Enlighten Actions es una herramienta de IA diseñada para líderes de experiencia del cliente (CX). Puede ayudarlo a tomar decisiones más rápidamente a fin de alcanzar las metas de su organización en menos tiempo. Busca oportunidades para la automatización y hace que su trabajo sea más eficiente. Le permite comparar sus niveles de servicio con los estándares de la industria y hacer planes para alcanzar sus metas. Al usar los modelos más novedosos y específicos de IA, así como las funciones avanzadas de CXone, puede obtener datos y análisis con más rapidez. Esto ayuda a identificar las mejores maneras de automatizar las tareas y lograr las metas empresariales ofreciendo perspectivas sobre los próximos pasos.
Puede tomar una formación electrónica breve que ofrezca un panorama sobre el Enlighten Actions. Este curso contiene, además, detalles sobre la configuración de Enlighten Actions y cómo trabajar con avisos, visualizar datos con gráficos y compartir perspectivas.
Debe contar con el permiso adecuado para acceder a Enlighten Actions; haga clic en Permisos de Enlighten Actions para obtener más información.
Enlighten Actions está diseñada para que los gerentes de operaciones obtengan fácilmente perspectivas sobre la operación y la experiencia del cliente a partir de diversos conjuntos de datos.
En Enlighten Actions puede hacer lo siguiente:
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Escribir una sugerencia de conversación donde puede hacer preguntas sobre sus datos; incluso le ofrece preguntas sugeridas para ayudarlo a comenzar.
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Guardar los avisos de uso frecuente.
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Obtener perspectivas sobre los datos, visualizar esos datos en forma de gráficos y supervisar visualizaciones de datos específicos de forma periódica.
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Compartir las perspectivas sobre los datos.
Todos los datos que aparecen en Enlighten Actions están configurados de acuerdo con su zona horaria. Está diseñado para reflejar los datos en el momento en que formula la pregunta. Para obtener datos en tiempo real, debe actualizar su consulta.
Configuración
Hay dos tipos de configuración que puede definir en esta página.
Configuración de datos de respuesta
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Período predeterminado en días: Puede usar este ajuste para esbozar la duración estándar (en días) de la recolección de datos de respuesta cuando en su aviso no se menciona ningún período de tiempo específico.
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Cantidad predeterminada de registros: Puede usar este ajuste para especificar la cantidad de registros que debería mostrar la respuesta si usted no especifica la cantidad de registros en su aviso.
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Extensión de la perspectiva: Este ajuste le permite controlar el grado de detalle de su perspectiva. Puede elegir Corta (hasta 30 palabras), Intermedia (hasta 60 palabras) y Larga (hasta 100 palabras).
Configuración de avisos
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Longitud del nombre corto: Con este ajuste puede seleccionar la extensión del nombre corto de su aviso en Avisos guardados. Puede elegir Corta (hasta 4 palabras), Intermedia (hasta 8 palabras) y Larga (hasta 12 palabras).
Trabajar con avisos
Puede comenzar haciendo una pregunta.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Enlighten Actions. -
En Enlighten Actions Insights, Escriba una pregunta para las perspectivas sobre los datos en el panel de conversación, a fin de hacer preguntas sobre los distintos conjuntos de datos. Hay sugerencias de preguntas disponibles para que pueda comenzar con sus consultas.
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Puede hacer clic en una pregunta sugerida para copiarla al cuadro de avisos.
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Envíe
su consulta para recibir una respuesta. Después de enviar un aviso, todavía puede acceder a las preguntas sugeridas. Haga clic en Acciones 
para ver otra lista de cinco preguntas relevantes.
Avisos guardados
La función Avisos guardados de Enlighten Actions le permite gestionar con eficiencia los avisos de conversación de uso frecuente. Tanto para una pregunta que formula reiteradamente como para un análisis específico que debe efectuar de forma periódica, esta función ayuda a agilizar los flujos de trabajo. Su historial de conversación almacena todas las preguntas anteriores que ha formulado y le permite volver a consultarlas y reevaluar sus datos.
Para guardar un aviso, puede hacer lo siguiente:
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Haga clic en Guardar aviso después de visualizar los datos y formular una pregunta que desee reutilizar. El aviso se guarda en Avisos guardados.
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Cada aviso guardado tiene un nombre corto generado por el sistema. La longitud de este nombre corto se determina en función del límite de palabras que usted indique para el nombre corto en Configuración de avisos.
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Al mantener el puntero sobre el nombre corto, puede ver la configuración adicional para Renombrar el nombre del aviso para mayor claridad, Editar el aviso o Eliminar los avisos que ya no sean relevantes. Después de guardar un aviso, no se puede editar.
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Puede ejecutar directamente un aviso guardado haciéndole clic. No necesita Enviar para ejecutar la pregunta.
Caso de uso
Juan quiere ver rápidamente las tendencias del centro de contacto, comprender el rendimiento del equipo y detectar los motivos por los que llaman los clientes. En este momento, depende de los analistas de su organización para extraer datos de diversos informes y recopilar métricas tales como motivos de llamada, tiempo medio de manejo (AHT), sentimiento del cliente y puntuaciones de calidad. Juan no está dispuesto a hacerlo por sí mismo porque el proceso es lento y, además, lo obligaría a recordar varios filtros y opciones en los informes para poder obtener estas métricas.
Al estar familiarizado con ChatGPT, por usarlo a nivel personal, a Juan le resulta muy cómodo pedir información en lenguaje natural. Desearía tener una manera más simple e intuitiva de agrupar toda esta información en un solo lugar con el mínimo esfuerzo.
Juan sigue estos pasos:
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Le envía a Enlighten Actions un aviso como “Mostrar los 10 equipos con mayor tiempo medio de manejo de la semana pasada”.
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Pide otras métricas en lenguaje natural, como “Mostrar los 10 motivos de los contactos con mayor volumen de la semana pasada” y “Mostrar los 10 equipos con menor promedio de sentimiento del cliente de la semana pasada”.
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Guarda cada una de estas consultas en Avisos guardados.
Cada semana, Juan solo tiene que acceder a los avisos guardados y hacer clic en cada uno para obtener la información.
Con frecuencia, usted analiza los motivos de llamada con las puntuaciones de sentimiento bajo del cliente. Guarda un aviso largo y detallado, como Los 10 motivos de llamada principales con menor sentimiento, en Avisos guardados. Usando sus funcionas de IA generativa, Enlighten Actions genera automáticamente un nombre breve y comprensible para este aviso. Ahora, cada vez que necesite esta perspectiva, solo debe hacer clic en el aviso guardado para recuperar los datos.
Visualización de perspectivas y datos
Cuando formula una pregunta, Enlighten Actions le ofrece dos tipos de información:
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Datos reales: Datos que se muestran en forma de tabla (si tienen dos o más columnas). En el caso de los datos con más de dos columnas, de manera predeterminada solo se muestran las 10 primeras filas de datos. Para ver más de 10 filas, haga clic en Cargar más. Los datos con más de dos columnas se muestran como lista.
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Perspectivas textuales: Información contextual relativa a los datos.