Administrar Sesiones de formación

Las sesiones de formación ayudan a los empleados a mejorar una habilidad específica y a tener un mejor desempeño. Usted puede crear y administrar sesiones de formación en la página Gerente de coaching. Cualquier gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme. Necesita seleccionar un Área de enfoque y comportamiento predefinidos cuando crea una sesión de formación.

Puede duplicar cualquier sesión de asesoramiento para reutilizar los datos existentes y crear una nueva sesión de asesoramiento. También puede enviar un recordatorio para que acusen recibo de una sesión de formación.

El ciclo de vida recomendado para la sesión de formación es de 1 a 3 meses. Hemos establecido un ciclo de vida de 12 meses para la sesión de coaching. Puede actualizar una sesión de formación y esta permanece activa durante ese periodo. Si una sesión de coaching está inactiva durante un periodo de 6 meses, su estado cambia a Caducado. Puede acceder a la sesión caducada y duplicarla. También puede revisar los recursos de la sesión caducada. Para tener un rendimiento óptimo del sistema y mantener la escalabilidad, MI hemos administrado el estado de las sesiones inactivas de manera proactiva.

Terminología de la formación

Concepto	Descripción
Formación 1:1	Si selecciona solo un agente, 1:1 aparece junto al Nombre de formador. Coaching 1:1 significa que la sesión de coaching es entre un formador y un solo agente.
Formar al capacitador	Si selecciona participantes que no son agentes, aparece Formar al capacitador junto al nombre del formador. Formar al capacitador es una sesión entre un capacitador y otros capacitadores.
Grupo (x) Formación	Si selecciona más de un participante (puede ser solo agentes, solo formadores o una combinación de agentes y formadores), Coaching de grupo se muestra junto al Nombre de formador. El Coaching de grupo significa que la sesión de coaching es entre un formador y múltiples participantes.
Umbral de estado completado	El porcentaje definido para marcar una sesión de coaching grupal como terminado. Por ejemplo, si seleccionó a cinco participantes para una sesión de formación con un Umbral de finalización del 80 %, se considerará Finalizado cuando cuatro de los participantes lo acepten.
Estado borrador	Este estado se muestra cuando crea una sesión y solo la guarda. Puede editar, duplicar y eliminar una sesión de coaching con estado Borrador.
Estado de esperando confirmación	Aparece al enviar una sesión de formación a los participantes. Este estado se muestra hasta que el agente confirma una sesión de Coaching. Puede editar y duplicar una sesión de coaching con el estado Esperando confirmación. También puede enviar un recordatorio a los participantes que no lo han reconocido.
Estado Completado	Aparece cuando un participante acusa recibo de una sesión de formación. Puede duplicar una sesión de coaching con el estado Completado.
Estado vencido	Aparece cuando no se acusa recibo de una sesión de formación antes de la Fecha límite de acuse de recibo. Puede editar y duplicar una sesión de coaching con estado Vencido. También puede enviar un recordatorio a los participantes que no lo han reconocido.
Estado programado	Aparece cuando hay una sesión de formación programada para el futuro. solo puede duplicar una sesión de coaching con estado programado.
Estado asignado	Aparece cuando hay una sesión de formación asignada a otro instructor. Puede duplicar y editar una sesión de coaching con estado Asignado.
Estado caducado	Este estado aparece en los siguientes escenarios: Si envía directamente una sesión de capacitación para reconocimiento, vence después de 12 meses desde que la envió. Si primero guarda la sesión de Coaching como borrador y después le cambia el estado, vence después de 12 meses desde que la guardó como borrador. Si guarda la sesión de Coaching como borrador y no la cambia a otro estado, vencerá después de 6 meses. Las sesiones de formación con otros estados (excepto Completadas) vencen después de seis meses si no se cambian a otro estado.

Crear Sesiones de formación

Asegúrese de contar con los permisos suficientes para crear una sesión de formación. Consulte permisos para todos los permisos requeridos en la aplicación Coaching.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Coaching > Gerente de coaching > nueva sesión de coaching.

2. En la lista Área de enfoque, seleccione todas las áreas de enfoque aplicables. Puede seleccionar hasta tres áreas de enfoque. Los valores seleccionados aparecerán como una lista separada por comas para facilitar su visualización. Si cuenta con una licencia NiCE CXone Quality Management (CXone) Premium, puede acceder a los comportamientos de NiCE CXone Enlighten AI listos para usar y utilizarlos al crear una sesión de coaching. Para obtener más información sobre los comportamientos de AI, consulte NiCE CXone AI. También puede ver una puntuación de AI (en forma de emoticones) en la cuadrícula de interacciones del formulario de la sesión de coaching.

3. En la lista Comportamiento, seleccione múltiples comportamientos importantes para la sesión. Puede seleccionar hasta tres comportamientos por área de enfoque. Los valores seleccionados aparecerán como una lista separada por comas para facilitar la visualización.

4. Puede agregar una Fecha límite de acuse de recibo para la sesión de coaching. El agente debe acusar recibo de la sesión de coaching en esta fecha límite o antes. Los Agentes recibirán recordatorios para completar la sesión de formación antes de la fecha límite de confirmación.

5. Introduzca el Objetivo para la sesión de entrenamiento.

   Su objetivo debe ser Específico,Medible, Alcanzable, realista, y con una clara tiempodesignado (SMART por sus siglas en inglés) para que sea efectivo.

6. Puede Agregar métricas a la sesión de capacitación. Esto ayuda a medir la efectividad de la capacitación. La efectividad de la formación es una medida para evaluar la efectividad de la sesión de formación. Esta función sólo está disponible para usuarios con la licencia Performance Management (Integrated) (Standalone) (Nueva).

7. En la sección Participantes de la página de Coaching Manager,

   • Hacer clic en Agregar participantes para agregar o eliminar Participantes para la sesión de capacitación. solo puede agregar usuarios activos a la sesión de asesoramiento. Puede ver diferentes tipos de Coaching según los participantes. Consulte la sección Coaching Terminología para comprender los diferentes tipos de coaching.

   • Hacer clic en Agregar Visualizadores para agregar o eliminar visualizadores en la sesión de capacitación. Los visualizadores son los usuarios además del creador de sesiones de capacitación, instructor y participantes. Los visualizadores pueden monitorear el avance de sesiones de capacitación en tiempo real. Pueden ver sesiones de formación en modo de solo lectura en Coaching Manager.

   Haga clic en Confirmar después de agregar participantes o eliminar a los participantes seleccionados.

8. Puede delegar una sesión de capacitación a otro instructor. Haga clic en icono junto al botón Enviar para confirmación y luego haga clic en Sesión de delegados. El campo de menú desplegable Delegar Sesión aparece por debajo del campo de Objetivo. Seleccionar al instructor delegado de la lista. Un nuevo instructor recibe una notificación para la sesión de capacitación delegada. Asegúrese de que el permiso Ver en la sección Empleados de la aplicación Admin esté habilitado para el rol del coach delegado si el coach delegado es un usuario agente.

   John es el instructor de una sesión de formación. Llevará a cabo una sesión de formación y la enviará para que el agente la confirme. Ahora bien, John debe trabajar en otras tareas urgentes y no puede impartir la sesión de formación. John le delega esa sesión de capacitación a Nathan. Nathan tiene derechos similares para dirigir una sesión de formación. Nathan lleva a cabo la sesión de formación y la envía para que los agentes acusen recibo.

9. Desde la sección Agregar recursos:

   1. Puede agregar interacciones a la sesión de formación si cuenta con los permisos adecuados. Haga clic en Interactions. Busque y agregue interacciones desde la página Seleccionar Interactions.

   2. Haga clic en archivos adjuntos. Después de escanear el archivo adjunto para descartar que contenga virus, puede cambiarle el nombre y hacer clic en Cargar.

      Almacenamiento de Adjuntos en AWS

      Los archivos adjuntos se almacenan de forma segura en la nube de AWS. El acceso a estos archivos adjuntos se concede en función de roles específicos dentro de la sesión de formación:

      • Instructor creador: El instructor que creó la sesión tiene acceso completo a los archivos adjuntos que cargó.

      • Instructor delegado: Si el instructor creador asigna otro instructor a la sesión, el instructor delegado también obtiene acceso a los archivos adjuntos.

      • Visores: Las personas a quienes se les haya asignado el rol de visor para una sesión específica pueden acceder a los archivos adjuntos y verlos.

      • Participantes: Los Agentes o empleados que participan en la sesión pueden acceder a los archivos adjuntos compartidos.

   3. Puede adjuntar hasta 10 evaluaciones a una sola sesión de coaching 1:1 (con los permisos adecuados). Esto permite que los supervisores agrupen todas las evaluaciones relacionadas, agreguen el área de enfoque, el comportamiento y los comentarios de coaching requeridos, y gestionen todo en una sola sesión.

      Haga clic en Evaluations. Busque y seleccione hasta 10 Evaluaciones. Haga clic en Add evaluations desde la página Seleccionar evaluaciones.

      Para ver evaluaciones:

      Asegúrese de que el permiso Ver de Formularios para evaluación esté habilitado. Consulte QM Permisos.

      Además, revise si se han creado las Vistas para ver las evaluaciones de su equipo. Consulte Vistas.

   4. Haga clic en Enlaces para añadir enlaces a la sesión de capacitación. En la ventana Añadir, puede añadir la URL y la Etiqueta del enlace. Este es el espacio dedicado para añadir Enlaces en la sesión de capacitación.

10. Puede proporcionar un Comentario.

11. Ahora, puede elegir cómo enviar la sesión de formación:

    Enviar para confirmación: haga clic en Enviar para confirmación para notificar a cada participante sobre la sesión de coaching. Los Participantes deben reconocer la sesión de coaching para completarla.

    Programar: haga clic en Programar para programar una sesión de coaching.

    • El botón Programación en la página de la sesión de coaching solo está disponible si WFM está habilitado para su empresa.

    • El botón Programar se activa con solo agregar un participante. Actualmente, la Programación solo se admite para el tipo de formación 1:1.

    1. Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.

    2. Seleccione una Fecha, hora de inicio y Duración para programar la sesión de formación.

    3. Haga clic en Verificar disponibilidad para mostrar los horarios disponibles para el participante y el capacitador.

    4. Seleccione el horario disponible y haga clic en Programar.

12. También puede Guardar la sesión de coaching y edítela más tarde según sea necesario.

Modificar Sesiones de formación

Puede editar un formulario de sesión de coaching y volver a enviarlo para confirmación. Tenga en cuenta que solo puede modificar las sesiones de formación que estén en estado Borrador o Esperando confirmación:

• Borrador: puede editar cualquier dato.

• Esperando acuse de recibo: puede editar cualquier dato, excepto a los participantes.

Ver datos de selección múltiple en el Informe Transaccional de Coaching

El Informe Transaccional de Coaching proporciona un registro detallado, a nivel de fila, de todas las actividades de coaching dentro de su organización. El informe admite sesiones en las que se seleccionan múltiples áreas de enfoque y comportamientos.

Para garantizar una visibilidad granular, el informe utiliza un modelo de datos de uno a varios. Esto significa que si una sola sesión de Coaching incluye múltiples áreas de enfoque o comportamientos, cada par único de Área de Enfoque-Comportamiento se muestra como una fila individual. Esto le permite filtrar, hacer seguimiento y analizar puntos de coaching específicos de manera independiente, incluso si ocurrieron durante la misma sesión.

Cómo se Muestran los Datos de selección múltiple

Cuando un supervisor selecciona múltiples áreas de enfoque o comportamientos durante una sesión de coaching, el informe desglosa estos en pares únicos de Área de Enfoque-Comportamiento.

• Filas separadas: Cada par de un área de enfoque y un comportamiento tiene su propia fila en el informe.

• Identificación de sesión igual: Es posible que vea la misma Identificación de sesión más de una vez. Por ejemplo, si una sesión abarca tres comportamientos, la identificación aparecerá tres veces. Esto facilita el seguimiento y la búsqueda de cada tema específico.

• Detalles correctos: Esto garantiza que información como el estado de la sesión o las puntuaciones de desempeño esté conectada al comportamiento correcto, en lugar de mezclarse en una entrada general.

Impacto en el Filtro y el Análisis

La migración a datos de selección múltiple cambia la forma en que interactúa con los filtros de informe:

• Filtro preciso: Ahora puede filtrar el informe por un Comportamiento específico. El informe mostrará cada sesión donde se discutió ese comportamiento, incluso si fue solo uno de muchos temas tratados en una sola reunión.

• Totales precisos: Al ver los totales, el informe cuenta las ocurrencias de los puntos de coaching. Esto proporciona una representación más precisa de lo que se está coacheando en toda la organización, en lugar de solo cuántas reuniones se llevaron a cabo.

• Exportando Datos: Cuando exporta el informe a CSV o Excel, se conserva la estructura de varias filas. Esto le permite realizar un análisis avanzado de tabla pivote en áreas de enfoque específicas sin necesidad de dividir manualmente los datos combinados.

Al desglosar las sesiones en pares específicos, los gerentes y administradores obtienen una imagen más clara del desarrollo del agente. Usted puede identificar fácilmente si se está dando coaching con frecuencia a un comportamiento específico (por ejemplo, Escucha activa) en todo el equipo, y dar seguimiento a si esas intervenciones específicas conducen a métricas de rendimiento mejoradas.