Enlighten
NICE Enlighten AI
Enlighten AI es un marco integral de IA y aprendizaje automático para la interacción con los contactos. Enlighten está integrado en varias aplicaciones de CXone. Ofrece un análisis completo y objetivo de cada interacción. Este análisis incorpora ideas del conjunto de datos de conversación más grande de la industria. Enlighten en CXone aplica estas ideas de forma automática e inteligente. Puede mejorar el rendimiento de los agentes individuales y de todo su centro de contacto.
Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing es una oferta opcional que solo se puede usar con habilidades ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz entrantes. Para obtener más información sobre Enlighten AI Routing, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
Enlighten Métricas de comportamiento
Varias funciones del paquete de aplicaciones de CXone utilizan conjuntos de datos conversacionales de Enlighten para mejorar el rendimiento de los agentes. Éstos incluyen:
- Presentación de informes BI
- Interaction Analytics (Se necesita una licencia de Premium)
- Gestión de la calidad CXone (Se necesita una licencia de Premium)
- Real-Time Interaction Guidance
Conjuntos de datos de conversación
Actualmente hay dos conjuntos de datos de Enlighten disponibles. Cada conjunto de datos se contrata por separado. Los comportamientos específicos también pueden variar en función de la aplicación de CXone donde esté usando el conjunto de datos. Pregunte a su Representante de cuenta CXone para más información.
Conjunto de datos Satisfacción del cliente
Comportamiento |
De qué manera |
---|---|
Mostrar reconocimiento por la lealtad | Reconozca el historial del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad. |
Escucha activa |
Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita. |
Ser empático | Reconozca los problemas declarados y cómo afectan al contacto. |
Entablar una relación de comunicación |
Reconocer la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita. |
Demostrar interés | Asegúrele al contacto que comprende el problema y que está listo para ayudarlo. |
Preguntas eficaces | Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto. |
Acción inapropiada |
Denegar la solicitud de transferencia de un contacto, usar lenguaje inapropiado u otros actos ofensivos. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El |
Interrupción | No hables al mismo tiempo que el contacto. |
Fomentar las opciones de autoservicio | Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación). |
Fijar expectativas | Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto de qué esperar o qué hacer a continuación. |
Velocidad del discurso | Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan. |