Quality Management

Quality Management (QM) proporciona herramientas flexibles que lo ayudan a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.

Usando QM, puede crear formularios y planes para evaluación. Puede distribuir los planes junto con un formulario, para probar las interacciones del agente. Sobre la base de los resultados de la evaluación, usted podría decidir diseñar sesiones de coaching para que los empleados mejoren sus habilidades.

Métrica de puntuación de la gestión de la calidad

Los gerentes de calidad quieren evaluar a los agentes usando los mismos cálculos que emplea su organización para evaluar el rendimiento. La más ligera diferencia en el cálculo puede afectar los resultados.

Dependiendo de la licencia, QM ofrece capacidades adicionales:

• QM Advanced le proporciona más información sobre el rendimiento de los agentes utilizando categorías para analizar todas sus interacciones de voz y texto. Esos conocimientos mejoran la eficacia del coaching y el proceso de garantía de calidad.

• QM Premium le brinda más información sobre las métricas de comportamiento de los agentes al proporcionar los indicadores de rendimiento del comportamiento para todas las interacciones. Esos conocimientos mejoran la eficacia del coaching y el proceso de garantía de calidad.

Aquí hay un flujo de trabajo rápido para ayudarlo a comenzar.