Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI es un marco integral de IA y aprendizaje automático para la interacción con los contactos. Enlighten está integrado en varias aplicaciones de CXone. Ofrece un análisis completo y objetivo de cada interacción. Este análisis incorpora ideas del conjunto de datos de conversación más grande de la industria. Enlighten en CXone aplica estas ideas de forma automática e inteligente. Puede mejorar el rendimiento de los agentes individuales y de todo su centro de contacto.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing es una oferta opcional que solo se puede usar con habilidades ACDCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz entrantes. Para obtener más información sobre Enlighten AI Routing, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Enlighten Métricas de comportamiento

Varias funciones del paquete de aplicaciones de CXone utilizan conjuntos de datos conversacionales de Enlighten para mejorar el rendimiento de los agentes. Éstos incluyen:

Conjuntos de datos de conversación

Actualmente hay dos conjuntos de datos de Enlighten disponibles. Cada conjunto de datos se contrata por separado. Los comportamientos específicos también pueden variar en función de la aplicación de CXone donde esté usando el conjunto de datos. Pregunte a su Representante de cuenta CXone para más información.

Conjunto de datos Satisfacción del cliente

Comportamiento

De qué manera los agentes puedenusted puede mostrar el comportamiento

Mostrar reconocimiento por la lealtad Reconozca el historial del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad.

Escucha activa

Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita.

Ser empático Reconozca los problemas declarados y cómo afectan al contacto.
Entablar una relación de comunicación

Reconocer la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita.

Demostrar interés Asegúrele al contacto que comprende el problema y que está listo para ayudarlo.
Preguntas eficaces Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto.
Acción inapropiada

Denegar la solicitud de transferencia de un contacto, usar lenguaje inapropiado u otros actos ofensivos.

Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando el agenteusted no esté mostrando este comportamiento.

Interrupción No hables al mismo tiempo que el contacto.
Fomentar las opciones de autoservicio Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación).
Fijar expectativas Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto de qué esperar o qué hacer a continuación.
Velocidad del discurso Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan.

Conjunto de datos Eficacia de ventas

Valor métrico

detalles

Acusar recibo de solicitud

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Confirma la comprensión inicial de la solicitud del contacto y asume la responsabilidad por la resolución.

Preguntar por la venta

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Determine si el contacto ha aceptado de forma expresa hacer la compra.

Venta confirmada

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Evalúa interacciones según las indicaciones de que se ha concretado una venta.

Demostrar empatía

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Reconoce los desafíos o eventos de la vida e impactos que puedan tener sobre el contacto.

Demostrar interés

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Le asegura al contacto que comprende sus necesidades durante toda la interacción.

Probabilidad de comprar

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Evalúa las interacciones en busca de señales de compra.

Entablar una conexión

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Relaciona activamente y toma un interés genuino en el contacto.

Superar objeciones

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Reconoce y aborda hábilmente las objeciones con características y beneficios que ayudan a concretar la venta.

Presunta venta

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Asume expresamente que el contacto ya ha aceptado comprar y concluye la interacción.

Descubrir necesidades

Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta:

Solicite preguntas relevantes para explorar las necesidades expresadas y no expresadas del contacto y los factores decisivos para la decisión de compra.

Eficacia general de ventas

Un cálculo de la puntuación media del agente para todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción de Ventas General se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de efectividad de ventas.