Administrar sesiones de formación

Las sesiones de formación ayudan a los empleados a mejorar un conjunto específico de habilidades y a desempeñarse mejor. Puede crear y gestionar sesiones de formación en la página Gerente de formación. Cualquier gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme. Al crear una sesión de formación, debe seleccionar un área de enfoque y un comportamiento predefinidos.

Puede duplicar cualquier sesión de asesoramiento para reutilizar los datos existentes y crear una nueva sesión de asesoramiento. También puede enviar un recordatorio para que acusen recibo de una sesión de formación.

El ciclo de vida recomendado para la sesión de formación es de 1 a 3 meses. Hemos establecido un ciclo de vida de 12 meses para la sesión de formación. Puede actualizar una sesión de formación y esta permanece activa durante ese periodo. Si una sesión de formación queda inactiva durante un periodo de 6 meses, su estado cambia a Caducada. Puede acceder a la sesión caducada y duplicarla. También puede revisar los recursos de la sesión caducada. Para lograr un rendimiento óptimo del sistema y mantener la escalabilidad, hemos gestionado el estado de las sesiones inactivas de forma proactiva.

Terminología de la formación

Concepto	Descripción
Formación 1:1	Si solo selecciona un agente, 1:1 aparece junto al Nombre de formador. Coaching 1:1 significa que la sesión de coaching es entre un capacitador y un solo agente.
Formar al capacitador	Si selecciona participantes que no son agentes, aparece Formar al capacitador junto al Nombre del formador. Formar al capacitador es una sesión entre un capacitador y otros capacitadores.
Grupo (x) Entrenamiento	Si selecciona más de un participante (puede ser solo agentes, solo capacitadores o una combinación de agentes y capacitadores), Formación de grupo aparece junto al Nombre de formador. El coaching grupal significa que la sesión de coaching es entre un coach y varios participantes.
Umbral de finalización	El porcentaje definido para marcar una sesión de coaching grupal como Terminado. Por ejemplo, si seleccionó a cinco participantes para una sesión de formación con un Umbral de finalización del 80 %, se considerará Finalizado cuando cuatro de los participantes lo acepten.
Borrador de estado	Este estado se muestra cuando crea una sesión y simplemente la guarda. Puede editar, duplicar y eliminar una sesión de coaching con el estado Reclutar.
En espera de estado de reconocimiento	Aparece al enviar una sesión de formación a los participantes. Este estado aparece hasta que el agente acepta una sesión de formación. Puede editar y duplicar una sesión de coaching con el estado En espera de acuse de recibo. También puede enviar un recordatorio a los participantes que no lo han reconocido.
estado completado	Aparece cuando un participante acusa recibo de una sesión de formación. Puede duplicar una sesión de formación con el estado Finalizado.
Estado vencido	Aparece cuando no se acusa recibo de una sesión de formación antes de la Fecha límite de acuse de recibo. Puede modificar y duplicar una sesión de coaching con el estado Vencido. También puede enviar un recordatorio a los participantes que no lo han reconocido.
Estado Programado	Aparece cuando hay una sesión de formación programada para el futuro. Solo es posible duplicar una sesión de formación cuando el estado es Programado.
Estado Asignado	Aparece cuando hay una sesión de formación asignada a otro instructor. Puede duplicar y modificar una sesión de formación con el estado Asignado.
Estado Caducado	Este estado aparece en los siguientes escenarios: Si envía directamente una sesión de capacitación para reconocimiento, vence después de 12 meses desde que la envió. Si primero guarda la sesión de capacitación como borrador y después le cambia su estado, vence después de 12 meses desde que la guardó como borrador. Si guarda la sesión de capacitación como borrador y no la cambia a otro estado, vencerá después de 6 meses. Las sesiones de capacitación con otros estados (salvo Completadas) vence después de seis meses de no cambiarse a otro estatus.

Crear sesiones de coaching

Asegúrese de contar con los permisos suficientes para crear una sesión de formación. En la sección permisos, consulte todos los permisos que se necesitan en la aplicación CXone Coaching.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Formación > Gerente de Entrenamiento > Nueva sesión de entrenamiento.

2. Seleccione un Area de enfoque y Comportamiento de la lista desplegable.

   Si cuenta con una licencia Premium de CXone Quality Management, puede ingresar a los comportamientos listos para usar de Enlighten y usarlos mientras se crea una sesión de capacitación. Para más detalles sobre conductas de Enlighten, ver Enlighten AI. Puede ver la puntuación de Enlighten (en forma de emoticonos) en la cuadrícula de Interacciones del formulario de sesiones de capacitación.

3. Puede agregar una Fecha límite de acuse de recibo para la sesión de coaching. El agente debe acusar recibo de la sesión de coaching en esta fecha límite o antes. Los agentes recibirán recordatorios para completar la sesión de formación antes de la fecha límite de confirmación.

4. Introduzca el Objetivo para la sesión de entrenamiento.

   Su objetivo debe ser Específico,Medible, Alcanzable, realista, y con una clara Tiempodesignado (SMART por sus siglas en inglés) para que sea efectivo.

5. Puede Agregar Métricas a la sesión de capacitación. Esto ayuda a medir la efectividad de la capacitación. La efectividad de la formación es una medida para evaluar la efectividad de la sesión de formación. Esta función sólo está disponible para usuarios con la licencia Performance Management (Nueva).

6. En la sección de Participantes de la página del Gestor de Capacitación,

   • Hacer clic en Agregar Participantes para agregar o eliminar participantes para la sesión de capacitación. Solo puede agregar usuarios activos a la sesión de asesoramiento. Puede ver distintos tipos de formación según los participantes. Consulte la Terminología de la formación para comprender los distintos tipos de formación.

   • Hacer clic en Agregar Visualizadores para agregar o eliminar visualizadores en la sesión de capacitación. Los visualizadores son los usuarios además del creador de sesiones de capacitación, instructor y participantes. Los visualizadores pueden monitorear el avance de sesiones de capacitación en tiempo real. Pueden ver las sesiones de capacitación en modo de solo lectura en el Gestor de Capacitación.

   Haga clic en Confirmar después de agregar participantes o eliminar a los participantes seleccionados.

7. Puede delegar una sesión de capacitación a otro instructor. Haga clic en el ícono junto al botón Enviar para Reconocimiento y haga clic en Delegar Sesión. El campo de menú desplegable Delegar Sesión aparece por debajo del campo de Objetivo. Seleccionar al instructor delegado de la lista. Un nuevo instructor recibe una notificación para la sesión de capacitación delegada. Verifique que esté habilitado el permiso Ver en la sección Empleados de la aplicación Admin para el rol de instructor delegado si este es un usuario del agente.

   John es el instructor de una sesión de formación. Llevará a cabo una sesión de formación y la enviará para que el agente la confirme. Ahora bien, John debe trabajar en otras tareas urgentes y no puede impartir la sesión de formación. John le delega esa sesión de capacitación a Nathan. Nathan tiene derechos similares para dirigir una sesión de formación. Nathan lleva a cabo la sesión de formación y la envía para que los agentes acusen recibo.

8. Desde la sección Agregar recursos:

   1. Puede agregar interacciones a la sesión de formación si cuenta con los permisos adecuados. Haga clic Interacciones. Busque y Agregue interacciones desde la página Seleccionar interacciones.

   2. Haga clic en Archivos adjuntos. Después de escanear el archivo adjunto para descartar que contenga virus, puede cambiarle el nombre y hacer clic en Cargar.

   3. Para las sesiones de formación 1 a 1, puede agregar evaluaciones si cuenta con los permisos adecuados. Haga clic en Evaluaciones. Busque y Agregue las evaluaciones desde la página Seleccionar evaluaciones.

      Para ver las evaluaciones:

      Asegúrese que esté habilitado el permiso Ver de los Formularios para Evaluación. Consulte Permisos QM.

      Además, revise si se han creado las Vistas para ver las evaluaciones de su equipo. Consulte Vistas.

       

   4. Haga clic en Enlaces para añadir enlaces a la sesión de capacitación. En la ventana Añadir, puede añadir la URL y la Etiqueta del enlace. Este es el espacio dedicado para añadir enlaces en la sesión de capacitación.

9. Puede proporcionar un Comentario.

10. Ahora, puede elegir cómo enviar la sesión de formación:

    Enviar para confirmación: haga clic en Enviar para confirmación para notificar a cada participante sobre la sesión de coaching. Los participantes deben reconocer la sesión de coaching para completarla.

     

    Programar: haga clic en Programar para programar una sesión de coaching.

    • El botón Programar en la página de la sesión de formación solo está disponible si CXone WFM está activado para su empresa.

    • El botón Programar se activa con solo agregar un participante. Actualmente, la programación solo es compatible con la formación tipo 1:1.

    1. Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.

    2. Seleccione una Fecha, Hora de inicio y Duración para programar la sesión de formación.

    3. Haga clic en Verificar disponibilidad para mostrar los horarios disponibles para el participante y el capacitador.

    4. Seleccione el horario disponible y haga clic en Programar.

11. También puede Guardar la sesión de coaching y edítela más tarde según sea necesario.

Editar sesiones de formación

Puede editar un formulario de sesión de coaching y volver a enviarlo para confirmación. Tenga en cuenta que solo puede editar las sesiones de asesoramiento que están en un estado Reclutar oEn espera de acuse de recibo:

• Borrador: puede editar cualquier dato.

• Esperando acuse de recibo: puede editar cualquier dato, excepto a los participantes.