Administrar inquilinos

CXone Mpower Tenant Management (TM) es una aplicación administrativa que permite a los socios comerciales brindar soporte a sus propios inquilinos y clientes.

Utilizando TM, puede ver las aplicaciones y funciones disponibles para sus tenantsClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. También puede personificar sus tenants para brindar soporte técnico. Solamente NICE los usuarios pueden crear un tenant o activar o desactivar funciones para un tenant. Comuníquese con su administrador de cuentas de socio para obtener ayuda.

Los tenants pueden tener relaciones entre padres, hijos y nietos. Al ver un tenant, la pestaña Niño tenant muestra los hijos de ese tenant. Los padres inquilinos pueden hacerse pasar por sus hijos inquilinos para brindar apoyo. Los inquilinos pueden ver la información de sus nietos inquilinos pero no pueden hacerse pasar por ellos. Como administrador que crea o visualiza un inquilino, el menú desplegable Padre le permite seleccionar un padre, si corresponde.

Ver detalles del inquilino

Rol requerido: Administrador de TM

Captura de pantalla de la tabla de detalles del inquilino.

En el tablero que aparece sobre la lista tenantClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno en la página Tenants, puede ver los siguientes detalles sobre sus tenants:

  • Usuarios totales
  • Usuarios facturables
  • Recuentos de usuarios para cada una de las aplicaciones con licencia para los inquilinos

Detalles sobre el uso de esta página:

  • Haga clic y arrastre el título de la columna para reordenarlas.
  • La columna Arrendatario convertido indica si el arrendatario se migró de Central a CXone Mpower.
  • Haga clic en una fila para ver y administrar más detalles de ese inquilino en particular.
  • Para ver los detalles de un tenant en el panel sobre la tabla, haga clic en e lMostrar datos en la fila de ese tenant.

Configurar un tenant

Rol requerido: TM Administrador o socio de implementación TM Administrador

Suplantar y configurar le permite hacerse pasar por cualquier tenantClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno asociado con su cuenta de socio. Puede usar sus permisos elevados para hacer cosas por ellos que no pueden hacer. Los tenants con el estado Central no se pueden editar.

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en los arrendatarios.
  2. Haga clic en el arrendatario que desee configurar.
  3. En la parte superior derecha de la página Abonados, haga clic en el icono Acción Icono de tres puntos verticales. y, después, seleccione Suplantar y configurar.
  4. Configurar el arrendatario según sea necesario.
  5. Cuando haya terminado, haga clic en Detener en el mensaje en la parte superior de la página.
    • El mensaje de suplantación no puede aparecer en todas CXone Mpower las aplicaciones. Si desea dejar de suplantar la identidad y no ve el mensaje en la página actual, navegue a la aplicación Admin y luego haga clic en Detener.

Comportamiento típico del sistema:

  • Selección del tipo de sistema: El tipo de sistema solo se puede elegir durante la creación de un nuevo inquilino y está configurado como Estándar de manera predeterminada.

  • Restricción de modificación: Una vez creada, la opción de tipo de sistema se deshabilita y no se puede cambiar durante las actualizaciones de este inquilino.

  • Limitación conocida: Si se agregan permisos de grabación en paralelo durante una actualización de inquilino, actualmente no hay ninguna opción para cambiar el tipo de sistema.

Apoyo un inquilino

Rol requerido: TM Administrador o socio de implementación TM Administrador

La opción Usar suplantación le permite hacerse pasar por cualquier inquilinoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno asociado a su cuenta de socio. Puede hacer cosas por el inquilino como si fuera el administrador del inquilino.

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en los arrendatarios.
  2. Seleccione el arrendatario que desee configurar.
  3. En la parte superior derecha de la página Abonados, haga clic en el icono Acción Icono de tres puntos verticales. y, después, seleccione Suplantar y apoyar.
  4. Proporcionar el apoyo necesario para el arrendatario.
  5. Cuando haya terminado, haga clic en Detener en el mensaje en la parte superior de la página.

    El mensaje de suplantación no puede aparecer en todas CXone Mpower las aplicaciones. Si desea dejar de suplantar la identidad y no ve el mensaje en la página actual, navegue a la aplicación Admin y luego haga clic en Detener.

Apoyar a un niño inquilino a través delAdmin Menú

Rol requerido: Administrador de padres e inquilinos

El rol de administrador principal de inquilinos le permite hacerse pasar por un niñoinquilinosClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. Puede usarse comofunción principal o función secundaria. Este rol se crea automáticamente cuando usted:

  • Crear el primer hijo para un inquilino.
  • Asignar la licencia TM al inquilino principal.
  1. Iniciar sesión enCXone Mpower.
  2. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  3. Haga clic en TM.
  4. En la lista de niños inquilinos, haga clic en el niño inquilino que desea mantener.
  5. Cuando se abra la página de inquilinos para el inquilino secundario, haga clic en elAjustes botón y seleccioneSuplantar y apoyar o Suplantar y configurar.
  6. Realice las acciones necesarias para ayudar al inquilino secundario y deje de hacerse pasar por el personaje cuando haya terminado.

Aplicaciones y configuraciones para Inquilinos

Solo internoNICE los usuarios tienen la capacidad de administrar aplicaciones y configuraciones parainquilinosClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. Sin embargo, puede ver la información completa acerca de las aplicaciones y características que sus inquilinos están habilitados para su uso.

Nombre de la aplicación en Tenant Management Características La configuración
ACD

Esta aplicación incluye gran parte de la funcionalidad asociada a la plataforma de comunicaciones de la base CXone Mpower . Las características y aplicaciones se agrupan en estas categorías:

  • Centrales: Funciones esenciales, como la gestión de contactos.
  • CXone Mpower Reporting, Datos y paneles: Funciones como Performance Management, informes personalizados y Elastic Call Queuing.
  • Aplicaciones del agente: Aplicaciones para que usen los agentes en CXone Mpower.
  • CXone Mpower Studio: Permite funciones accesibles a través de Desktop Studio y Studio.
  • NICE WEM Integrado: le permite habilitar una o más de las integraciones enumeradas.
  • Attendant: Opciones de Attendant.
  • Funciones de enrutamiento avanzado: Funciones para el enrutamiento avanzado, como atributos múltiples.
 Sin configuración.
ActOne Funciones para ActOne aplicación. Sin configuración.
Adapters Habilite los adaptadores para Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar estados de agente entre ACD y su aplicación. Directory Sync permite a los agentes utilizar MAX para consultar sus contactos desde otras aplicaciones, como Microsoft Teams.

Configuración de sincronización de directorios: Las aplicaciones de búsqueda de presencia que puede usar para sincronizar los estados de los agentes entre ACD y sus aplicaciones seleccionadas.
Analytics Activa Interaction Analytics.

Si el abonado usa Interaction Analytics con Recording, debe seleccionar Grabación avanzada y habilitar la grabación en estéreo. Ir aInquilinos >Aplicaciones y características >Grabación> Modo grabación y seleccione Grabación avanzada yEstéreo.

Seleccione Interaction Analytics Advanced o Interaction Analytics Premium. UtilizandoCXone Mpower métricas conInteraction Analytics requiere Premium.

 Sin configuración.
Modelos de análisis

Permite utilizar modelos de comportamiento en CXone Mpower:

  • Satisfacción del cliente.
  • Eficacia en las ventas.
 Sin configuración.
NEVA Studio Habilita NEVA Studio. Sin configuración.
Bot Builder Activa Bot Builder. Sin configuración.
Dashboard (Nuevo) Activa Dashboard. Sin configuración.
Coaching Activa Coaching. Sin configuración.
Supervisor

  • Supervisor: Seleccione esto para las funciones de Supervisor.

  • Supervisor CSAT: Esta licencia está disponible para organizaciones con el paquete CXone Mpower CSAT. Cuando esté habilitada, se habilitará la función de Asistencia Urgente en Supervisor.

  • Copilot for Supervisors: Esta licencia está disponible para organizaciones con el paquete CXone Mpower AI. Cuando esté habilitada, la función de información de alertas en Supervisor se habilitará.

    Este producto se encuentra en versión controlada (CR) y aún no está disponible para todos. Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta.

  
Legacy Dashboard Habilita el legado Legacy Dashboard aplicación  
Engagement Manager Puede activar Engagement Manager para un inquilino configurado con IEX WFM Integrated 7.2.9 o 7.3.1 o posterior y usar CXone Mpower ACD. Engagement Manager proporciona una aplicación móvil para ver los horarios y recibir notificaciones. Sin configuración
Actions Habilita CXone Mpower Actions. Sin configuración.
AutoSummary Si AutoSummary está activado, las aplicaciones AutoSummary y Ontology Studio quedarán activadas y visibles en el menú Aplicaciones de CXone Mpower. Sin configuración.
Expert Activa Expert. Expert Nombre de host: Escriba el nombre de host para las instancias de Expert del abonado.
Guide Activa las reglas de interacción para Guide. Sin configuración.
Interactions Hub

Controla las aplicaciones disponibles en Interactions Hub:

  • Políticas de datos

Este producto se encuentra en versión controlada (CR) y aún no está disponible para todos. Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta.

 Sin configuración
CXone Mpower Descubrimiento de escritorio (anteriormente NEVA)

Habilita CXone Mpower Descubrimiento de escritorio (anteriormente NEVA) y permite la selección de las siguientes funciones:

  • CXone Mpower Descubrimiento de escritorio (híbrido)
  • CXone Mpower Cliente de detección de escritorio
  • Detección de escritorio
  • NEVA for Compliance
 
Monitoring Gateway

Controla las aplicaciones disponibles en Monitoring Gateway:

  • Voice Diagnostics
  • Log Reader
  • Self-Service Port Management
  • POC Provisioning
  • Voice Quality Metrics
Voice Diagnostics: Ingrese los datos de Empirix específicos del inquilino.
AI Routing Si CXone Mpower AI Routing está habilitado, se habilitará la función Voz. Es la única característica con estaaplicación. Integración ACD: elija la integración que el Enrutamiento de AI debe usar para su abonado.
Performance Management (Nuevo) Activa Performance Management. Sin configuración.
Servicios de plataforma

Para Servicios de almacenamiento en la nube, seleccione los siguientes indicadores para dar acceso al abonado:

  • Adv. Almacenamiento para ACD grabaciones: Seleccione Avanzado. Almacenamiento para ACD grabaciones para cargar todos sus archivos (desde el servidor de archivos) al almacenamiento en la nube. Desactive esta opción para almacenar todos sus archivos en el servidor de archivos.
  • Almacenamiento personalizado: Seleccione Almacenamiento personalizado para que esté disponible en la página Ajustes de almacenamiento.
  • KMS personalizado: Seleccione KMS personalizado para que esté disponible en la página Ajustes de almacenamiento.

  • Disposiciones: Seleccione Disposiciones para habilitar las reglas de TTLClosed El periodo de tiempo que se conservan estas interacciones y el momento de su eliminación. Usted define la configuración de TTL para sus interacciones. basadas en disposiciones. Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta si desea más información.

  • Retención de litigios: Seleccione para activar la página de búsqueda de retención de litigios.

Servicios de almacenamiento en la nubeestá disponible de forma predeterminada para todosCXone Mpower usuarios.

SeleccioneAlmacenamiento personalizado y KMS personalizado para que estén disponibles en la página Configuración de almacenamiento.

Para Data Share, seleccione la opción Intercambio de datos.

Para Data Streams, seleccione la opción Data Streams. Puede elegir activar el Registro de IVR.

 Intercambio de datos en la nube: Seleccione si el abonado usa la cuenta de CXone Mpower Snowflake o su propia cuenta.
QM

Activa Quality Management:

  • QM: Incluye las capacidades básicas de evaluación de la calidad, como formularios de evaluación, planes y vistas de monitoreo para evaluar las interacciones de los agentes.

  • QM Advanced: Incluye todas las características de licencia y capacidades de análisis de QM que brindan información adicional sobre el desempeño del agente mediante categorías
  • QM Premium: Incluye todas las características de la licencia de QM y las capacidades adicionales de información sobre el comportamiento de los agentes. Para acceder a las funciones con esta licencia, el inquilino debe tener tantoQMAdvanced yQMPremium licencias habilitadas.

Si esta usandoQM conRecording, debes elegirGrabación avanzada. Ir aInquilinos>Aplicaciones y características >Grabacióny seleccione Grabación avanzada.

Si esta usandoQMAdvanced conRecording, debes elegirGrabación avanzada y habilite el modo estéreo. Ir aInquilinos>Aplicaciones y características >Grabación y seleccione Grabación avanzada y estéreo.

 Fuente de grabación: Seleccione del menú desplegable de aplicaciones que puede usar con QM.
Grabando

Opciones de grabación

Opciones de licencia:

  • Grabación Advanced, están disponibles las siguientes funciones:

    • CXone Mpower ACD (Voz) grabación de llamadas. Seleccione esta licencia para grabación de voz y pantalla.

    • Almacenar y reenviar.  Seleccione esta licencia para importar grabaciones de voz y pantalla, y otras interacciones compatibles con CXone Mpower mediante AppLink (NICE Engage), LiveVox, Playvox y otras integraciones futuras. Si se selecciona, elija al menos una integración.

    • Proveedores de telefonía de terceros. Seleccione esta licencia cuando utilice Multi-ACD (Open) y seleccione los proveedores de telefonía de los sistemas de telefonía de terceros, ya sea Avaya, Cisco u otras integraciones futuras. Si se selecciona, elija al menos un proveedor.

    • Habilitar grabación de pantalla para CXone Mpower ACD y/o Multi-ACD (Open).

      • Si necesita utilizar más de uno de los métodos de grabación anteriores, seleccione todas las opciones relevantes para la grabación en paralelo.

  • Grabación básica: seleccione esta licencia solo para grabación de voz (no hay opción para usar QM/IA).

  • Llamadas migradas: seleccione esta licencia para migrar datos históricos de llamadas a CXone Mpower utilizando la solución Migrated Calls.

Modo grabación: Seleccione estéreo o mono.

  • Si el inquilino utiliza QM Advanced o Interaction Analytics con Recording, debe:

    • Seleccione Grabación avanzada y Estéreo.

    • Para Tipo de sistemas, seleccione entre Estándar y Laboratorio.

  • Se aplican las siguientes restricciones del sistema:

    • Selección del tipo de sistema: El tipo de sistema solo se puede elegir durante la creación de un nuevo inquilino y está configurado como Estándar de manera predeterminada.

    • Restricción de modificación: Una vez creada, la opción de tipo de sistema se deshabilita y no se puede cambiar durante las actualizaciones de este inquilino.

    • Limitación conocida: Si se agregan permisos de grabación en paralelo durante una actualización de inquilino, actualmente no hay ninguna opción para cambiar el tipo de sistema.
Reporting Si Reporting está activado, se habilitará la función Informes personalizados. Es la única característica con estaaplicación. Sin configuración
Feedback Management SiFeedback Management está activado, se activará la función Feedback Management. Es la única característica con estaaplicación. Ajustes de la gestión de comentarios: Escriba la URL de la instancia del abonado de Feedback Management.
SSA SiSSA está activado, se activará la función Self-Service Analytics. Es la única característica con estaaplicación. Sin configuración
WFI Activa Workforce Intelligence. Sin configuración
WFM Activa Workforce Management.

Integración ACD: Seleccione del menú desplegable de integraciones ACD compatibles.
X-Sight

Activa funciones para X-Sight en las siguientes categorías:

  • Núcleo de X-Sight
  • Asignaciones de X-Sight
  • Enriquecimiento de datos externos
  • Seguridad
  • X-Sight Commons
  • Carga de archivos
  • Agregaciones
  • Modelos analíticos SAM
  • Modelos analíticos Fraud
  • Modelos analíticos de riesgo de entidad
  • Puntuación de riesgo de entidad
  • Listas
  • Métricas empresariales
  • Configuraciones empresariales
  • Características de ML
  • Modelos de ML
  • Mapeado de datos
  • Priorizar datos
 Sin configuración.
X-Sight AI

Están disponibles las siguientes funciones:

  • Exploración de datos
    • SAM
    • IFM
  • Analítica visual
    • Informes AML
    • Informes de FRAUDE
    • Instantáneas de revisión trimestral
    • Informe de Insights de mercado
  • Espacio de trabajo de proyecto
 Sin configuración.
Agente Integraciones

Activa las siguientes funciones para aplicaciones de Agent:

Esta configuración es válida para: Agent, Agent Embedded, Agent Integrated. y Agent for Microsoft Teams.

 Sin configuración.
Automatización e IA

Activa las siguientes funciones:

  • Automatización e IA: Activa la visibilidad de la página Automatización e IA en CXone Mpower.
  • Connect Auth: Activa el uso de la acción CONNECTAUTH Studio. Esta acción se utiliza con Integration Hub.
  • Connect Request: Permite el uso de la acción CONNECTREQUEST Studio. Esta acción se utiliza con Integration Hub.
 Sin configuración.

Ingresar información de propiedad de los abonados

La pestaña Propiedad, en el perfil del Abonado, le permite guardar información de propiedad.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneTM.
  2. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en los arrendatarios.
  3. Seleccione el arrendatario que desee configurar.
  4. Haga clic en Propiedad.
  5. Ingrese el nombre y el correo electrónico del propietario.
  6. Seleccione el Tipo y la Actividad comercial del propietario en los menús desplegables.
  7. Haga clic en Ahorrar.

ACD Integración en CXone Mpower WFM Configuración

Siga las instrucciones aquí para configurar ACD en CXone Mpower WFM.

Para configurar un ACD con CXone Mpower WFM

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione TM. En la página TM aparece una lista de todos los abonados existentes.

  2. Seleccione el abonado para el que desea configurar la aplicación WFM. Si el abonado es nuevo, haga clic en Nuevo abonado en la página TM.

  3. Vaya a la pestaña Aplicaciones y características.

  4. Busque WFM. Active el conmutador que tiene asociado.

  5. Haga clic en Configuración.

  6. En el cuadro de diálogo Configuración, haga clic en Siguiente.

  7. Elija el tipo de ACD del menú desplegable Integración ACD.

    1. Elija InContact ACD si desea integrar CXone Mpower ACD.

    2. Para ACD que no sean CXone Mpower, seleccione ACD de terceros.

      En caso de que esté integrando una ACD de terceros, escriba el Nombre de la ACD y, de manera opcional, su versión.

  8. Haga clic en Finalizar para completar la configuración.