Informe Análisis de preguntas y respuestas de evaluación

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), Gestión de la calidad CXone

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Análisis de preguntas y respuestas de evaluación

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe de Análisis de preguntas y respuestas de evaluación lo ayuda a analizar la calidad de las preguntas y respuestas de un formulario de evaluación. Con este informe, puede:

Determine si las preguntas importantes están afectando la puntuación de calidad según lo previsto.
Confirme si pudiera revisarse el formulario de evaluación para alinear los comportamientos con el rendimiento general.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Obtenga más información sobre los filtros que aparecen en el aviso de este informe

Estos filtros aparecen cuando ejecuta el informe por primera vez. También aparecen cuando hace clic en Volver a avisar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. en la parte superior izquierda del informe.

Periodo de tiempo: El tipo de periodo de tiempo. Seleccione una de estas opciones:
- Periodo de tiempo de inicio de la evaluación: Cuándo comenzaron las evaluaciones.
- Periodo de tiempo de evaluación enviada: Cuando se enviaron las evaluaciones.
- Periodo de tiempo de interacción registrada: Cuando ocurrieron las interacciones.
Después de hacer clic en Ejecutar en la parte inferior del aviso, elija un valor para el período de tiempo, como Hoy, Ayer, y Últimos 7 días. Por ejemplo, si selecciona Periodo de tiempo de inicio de la evaluación, especifique el valor de Ayer, el informe mostrará los datos de las evaluaciones que comenzaron ayer.
Jerarquía: La jerarquía de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Equipo: El equipo de los usuarios.
Habilidad: La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.
Formulario: El formulario de Gestión de la calidad CXone. Si el nombre del formulario tiene un # al final, está desactivado. Si tiene una X, se eliminó.
Versión del formulario: La versión del formulario de CXone QM.
Agente: El agente evaluado.

Más información sobre los filtros en la parte superior de este informe

Estos filtros aparecen en la parte superior del informe después de ejecutarlo.

Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Equipo: El equipo de los usuarios.
Habilidad: La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.
Versión del formulario: La versión del formulario de CXone QM.
Sección: La sección del formulario.
Pregunta:: Las preguntas del formulario.
Respuesta:: Las respuestas del formulario.
Tipo de flujo de trabajo: El tipo de formulario CXone QM. Las opciones incluyen: Evaluación, Autoevaluación, y Colaboración.
Desencadenador de flujo de evaluación: El evento que inició el formulario. Las opciones incluyen: Calibración, Evaluación, Desencadenador manual, Plan de calidad, y Búsqueda.

Estos filtros aparecen al hacer clic en Filtro Icono de un embudo. en la parte superior derecha:

Día: El período de tiempo para los datos del informe.
Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Equipo: El equipo de los usuarios.
Formulario: El formulario de Gestión de la calidad CXone.
Versión del formulario: La versión del formulario de CXone QM.

John Middleton es gerente de calidad en Classics, Inc. Quiere verificar las preguntas y respuestas en el formulario de evaluación que elaboró llamado Evaluación Q1. Abre el informe de Análisis de Preguntas y Respuestas de la Evaluación, define un período de tiempo y selecciona el equipo asignado a la evaluación. Después selecciona la Evaluación Q1 en el campo Formulario. Se da cuenta de que la pregunta #3 en la Evaluación Q1 tiene un Número de Respuestas bajo. Debido a que la pregunta #3 es una pregunta de respuesta libre, esto significa que no muchos agentes respondieron la pregunta. Revisa la pregunta #3 para que sea más clara.

Datos en este Informe

El informe de Análisis de Preguntas y Respuestas de la Evaluación tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna. Si hace clic en cualquier valor del informe, profundiza diferentes columnas.

Columna	Descripción
Versión	Versión del formulario de evaluación.
Sección	La sección de la evaluación.
Pregunta	Las preguntas en la sección. Las preguntas marcadas con un asterisco * son obligatorias o críticas.
Respuesta	Las respuestas a cada pregunta. En el caso de las preguntas de opción múltiple, cada respuesta tiene su propia fila. Si el agente seleccionó más de una respuesta, las respuestas seleccionadas aparecen separadas por una coma. En las preguntas de respuesta libre donde el agente puede ingresar su propia respuesta se mostrará el tipo de respuesta. Los posibles tipos de respuesta son: Se da una respuesta de texto / no se da: Una respuesta corta de una sola línea. Se da la respuesta del área de texto / no se da: Una respuesta larga, posiblemente de varias líneas. Se da una respuesta de hipervínculo / no se da: Una respuesta con un hipervínculo. Se da una respuesta con fecha y hora / no se da: Una respuesta con fecha y hora. Si en la evaluación se edita la respuesta, se actualiza en el informe.
Recuento de respuestas	La cantidad de veces que se seleccionó la respuesta. En las preguntas de respuesta libre, se trata de la cantidad total de respuestas.
% de representación de la pregunta	Porcentaje de evaluadores que eligen la respuesta. Por ejemplo, si 10 evaluadores respondieron esta pregunta y 4 eligieron la respuesta Sí, entonces el % de representación de la pregunta para Sí es 40 %. En las preguntas de respuesta libre, el % de representación de la pregunta es el porcentaje de evaluadores que ingresaron cada tipo de respuesta. Por ejemplo, si 10 evaluadores tomaron la evaluación y 7 respondieron la pregunta con una fecha y hora, entonces el % de representación de la pregunta para Se da una respuesta con fecha y hora es 70 %, por lo que el valor de No se da una respuesta con fecha y hora es 30 %.
% de puntuación media de evaluación	Promedio de las puntuaciones de las evaluación respeto de los agentes que seleccionaron la respuesta. En las preguntas de respuesta libre, este valor siempre es N/P.

Ver las columnas al profundizar

Al hacer clic en cualquier valor del informe, éste muestra las siguientes columnas.

Columna	Descripción
Agente	El nombre del agente que fue evaluado.
Pregunta	Pregunta en la evaluación.
Respuesta	Respuesta del agente a la pregunta.
Comentarios	Comentarios del evaluador.
Comentado por	El nombre del evaluador que realizó el comentario.
Actividad	Estado de la evaluación.
Hora de comentario	La fecha y hora en que el evaluador hizo el comentario.
Reproducir	Haga clic en Reproducir para reproducir la interacción evaluada.