Quality Management (QM) proporciona herramientas flexibles que lo ayudan a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
Usando QM, puede crear formularios y planes para evaluación. Puede distribuir los planes junto con un formulario, para probar las interacciones del agente. Sobre la base de los resultados de la evaluación, usted podría decidir diseñar sesiones de coaching para que los empleados mejoren sus habilidades.
Métrica de puntuación de la gestión de la calidad
Los gerentes de calidad quieren evaluar a los agentes usando los mismos cálculos que emplea su organización para evaluar el rendimiento. La más ligera diferencia en el cálculo puede afectar los resultados.
Dependiendo de la licencia, QM ofrece capacidades adicionales:
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QM Advanced le proporciona más información sobre el rendimiento de los agentes utilizando categorías para analizar todas sus interacciones de voz y texto. Esos conocimientos mejoran la eficacia del coaching y el proceso de garantía de calidad.
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QM Premium le brinda más información sobre las métricas de comportamiento de los agentes al proporcionar los indicadores de rendimiento del comportamiento para todas las interacciones. Esos conocimientos mejoran la eficacia del coaching y el proceso de garantía de calidad.
Aquí hay un flujo de trabajo rápido para ayudarlo a comenzar.
La definición de categorías solo está disponible para usuarios con Quality ManagementAdvanced.
Para obtener más información sobre Gestión de calidad avanzada, consulte la CXone MpowerQM Descripción general avanzada en esta página.
CXone Mpower Quality Management por CRM Ticketing
CXone MpowerQuality Management para CRM Ticketing ofrece una función de búsqueda de tickets que le permite buscar exclusivamente tickets, lo que hace que sea más fácil y rápido encontrar la información que necesita. Para obtener más información, consulte CRM Ticketing.
Una vez que un ticket se actualiza al estado resuelto o cerrado, aparece en la página de Búsqueda de tickets. Puede ver todas las interacciones relacionadas con el ticket junto con los comentarios generados por el agente y el sistema dentro del ticket, lo que mejora su capacidad de rastrear y administrar sus tickets de manera eficiente.
Para más información. Consulte Calibrar una evaluación de un ticket.
Para más información. Consulte Evaluación de un ticket.
Para más información. Consulte MyZone para evaluadores de tickets de QM.
Para más información. Consulte Planificador de calidad para tickets.