AI Routing

NiCE CXone AI Routing es una solución de enrutamiento avanzada que utiliza AI y aprendizaje automático para optimizar las interacciones. Utiliza una amplia gama de datos para predecir las mejores conexiones entre contactos y agentes. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia del contacto, así como la eficiencia.

AI Routing sigue este proceso:

Elige un KPI Métrica establecida utilizada para medir el rendimiento de agente. como la métrica objetivo más importante para una habilidad ACD Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. determinada. Por ejemplo, podría elegir el tiempo de manejo promedio.
AI Routing genera un modelo para la métrica de destino. Predice el mejor resultado al encontrar patrones entre los datos de agente, experiencia del cliente (CX) y de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
Cuando un contacto ingresa a NiCE CXone, se empareja con el mejor agente posible para satisfacer la métrica objetivo.

Datos clave sobre AI Routing

Puede configurar AI Routing para cualquier ACD habilidad de voz entrante.
Los datos y modelos que utiliza AI Routing se actualizan periódicamente para mantener la precisión y adaptarlos a los comportamientos cambiantes de los contactos.
AI Routing aprende constantemente de los comentarios y las interacciones previas. Esto ayuda a mejorar las decisiones de enrutamiento.
Los informes prediseñados muestran el impacto de AI Routing en los KPI y brindan información sobre las tendencias a lo largo del tiempo.
Cuando selecciona un métrica de enfoque para su habilidad, también selecciona el peso. La configuración del peso determina la intensidad con que AI Routing favorece a los agentes con probabilidades de satisfacer su KPI respecto de aquellos que se han infrautilizado.
Puede utilizar la configuración de alternancia A/B para medir el impacto de las decisiones de enrutamiento. Esto le permite evaluar con precisión las mejoras de KPI.
Si se agota el tiempo de AI Routing, la NiCE CXone de ACD utiliza la metodología de enrutamiento predeterminada.
Debe tener entrega dinámica habilitada para usar AI Routing.
Puede usar AI Routing con enrutamiento selecto. Consulte la sección Metodologías de Routing de esta página para obtener más información.
AI Routing utiliza el Modelo de comunicación de proceso.

Metodologías de Routing

AI Routing funciona a la perfección con enrutamiento basado en atributos y enrutamiento selecto. El enrutamiento basado en Atributos le permite limitar el grupo de agentes potenciales según un atributo de agente que usted elija. AI Routing considera y utiliza el proceso de toma de decisiones de los atributos de enrutamiento.

Según la configuración del enrutamiento selecto, el grupo de agentes AI Routing puede disminuir. No obstante, AI Routing todavía puede emparejar contactos con los mejores agentes disponibles de ese grupo reducido.

Margarita Blakeney, administradora de Classics, Inc., desea mejorar el AHT El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción. de su empresa. Para hacerlo, sigue los siguientes pasos utilizando el enrutamiento selecto y AI Routing juntos:

Margarita analiza a sus agentes para asegurarse de que ha asignado correctamente sus niveles de competencia.
Ella extrae algunos informes, como el Informe de Rendimiento de la habilidad, para ayudarla a comprender qué ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de teléfono entrante tienen un AHT alto.
Marguerite y su desarrollador de Studio revisan sus Scripts de enrutamiento para cada habilidad de ACD que tiene AHT alta.
Para cada una de estas ACD habilidades, usan la acción REQAGENT action para establecer el rango de competencia de la ACD habilidad para la interacción cuando ingresa inicialmente a la cola. Por ejemplo, para la acción REQAGENT en la ACD habilidad Fiction, configuran HighProficiency en 1 y LowProficiency en 5.
Marguerite configura AI Routing para esas habilidades de voz entrante ACD.

Marguerite ya puede generar el Informe de Resumen de AI Routing. Este informe la ayuda a comprender la diferencia en los resultados de llamadas cuando se usa AI Routing y cuando no se usa.

Fuentes de Datos

AI Routing usa muchas fuentes de datos para hacer predicciones precisas y tomar las mejores decisiones de enrutamiento. Éstos incluyen:

Datos de CX: Interacciones de contacto históricas como transcripciones de llamadas, registros de chat y comentarios de clientes. Estos datos se analizan para detectar patrones y tendencias.
Datos del agente: habilidades, métricas de rendimiento, disponibilidad y patrones de enrutamiento histórico del Agente ACD. Esto se usa para emparejar los contactos con los agentes más adecuados.
Datos del cliente: perfiles de contacto, preferencias e interacciones pasadas. Se usa para personalizar las decisiones de enrutamiento y mejorar el KPI seleccionado.

Junto con estos datos, AI Routing utiliza algoritmos que aprenden y depuran constantemente los modelos de enrutamiento.