Las sesiones de formación ayudan a los empleados a mejorar un conjunto específico de habilidades y a desempeñarse mejor. Puede crear y gestionar sesiones de formación en la página Gerente de formación. Cualquier gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme. Al crear una sesión de formación, debe seleccionar un área de enfoque y un comportamiento predefinidos.
Puede duplicar cualquier sesión de asesoramiento para reutilizar los datos existentes y crear una nueva sesión de asesoramiento. También puede enviar un recordatorio para que acusen recibo de una sesión de formación.
El ciclo de vida recomendado para la sesión de formación es de 1 a 3 meses. Hemos establecido un ciclo de vida de 12 meses para la sesión de formación. Puede actualizar una sesión de formación y esta permanece activa durante ese periodo. Si una sesión de formación queda inactiva durante un periodo de 6 meses, su estado cambia a Caducada. Puede acceder a la sesión caducada y duplicarla. También puede revisar los recursos de la sesión caducada. Para lograr un rendimiento óptimo del sistema y mantener la escalabilidad, hemos gestionado el estado de las sesiones inactivas de forma proactiva.
John es un gerente que lidera un equipo de 40 agentes. Notó que la productividad de su equipo ha disminuido en los últimos días. Esto se debe a la caída en la productividad de 5 agentes (Mike, Tony, Mónica, Sara y Stephan). Decide organizar una sesión de formación para ellos sobre el área de enfoque y los comportamientos relativos a la Productividad.
John utiliza dos escenarios diferentes basados en las necesidades específicas de los agentes:
Sesión de formación 1:1
John crea una sesión de formación con el área de enfoque de Productividad y el comportamiento Descansos no programados. Agrega a Mike como participante de esta sesión de entrenamiento. Agrega recursos y se los envía a Mike. John puede ver que el estado de la sesión de coaching es En espera de acuse de recibo.
Mike recibe una notificación para la sesión de entrenamiento. Él revisa, agrega comentarios (calificaciones y comentarios) y lo reconoce. Ahora, John puede ver que el estado es Terminado.
Sesión de formación grupal
John crea una sesión de formación. El selecciona el área de enfoque Productividad y el comportamiento Descansos no programados. Agrega a Tony, Monica, Sara y Stephan como participantes de esta sesión de entrenamiento. En cuanto añade al segundo participante, el coaching 1:1 cambia a coaching grupal y Umbral de finalización aparece El define el Umbral de finalización como 50%. La sesión de entrenamiento es Terminado cuando el 50% de los participantes completan la sesión de coaching.
Añade recursos adicionales a la sesión de coaching y los envía a los participantes. Puede ver que el estado de la sesión de entrenamiento es En espera de acuse de recibo. Todos los participantes reciben notificación de la sesión de coaching.
Tony y Monica revisan la sesión de asesoramiento, agregan comentarios y confirman la sesión de asesoramiento. Una vez que cualquier participante reconoce la sesión de entrenamiento, John recibe una notificación. Una vez que el 50% de los participantes reconocen la sesión de coaching,Umbral de finalización se consigue. John ahora puede ver que el estado de la sesión de entrenamiento es Terminado.
Terminología de la formación
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Concepto |
Descripción |
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| Entrenamiento 1:1 | Si solo selecciona un agente, 1:1 aparece junto al Nombre de formador. Coaching 1:1 significa que la sesión de coaching es entre un capacitador y un solo agente. |
| Formar al capacitador | Si selecciona participantes que no son agentes, aparece Formar al capacitador junto al Nombre del formador. Formar al capacitador es una sesión entre un capacitador y otros capacitadores. |
| Grupo (x) Entrenamiento | Si selecciona más de un participante (puede ser solo agentes, solo capacitadores o una combinación de agentes y capacitadores), Formación de grupo aparece junto al Nombre de formador. El coaching grupal significa que la sesión de coaching es entre un coach y varios participantes. |
| Umbral de finalización |
El porcentaje definido para marcar una sesión de coaching grupal como Terminado. Por ejemplo, si seleccionó a cinco participantes para una sesión de formación con un Umbral de finalización del 80 %, se considerará Finalizado cuando cuatro de los participantes lo acepten. |
| Borrador de estado | Este estado se muestra cuando crea una sesión y simplemente la guarda. Puede editar, duplicar y eliminar una sesión de coaching con el estado Reclutar. |
| En espera de estado de reconocimiento | Aparece al enviar una sesión de formación a los participantes. Este estado aparece hasta que el agente acepta una sesión de formación. Puede editar y duplicar una sesión de coaching con el estado En espera de acuse de recibo. También puede enviar un recordatorio a los participantes que no lo han reconocido. |
| estado completado | Aparece cuando un participante acusa recibo de una sesión de formación. Puede duplicar una sesión de formación con el estado Finalizado. |
| Estado vencido | Aparece cuando no se acusa recibo de una sesión de formación antes de la Fecha límite de acuse de recibo. Puede modificar y duplicar una sesión de coaching con el estado Vencido. También puede enviar un recordatorio a los participantes que no lo han reconocido. |
| Estado Programado | Aparece cuando hay una sesión de formación programada para el futuro. Solo es posible duplicar una sesión de formación cuando el estado es Programado. |
| Estado Asignado | Aparece cuando hay una sesión de formación asignada a otro instructor. Puede duplicar y modificar una sesión de formación con el estado Asignado. |
| Estado Caducado |
Aparece cuando el estado de una sesión de formación no cambia durante seis meses. Todos los estados (excepto Finalizado) cambian a Caducado después de seis meses si no se modifican a otro estado. |
Crear sesiones de coaching
Asegúrese de contar con los permisos suficientes para crear una sesión de formación. En la sección permisos, consulte todos los permisos que se necesitan en la aplicación CXone Coaching.
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Formación > Gerente de Entrenamiento > Nueva sesión de entrenamiento. -
Seleccione un Area de enfoque y Comportamiento de la lista desplegable. Puede seleccionar el área de enfoque lista para usar (Enlighten) y los comportamientos respectivos.
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Puede agregar una Fecha límite de acuse de recibo para la sesión de coaching. El agente debe acusar recibo de la sesión de coaching en esta fecha límite o antes. Los agentes recibirán recordatorios para completar la sesión de formación antes de la fecha límite de confirmación.
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Introduzca el Objetivo para la sesión de entrenamiento.
Su objetivo debe ser Específico,Medible, Alcanzable, realista, y con una clara Tiempodesignado (SMART por sus siglas en inglés) para que sea efectivo.
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Puede asignar un instructor para que lleve a cabo la sesión de formación. Seleccione un instructor de la lista desplegable Asignar instructor. Un nuevo instructor recibe una notificación para la sesión de formación asignada. Verifique que el permiso Ver en la sección Empleados de la aplicación Admin esté activado para la función del formador asignado si este es un usuario del agente.
John es el instructor de una sesión de formación. Llevará a cabo una sesión de formación y la enviará para que el agente la confirme. Ahora bien, John debe trabajar en otras tareas urgentes y no puede impartir la sesión de formación. John le asigna esa sesión de formación a Nathan. Nathan tiene derechos similares para dirigir una sesión de formación. Nathan lleva a cabo la sesión de formación y la envía para que los agentes acusen recibo.
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En la sección Participantes de la página Gerente de formación, haga clic en Añadir participantes para agregar o quitar participantes de la sesión de formación. Solo puede agregar usuarios activos a la sesión de asesoramiento. Puede ver distintos tipos de formación según los participantes. Consulte la Terminología de la formación para comprender los distintos tipos de formación.
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Haga clic en Confirmar después de agregar participantes o eliminar a los participantes seleccionados.
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Desde la sección Agregar recursos:
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Puede agregar interacciones a la sesión de formación si cuenta con los permisos adecuados. Haga clic Interacciones. Busque y Agregue interacciones desde la página Seleccionar interacciones.
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Haga clic en Archivos adjuntos. Después de escanear el archivo adjunto para descartar que contenga virus, puede cambiarle el nombre y hacer clic en Cargar.
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Para las sesiones de formación 1 a 1, puede agregar evaluaciones si cuenta con los permisos adecuados. Haga clic en Evaluaciones. Busque y Agregue las evaluaciones desde la página Seleccionar evaluaciones.
Para ver las evaluaciones:
Verifique que el permiso Ver de los Formularios para evaluación esté activado. Consulte Permisos QM.
Además, revise si se han creado las Vistas para ver las evaluaciones de su equipo. Consulte Vistas.
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Puede proporcionar un Comentario.
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Ahora, puede elegir cómo enviar la sesión de formación:
Enviar para confirmación: haga clic en Enviar para confirmación para notificar a cada participante sobre la sesión de coaching. Los participantes deben reconocer la sesión de coaching para completarla.
Programar: haga clic en Programar para programar una sesión de coaching.
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El botón Programar en la página de la sesión de formación solo está disponible si CXone WFM está activado para su empresa.
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El botón Programar se activa con solo agregar un participante. Actualmente, la programación solo es compatible con la formación tipo 1:1.
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Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.
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Seleccione una Fecha, Hora de inicio y Duración para programar la sesión de formación.
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Haga clic en Verificar disponibilidad para mostrar los horarios disponibles para el participante y el capacitador.
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Seleccione el horario disponible y haga clic en Programar.
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También puede Guardar la sesión de coaching y edítela más tarde según sea necesario.
Editar sesiones de formación
Puede editar un formulario de sesión de coaching y volver a enviarlo para confirmación. Tenga en cuenta que solo puede editar las sesiones de asesoramiento que están en un estado Reclutar oEn espera de acuse de recibo:
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Borrador: puede editar cualquier dato.
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Esperando acuse de recibo: puede editar cualquier dato, excepto a los participantes.