado de contacto Nombre del estado, como Activo, Entrante, En cola y En espera.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes asociada con el estado.
Número de contacto Número de identificación único asociado con el contacto.
Recuento de contactos en el estado Cantidad total de contactos en ese estado durante el período de tiempo elegido.
< 30 segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado menos de 30 segundos.
De 30 a < 60 segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 30 a menos de 60 segundos.
De 60 a < 90 segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 60 a menos de 90 segundos.
De 90 a < 120 segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 90 a menos de 120 segundos.
De 2 a < 5 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 2 a menos de 5 minutos.
De 5 a < 10 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 5 a menos de 10 minutos.
De 10 a < 60 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 10 a menos de 60 minutos.
>= 60 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado 60 segundos o más.
Columna Descripción
Nombre del estado de contacto Nombre del estado, como Activo, Entrante, En cola y En espera.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes asociada con el estado.
Número de contacto Número de identificación único asociado con el contacto.
Recuento de contactos en el estado Cantidad total de contactos en ese estado durante el período de tiempo elegido.
< 1 minuto en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado durante menos de 1 minuto.
De 1 a < 5 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 1 a menos de 5 minutos.
De 5 a < 10 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 5 a menos de 10 minutos.
De 10 a < 20 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 10 a menos de 20 minutos.
De 20 a < 30 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 20 a menos de 30 minutos.
De 30 a < 60 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 30 a menos de 60 minutos.
De 60 minutos a < 1 día segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 60 minutos a menos de 1 día.
>= 1 día en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado durante 1 día o más.