Administrar inquilinos

Tenant Management (TM) Es una aplicación administrativa que permite a los socios para apoyar sus propios inquilinos y clientes.

Utilizando TM, puede ver las aplicaciones y funciones disponibles para sus tenantsCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. También puede personificar sus tenants para brindar soporte técnico. Solamente NICE CXone los usuarios pueden crear un tenant o activar o desactivar funciones para un tenant. Comuníquese con su administrador de cuentas de socio para obtener ayuda.

Los tenants pueden tener relaciones entre padres, hijos y nietos. Al ver un tenant, la pestaña Niño tenant muestra los hijos de ese tenant. Los padres inquilinos pueden hacerse pasar por sus hijos inquilinos para brindar apoyo. Los inquilinos pueden ver la información de sus nietos inquilinos pero no pueden hacerse pasar por ellos. Como administrador que crea o visualiza un inquilino, el menú desplegable Padre le permite seleccionar un padre, si corresponde.

Ver detalles del inquilino

Rol requerido: Administrador de TM

Captura de pantalla de la tabla de detalles del inquilino.

En el tablero que aparece sobre la lista tenantCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno en la página Tenants, puede ver los siguientes detalles sobre sus tenants:

  • Usuarios totales
  • Usuarios facturables
  • Recuentos de usuarios para cada una de las aplicaciones con licencia para los inquilinos

Detalles sobre el uso de esta página:

  • Haga clic y arrastre el título de la columna para reordenarlas.
  • La columna Arrendatario convertido indica si el arrendatario se migró de Central a CXone.
  • Haga clic en una fila para ver y administrar más detalles de ese inquilino en particular.
  • Para ver los detalles de un tenant en el panel sobre la tabla, haga clic en e lMostrar datos en la fila de ese tenant.

Configurar un tenant

Rol requerido: Administrador de TM o socio de implementaciónTM Administración

Suplantar y configurar le permite hacerse pasar por cualquier tenantCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno asociado con su cuenta de socio. Puede usar sus permisos elevados para hacer cosas por ellos que no pueden hacer. Los tenants con el estado Central no se pueden editar.

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en los arrendatarios.
  2. Haga clic en el arrendatario que desee configurar.
  3. En la parte superior derecha de la página de inquilinos, haga clic en el icono Acción (indicado por tres puntos verticales), y luego seleccione Suplantar y configurar.
  4. Configurar el arrendatario según sea necesario.
  5. Cuando haya terminado, haga clic en Detener en el mensaje en la parte superior de la página.

    El mensaje de suplantación no puede aparecer en todas CXone las aplicaciones. Si desea dejar de suplantar una identidad y no ve el mensaje en la página actual, navegue hasta la aplicación Admin y, después, haga clic en Detener.

Apoyo un inquilino

Rol requerido: Administrador de TM o socio de implementaciónTM Administración

Utilizando elUsar suplantación La opción le permite hacerse pasar por cualquierinquilinoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno asociado con su cuenta de socio. Puede hacer cosas por el inquilino como si fuera el administrador del inquilino.

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en los arrendatarios.
  2. Seleccione el arrendatario que desee configurar.
  3. En la parte superior derecha de la página del tenant, haga clic en el icono Acción (indicado por tres puntos verticales), y luego seleccione Imitar y apoyar.
  4. Proporcionar el apoyo necesario para el arrendatario.
  5. Cuando haya terminado, haga clic en Detener en el mensaje en la parte superior de la página.

    El mensaje de suplantación no puede aparecer en todas CXone las aplicaciones. Si desea dejar de suplantar una identidad y no ve el mensaje en la página actual, navegue hasta la aplicación Admin y, después, haga clic en Detener.

Apoyar a un niño inquilino a través delAdmin Menú

Rol requerido: Administrador de padres e inquilinos

El rol de administrador principal de inquilinos le permite hacerse pasar por un niñoinquilinosCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Puede usarse comofunción principal o función secundaria. Este rol se crea automáticamente cuando usted:

  • crear el primer hijo para un inquilino.
  • asignar elTM licencia al padre inquilino.
  1. Inicie sesión en CXone.
  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  3. Haga clic en TM.
  4. En la lista de niños inquilinos, haga clic en el niño inquilino que desea mantener.
  5. Cuando se abra la página de inquilinos para el inquilino secundario, haga clic en elAjustes botón y seleccioneSuplantar y apoyar o Suplantar y configurar.
  6. Realice las acciones necesarias para ayudar al inquilino secundario y deje de hacerse pasar por el personaje cuando haya terminado.

Aplicaciones y configuraciones para Inquilinos

Solo internoNICE CXone los usuarios tienen la capacidad de administrar aplicaciones y configuraciones parainquilinosCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Sin embargo, puede ver la información completa acerca de las aplicaciones y características que sus inquilinos están habilitados para su uso.

Nombre de la aplicación Características La configuración
ACD

Esta aplicación incluye gran parte de la funcionalidad asociada a la plataforma de comunicaciones de la base CXone . Las funciones se agrupan en estas categorías:

  • Core
  • CXone Presentación de informes, datos y paneles
  • CXone Agente
  • CXone Studio
  • WEM
  • CXone Attendant
Sin configuración
Adapters Habilite los adaptadores comoPresence Sync yDirectory Sync para tuaplicación. Presence Syncle permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y su aplicación. Directory Syncpermite que los agentes utilicenMAX para consultar sus contactos desde otras aplicaciones, como Microsoft Teams.

  • Características de los adaptadores: Los adaptadores que puede habilitar para sincronización de presencia y sincronización de directorio.

  • Configuración de sincronización de directorios: Las aplicaciones de búsqueda de presencia que puede usar para sincronizar los estados de los agentes entre ACD y sus aplicaciones seleccionadas.
Analítica Interaction Analytics

Si el tenant usa Interaction Analytics con CXone Recording, debe seleccionar Grabación avanzada y habilitar la grabación estéreo. Ir aInquilinos >Aplicaciones y características >Grabación> Modo grabación y seleccione Grabación avanzada yEstéreo.

Seleccione cualquieraInteraction AnalyticsAvanzado oInteraction AnalyticsPrima. UtilizandoEnlighten métricas conInteraction Analytics requiere Premium.

 Sin configuración
Estudio de automatización Estudio de automatización; esta característica nunca debe habilitarse para un inquilino de producción. Sin configuración
Engagement Manager Puede encender Engagement Manager para un tenant configurado con IEX WFM Integrated 7.2.9 o 7.3.1 o posterior y utilizando el CXone ACD. Engagement Manager proporciona una aplicación móvil para ver los horarios y recibir notificaciones. Sin configuración
Interactions Hub

Controla las aplicaciones disponibles enInteractions Hub:

  • Políticas de datos

Este producto se encuentra en versión controlada (CR) y aún no está disponible para todos. Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

 No hay ninguna configuración
Socios

Controla las aplicaciones disponibles enMonitoring Gateway:

  • Voice Diagnostics
  • Lector de registro
  • Gestión de puertos de autoservicio
  • Provisión PdC
  • Métricas de la calidad de la voz
 Voice Diagnostics: Ingrese los datos de Empirix específicos del inquilino.
Enrutamiento de Enlighten AI Si Enlighten AI está activada, se activará la función de voz. Es la única característica con estaaplicación. Integración ACD: elija la integración que el Enrutamiento de Enlighten AI debe usar para su abonado.
Servicios de plataforma

Para Servicios de almacenamiento en la nube, seleccione las siguientes banderas para dar acceso al inquilino:

  • Adv. Almacenamiento para grabaciones ACD: seleccione Adv. Almacenamiento para grabación ACDs para cargar todos sus archivos (desde el servidor de archivos) al almacenamiento en la nube. Desactive esta opción para almacenar todos sus archivos en el servidor de archivos.
  • Almacenamiento personalizado: seleccione Almacenamiento personalizado para que esté disponible en la página Configuración de almacenamiento.
  • KMS personalizado: seleccioneKMS personalizado para que esté disponible en la página Configuración de almacenamiento.

  • Disposiciones: seleccione Disposiciones para habilitar las reglas de TTLCerrado El periodo de tiempo que se conservan estas interacciones y el momento de su eliminación. Usted define la configuración de TTL para sus interacciones. basadas en disposiciones.

    Actualmente, la característica de TTL basada en disposiciones tiene un lanzamiento controlado (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

  • Retención de litigio: seleccione Retención de litigio para habilitar la página de Búsqueda.

    La característica retención de litigio está actualmente en lanzamiento controlado (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

Servicios de almacenamiento en la nubeestá disponible de forma predeterminada para todosCXone usuarios.

SeleccioneAlmacenamiento personalizado y KMS personalizado para que estén disponibles en la página Configuración de almacenamiento.

Para Intercambio de datos, seleccione la opción Intercambio de datos.

 Sin configuración
CXone QM

  • CXone QM—Incluye las capacidades básicas de evaluación de la calidad, como formularios de evaluación, planes y vistas de monitoreo para evaluar las interacciones de los agentes.

  • CXone QMAvanzado—Incluye todosCXone QM características de licencia y capacidades de análisis que brindan información adicional sobre el desempeño del agente mediante categorías
  • CXone QMPremium- Incluye todoCXone QM características de la licencia y capacidades adicionales de información sobre el comportamiento de los agentes. Para acceder a las funciones con esta licencia, el inquilino debe tener tantoCXone QMAvanzado yCXone QMPremium licencias habilitadas.

Si esta usandoCXone QM conCXone Recording, debes elegirGrabación avanzada. Ir aInquilinos>Aplicaciones y características >Grabacióny seleccione Grabación avanzada.

Si esta usandoCXone QMAvanzado conCXone Recording, debes elegirGrabación avanzada y habilite el modo estéreo. Ir aInquilinos>Aplicaciones y características >Grabación y seleccione Grabación avanzada y estéreo.

 Fuente de grabación—Seleccione del menú desplegable de aplicaciones que puede usar conCXone QM.
CXone Recording

Opciones de grabación:

  • GrabaciónAvanzado: seleccione esta licencia para la grabación de voz y de la pantalla.

    Si el inquilino usaCXone QM oInteraction Analytics conCXone Recording, debe seleccionar GrabaciónAvanzado.

  • Grabación: seleccione esta licencia solo para la grabación de voz.

  • Grabaciones desde una fuente externa: Seleccione esta licencia para importar grabaciones de pantalla y voz de NICE Engage para CXone usando CXone AppLink.

  • Grabaciones de fuente externa - CXone Multi-ACD: Seleccione esta licencia para utilizar CXone Multi-ACD (CXone Open) (aplicaciones de grabación y empresariales de CXone con sistemas de telefonía de terceros.

  • Grabación en paralelo: seleccione esta licencia para usar grabaciones de pantalla y voz tanto de grabaciones de NICE Engage (Fuente externa) como de CXone (Grabación avanzada).

  • Grabación en paralelo – CXone Multi-ACD: Seleccione esta licencia para usar grabaciones de CXone (Grabación avanzada) y CXone Multi-ACD (CXone Open).

Interacciones migradas:

  • Carga de interacciones migradas: Seleccione esta licencia para migrar datos históricos hacia CXone usando Migrated Calls.

Modo grabación: Seleccione estéreo o mono.

  • Si el inquilino usa CXone QM Avanzado o Interaction Analytics con CXone Recording, debe seleccionar Grabación avanzada y Estéreo.

  • Si el abonado usa una licencia en paralelo, la configuración Estéreo es solo para las grabaciones de CXone.

Proveedores externos de telefonía: Cuando use una licencia para CXone Multi-ACD (CXone Open), seleccione los proveedores de telefonía de los sistema de telefonía de terceros.
Presentación de informes Si Presentación de informes está habilitado, se habilitará la función Informes de personalización. Es la única característica con estaaplicación. Sin configuración
Feedback Management SiFeedback Management está habilitado, elFeedback Management se habilitará la función. Es la única característica con estaaplicación. Sin configuración
SSA SiSSA está habilitado, elSelf-Service Insights se habilitará la función. Es la única característica con estaaplicación. Sin configuración
CXone Supervisor

  • CXone Supervisor: Seleccione esto para las funciones de CXone Supervisor.

  • CXone Supervisor CSAT: Esta licencia está disponible para organizaciones con el paquete Enlighten AI CSAT. Cuando está activa, la característica Asistencia urgente de la aplicación CXone Supervisor se activa.

 Sin configuración
WFI Información de plantilla Sin configuración
CXone WFM Gestión de plantilla NICE

Integración ACD - Seleccione en el menú desplegable de integraciones de ACD compatibles.
X-Sight AI

Están disponibles las siguientes funciones:

  • Exploración de datos
    • SAM
    • IFM
  • Analítica visual
    • Informes AML
    • Informes de FRAUDE
    • Instantáneas de revisión trimestral
    • Informe de Insights de mercado
  • Espacio de trabajo de proyecto
 Sin configuración

Ingresar información de propiedad de los abonados

La pestaña Propiedad, en el perfil del Abonado, le permite guardar información de propiedad.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneTM.
  2. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en los arrendatarios.
  3. Seleccione el arrendatario que desee configurar.
  4. Haga clic en Propiedad.
  5. Ingrese el nombre y el correo electrónico del propietario.
  6. Seleccione el Tipo y la Actividad comercial del propietario en los menús desplegables.
  7. Haga clic en Guardar.

Configuración de una integración ACD en CXone WFM

Siga estas instrucciones para configurar ACD en CXone WFM.

Configurar una ACD con CXone WFM

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione TM. En la página TM aparece una lista de todos los abonados existentes.

  2. Seleccione el abonado para el que desea configurar la aplicación CXone WFM. Si el abonado es nuevo, haga clic en Nuevo abonado en la página TM.

  3. Vaya a la pestaña Aplicaciones y características.

  4. Busque WFM. Active el conmutador que tiene asociado.

  5. Haga clic en Configuración.

  6. En el cuadro de diálogo Configuración, haga clic en Siguiente.

  7. Elija el tipo de ACD del menú desplegable Integración ACD.

    1. Elija InContact ACD si desea integrar el CXone ACD.

    2. Cuando las ACD que no sean de CXone, seleccione ACD de terceros.

      En caso de que esté integrando una ACD de terceros, escriba el Nombre de la ACD y, de manera opcional, su versión.

  8. Haga clic en Finalizar para completar la configuración.