Analítica autoservicio

Usar Analítica autoservicio (SSA) para comprender cómo interactúan sus clientes con sus canales de autoservicio no asistidos e identificar por qué no pueden autoservicio en el CXone IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..

SSA le permite crear recorridos del cliente para mostrar dónde están ocurriendo los problemas a través del IVR al centro de contacto. Utilice los datos de los clientes existentes para identificar por qué y dónde los clientes tienen dificultades en el viaje de IVR. Realice un seguimiento del rendimiento de los viajes y utilice los datos para identificar qué hace que los clientes:

  • Tener experiencias negativas.

  • Deja la llamada.

  • Solicitar repetidamente transferencias a un agente.

Una vez que haya identificado los problemas, puede actualizar el IVR, realizar un seguimiento del impacto y continuar editando para reducir la frustración del cliente y aumentar el autoservicio. Esto también minimiza las devoluciones de llamada y descarga las solicitudes repetitivas, lo que reduce la carga de agentes y los costos por llamada.

SSA tiene los siguientes roles:

  • Administración—Cree nuevos viajes, elimine o cambie el nombre de los viajes y vea los resultados

  • Vista—Ver resultados solo para Journey Manager, Journey Insights, Containment Insights, Events Analysis

Aplique los siguientes permisos al rol requerido enAdmin > Seguridad > Roles y permisos:

  • Permisos: Analítica autoservicio > Permisos de autoservicio de Insights > Acceso de autoservicio a Insights

Caso de uso

Aquí hay un ejemplo de cómo usar Self-Service Insights para analizar los viajes de IVR de sus clientes.

Una parte del rol de Steve como gerente de CX es monitorear el flujo de negocios de Billing Self-Service en el IVR. El KPI más importante bajo el dominio del administrador de CX es la tasa de contención. En el panel de Journey Manager, Steve observa que uno de los viajes tiene una tasa de finalización baja en el flujo empresarial de autoservicio Realizar pagos. Quiere entender por qué los clientes no están completando este flujo de autoservicio de pago con éxito.

Steve crea un nuevo viaje para exponer la causa raíz de esos fracasos. Lo hace utilizando el enlace Nuevo viaje. Agrega filtros de viaje global y luego construye un escenario de proceso empresarial utilizando pasos con atributos y eventos para probar el flujo de autoservicio de pago. El viaje detecta que el sistema se agota después de 10 segundos cuando el IVR está tratando de confirmar el número de cuenta. Steve se acerca al CXoneStudio admin sobre lo que descubrió y le pide al administrador del estudio que reconfigure el script del estudio Billing Self-Service.