Formas de Grabar Interactions

Puede comenzar NiCE CXone Recording Management (CXone) mediante:

• Grabación bajo demanda

• Definición de políticas de recording

• Usando acciones Studio

Al planificar cómo registrar las interacciones, tenga en cuenta lo siguiente:

• Los agentes solo pueden ser grabados si tienen los atributos Puede ser grabado (Voz) y/o Puede ser grabado (pantalla) (vaya a Admin > Empleados y luego haga clic en el agente).

• Para grabar durante el IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas., use una acción Studio (las políticas de recording no admiten la grabación durante el IVR). todos los segmentos se combinan en un solocontacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

• En el IVR, si un cliente rechaza el consentimiento de grabación, Recording Management (CXone) no grabará la llamada.

Prioridades de grabación

La gestión de Recording de llamadas generalmente sigue este orden:

1. La política de Recording Management (CXone) establece las reglas generales de referencia que dictaminan si las llamadas se graban o no de manera predeterminada.

2. Los Scripts de Studio pueden agregar una capa de Recording obligatoria para casos de uso específicos.

3. La grabación a pedido permite hacer capturas controladas por el agente de segmentos específicos de la llamada.

Esta es la manera en que interactúan y su prioridad de grabación:

1. El cliente rechaza el consentimiento: Recording Management (CXone) no grabará la llamada, y no hay manera de iniciar la grabación. Esto se realiza incluyendo una acción DO Not Record en el script de Studio o utilizando la API Multi-ACD DO not record. Consulte Record on Demand APIs.

2. Iniciar grabación a petición: Inicie la grabación mediante la acción LOGRECORDINGPRO , o con Grabación a petición en las aplicaciones de informe NiCE CXone de Agente, Supervisor o Contactos activos, o utilice la API Multi-ACD para iniciar la grabación a petición. Esto tiene prioridad sobre cualquier política de grabación, incluidas las políticas de no grabación. La grabación continúa después de Pausar/Reanudar, Enmascarar/Desenmascarar y los segmentos posteriores.

3. Detener Record on Demand: Detenga la grabación mediante LOGRECORDINGPRO, o con Record on Demand en el Agente, o el informe de Contactos activos de las aplicaciones NiCE CXone, o utilice la Multi-ACD Stop recording on demand API. Esta anula cualquier política de grabación. La grabación no se reanuda después de Pausar/Reanudar, Enmascarar/Desenmascarar y los segmentos posteriores. Recording puede reanudarse mediante el uso de LOGRECORDINGPRO o la grabación a solicitud.

4. Políticas de grabación: Grabación basada en definiciones de las Políticas. Las políticas de No grabar tienen prioridad sobre las políticas de grabación.

Grabación bajo demanda

Los agentes y supervisores pueden grabar a pedido solo para llamadas de voz, utilizando aplicaciones en NiCE CXone (por ejemplo, desde MAX, Supervisor o el informe Contactos activos).

En el IVR, si un cliente rechaza el consentimiento de grabación, Recording Management (CXone) no grabará la llamada, incluso si el agente o supervisor grabe la llamada a pedido.

Para obtener más información sobre la grabación a pedido de:

• MAX, consulte MAX Voz

• El Informe de Contactos activos, consulte Grabar una Llamada en vivo

• Supervisor, consulte Supervisor Workspace (Supervisor)

• API de Grabación a pedido Multi-ACD. Consulte API de Grabación a pedido

Políticas de recording

Las políticas de grabación le permiten configurar y administrar las interacciones que desea grabar. Una vez que configura una política, las interacciones se registran automáticamente según las definiciones de la política.

También puede definir si desea continuar grabando una interacción cuando un agente transfiere la llamada a un número de teléfono externo. También hay una opción para definir si continuar grabando una interacción cuando una disposición se aplica a una interacción.

Tenga en cuenta que las interacciones se enrutan a las políticas de grabación solo siStudio las acciones o la grabación bajo demanda aún no iniciaron la grabación.

Si desea definir porcentajes específicos de llamadas para grabar, considere cómo configura sus acciones de Studio y sus políticas de recording. Las acciones de Studio preceden a las políticas de recording y pueden aumentar sus porcentajes reales de grabación. Cualquier política de grabación que establezca es adicional a las Studio acciones.

Por ejemplo, si configura sus políticas de recording para grabar el 50% de todas las llamadas de voz y también crea un Studio script con una acción LogRecordingPro, o graba a petición, terminará grabando más del 50% de sus llamadas.

También puede configurar políticas de No grabar para bloquear la grabación de empleados/equipos específicos, direcciones, habilidades y/o números de teléfono. Las políticas de No Grabar tienen prioridad sobre otras políticas de recording, pero si se activa un Studio script o la grabación a petición, la interacción sí se grabará.

En el IVR, si un cliente rechaza el consentimiento de grabación, Recording Management (CXone) no grabará la llamada, incluso si las políticas de recording están configuradas para grabar el 100 % de las llamadas.

Para obtener más información sobre las políticas, consulte Define Recording Policies.

Studio Acción para iniciar/Detener grabación

En Studio, puede comenzar y detener la grabación de voz mediante la acción LogRecordingPro en un script. Cuando agrega la acción LogRecordingPro a un script, usted define estas propiedades:

• Grabar: comienzo, Detener

• Tipo de registro:

  • IVR: Inicia o detiene la grabación de la IVR. Si selecciona IVR, cuando finaliza el segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar. de IVR (ya sea que el cliente cuelgue o el agente responda), la Recording se detiene. Cuando el agente responde, se activan las políticas de grabación.

  • Llamada: Inicia o detiene la grabación cuando el agente responde.

• UseRecordingStatementId:

  • True: Registra automáticamente parte de la llamada por motivos de cumplimiento (consulte declaraciones grabadas).

  • Falso: Seleccione Falso si no está capturando una declaración grabada.

Puede agregar una acción LogRecordingPro con Record: Detener para detener la grabación. Por ejemplo, puede detener la grabación cuando un cliente proporciona los detalles de su tarjeta de crédito en el IVR.

Cuando usa Studio scripts, tenga en cuenta:

• Studio Las acciones suelen tener prioridad sobre las políticas de grabación. Si la acción LogRecordingPro inicia la grabación cuando un agente responde, las políticas de recording no se activan.

  La excepción es cuando la acción LogRecordingPro inicia la grabación durante el IVR. La grabación se detiene cuando finaliza el segmento IVR y las políticas de grabación se activan cuando el agente responde.

  Entonces, si desea definir porcentajes específicos de llamadas para grabar, considere cómo configura sus acciones de Studio y las políticas de recording. Las acciones de Studio vienen antes de las políticas de recording y pueden aumentar sus grabaciones reales.

  Por ejemplo, si configura sus políticas de recording para grabar el 50 % de todas las llamadas de voz y también crea un Studio script con una acción LogRecordingPro, terminará grabando más del 50 % de sus llamadas.

• LogRecordingPro acción con Grabar: Detener detiene la grabación en el segmento actual y en los segmentos posteriores del contacto para las grabaciones iniciadas por Recording On Demand o por políticas de recording. Esto incluye las transferencias a números de teléfono externos. La grabación se puede reanudar mediante la acción LogRecordingPro con Grabar: Comenzar o Grabación bajo demanda.

• Si hay una acción DO Not Record en el script Studio, la llamada no se grabará. Consulte DO Not Record.

• En el IVR, si el cliente rechaza el consentimiento de grabación, Recording Management (CXone) no grabará la llamada.

Para más información acerca de esta acción Studio, consulte LogRecordingPro.

Ejemplos de scripts de Studio con la acción LogRecordingPro

Studio Acción para Solo grabación de Agente

En Studio, puede grabar solo el lado del agente de una interacción telefónica mediante la acción RecordAgentOnly en un script.

Para grabar solo el lado del agente de una interacción de teléfono como un archivo MP4, use la acción RecordAgentOnly en los scripts de teléfono entrantes. Por ejemplo, podría agregarla para que, si el contacto rechaza la grabación completa de la llamada, la parte del agente aún pueda grabarse por motivos de control de calidad o cumplimiento.

No hay necesidad de fijar ningún parámetro. Asegúrese de incluir esta acción en el script Studio justo antes de que la llamada sea redirigida a un agente o a IVR.

Cuando usa Studio scripts, tenga en cuenta:

• Studio Las acciones suelen tener prioridad sobre las políticas de grabación.

  Si desea definir porcentajes específicos de llamadas para grabar, considere cómo configura sus acciones de Studio y las políticas de recording. Las acciones de Studio se aplican antes de las políticas de recording y pueden aumentar sus grabaciones reales.

  Por ejemplo, si configura sus políticas de recording para grabar el 50% de todas las llamadas de voz y también crea un Studio script con una acción RecordAgentOnly, terminará grabando más que el 50% de sus llamadas.

• Si hay una acción DO Not Record en el script Studio, la llamada no se grabará. Consulte DO Not Record.

Para más información sobre esta acción de Studio, consulte RecordAgentOnly.

Studio Acción para Consentimiento de grabación (para GDPR)

En el IVR, puede preguntar a los clientes si aceptan ser registrados. Esto es especialmente importante para el Reglamento general de Protección de Datos (RGPD) de la UE.Si un cliente rechaza, entonces Recording Management (CXone) no se grabará la llamada, incluso si hay una política de grabación establecida para grabar la llamada, o si el agente graba la llamada a pedido.

El consentimiento de grabación solo se aplica a la llamada actual; no se Guarda para el cliente para futuras interacciones.

Para solicitar el consentimiento de los clientes, cree un script Studio:

• Incluya una acción Menú que solicite permiso para grabar la llamada (por ejemplo, "Presione 1 para sí, presione 2 para no").

• Si se niegan, antes de que se ejecute el evento Request Agent (antes de que el Agente responda), incluya una acción DO Not Record para evitar que se grabe la llamada. Consulte DO Not Record.

• Si consienten:

  • ¿Desea utilizar las políticas de grabación definidas en Admin? Luego, derive directamente a la acción Reqagent (no incluya una acción LogRecordingPro). La llamada se enrutará a las políticas de grabación.

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  • ¿Quiere continuar con el Studio script? Luego, incluya una acción LogRecordingPro antes de que se ejecute el evento Solicitud Agente (antes de que el agente responda). La llamada se grabará cuando el agente responda.

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Studio Acción para declaraciones grabadas

Puede configurar unStudio script para capturar una declaración grabada del consentimiento de un cliente a los términos o servicios. Esta declaración se puede grabar por un agente durante una llamada. Guarde la declaración grabada como evidencia en su sistema CRM para acceder en el futuro, ya que no es accesible desde dentroNiCE CXone.

Para reproducir o descargar las declaraciones de grabación, consulte Acceder a los Archivos de Medio Desde su Sistema CRM.

Mantener en mente:

• Debe usar una acción Snippet para guardar el id de la declaración de grabación en una Variable global, como global:_recordingStatementId. Luego puede usar esta variable para agregar la declaración registrada a su sistema CRM para acceso futuro. Esto es importante porque la instrucción grabada no está disponible en NiCE CXone y el ID de la instrucción de grabación será sobrescrito por la siguiente acción LogRecordingPro. Tenga en cuenta que la plataforma genera la variable global:_recordingStatementId de forma automática. Después, debe consumir la variable para enviar la declaración a otra parte, como un CRM. El indicador global: solo es necesario si está accediendo desde dentro de una acción RUNSUB.

• La grabación continúa hasta que la llamada finaliza, la llamada se transfiere a otro agente, otro participante se une a la llamada o hay otra acción LogRecordingPro con Record: Detener y UseRecordingStatementId: True.

• Puede haber múltiple declaraciones grabadas capturadas para una sola llamada.

Para más información, consulte LogRecordingPro, Snippet, Indicar, Onsignal, Case, y Onrelease.

Servicios profesionales puede ayudarlo a configurar su script, pero podría haber una tarifa por este servicio. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.

Permitir a los Agentes capturar extractos registrados deMAX

Permitir que los agentes capturen declaraciones grabadas deMAX, crear unStudio guión que incluye:

• Indicar acciones para:

  • Iniciar declaración grabada (después de una acción Onanswer)

  • Detener Declaración Grabada (después de una acción Onanswer > Comenzar Declaración Grabada)

  • Iniciar declaración grabada (después de una acción Onrelease)

  • Detener declaración grabada (después de una acción <span class="studioAction" MadCap:conditions="Outputs.DoNotTranslate">Onrelease</span> > Iniciar declaración grabada)

  Haga doble clic en el ícono Indicate para abrir un asistente que lo guía a través de la configuración del botón Launch en MAX.

• Una rama Onsignal con:

  • Una acción Onsignal

  • Una acción de Case para bifurcación

  • 2 acciones de LogRecordingPro (1 para iniciar la grabación, 1 para detenerla)

    • Registro:Comienzo oParada

    • Tipo de registro: Llamada

    • UseRecordingStatementId:Cierto

    La acción LogRecordingPro genera el ID de la instrucción de grabación cuando el parámetro Record se establece en Comenzar. Cuando el parámetro Registro está establecido en Detener, se borra la la identificación de la declaración de grabación.

  • Una acción Snippet para guardar el ID de la declaración de Recording en una Variable global, como global:_recordingStatementId. Luego puede usar esta variable para agregar la declaración registrada a su sistema CRM para acceso futuro.

• Una acción de Onrelease para desactivar las declaraciones de Indicar