NiCE CXone Dashboard

La aplicación Dashboard proporciona una perspectiva general de los datos de diferentes aplicaciones en NiCE CXone mediante widgets. Dashboard muestra un rango de métricas y KPI Métrica establecida utilizada para medir el rendimiento de agente. que ayudan a identificar áreas en las que puede refinar sus procesos y mejorar los servicios.

La funcionalidad de la aplicación se divide en dos partes: Cuadros de mando e Informes.

Acceda hasta a 100,000 registros. Para acceder a datos adicionales, perfeccione sus filtros o ajuste el rango de fechas en el informe o panel.

Los Dashboards

Los paneles están optimizados para brindar visibilidad y acción inmediatas, lo que facilita la conciencia operativa y la capacidad de respuesta.

• Perspectiva general

  • El monitoreo En tiempo real cercano (NRT) brinda visibilidad operativa durante todo el día. Los tableros también incluyen Widgets históricos limitados al periodo intradía (hoy). El acceso a datos históricos extendidos más allá de hoy requiere una licencia de Performance Management (PM).

  • Si ya tiene tableros con widgets históricos y no tiene una licencia de PM, puede mantener esos tableros como están. Seguirán mostrando los datos de hoy. Sin embargo, si desea ver los datos históricos, puede copiar el tablero utilizando el siguiente proceso:

    Desde el menú Opciones , seleccione Duplicar en mis reportes.

    Esto crea un informe con widgets históricos. Los widgets de NRT no se copiarán al informe recién creado en la pestaña mis informes. Para obtener más detalles, consulte Managing Dashboards.

  • Los Widgets Casi En tiempo real se actualizan tan rápido como cada 7 segundos. Los Widgets Históricos se actualizan entre cada 15 y 30 minutos.

  • Los paneles entran en modo de reposo después de 20 minutos de inactividad (no procede para proyecciones de tablero de pared).

• Acciones del usuario y funciones

  En la página Tablero:

  • Crear, duplicar y configurar tableros.

  • Agregar, cambiar el tamaño y organizar Widgets para satisfacer las necesidades de supervisión.

  • Establezca las zonas horarias específicas del dashboard.

  • Compartir tableros y marcar favoritos.

  • Gestionar la propiedad y los permisos.

  • Si tiene una licencia de Performance Management (PM), configure las suscripciones de correo electrónico para recibir un Dashboard de manera periódica.

  En la página Administrar panel:

  • Vea todos los tableros accesibles en el sistema.

  • Marque los paneles favoritos para acceder rápidamente a estos paneles a través de Favoritos.

  • Utilice el menú Opciones junto al nombre del panel para duplicar, editar los detalles del panel, compartir o eliminar los paneles que le pertenecen.

  • Apropiarse de paneles abandonados, si posee los permisos necesarios.

Los Informes

La página de Reportes ofrece una experiencia dinámica controlada por el usuario para el análisis de datos. Utilice los informes prediseñados o adapte un informe prediseñado existente para que se ajuste a sus necesidades y guárdelo en la pestaña My Reports para un acceso y reutilización sencillos.

• Perspectiva general

  • Informes admiten la revisión de datos históricos analíticos.

  • Ejecutar reportes para una ventana deslizante de hasta 95 días, con acceso a datos de hasta 25 meses.

  • Exporte hasta 100,000 registros por reporte.

  • Actualización de datos Controlada: Los informes no se actualizan automáticamente al abrirlos; usted controla cuándo se cargan los datos.

• Acciones del usuario y características

  • Control de versiones para Informes prediseñados: reciba notificaciones cuando las actualizaciones estén listas y decida si desea incluirlas en sus informes guardados.

  • Exploración flexible: Aplique filtros, intervalos de fechas, orden y vistas sin necesidad de guardar.

  • Guardado automático inteligente: El estado de su sesión se conserva hasta que decida restablecerlo.

  • Guárdelo cuando sea necesario: Si realiza cambios estructurales en un informe prediseñado, como cambiar Widgets, se le solicitará que lo guarde en mis Informes. Esto mantiene su versión lista para cuando la necesite.

  • Control de versiones para Informes prediseñados: Reciba una notificación cuando las actualizaciones estén listas y decida si desea incluirlas en sus informes guardados.

  • Controles de Reset y Rerun disponibles: Reset restaura la configuración original y Rerun actualiza el reporte. También muestra la hora de la última ejecución en una sugerencia emergente al colocar el cursor sobre el control.

    Cada reporte se puede actualizar solo una vez por hora por usuario.

    Ejemplo

    Si carga un informe a las 10:05, cualquier solicitud posterior dentro de la siguiente hora (hasta las 11:05) mostrará la versión guardada más recientemente del informe.

    Si vuelve a ejecutar el informe manualmente después de las 11:05 (por ejemplo, a las 11:10), el informe se actualizará con los datos más recientes y esa versión se mantendrá vigente durante la próxima hora.

  • En mis informes, puede marcar los informes como favoritos para un acceso rápido. Haga clic en el icono Agregar a favoritos junto al nombre de un informe. Una vez seleccionado, el informe aparece en la pestaña Favoritos, donde puede encontrarlo y abrirlo fácilmente.

  • En la pestaña de reportes, suscríbase a los reportes para recibirlos por correo electrónico de manera recurrente según una programación.

Control de acceso basado en roles (RBAC) a través de global View

Puede administrar el acceso a los datos en NiCE CXone a través de diferentes vistas, como la vista de Evaluación, la vista de segmento de interacción, entre otras. Actualmente, solo se admiten Vistas globales para las restricciones de datos de Dashboard. todos los widgets de Dashboard respetan las restricciones de RBAC, independientemente de la aplicación de origen, como QM, ACD o Guide.

Vista global y acceso a los datos

Cuando se le asignan Vistas global, su acceso a los datos se limita a los Equipos o las Habilidades especificados en los filtros asociados. Esto significa que, para todos los widgets con filtros de Habilidades o Equipos, usted solo podrá ver e interactuar con los datos de las habilidades o los equipos incluidos en sus Vistas global asignadas, y no tendrá acceso ni podrá incluir datos de otras habilidades o equipos que no estén cubiertos por sus vistas asignadas.

Cuadros de mando compartidos y Permisos

• En un Dashboard compartido, el diseño es el mismo para todos, pero los datos que usted ve dependen de sus permisos individuales.

• Puede acceder a los dashboards de los que es propietario o a aquellos que se han compartido con usted mediante los permisos de uso compartido de propiedad. Al compartir un dashboard con múltiple propietarios, tenga en cuenta que cada persona puede tener un acceso a los datos diferente. Los cambios realizados por un propietario podrían afectar los datos que se muestran para otros.

  Caso de uso

  Hay cuatro equipos: Alfa, Bravo, Charlie y Delta.

  El Admin compartió el Dashboard con Alice y Bob, otorgándoles a ambos permisos de propietario.

  Alice y Bob tienen acceso a los mismos tableros que los propietarios.

  Alice tiene acceso al Equipo Alfa y al Equipo Bravo.

  Bob tiene acceso a Team Charlie y Team Delta.

  Si Alice filtra el panel para mostrar solo al Equipo Alfa, ocurrirá lo siguiente:

  • El panel se configurará para mostrar datos exclusivamente del Team Alfa.

  Para el administrador y Bob, el tablero aparecerá de manera diferente:

  • Cuando Bob intenta acceder al panel, los widgets no mostrarán ningún dato porque Bob no tiene acceso al Equipo Alfa.

  • La lista desplegable para la selección de teams no tendrá ningún team seleccionado para Bob.

  • Esta situación restablecerá efectivamente el Dashboard para Bob. Dado que no hay equipos seleccionados para Bob, el Dashboard o los Widgets restablecerán su selección, y todos los equipos se seleccionarán de forma predeterminada.

  • Esta restablecimiento anulará cualquier configuración anterior realizada por Alice.

• La vista global también afecta la compartición del Dashboard, ya que no se puede compartir un Dashboard fuera del ámbito de su equipo.

Vistas y Visibilidad de los datos

• Puede visualizar los datos según las Vistas que tenga asignadas, las cuales pueden incluir equipos, habilidades o una combinación de ambos. Si tiene múltiples vistas, la visibilidad de sus datos estará determinada por la combinación específica de equipos y/o habilidades que se le hayan asignado.

• Tener múltiples equipos o habilidades dentro de sus Vistas puede aumentar su visibilidad de los datos, mientras que una combinación de ambos equipos y habilidades puede dar como resultado un acceso más restringido a los datos debido a la intersección de estos atributos.

• Widgets no mostrarán ningún dato si usted no tiene acceso a los equipos o las habilidades configurados.

• Si tiene restricciones de Habilidades, la lista desplegable de Campaña no estará disponible en los widgets que la admitan.

Si no tiene global Views asignadas, tendrá acceso a todos los datos de Dashboard. Para obtener más información sobre las diferentes Vistas admitidas en NiCE CXone, vaya a Administrar acceso a datos.

Usuario y Clave de acceso de DashboardAdmin

La aplicación NiCE CXone Dashboard crea un usuario del sistema llamado DashboardAdmin y un rol del sistema llamado Dashboard Administration para cada abonado. El usuario DashboardAdmin recibe automáticamente este rol junto con una clave de acceso y un secreto. Este usuario del sistema y rol se utilizan para permitir que el usuario que inició sesión use el Dashboard y muestre datos de ACD en los widgets del Dashboard. El rol se otorga únicamente con el conjunto mínimo de permisos necesarios.

El proceso automático que creó este rol le asignó dos permisos que ya no son necesarios, Access Key y My Access Key. Si el rol creado en su abonado tiene estos permisos, puede quitarlos manualmente sin problema.

Es importante tener en cuenta que no se deben realizar cambios en este usuario y rol de ACD API. Cualquier cambio podría interrumpir el funcionamiento de Dashboard.