Informe de sesión del agente

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Sesión de agente

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI)

El informe de sesión del agente permite a los supervisores ver datos más detallados de sus agentes en una sola ubicación. Se centra en información como cuánto tiempo dedicaron los agentes a almorzar o la cantidad de tiempo de inactividad en un día. Este informe consolida varios informes existentes y permite a los supervisores analizar más a fondo los datos y las métricas.

El informe de sesión de agente mide los datos de cada sesión de agente. Una sola sesión va desde el momento en que inicia sesión un agente hasta el momento en que cierra la sesión. Los widgets de este informe muestran datos generales de todas las sesiones de agente dentro de los parámetros seleccionados. Puede hacer clic en elementos individuales de los widgets para profundizar y ver datos más detallados.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Widget de resumen de agente

El widget Resumen de agentes muestra una lista de todas las sesiones de agentes dentro de los parámetros de filtro seleccionados. La siguiente tabla proporciona descripciones sobre las diferentes columnas de tiempo que se muestran en este widget.

Columna de tiempo Descripción
Tiempo de sesión del agente Tiempo total que el agente estuvo conectado CXone.
Tiempo disponible Tiempo total que el agente estuvo en Disponible estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
Tiempo de trabajo Tiempo total que el agente estuvo en un tipo de estado ocupado en el que estuvo manejando activamente un contacto. Esto incluye cualquier código de Trabajo no disponible.
Tiempo no disponible Tiempo total que el agente estuvo en estado No disponible y no pudo aceptar contactos.
Hora del sistema Tiempo total entre el inicio y el cierre de sesión del agente La aplicación agente.