Administrar Abonados

Esta aplicación incluye gran parte de la funcionalidad asociada con la plataforma de comunicaciones NiCE CXone base. Las características y aplicaciones se agrupan en estas categorías:

• Core: Funciones esenciales como el manejo de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

  La sección de funciones de Routing de Advanced incluye:

• Múltiples Atributos: Le permite enrutar contactos según más de un atributo de enrutamiento.

• Menos ocupado: Le permite configurar habilidades para enrutar interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. a los agentes con la menor cantidad de contactos activos y que no hayan alcanzado su límite. Esto ayuda a distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes.

• Más ocupado: Le permite configurar habilidades para enrutar las interacciones a los agentes con la mayor cantidad de contactos activos y que no hayan alcanzado su límite. Esto ayuda a aprovechar al máximo la disponibilidad de los agentes.

• NiCE CXoneReporting, Datos y Cuadros de mando: Funciones como Performance Management (Integrated) (Standalone) y generación de reportes personalizados.
• Agent Applications: Applications for agent use in NiCE CXone.
• NiCE CXoneStudio: Habilita las funciones accesibles mediante Desktop Studio y Studio.
• NiCEWEM Integrada: Le permite habilitar una o más de las integraciones enumeradas.
• Attendant: Opciones de Attendant.
• Funciones de Advanced Routing: Funciones para enrutamiento avanzado, como atributos múltiples.

Configuración de Directory Sync: Las aplicaciones de búsqueda de presencia que puede usar para sincronizar los estados del agente entre ACD y sus aplicaciones seleccionadas.

Si el abonado usa Interaction Analytics (CXone) con Recording Management (CXone), debe seleccionar Recording Advanced y habilitar la grabación en estéreo. Vaya a Abonados > Aplicaciones & Features > Recording > Modo de grabación y seleccione Recording Advanced y Estéreo.

Seleccione Interaction Analytics (CXone)Avanzado o Interaction Analytics (CXone)Premium. UtilizandoNiCE CXone métricas conInteraction Analytics (CXone) requiere Premium.

Habilita modelos de comportamiento para su uso en NiCE CXone:

• Satisfacción del cliente.
• Eficacia de ventas.

Cuando la licencia Analytics Services está habilitada y:

• Analytics Policies está activada, el permiso Analytics Policies: View aparece en roles & permisos de Admin.

• La función Perfil de ocultación de datos está ACTIVADA, el permiso Perfil de ocultación de datos: Ver aparece en los roles de Admin y permisos.

• La función Topic AI está activada, el permiso Launch Topic AI aparece en los roles y permisos de Admin.

• La función NiCE CXoneTranscription está activada, el permiso NiCE CXoneTranscription (Vocabulario personalizado) aparece en los roles de Admin y permisos.

BCP

Esta función forma parte de un programa de versión preliminar pública. Comuníquese con su representante de cuenta si desea saber más al respecto.

Habilita Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan).

• Configuraciones de BCP: Seleccione esta opción para permitir que un usuario inicie la sincronización de datos del sistema principal al secundario.
• Habilitación de Abonado de BCP: Seleccione esta opción para permitir que un usuario cambie entre el sistema principal y el secundario.

Regiones disponibles: Seleccione la región donde está ubicado su abonado Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan).

Abonado de DR: Seleccione el ID de su Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) abonado.

Clave de acceso: Haga clic en Generar clave de acceso y, a continuación, haga clic en Copiar clave de acceso. Guarde la Clave de acceso en un lugar seguro o proporciónela al usuario que habilitará el sistema de respaldo. Al habilitar el sistema de respaldo, el usuario debe ingresar la Clave de acceso.

• Supervisor Workspace (Supervisor): Seleccione esto para las funciones de Supervisor Workspace (Supervisor).

• Supervisor Workspace (Supervisor) CSAT: Esta licencia está disponible para organizaciones con el paquete CSAT de NiCE CXone. Cuando se habilita, la función de Asistencia urgente en Supervisor Workspace (Supervisor) se habilitará.

• Copilot for Supervisors: Esta licencia está disponible para organizaciones con el paquete NiCE CXoneAI. Cuando se habilita, se activará la función de Información de alertas en Supervisor Workspace (Supervisor).

  Este producto está en un programa de vista previa pública y todavía no está disponible para todos. Si no forma parte del grupo de vista previa y desea obtener más información, póngase en contacto con su representante de cuenta.

Controla las aplicaciones disponibles en Interactions Hub:

• Data Policies

Habilita NiCE CXoneDesktop Discovery y permite la selección de las siguientes funciones:

• NiCE CXone Desktop Discovery (Híbrido)
• NiCE CXone Desktop Discovery Cliente
• Desktop Discovery (Advanced)
• NEVA for Compliance

Controla las aplicaciones disponibles en Monitoring Gateway:

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

Para Cloud Storage Services, seleccione los siguientes indicadores para otorgar acceso al abonado:

• Avanz. Almacenamiento para Grabaciones de ACD: Seleccione Adv. Almacenamiento Para que ACD Recording suba todos sus archivos (desde el servidor de archivos) al almacenamiento en la nube. Desactive esta opción para almacenar todos sus archivos en el servidor de archivos.
• Almacenamiento personalizado: Seleccione Almacenamiento personalizado para que esté disponible en la página Ajustes de almacenamiento.
• Custom KMS: Seleccione Custom KMS para que esté disponible en la página Ajustes de almacenamiento.

• Disposiciones: Seleccione Disposiciones para habilitar las reglas de TTL El período durante el cual se conservan estas interacciones y el momento de su borrado. Usted define la configuración de TTL para sus interacciones. basadas en disposición. Esta función forma parte de un programa de versión preliminar pública. Comuníquese con su representante de cuenta si desea saber más al respecto.

• Análisis avanzado de archivos: Seleccione esta opción para habilitar la capacidad de cargar archivos adjuntos digitales de hasta 100 MB.

Cloud Storage Services está disponible de forma predeterminada para todos los NiCE CXone usuarios.

Seleccione Almacenamiento personalizado y Custom KMS para que estén disponibles en la página Ajustes de almacenamiento.

Para Data Share, seleccione la opción Data Share.

Para Data Streams, seleccione la opción Data Streams. Puede elegir activar el Registro de IVR.

Habilita Quality Management (CXone):

• QM: Incluye las capacidades básicas de evaluación de la calidad, como formularios para evaluación, planes y vistas de monitoreo para evaluar las interacciones de los agentes.

• QMAdvanced: Incluye todas las funciones de licencia de QM y las capacidades de análisis que proporcionan información adicional sobre el rendimiento de agente mediante el uso de categorías
• QMPremium: Incluye todas las funciones de licencia de QM y capacidades adicionales de información sobre el comportamiento de agente. Para acceder a las funciones de esta licencia, el abonado debe tener habilitadas tanto las licencias QMAdvanced como QMPremium. La licencia QMPremium seguirá estando disponible dentro de los paquetes de Enlighten y para ampliar las implementaciones existentes de QMPremium.

Si está usando QM con Recording Management (CXone), debe seleccionar Recording Advanced. Vaya a Abonados > Aplicaciones & Features > Recording y seleccione Recording Advanced.

Si usa QMAdvanced con Recording Management (CXone), debe seleccionar Recording Advanced y habilitar el modo estéreo. Vaya a Abonados > Aplicaciones & Features > Recording y seleccione Recording Advanced and Stereo.

Opciones de Recording

Opciones de License

• Recording Advanced, las siguientes funciones están disponibles:

  • NiCE CXoneACD (Voz) grabación de llamadas. Seleccione esta licencia para la grabación de voz y pantalla.

  • Almacenar y Reenviar. Seleccione esta licencia para importar grabaciones de voz y pantalla, y otras interacciones admitidas en NiCE CXone usando Recording AppLink (NiCE Recording Management (Engage)), Outbound Engagement (SmartReach), CRM Ticketing, y otras integraciones futuras. Si se selecciona, elija al menos una integración.

  • Proveedores de telefonía de terceros. Seleccione esta licencia cuando use Engagement Hub (Multi-ACD/Open) y seleccione uno o más proveedores de telefonía de sistemas de terceros como Avaya, Cisco, Genesys, MS Teams, Amazon Connect u otras integraciones futuras. Si se selecciona, elija al menos un proveedor.

  • Grabación de pantalla Advanced. Seleccione Grabación de pantalla y Grabación de pantalla – Advanced para habilitar la aplicación ScreenAgent Manager además de las funciones de grabación de pantalla para NiCE CXone ACD y/o Engagement Hub (Multi-ACD/Open).

  • En tiempo real Recording Actualización del Estado. Seleccione esta licencia para mostrar notificaciones de Recording en las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent) y NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor).

  Si necesita usar más de uno de los métodos de Recording anteriores, seleccione todas las opciones importantes para la Recording en paralelo.

• Recording Basic: Seleccione esta licencia solo para grabación de voz (sin la opción de usar QM/IA).

• Migrated Calls: Seleccione esta licencia para migrar los datos históricos de llamadas a NiCE CXone mediante la solución Migrated Calls.

Modo de grabación: Seleccione estéreo o mono.

• Si el abonado usa QMAdvanced o Interaction Analytics (CXone) con Recording Management (CXone), debe:

  • Seleccione Recording Advanced y Estéreo.

  • Para Systems Type, elija una de las cuatro opciones (Lab, Estándar, Grande y Very Large). descritas anteriormente. La elección es permanente una vez guardada.

• Si está utilizando Microsoft Teams como su proveedor de telefonía de terceros, Estándar es el único tipo de sistema disponible. Las opciones de Selección de Tipo de Sistema no se muestran.

• Se aplican las siguientes restricciones del sistema:

  • Selección del Tipo de sistema: El tipo de sistema solo se puede elegir durante la creación de un nuevo abonado y, de forma predeterminada, se configura como Estándar.

  • Restricción de modificación: Una vez creada, la opción de tipo de sistema se deshabilita y no se puede cambiar durante las actualizaciones de este abonado.

  • Limitación conocida: Si se agregan permisos de Recording en paralelo durante una actualización del abonado, actualmente no hay opción para cambiar el tipo de sistema.

ACD Integrar: Seleccione de la lista desplegable de integraciones de ACD compatibles.

Si va a integrar su ACD a través de WFM Engagement Hub, debe tener habilitada la licencia WFM Advanced.

Activa funciones para X-Sight en las siguientes categorías:

• Núcleo de X-Sight
• Asignaciones de X-Sight
• Enriquecimiento de datos externos
• Seguridad
• X-Sight Commons
• Carga de archivos
• Agregaciones
• Modelos SAM Analytics
• Modelos de Analytics Analytics
• Modelos Analytics de riesgo de entidad
• Puntuación de riesgo de entidad
• Listas
• Métricas de negocio
• Configuraciones de negocio
• Características de ml
• Modelos de ml
• Mapeado de datos
• Priorizar datos

Están disponibles las siguientes funciones:

• Exploración de datos
• SAM
• IFM
• Visual Analytics
• Informes aml
• Informes de fraude
• Imágenes de Revisar Trimestral
• Informe de Market Insights
• Espacio de trabajo de proyecto

Activa las siguientes funciones para aplicaciones de Agent Workspace (Agent):

• Agent Configurations: Enables the integration of Agent Workspace (Agent) applications with third-party CRMs sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
  • Memorización de datos: Permite que los datos aparezcan en los registros de CRM.
  • Datos dinámicos: Permite seleccionar qué campos de CRM aparecen en la aplicación Agent Workspace (Agent).
• Agente para Microsoft ACS: Habilita la aplicación Agent Workspace for Microsoft ACS (Agent for ACS).
• Libreta de direcciones estándar 2.0: Habilita la funcionalidad de libreta de direcciones en Integraciones de agente .

• Mejorado Customer Card: Habilita Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card).

• Perfiles de escritorio: Le permite configurar perfiles de escritorio.

Esta configuración se aplica a: Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). y Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Activa las siguientes funciones:

• Automatización & AI: Permite la visibilidad de la página Automatización & AI en NiCE CXone.
• Connect Auth: Habilita el uso de la acción CONNECTAUTH Studio. Esta acción se utiliza con Integration Hub.
• Connect Solicitud: Permite el uso de la acción CONNECTREQUESTStudio. Esta acción se utiliza con Integration Hub.
• Terminal de Agent Assist Personalizado: Permite el uso de Custom Agent Assist Endpoints.
• Google CCAI Agent Assist: Habilita el uso de Google Contact Center AI.

Habilita las divisiones para el abonado. Contiene la siguiente configuración:

• Gestión de divisiones: Permite a los usuarios crear, organizar y mantener divisiones dentro del abonado.

  • Control de Visibilidad de división: Permite a los usuarios asignar entidades específicas a una división.