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Quality Management (CXone) (QM) proporciona herramientas flexibles que lo ayudan a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
Usando QM, puede crear formularios y planes para evaluación. Luego, puede tomar los planes y distribuir las interacciones de agente para evaluación. Según los resultados de la evaluación, podría decidir diseñar sesiones de formación para empleados con el fin de mejorar sus habilidades. Es importante tener en cuenta que, si bien algunas áreas de Quality Management (CXone) pueden mostrar evaluaciones basadas en períodos específicos, no existen reglas definidas sobre cuánto tiempo deben conservarse las evaluaciones.
El acceso a la funcionalidad de Quality Management (CXone) depende de las API de Teams y Groups. Para usar las funciones en las páginas de Quality Management (CXone), debe tener al menos el permiso View para Teams y Groups. Esto aplica a páginas como Desempeño de calidad, Formularios, Tarjeta de puntuación, Quality Plan, y otras. Puede verificar y administrar estos permisos en:
Teams (Ver/Editar/Crear/desactivar)
Grupos (Ver / Editar / Crear / Eliminar)
Si los permisos requeridos no están habilitados para su rol, solo las secciones de estas páginas que dependen de los datos de Teams y Groups estarán restringidas o no disponibles.
Métrica de puntuar de gestión de calidad
Los gerentes de calidad quieren evaluar a los agentes usando los mismos cálculos que emplea su organización para evaluar el rendimiento. La más ligera diferencia en el cálculo puede afectar los resultados.
Con la métrica de puntuación Quality Management (CXone), puede ver las puntuaciones de calidad en cada parte de Quality Management (CXone). El sistema utiliza los puntos anotados u obtenidos cuando hay más de una evaluación en el total. Las métricas de puntuación de Quality Management (CXone) se pueden calcular como el promedio de las puntuaciones porcentuales, o como el promedio de los valores reales.
La fórmula que utiliza Desempeño de calidad se controla mediante la pestaña Quality Management (CXone) Score Metric en los instrumentos Quality Management (CXone). Esto se controla con un permiso específico en el rol de seguridad. permisos necesarios Quality Management (CXone) Instrumentos > Average Quality Score Configuration: View/Edit.
La fórmula que elija determinará cómo se muestra la puntuación promedio a los usuarios en la página Desempeño de calidad en My Zone. Cada opción corresponde a una fórmula de puntuación específica, descrita a continuación:
Para calcular el promedio porcentual:
Paso 1
Paso 2
Cálculo paso a paso del promedio de porcentajes para cada agente según dos evaluaciones:
| Agente | Puntuación de valor | Porcentaje |
|---|---|---|
| Control de calidad de Cordura | 3 ÷ 5 x 100 | 60% |
| 8 ÷ 10 x 100 | 80% | |
| Xavior | 3 ÷ 4 x 100 | 75% |
| 5 ÷ 10 x 100 | 50% | |
| Vijay | 3 ÷ 3 x 100 | 100% |
| 3 ÷ 10 x 100 | 30% |
Control de calidad de Validez
Puntuaciones de evaluación: 60.0%, 80.0%
Paso 1: Suma de puntuaciones = 60.0 + 80.0 = 140.0
Paso 2: Número de evaluaciones = 2
Paso 3: Puntuación promedio = 140.0 ÷ 2 = 70.0%
Xavior
Puntuaciones de la evaluación: 75.0%, 50.0%
Paso 1: Suma de puntuaciones = 75.0 + 50.0 = 125.0
Paso 2: Número de evaluaciones = 2
Paso 3: Puntuación promedio = 125.0 ÷ 2 = 62.5%
Vijay
Puntuaciones de evaluación: 70.0%, 60.0%
Paso 1: Suma de puntuaciones = 70.0 + 60.0 = 130.0
Paso 2: Número de evaluaciones = 2
Paso 3: Puntuación promedio = 130.0 ÷ 2 = 65.0%
Cada una de las Puntuaciones medias:
70.0%
Xavior: 62.5%
Vijay: 65.0%
Suma de puntuaciones: 70.0+62.5+65.0=197.5
Número de evaluaciones: 6
197.5 Suma de puntuaciones / 3 agentes = 65.83% de puntuación promedio de los tres agentes: Sanity QA, Xavior y Vijay.
Para calcular la puntuación del promedio de valores:
Cálculo paso a paso del promedio de los valores de cada agente basado en dos evaluaciones:
Sanity QA - 3 por 5, 8 por 10
Puntos totales earned = 3 + 8 = 11
Total de puntos posibles para todas las evaluaciones = 5 + 10 = 15
La puntuación bruta promedio será = 11 /15 x 100 = 73.3333
Xavior - 3 por 4, 5 por 10
Puntos totales earned = 3 + 5 = 8
Puntos totales posibles para todas las evaluaciones = 4 + 10 = 14
La puntuación bruta promedio será = 8/14 x 100 = 57.1429
Vijay - 3 por 3, 3 por 10
Total de puntos earned = 3 + 3 = 6
Puntos total posibles para todas las evaluaciones = 3 + 10 = 13
La puntuación bruta promedio será = 6/13 x 100 = 46.1538
Puntos máximos earned 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 puntos Máximos posibles x 100 = Puntaje General del equipo
= 25 / 42 x 100 = 0.5952
De forma predeterminada, los Informes prediseñados y los widgets de Quality Management (CXone) en el Dashboard usan la fórmula Average of values.
Dependiendo de la licencia, QM ofrece capacidades adicionales:
QM Advanced le proporciona más información sobre el rendimiento de los agentes utilizando categorías para analizar todas sus interacciones de voz y texto. Estas percepciones mejorar la eficacia en el coaching y los procesos de aseguramiento de la calidad.
QM Premium le brinda más información sobre las métricas de comportamiento de los agentes al proporcionar los indicadores de rendimiento del comportamiento para todas las interacciones. Estas percepciones mejorar la eficacia en el coaching y los procesos de aseguramiento de la calidad.
Aquí hay un flujo de trabajo rápido para ayudarlo a comenzar.
La definición de categorías solo está disponible para usuarios con Quality Management (CXone)Advanced.
Para obtener más información sobre Gestión de calidad avanzada, consulte la Perspectiva general avanzada de NiCE CXone QM en esta página.
NiCE CXone Quality Management (CXone) para CRM Ticketing
NiCE CXone Quality Management (CXone) para CRM Ticketing proporciona una función de búsqueda de tickets que le permite buscar exclusivamente tickets, lo que facilita y agiliza encontrar la información que necesita.
Una vez que un Ticket se actualiza al estado resuelto o cerrado, aparece en la página de búsqueda de tickets. Puede ver todas las interacciones relacionadas con el Ticket, junto con los comentarios generados por el agente y por el sistema dentro del Ticket, lo que mejora su capacidad para rastrear y gestionar sus Tickets de manera eficiente.
Para obtener más información, consulte Calibración de una Evaluación de un Ticket.
Para obtener más información, consulte evaluar un Ticket.
Para más información, consulte MyZone para Evaluadores de Ticket QM.
Para más información, consulte Quality Planner for Tickets.