Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing Es una solución avanzada de enrutamiento que emplea IA y aprendizaje automático para optimizar las interacciones. Utiliza una amplia gama de datos para predecir las mejores conexiones entre los contactos y los agentes. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia del contacto, así como la eficiencia.

Enlighten AI Routing sigue este proceso:

Usted elige un KPI Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes como la métrica de destino más importante para una habilidad ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes determinada. Por ejemplo, podría elegir el tiempo medio de manejo.
Enlighten AI Routing genera un modelo para la métrica de destino. Predice el mejor resultado buscando patrones en los datos de agentes, CX y contactos.
Cuando un contacto ingresa al CXone sistema, se empareja con el mejor agente posible para satisfacer la métrica de destino.

Datos clave sobre Enlighten AI Routing

Puede configurar Enlighten AI Routing para cualquier habilidad de voz entrante ACD.
Los datos y modelos que utiliza Enlighten AI Routing se actualizan periódicamente para mantener la precisión y adaptarlos a los comportamientos cambiantes de los contactos.
Enlighten AI Routing aprende constantemente de los comentarios y las interacciones previas. Esto ayuda a mejorar las decisiones de enrutamiento.
Los informes prediseñados muestran el impacto de Enlighten AI Routing sobre los KPI y ofrecen información sobre las tendencias en el tiempo.
Cuando elige una métrica de enfoque para su habilidad, selecciona también el peso. La configuración del peso determina la intensidad con que Enlighten AI Routing favorece a los agentes con probabilidades de satisfacer su KPI respecto de aquellos que se han infrautilizado.
Puede usar configuraciones de alternancia A/B para medir el impacto de las decisiones de enrutamiento. Esto le permite evaluar las mejoras de los KPI con precisión.
Si se agota el tiempo de Enlighten AI Routing, la ACD de CXone utiliza la metodología de enrutamiento predeterminada.
Debe tener la entrega dinámica activada para usar Enlighten AI Routing.
Puede usar Enlighten AI Routing con enrutamiento de diana. Consulte la sección Metodologías de enrutamiento de esta página para obtener más información.
Enlighten AI Routing utiliza el Modelo de comunicación de proceso.

Metodologías de enrutamiento

Enlighten AI Routing funciona sin problemas con enrutamiento basado en atributos y con enrutamiento de diana. El enrutamiento basado en atributos le permite limitar el grupo de agentes potenciales en función del atributo de agente que elija. Enlighten AI Routing considera y utiliza el proceso de toma de decisiones de los atributos de enrutamiento.

Dependiendo de la configuración del enrutamiento de diana, el grupo de agentes de Enlighten AI Routing puede disminuir. No obstante, Enlighten AI Routing todavía puede emparejar contactos con los mejores agentes disponibles de ese grupo reducido.

Margarita Blakeney, administradora de Classics, Inc., desea mejorar el AHT El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción de su empresa. Para hacerlo, sigue estos pasos usando enrutamiento de diana y Enlighten AI Routing juntos:

Margarita analiza a sus agentes para asegurarse de que ha asignado correctamente sus niveles de competencia.
Genera varios informes, como el Informe de rendimiento de habilidad, para comprender qué habilidades ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de teléfono entrante tienen un AHT elevado.
Margarita y su desarrollador de Studio revisan sus scripts de enrutamiento para cada habilidad ACD con tiempos de AHT altos.
Para cada una de estas habilidades ACD, usan la acción REQAGENT para establecer el rango de competencia de habilidades ACD para la interacción cuando ingresa inicialmente a la cola. Por ejemplo, para la acción REQAGENT en la habilidad ACD Ficción, definen HighProficiency como 1 y LowProficiency como 5.
Margarita configura Enlighten AI Routing para esas habilidades ACD de voz entrante.

Ahora, Margarita ya puede generar el Informe Resumen de enrutación AI Enlighten. Este informe la ayuda a comprender la diferencia en los resultados de llamadas cuando se usa Enlighten AI Routing y cuando no se usa.

Fuentes de datos

Enlighten AI Routing utiliza muchas fuentes de datos para hacer predicciones precisas y tomar las mejores decisiones de enrutamiento. Éstos incluyen:

Datos de Experiencia del cliente (CX): interacciones históricas de los contactos, como transcripciones, registros de chat y comentarios de clientes. Estos datos se analizan para detectar patrones y tendencias.
Datos de agentes: habilidades ACD, métricas de rendimiento, disponibilidad y patrones históricos de enrutamiento de los agentes. Esto se usa para emparejar los contactos con los agentes más adecuados.
Datos de clientes: perfiles, preferencias e interacciones pasadas de los contactos. Se usa para personalizar las decisiones de enrutamiento y mejorar el KPI seleccionado.

Junto con estos datos, Enlighten AI Routing utiliza algoritmos que aprenden y depuran constantemente los modelos de enrutamiento.