Presence Sync

La aplicación Presence Sync le permite sincronizar los estadosClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del agente entre NiCE CXone ACD y las plataformas de socios. Esto garantiza que ambos sistemas tengan actualizado el estado real del agente. Por ejemplo, si el agente está atendiendo una llamada en NiCE CXone y su estado es Busy, su estado en Microsoft Teams también sería Busy. La Sincronización se encargaría de garantizar que el agente no reciba una llamada en Teams mientras esté atendiendo la llamada en NiCE CXone.

Datos clave sobre Presence Sync:

  • Presence Sync Solo admite canales de Voz.

  • Solo puede usar un tipo de Presence Sync a la vez. Por ejemplo, no puede sincronizar los estados de NiCE CXone con Microsoft Teams y RingCentral al mismo tiempo.

  • Las reglas de presencia dictan qué estados del agente se asignan entre NiCE CXone y la otra plataforma. Usted aplica la regla de presencia a equipos o a usuarios individuales.

  • En NiCE CXone, los estados del agente son códigos no disponibles. Debe aplicar estos códigos a los equipos. Luego, los agentes del equipo pueden cambiar su estado a esos estados no disponibles.

Si sus agentes usan ya sea MAX o una aplicación NiCE CXone Agent Workspace (Agent), Presence Sync no funciona cuando los agentes llaman a otros agentes o habilidadesClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Estos tipos de interacciones no activan una regla de Presence Sync.

Presence Sync overview

Tipos de reglas de presencia

Las reglas de presencia le permiten vincular estados del agente entre NiCE CXone y su aplicación externa. Estas reglas determinan qué sucede en cada sistema cuando se modifica el estado del agente. Puede crear tres tipos de reglas:

  • Editor: Cuando el estado de agente NiCE CXone cambia, la aplicación externa luego cambia el estado del agente para que coincida con el cambio. Con este tipo de regla, NiCE CXone le indica a la plataforma externa a qué debe cambiar el estado.

  • Suscriptor: Lo opuesto a la regla de editor. Esto ocurre cuando el estado de agente cambia en la plataforma externa, NiCE CXone espera a que esto suceda y cambia el estado del agente para que coincida con el cambio. Con este tipo de regla, la plataforma externa le indica a NiCE CXone a qué se debe cambiar el estado.

  • Bidireccional: Una combinación de las dos reglas anteriores. Cuando el estado del agente cambia en cualquiera de las dos plataformas, la otra plataforma también cambia el estado del agente para coincidir con el otro sistema.

Por ejemplo, si desea que el estado Busy en NiCE CXone esté conectado con el estado Busy en Salesforce, debe crear una regla que vincule estos dos estados. Para este ejemplo, puede crear una regla de editor o una regla bidireccional.

Comprobación de estado de Presence Sync y Log Reader

La pestaña Health Check en Presence Sync le ayuda a verificar que su sincronizar esté funcionando. Esta pestaña muestra el estado de sus diferentes componentes de Presence Sync. Puede verificar que la sincronización esté activa y cuáles estados se están sincronizando activamente. También permite que el personal de soporte realice la depuración en vivo para los agentes. You can enter an agent ID into the Log Reader y rastrear todo el flujo para el agente. Este flujo se encuentra entre la aplicación del agente, NiCE CXone, la plataforma del socio y la aplicación de teléfono del socio.