NiCE CXone Dashboard

La aplicación Dashboard proporciona una perspectiva general de los datos de distintas aplicaciones en NiCE CXone mediante widgets. Dashboard muestra un rango de métricas y KPI An established metric used to measure agent performance. que ayudan a identificar áreas en las que puede refinar sus procesos y mejorar los servicios.

La funcionalidad de la aplicación se divide en DOs, Cuadros de mando y Reportes.

Vea hasta 10,000 registros. Para conjuntos DE datos más grandes, use la función Export para ver hasta 100,000 registros (se aplica a los widgets de Report y Quality Evaluación).

Los Dashboards

Los paneles están optimizados para ofrecer visibilidad inmediata y facilitar la acción, lo que permite mantener la conciencia operativa y la capacidad de respuesta.

• Perspectiva general

  • El monitoreo cerca de Tiempo real (NRT) proporciona visibilidad operativa durante todo el día. Los paneles también incluyen widgets históricos limitados al intradía (hoy). El acceso a datos históricos extendidos más allá de hoy requiere una licencia Performance Management (PM).

  • Si ya tiene tableros con widgets históricos y no tiene una licencia de PM, puede mantener esos tableros como están. Continuarán mostrando los datos de hoy. Sin embargo, si desea ver los datos históricos, puede copiar el tablero mediante el siguiente proceso:

    Desde el menú Opciones , seleccione Duplicar en MIs reportes.

    Esto crea un informe con widgets históricos. Los widgets de NRT no se copiarán al informe recién creado en la pestaña My Reports. Para obtener más detalles, consulte Managing Dashboards.

  • Los widgets casi En tiempo real se actualizan tan rápido como cada 7 segundos. Los widgets de tipo Histórico se actualizan entre cada 15 y 30 minutos.

  • Los dashboards entran en modo de suspensión después de 20 minutos de inactividad (no procede para proyecciones de wall board).

• Acciones del usuario y características

  En la página Tablero:

  • Crear, duplicar y configurar tableros.

  • Agregue, cambie el tamaño y organice los Widgets para satisfacer las necesidades de monitoreo.

  • Establezca zonas horarias específicas del dashboard.

  • Compartir tableros y marcar favoritos.

  • Gestionar la propiedad y los permisos.

  • Si tiene una licencia de Performance Management (PM), configure suscripciones de correo electrónico para recibir un Dashboard de forma periódica.

  En la página Administrar Panel:

  • Vea todos los tableros accesibles en el sistema.

  • Marque como favoritos los paneles para acceder rápidamente a estos paneles a través de Favoritos.

  • Use el menú Opciones junto al nombre del panel para duplicar, editar los detalles del panel, compartir o eliminar los paneles que le pertenecen.

  • Apropiarse de paneles abandonados, si posee los permisos necesarios.

Los informes

La página Reports ofrece una experiencia dinámica controlada por el usuario para el análisis de datos. Utilice los informes prediseñados o adapte un informe prediseñado existente según sus necesidades y guárdelo en la pestaña My Reports para facilitar el acceso y la reutilización.

• Perspectiva general

  • Informes para dar soporte a la revisión de datos históricos analíticos.

  • Ejecutar informes para una ventana deslizante de hasta 95 días, con acceso a datos de hasta 25 meses.

  • Exporte hasta 100,000 registros por informe (aplica a los widgets de Report y de Quality Evaluación).

  • Actualización de datos controlada: los reportes no se actualizan automáticamente al abrirlos; usted controla cuándo se cargan los datos.

• Acciones del usuario y características

  • Control de versiones para Informes prediseñados: recibe notificaciones cuando las actualizaciones estén listas y decide si desea incluirlas en sus informes guardados.

  • Exploración flexible: Aplique filtros, rangos DE fechas, ordenamiento y vistas sin necesidad de guardar.

  • Guardado automático inteligente: El estado de su sesión se conserva hasta que usted decida restablecerlo.

  • Guarde cuando sea necesario: si realiza cambios estructurales en un informe prediseñado, como cambiar widgets, se le solicitará que lo guarde en MIs informes. Esto mantiene su versión lista para cuando la necesite.

  • Control de versiones para Informes prediseñados: recibe notificaciones cuando las actualizaciones estén listas y decide si desea aplicarlas a sus informes guardados.

  • Controles de Reinicio y Reejecución disponibles: Reinicio restaura la configuración original y Reejecución actualiza el informe. También muestra la hora de la última ejecución en una sugerencia emergente cuando se coloca el cursor sobre el control.

    Cada informe puede actualizarse solo una vez por hora por usuario.

    Ejemplo

    Si carga un informe a las 10:05, cualquier solicitud posterior dentro de la siguiente hora (hasta las 11:05) mostrará la versión guardada más reciente del informe.

    Si vuelve a ejecutar manualmente el informe después de las 11:05 (por ejemplo, a las 11:10), el informe se actualizará con los datos más recientes y esa versión permanecerá vigente durante la próxima hora.

  • En MIs informes, puede marcar los informes como favoritos para acceso rápido. Haga clic en el icono Agregar a favoritos junto al nombre de un informe. Una vez seleccionado, el informe aparece en la pestaña Favoritos, donde puede encontrarlo y abrirlo fácilmente.

  • En la pestaña de reportes, suscríbase a reportes para recibirlos por correo electrónico de forma recurrente según una programación.

Control de acceso basado en roles (RBAC) a través de global View

Puede administrar el acceso a los datos en NiCE CXone mediante diferentes vistas, como la vista de Evaluación, la vista de segmento de interacción, entre otras. Actualmente, solo se admiten las Vistas globales para las restricciones de datos de Dashboard. todos los widgets del Dashboard respetan las restricciones de RBAC, independientemente de la aplicación de origen, como QM, ACD o Guide.

Vista global y acceso a los datos

Cuando se le asignan Vistas global, su acceso a los datos se limita a los Equipos o Habilidades especificados en los filtros asociados. Esto significa que, para todos los widgets con filtros de Habilidades o Equipos, usted solo podrá ver e interactuar con los datos de las habilidades o equipos incluidos en sus Vistas global asignadas, y no tendrá acceso ni podrá incluir datos de otras habilidades o equipos que no estén contemplados en sus vistas asignadas.

Cuadros de mando compartidos y Permisos

• En un dashboard compartido, el diseño es el mismo para todos, pero los datos que usted ve dependen de sus permisos individuales.

• Puede acceder a los dashboards que posee o a aquellos que se han compartido con usted mediante permisos de uso compartido de propiedad. Al compartir un dashboard con múltiples propietarios, tenga en cuenta que cada persona puede tener un acceso a datos diferente. Los cambios realizados por un propietario podrían afectar los datos que se muestran para otros.

  Caso de uso

  Hay cuatro equipos: Alfa, Bravo, Charlie y Delta.

  El Admin compartió el panel con Alice y Bob, otorgándoles a ambos permisos de propietario.

  Alice y Bob tienen acceso a los mismos tableros que los propietarios.

  Alice tiene acceso a Team Alfa y Team Bravo.

  Bob tiene acceso a Team Charlie y Team Delta.

  Si Alice filtra el panel para mostrar solo al equipo Alfa, ocurrirá lo siguiente:

  • El panel se configurará para mostrar datos exclusivamente del equipo Alfa.

  Para el administrador y Bob, el tablero aparecerá de manera diferente:

  • Cuando Bob intenta acceder al dashboard, los Widgets no mostrarán ningún dato porque Bob no tiene acceso al equipo Alfa.

  • La lista desplegable para la selección de equipos no tendrá ningún teams seleccionado para Bob.

  • Esta situación reiniciará efectivamente el Dashboard de Bob. Dado que no hay equipos seleccionados para Bob, el Dashboard o los Widgets reiniciarán su selección, y todos los equipos quedarán seleccionados de forma predeterminada.

  • Este restablecimiento anulará cualquier configuración anterior realizada por Alice.

• La vista global también afecta a la función de compartir dashboards, ya que no puede compartir un dashboard fuera del ámbito de su equipo.

Vistas y Visibilidad de los datos

• Puede ver los datos según sus Vistas asignadas, que pueden incluir equipos, habilidades o una combinación de ambos. Si tiene vistas múltiples, la visibilidad de sus datos se determinará según la combinación específica de equipos o habilidades que se le hayan asignado.

• Tener múltiples equipos o habilidades dentro de sus Vistas puede aumentar su visibilidad de los datos, mientras que una combinación de ambos, equipos y habilidades, puede dar como resultado un acceso a los datos más restringido debido a la intersección de estos atributos.

• Widgets no mostrará ningún dato si no tiene acceso a los equipos o habilidades configurados.

• Si tiene restricciones de Habilidades, la lista desplegable Campaña no estará disponible en los widgets que la admitan.

Si no tiene Vistas global asignadas, tendrá acceso a todos los datos de Dashboard. Para obtener más información sobre las diferentes vistas admitidas en NiCE CXone, vaya a Administrar acceso a datos.

Usuario y Clave DE acceso de DashboardAdmin

La aplicación NiCE CXone Dashboard crea un usuario del sistema llamado DashboardAdmin y un rol del sistema llamado Dashboard Administration para cada abonado. El usuario DashboardAdmin recibe automáticamente este rol junto con una clave DE acceso y un secreto. Este usuario del sistema y este rol se utilizan para permitir que el usuario que inició sesión use el dashboard y muestre los datos de ACD en los widgets del dashboard. El rol se otorga únicamente con el conjunto mínimo de permisos requeridos.

El proceso automático que creó este rol le asignó DOs permisos que ya no SOn necesarios, Access Key y My Access Key. Si el rol creado en su abonado tiene estos permisos, puede quitarlos manualmente sin ningún problema.

Es importante tener en cuenta que no se deben realizar cambios a este usuario y rol de API ACD. Cualquier cambio podría interrumpir el funcionamiento de Dashboard.