La aplicación Presence Sync le permite sincronizar los estados
Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de los agentes entre la plataforma de CXone ACD y las plataformas de los socios. Esto garantiza que ambos sistemas tengan actualizado el estado real del agente. Por ejemplo, si el agente está atendiendo una llamada en CXone y su estado es Ocupado, su estado en Microsoft Teams también sería Ocupado. La sincronización garantizaría que el agente no reciba una llamada a través de Teams mientras está atendiendo la llamada en CXone.
Detalles clave sobre Presence Sync:
-
Presence Sync solo admite canales de voz.
-
Solo puede usar un tipo de Presence Sync por vez. Por ejemplo, no es posible sincronizar los estados de CXone con Microsoft Teams y con RingCentral.
Reglas de presencia
Las reglas de presencia le permiten vincular los estados de los agentes entre CXone y su Plataforma externa. Estas reglas determinan qué sucede en cada sistema cuando se modifica el estado del agente. Puede crear tres tipos de reglas:
-
Editor: Cuando se modifica el estado del agente en CXone, la Plataforma externa cambia el estado del agente en consecuencia. Con este tipo de regla, CXone le indica a la Plataforma externa a qué estado debería cambiar.
-
Suscriptor: Lo opuesto a la regla del editor. Cuando el estado del agente cambia en la Plataforma externa, CXone espera a que esto suceda y modifica el estado del agente para que coincida con el cambio. Con este tipo de regla, la Plataforma externa le indica a CXone a qué estado debería cambiar.
-
Bidireccional: Una combinación de las dos reglas anteriores. Cuando cambia cualquiera de los estados del agente en cualquier Plataforma, la segunda Plataforma también cambia el estado del agente para que coincida con el otro sistema.
Por ejemplo, si desea que el estado Ocupado en CXone esté conectado con el estado Ocupado en Teams, debe crear una regla que los vincule a ambos. Para este ejemplo, puede crear una regla de editor o una regla bidireccional.
Comprobación de estado de Presence Sync y Lector de registro
La pestaña Comprobación de estado en Presence Sync lo ayuda a verificar que su sincronización esté funcionando. Esta pestaña muestra el estado de sus distintos componentes de Presence Sync. Puede verificar que la sincronización esté activa y qué estados se han sincronizado activamente. También permite que el personal de soporte realice la depuración en vivo para los agentes. Puede ingresar un ID de agente en el Lector de registro y rastrear el flujo completo para el agente. Este flujo está entre La aplicación agente, CXone, la plataforma de socios y la aplicación de teléfono de socios.