Análisis de autoservicio

Use Análisis de autoservicio (SSA) para comprender cómo interactúan sus clientes con sus canales de autoservicio no asistidos, y para identificar por qué no pueden autoservicio en el CXoneIVRCerrar Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..

SSA le permite crear recorridos del cliente para mostrar dónde están ocurriendo los problemas a través del IVR al centro de contacto. Utilice los datos de los clientes existentes para identificar por qué y dónde los clientes tienen dificultades en el viaje de IVR. Realice un seguimiento del rendimiento de los viajes y utilice los datos para identificar qué hace que los clientes:

  • Tenga experiencias negativas.

  • Deja la llamada.

  • Solicitar transferencias repetidamente a un agente.

Una vez que haya identificado los problemas, puede actualizar el IVR, realizar un seguimiento del impacto y continuar editando para reducir la frustración del cliente y aumentar el autoservicio. Esto también minimiza las devoluciones de llamada y descarga las solicitudes repetitivas, lo que reduce la carga de agentes y los costos por llamada.

Caso de uso

Aquí hay un ejemplo de cómo usar Self-Service Insights para analizar los viajes de IVR de sus clientes.