Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) le permite automatizar acciones en su centro de contacto basadas en reglas de negocio que usted defina. Estas acciones pueden ocurrir periódicamente o en respuesta a eventos específicos. Puede activar estas acciones manualmente o configurarlas para que ocurran automáticamente.

Puede configurar un máximo de 150 reglas por abonado. Para crear reglas de WFI efectivas, debe comprender los puntos de datos, las condiciones y las acciones.

Puntos de datos y condiciones

Los puntos de datos son eventos o métricas que WFI puede evaluar. Puede especificar el valor de un punto de datos para crear una condición para una regla. Los puntos de datos disponibles incluyen:

• Total de Contactos gestionados en el día actual: número total de contactos gestionados por un agente a lo largo del día actual. Este es un punto de datos basado en el agente. Además, este punto de datos no funciona con Digital Channels (contactos enrutados a través de Scripts con un tipo de soporte de medios digital).
• Total de contactos Rechazados en el día actual: número total de contactos rechazados por un agente a lo largo del día actual. Este es un punto de datos basado en el agente. Además, este punto de datos no funciona con Digital Channels (contactos enrutados a través de Scripts con un tipo de soporte de medios digital).
• Nivel de servicio para el día actual: Porcentaje de llamadas que llegan a la cola y cumplen con el estándar establecido de nivel de servicio. Este es un punto de datos basado en la habilidad.
• Tamaño de la Cola: Número de llamadas en la cola para una habilidad de ACD seleccionada. Este es un punto de datos basado en la habilidad.
• Tiempo de espera más largo: Tiempo Máximo que una llamada permanece en la cola para una habilidad seleccionada antes de conectarse con un agente. Este es un punto de datos basado en la habilidad.

También puede crear reglas que no usen ningún punto de datos ni condición. La regla basada en fecha del ejemplo de Classics no usa ningún punto de datos. La única condición es que se alcance una fecha específica o periodo de tiempo antes de que la regla entre en vigencia.

Acciones

Las acciones de WFI disponibles para una regla dependen de los puntos de datos específicos que use. Las acciones pueden ocurrir automáticamente cuando se cumple una condición, o pueden quedar pendientes hasta que un usuario con los permisos adecuados las apruebe o las deniegue manualmente. Cuando se deniega una acción de regla pendiente, la Acción se cancela para esa ocurrencia, pero la regla permanece en vigencia.

Reglas de ACD

Las reglas de WFI ACD están compuestas por una o más condiciones y una o más acciones. Las Reglas pueden estar basadas en fechas, en agentes o en habilidades ACD, según sus puntos de datos.

Reglas basadas en fechas:

• Se basan únicamente en la llegada de una fecha específica.
• Puede desencadenar varias acciones.

Reglas basadas en agentes:

• Puede repetirse automáticamente según un período de tiempo.
• Se basan en puntos de datos relacionados con el desempeño del agente.
• Puede incluir hasta cinco condiciones.
• Puede desencadenar varias acciones.

Reglas basadas en habilidades ACD:

• Se basan en puntos de datos relacionados con una habilidad ACD específica.
• Solo puede incluir una condición.
• Puede desencadenar varias acciones.

Si su sistema está configurado para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., puede asignar reglas de Workforce Intelligence a una división. La visibilidad de una regla está restringida a los usuarios de la misma División o de una División superior. Una vez asignada, no puede cambiar la división a la que está asignada la regla.

Notificaciones

Workforce Intelligence le permite configurar alertas por correo electrónico llamadas notificaciones para eventos o condiciones específicos de WFI. Las Notificaciones se pueden enviar a un máximo de tres direcciones de correo electrónico. No puede enviar algunas notificaciones a una persona y otras a otra persona; todas las direcciones de correo electrónico reciben todas las notificaciones configuradas. No puede editar el contenido de la notificación. De forma predeterminada, las notificaciones no se envió a nadie a menos que se configure específicamente.

También puede configurar notificaciones de recuperación para que el personal afectado sepa cuándo se resolvió una condición. Los destinatarios de estas notificaciones son seleccionados por el sistema de WFI, y no puede editar su contenido.

WFI y Marcadores salientes

Las reglas de WFI se pueden configurar para supervisar condiciones en tiempo real, como la disponibilidad de agentes o el volumen de llamadas, y desencadenar acciones basadas en estas condiciones. Por ejemplo, podría:

• Pausar o reanudar campañas salientes.

• Reasignar agentes entre habilidades entrantes y salientes.

• Ajustar el ritmo del marcador o las prioridades de las campañas.

Agregar reglas de WFI puede garantizar que la marcación saliente no afecte negativamente los niveles de servicio de las llamadas entrantes, especialmente durante los momentos de mayor actividad.

Además, tenga en cuenta lo siguiente si utiliza reglas de WFI para la marcación saliente:

• La marcación saliente está sujeta a regulaciones estrictas, como TCPA, DNC y TSR. Las reglas de WFI deben diseñarse para respetar los límites de cumplimiento, especialmente al desencadenar cambios de campaña.

• Para que WFI pueda controlar o influir en el marcador, el marcador debe formar parte del ecosistema de NiCE CXone o estar correctamente integrado con este. Es posible que los marcadores heredados o de terceros no admitan la automatización completa.

• WFI depende del intercambio de datos en tiempo real entre el marcador y los sistemas de administración de fuerza laboral. Esto incluye los estados del agente, el rendimiento de la campaña y los resultados de contacto.

• Las siguientes reglas de WFI pueden interactuar con un marcador saliente:

  • Supervisión En tiempo real: Realice un seguimiento continuo de los estados de los agentes, los volúmenes de llamadas y el rendimiento de la campaña.

  • Motor de Reglas de WFI: Evaluar condiciones y desencadenar acciones según reglas predefinidas.

  • Grupo de Agentes: Representa a los agentes disponibles que se pueden reasignar dinámicamente.

  • Acciones desencadenadas: Incluye pausar y reanudar campañas, reasignar agentes o ajustar el ritmo.