CXone Dashboard

La aplicación CXone Dashboard proporciona una perspectiva general sobre las distintas aplicaciones en CXone mediante widgets. CXone Dashboard muestra una gama de métricas y KPI Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes que ayudan a identificar las áreas donde puede refinar sus procesos y mejorar los servicios.

En CXone Dashboard, la página Tableros y la página Gestionar paneles ofrecen acceso a las distintas funciones.

En la página Tableros, puede:

• Crear un nuevo panel o duplicar uno existente, editar los detalles en su panel y seleccionar la zona horaria del panel.

• Agregar widgets a su panel, modificar la configuración y la posición y cambiar el tamaño.

• Exportar y compartir los paneles.

En la página Gestionar paneles, puede:

• Ver todos los paneles a los que tiene acceso en el sistema.

• Marcar los paneles como favoritos para acceder rápidamente a través de los Favoritos.

• Hacer clic en Opciones junto al nombre del panel para duplicarlo, editar los detalles, compartirlo o eliminarlo, si usted es el propietario.

• Apropiarse de paneles abandonados, si posee los permisos necesarios.

Las vistas de control de acceso basado en roles (RBAC), que permiten a los clientes determinar el acceso a los datos mediante la evaluación de los permisos a través de múltiples roles de los empleados, actualmente no está integrado con el Dashboard. Esta función estará disponible en futuras versiones.

Crear un panel

Puede crear sus paneles desde la página Tableros (Opciones ) o desde la página Gestionar paneles.

Para crear un panel:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Dashboard .

2. En la página Gestionar paneles, haga clic en Nuevo panel.

3. Agregue un Nombre del panel. Puede agregar una Descripción para el panel, si lo desea.

4. Haga clic en Crear.

5. En la página Panel, haga clic en Agregar widget para elegir los widgets que desee incluir en su panel. Los widgets se dividen por tipo y funcionalidad. Puede ver las pestañas de widgets para las aplicaciones a las que tiene acceso. Usted puede:

   • Haga clic en una pestaña del widget y, después, arrastre y suelte el widget para colocarlo en su panel; también puede hacer doble clic en el widget para agregarlo a su panel.

   • Haga clic en Opciones y, después, en Configuración para cambiar el nombre de visualización del widget, o bien haga doble clic en el nombre del widget para editarlo.

   Como propietario del panel, puede cambiar el tamaño de los widgets y moverlos para optimizar la vista del panel. Algunos widgets podrían tener configuraciones de datos que usted podría configurar.

Duplicar un panel

En lugar de crear un panel nuevo, puede duplicar uno existente haciendo clic en Opciones . Busque un panel similar a lo que está buscando, duplíquelo y guárdelo con otro nombre.

Proyectar un tablero

Los paneles a los que tiene acceso pueden proyectarse en otro monitor en modo solo lectura. Los paneles proyectados se pueden cambiar manualmente o puede configurar una duración para que cambien de forma automática.

Para proyectar un panel:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Dashboard .
2. Haga clic en el Panel del proyecto en la barra de navegación superior.

3. En Favoritos o Todos, seleccione los paneles que desea proyectar. Sus paneles seleccionados se guardan como el conjunto por defecto que se mostrará en el futuro.

4. Para cambiar los paneles de forma automática, seleccione la casilla Desplazarse por los paneles y defina el tiempo de visualización de cada panel.

5. Haga clic en Proyecto. El tablero se abre en otra ventana en modo de solo lectura. En este modo, no es posible modificar la configuración ni los filtros de widgets.

6. Puede usar Pausa o Reproducir y las flechas de la barra de navegación para gestionar los paneles proyectados.

7. Haga clic en Configuración para editar los paneles seleccionados o cambiar la configuración de la hora. Puede cerrar la ventana del navegador para dejar de proyectar el panel.

   De estar proyectando un panel por primera vez, verá la configuración de Proyectar Panel. Ahí puede seleccionar el panel específico que desee proyectar. Sin embargo, si ha proyectado antes los paneles, al hacer clic en Proyectar Panel se mostrará el último panel proyectado y puede hacer clic en Configuración. Hacer clic en Configuración para cambiar el panel proyectado.
   

Compartir paneles

Puede compartir un panel de su propiedad con equipos o usuarios específicos o hacerlo público para todos los usuarios de la organización. Si desea que otros usuarios editen su panel, puede compartirlo y asignarles la propiedad a ellos.

Por ejemplo, un gerente crea un tablero con widgets que miden el desempeño del agente. Después, el gerente lo comparte con supervisores específicos del grupo a los que el panel les resultará beneficioso cuando analicen el rendimiento de su equipo.

Para compartir un panel:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Dashboard .

2. En la página Tableros, seleccione el panel que desee compartir.

3. Haga clic en Compartir.

4. Haga clic en el botón de alternancia Compartir panel para definir con quién desea compartir el panel:

   • Todos los empleados: el panel se compartirá con todos.

   • Personalizado: puede compartir el panel con equipos o empleados específicos.

     Para compartir de modo Personalizado, seleccione los Equipos y Empleados de la lista.

     Alterne entre las dos pestañas para agregar tanto a empleados como a equipos.

     Seleccione el número de empleados y equipos como desee. También puede buscar empleados o equipos específicos.

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5. Haga clic en el menú desplegable junto al nombre del empleado para definir los permisos de uso compartido para los empleados que agregue. Puede seleccionar uno de los siguientes:

   • Solo lectura: este es el permiso habilitado por defecto. Los usuarios solo pueden ver el panel.

   • Propietario: puede usar esta opción para compartir la propiedad de un panel con otro usuario. Con este permiso, los usuarios pueden editar el panel. Pueden agregar o eliminar widgets, actualizar las propiedades de uso compartido y eliminar el panel.

     Solo los usuarios individuales pueden recibir permisos de Propietario, pero no un equipo entero.

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6. Haga clic en Guardar.

Exportar paneles

Puede exportar datos de un widget específico o de todos los widgets de un panel. En la página Panel, seleccione el panel que desee exportar y haga clic en Exportar. El archivo XLSX exportado contiene una hoja de cálculo por widget.

Tenga en cuenta:

• No todos los widgets pueden exportarse.

• Al exportar un panel, solo se incluyen los datos de los widgets que admiten una exportación.

• El archivo exportado contiene todos los datos de acuerdo con los filtros aplicados a los widgets.

• Es posible exportar a un archivo grandes cantidades de datos que no pueden mostrarse en el widget.

• El panel exportado solo contiene la última versión guardada. Guarde los cambios antes de exportar, para asegurarse de que se incluyan.

Es posible exportar los datos de todos los CXone QM, las métricas y los widgets de Interaction Analytics. En los widgets ACD, puede exportar los datos solo para el widget Resumen de estado de agente.

Apropiarse de paneles abandonados

Puede apropiarse de paneles públicos y personalizados creados por empleados inactivos o exempleados, siempre que estén compartidos con usted. Estos paneles están abandonados y aparecen en la página Gestionar paneles.

Haga clic en Opciones junto al nombre del panel y, después, seleccione Apropiarse. Solo un usuario puede apropiarse de un panel abandonado.

La opción de Tomar Titularidad en el panel se muestra únicamente cuando:

• Usted ha recibido acceso antes al panel como visualizador.

• Su rol incluye el permiso "Tomar Titularidad".

• Todos los propietarios originales del panel estarán en ese momento inactivas.

Configuración de la zona horaria

Los datos del panel aparecen en función de la zona horaria que seleccione en el menú de Zona horaria de CXone Dashboard.

Le brinda la flexibilidad de poder ver los datos de su panel en la zona horaria más adecuada a sus necesidades.

Tenga en cuenta:

• El menú de Zona horaria contiene una serie de zonas horarias que puede elegir para el panel.

• En esta lista siempre aparecerá como opción la zona horaria predeterminada de su abonado de CXone.

• La zona horaria predeterminada se selecciona automáticamente usando la zona horaria predeterminada de su abonado. Corresponde a la zona horaria predeterminada de su usuario de CXone. El menú de Zona Horaria muestra el nombre de la zona horaria predeterminada actual en la parte superior de la lista y la toma como su opción predeterminada, por ejemplo, Hora Estándar de las Montañas (Predeterminada).

• Se pueden agregar zonas horarias adicionales (después de la aprobación). Para solicitarlo, puede enviar un ticket de soporte. Cualquier zona horaria nueva que se agregue no contendrá los datos que se recolectaron antes de su adición.

Para definir su zona horaria:

1. Abra el panel de control para el cual desea definir la zona horaria en la página Panel de control.

2. Haga clic en Opciones y, después, en Zona horaria. Existen varias zonas horarias que puede seleccionar, incluida su zona horaria CXone predeterminada.

   La lista de zonas horarias compatibles puede variar dependiendo de la hora en la configuración de la aplicación del panel en el abonado. Estas zonas horarias se configuran de manera automática.

3. Seleccione su zona horaria preferida, después de seleccionada quedará fija.

Ejemplos de paneles

Esta sección contiene ejemplos que le darán ideas sobre cómo crear distintos tipos de paneles. Muestra también los widgets que puede usar en estos paneles.

Usuario y clave de acceso de DashboardAdmin

La aplicación CXone Dashboard crea un usuario de sistema llamado DashboardAdmin, y un rol de sistema llamado Administración de tablero para cada abonado. El usuario DashboardAdmin recibe automáticamente este rol junto con una clave de acceso y un secreto. Este rol y usuario del sistema se utilizan para que el usuario conectado pueda utilizar el tablero y mostrar los datos de ACD en los widgets de los tableros. El rol se otorga sólo con el conjunto mínimo de permisos requeridos.

El proceso automático que creó este rol le asignó dos permisos que ya no son necesarios, la Clave de acceso y Mi clave de acceso. Si el rol creado en su abonado tiene estos permisos, puede eliminarlos manualmente sin problema.

Es importante tener en cuenta que no se deben realizar cambios en este usuario y rol de la API de ACD. Cualquier cambio podría interrumpir el funcionamiento de CXone Dashboard.