CXone Mpower IA

CXone MpowerAI es un marco integral de inteligencia artificial y aprendizaje automático para la interacción con el contacto. Se integra en numerosasCXone Mpower aplicaciones y puede proporcionar un análisis completo y objetivo de cada interacción. Este análisis incorpora ideas del conjunto de datos de conversación más grande de la industria. CXone Mpower AI aplica estos conocimientos de forma automática e inteligente. Puede mejorar el rendimiento de los agentes individuales y de todo su centro de contacto.

AI Routing

AI Routing es una oferta opcional que solo se puede usar con habilidades ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz entrantes. Para obtener más información sobre AI Routing, comuníquese con su Representante de cuenta.

Métricas de comportamiento

Varias funciones de la aplicación de la suite CXone Mpower utilizan conjuntos de datos conversacionales y métricas de comportamiento para mejorar el rendimiento del agente. Éstos incluyen:

Presentación de informes BI
Interaction Analytics (Se necesita una licencia de Premium)
Quality Management (Se necesita una licencia de Premium)
Real-Time Interaction Guidance

Conjuntos de datos de conversación

Actualmente hay dos conjuntos de datos disponibles. Cada conjunto de datos se contrata por separado. Los comportamientos específicos también pueden variar en función de la aplicación de CXone Mpower donde esté usando el conjunto de datos. Pregunte a su Representante de cuenta para más información.

Conjunto de datos Satisfacción del cliente

Comportamiento	De qué manera los agentes puedenusted puede mostrar el comportamiento
Mostrar reconocimiento por la lealtad	Reconozca el historial del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad.
Escucha activa	Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
Ser empático	Reconozca los problemas declarados y cómo afectan al contacto.
Entablar una relación de comunicación	Reconocer la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
Demostrar interés	Asegúrele al contacto que comprende el problema y que está listo para ayudarlo.
Preguntas eficaces	Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto.
Acción inapropiada	Denegar la solicitud de transferencia de un contacto, usar lenguaje inapropiado u otros actos ofensivos. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador es verde y el puntaje es alto cuando el agenteno está mostrando este comportamiento.
Interrupción	No hables al mismo tiempo que el contacto.
Fomentar las opciones de autoservicio	Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación).
Fijar expectativas	Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto de qué esperar o qué hacer a continuación.
Velocidad del discurso	Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan.

Conjunto de datos Eficacia de ventas

Valor métrico	detalles
Acusar recibo de solicitud	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Confirma la comprensión inicial de la solicitud del contacto y asume la responsabilidad por la resolución.
Preguntar por la venta	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Determine si el contacto ha aceptado de forma expresa hacer la compra.
Venta confirmada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Evalúa interacciones según las indicaciones de que se ha concretado una venta.
Demostrar empatía	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los desafíos o eventos de la vida e impactos que puedan tener sobre el contacto.
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al contacto que comprende sus necesidades durante toda la interacción.
Probabilidad de comprar	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Evalúa las interacciones en busca de señales de compra.
Entablar una conexión	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Relaciona activamente y toma un interés genuino en el contacto.
Superar objeciones	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce y aborda hábilmente las objeciones con características y beneficios que ayudan a concretar la venta.
Presunta venta	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Asume expresamente que el contacto ya ha aceptado comprar y concluye la interacción.
Descubrir necesidades	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Solicite preguntas relevantes para explorar las necesidades expresadas y no expresadas del contacto y los factores decisivos para la decisión de compra.
Eficacia general de ventas	Un cálculo de la puntuación media del agente para todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción de Ventas General se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de efectividad de ventas.