CXone Mpower Dashboard

La aplicación Dashboard proporciona una perspectiva general sobre las distintas aplicaciones en CXone Mpower mediante widgets. Dashboard muestra una gama de métricas y KPI Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes. que ayudan a identificar las áreas donde puede refinar sus procesos y mejorar los servicios.

La funcionalidad de la aplicación se divide en dos:

• Los paneles de control se centran en la monitorización en tiempo casi real (NRT) y la visibilidad operativa. Los datos históricos están disponibles si su organización tiene la licencia de Gestión del Rendimiento (PM).

• Los Informes admiten flujos de trabajo analíticos, revisión de datos históricos y creación de Mis informes.

Los tableros de control

Los paneles están optimizados para brindar visibilidad y acción inmediatas, lo que respalda el conocimiento operativo y la capacidad de respuesta.

En la página Tableros, puede:

• Crear, duplicar y configurar paneles de control.

• Agregue, cambie el tamaño y organice los widgets para adaptarlos a sus necesidades de monitoreo.

• Establecer zonas horarias específicas del panel.

• Comparta paneles y marque favoritos para acceder rápidamente.

• Administrar propiedad y permisos.

En la página Gestionar paneles, puede:

• Ver todos los paneles a los que tiene acceso en el sistema.

• Marcar los paneles como favoritos para acceder rápidamente a través de los Favoritos.

• Hacer clic en Opciones junto al nombre del panel para duplicarlo, editar los detalles, compartirlo o eliminarlo, si usted es el propietario.

• Apropiarse de paneles abandonados, si posee los permisos necesarios.

Los informes

La página Informes proporciona una experiencia dinámica y controlada por el usuario para el análisis de datos. Utilice los informes prediseñados o cree informes personalizados, que pueden guardarse en la pestaña Mis informes para acceder a ellos y reutilizarlos fácilmente.

Las características principales de la página Informes incluyen:

• Exploración flexible: Aplique filtros, rangos de fechas, ordenamientos y vistas sin necesidad de guardar.

• Guardado automático inteligente: Su estado de sesión se conserva hasta que usted elija restablecerlo.

• Guardar cuando sea necesario: si realiza cambios estructurales en un informe prediseñado (como cambiar widgets), se le solicitará que lo guarde en Mis informes.Esto mantiene tu versión lista cuando la necesitas.

• Versión de control para Informes prediseñados: reciba notificaciones cuando las actualizaciones estén listas y decida si las quiere en sus informes guardados.

• Actualización de datos controlada: Los informes no se actualizan automáticamente al abrirlos; usted controla cuándo se cargan los datos.

• Controles de reinicio y repetición:

  • Restablecer restaura la configuración original.

  • Reejecutar actualiza el informe. También muestra el último tiempo de ejecución en una información sobre herramientas cuando pasa el cursor sobre el control.

Control de acceso basado en roles (RBAC) a través de la vista global

Puede administrar el acceso a los datos en CXone Mpower a través de diferentes vistas como la vista de evaluación, la vista de segmento de interacción, entre otras. Actualmente, solo se admiten vistas globales para las restricciones de datos Dashboard. Todos los widgets del Dashboard respetan las restricciones RBAC, independientemente de la aplicación de origen, como QM, ACD o Guide.

Vista global y acceso a datos

Cuando se le asignan Vistas globales, su acceso a los datos se limita a los Equipos o Habilidades especificados en los filtros asociados. Esto significa que para todos los widgets con filtros de habilidades o equipos, solo podrá ver e interactuar con los datos de las habilidades o equipos incluidos en sus vistas globales asignadas, y no tendrá acceso ni podrá incluir datos de otras habilidades o equipos no cubiertos por sus vistas asignadas.

Paneles de control y permisos compartidos

• En un panel compartido, el diseño es el mismo para todos, pero los datos que ves dependen de tus permisos individuales.

• Puede acceder a los paneles de control que posee o que se han compartido con usted mediante permisos de propiedad compartida. Al compartir un panel con varios propietarios, tenga en cuenta que cada persona puede tener diferente acceso a los datos. Los cambios realizados por un propietario podrían afectar los datos que se muestran para los demás.

  Caso de uso

  Hay cuatro equipos: Alpha, Bravo, Charlie y Delta.

  El administrador compartió el panel con Alice y Bob, otorgándoles a ambos permisos de propietarios.

  Alice y Bob tienen acceso a los mismos paneles que los propietarios.

  Alice tiene acceso al Equipo Alpha y al Equipo Bravo.

  Bob tiene acceso al Equipo Charlie y al Equipo Delta.

  Si Alice filtra el panel para mostrar solo el Equipo Alpha, ocurrirá lo siguiente:

  • El panel se configurará para mostrar datos exclusivamente del Equipo Alpha.

  Para el administrador y Bob, el panel de control se verá de manera diferente:

  • Cuando Bob intenta acceder al panel, los widgets no mostrarán ningún dato porque Bob no tiene acceso al Equipo Alpha.

  • El menú desplegable para la selección de equipo no tendrá ningún equipo seleccionado para Bob.

  • Esta situación restablecerá efectivamente el tablero de Bob. Dado que no hay ningún equipo seleccionado para Bob, el panel o los widgets restablecerán su selección y todos los equipos se seleccionarán de forma predeterminada.

  • Este reinicio anulará cualquier configuración previa realizada por Alice.

• La vista global también afecta el uso compartido del panel, ya que no puedes compartir un panel fuera del alcance de tu equipo.

Vistas y Visibilidad de los datos

• Puede ver datos basados en sus vistas asignadas, que pueden incluir equipos, habilidades o una combinación de ambas. Si tiene varias vistas, la visibilidad de sus datos estará determinada por la combinación específica de equipos y/o habilidades asignadas a usted.

• Tener varios equipos o habilidades dentro de sus Vistas puede aumentar la visibilidad de sus datos, mientras que una combinación de equipos y habilidades puede resultar en un acceso a los datos más restringido debido a la intersección de estos atributos.

• Los widgets no mostrarán ningún dato si no tienes acceso a los equipos o habilidades configurados.

• Si tiene restricciones de habilidades, el menú desplegable Campaña no estará disponible en los widgets que lo admitan.

Si no tiene Vistas globales asignadas, tendrá acceso a todos los datos del Tablero. Para obtener más información sobre las diferentes vistas admitidas en CXone Mpower, haga clic aquí.

Usuario y clave de acceso de DashboardAdmin

La aplicación CXone Mpower Dashboard crea un usuario del sistema llamado DashboardAdmin y un rol del sistema llamado Dashboard Administration para cada inquilino. El usuario DashboardAdmin recibe automáticamente este rol junto con una clave de acceso y un secreto. Este rol y usuario del sistema se utilizan para que el usuario conectado pueda utilizar el tablero y mostrar los datos de ACD en los widgets de los tableros. El rol se otorga sólo con el conjunto mínimo de permisos requeridos.

El proceso automático que creó este rol le asignó dos permisos que ya no son necesarios, la Clave de acceso y Mi clave de acceso. Si el rol creado en su abonado tiene estos permisos, puede eliminarlos manualmente sin problema.

Es importante tener en cuenta que no se deben realizar cambios en este usuario y rol de API ACD. Cualquier cambio podría interrumpir el funcionamiento de Dashboard.