Informe de estadísticas de métricas de Analytics

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Informe Estadísticas de métricas de analítica

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe Estadísticas de métricas de análisis permite a los gerentes hacer un seguimiento del desempeño de sus agentes para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. El informe puede ayudarlo a:

  • Mejorar la satisfacción general del cliente (CSAT) centrándose en los agentes de bajo rendimiento con un nivel bajo de sentimiento y frustración de los clientes.

  • Mejorar Primera resolución de contacto centrándose en los agentes con una tasa de resolución baja (% resuelto) y analizando a los agentes con una alta duración media de interacción.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Clarissa Dalloway gestiona equipos de agentes. Desea analizar los datos generales para observar las interacciones del último mes y ver dónde es posible mejorar.

Clarissa ejecuta el informe Estadísticas de métricas de analítica. Define el Período de tiempo y el Nombre del conjunto de datos. Después, hace las selecciones para Nombre de equipo, Nombre de agente y Tipo de canal. Después de que hace clic en Ejecutar, se abre una segunda página de aviso. Selecciona las categorías que desea ver y vuelve a hacer clic en Ejecutar. Se abre el informe.

Ahora, Clarissa puede filtrar el informe para un equipo específico y centrarse en las puntuaciones de % de sentimiento negativo del cliente y % de frustración para hallar a los agentes que necesitan más coaching y capacitación.

A continuación, puede hacer clic en el número de la columna Interacciones totales para profundizar y ver cada interacción de un agente. Este detalle la ayuda a identificar el tipo de interacción en la que el agente necesita más ayuda.

Widget Estadísticas de métricas de analítica

Este widget ofrece una estadística resumida de analítica a nivel de equipos y agentes.

La tabla incluye los siguientes detalles:

  • Porcentaje de sentimiento positivo y negativo de los clientes y agentes. Puede ver el sentimiento de toda la interacción, y también del comienzo y el final de la interacción. El comienzo de una interacción son las primeras 400 palabras o el primer 30% de la interacción, según lo que ocurra primero. El sentimiento final va determinado por el último 30% de una interacción.

  • Frustración del cliente durante toda la interacción.

  • Tasa de resolución de agentes (% Resuelto).

  • Duración media de la interacción.

Umbrales de color que se usan en el informe:

Muy maloMaloNeutralBuenoMuy bueno
% Sentimiento negativo (todas las métricas de sentimiento negativo)>=85 %70 %-85 %20 %-70 %10 %-20 %<=10 %
% Sentimiento positivo (todas las métricas de sentimiento positivo)<=15 %15 %-30 %30 %-60 %60 %-80 %>=80 %
 % de Frustración>=75 %50 %-75 %>20 %-50 %10 %-20 %<=10 %
% Resuelto<=25 %25 %-50 %50 %-70 %70 %-85 %>=85 %

Haga clic en el número de la columna Interacciones totales junto a un agente para mostrar la página Visualización del agente. Contiene los detalles de las interacciones de ese agente.

Visualización del agente

Esta página muestra estadísticas analíticas sobre cada interacción de un agente.

La página se abre al hacer clic en el número de la columna Interacciones totales junto al agente, en el widget Estadísticas de métricas de analítica.

La página incluye los siguientes detalles para cada interacción:

  • El tipo de interacción.

  • La hora de inicio y la duración de la interacción, incluida la duración total del silencio en la interacción.

  • El sentimiento del agente y del cliente. Sentimientos posibles:

    Positivo

    Negativo

    Mezclado

    Neutral

  • Nivel de frustración del cliente. Valores posibles:

    Alta

    Ninguno

  • Si la interacción se marcó como resuelta. Valores posibles:

    Resuelto

    Sin resolver

Haga clic en Tocar para reproducir la interacción.

Tenga en cuenta que esta página solo muestra las 1000 interacciones más recientes.

Puede obtener más información sobre este informe viendo unvideo corto de entrenamiento.