Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)

Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) proporciona un(a) NiCE CXone sistema secundario(a) como respaldo. Puede cambiar a este(a) sistema de respaldo cuando experimente problemas con su sistema principal. Por ejemplo, podría experimentar una interrupción, un fallo regional o un mantenimiento planeado. Multi-Region BCP le ayuda a minimizar el impacto de eventos imprevistos. Asimismo, garantiza que mantenga las operaciones esenciales durante dichos eventos. Su organización debe optar por Multi-Region BCP para cada NiCE CXone abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..

Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) debe ser configurado por su representante de cuenta de NiCE CXone. Después de la configuración inicial, puede comenzar a sincronizar datos desde su sistema principal al secundario, Multi-Region BCP sistema. Esto le permite cambiar rápidamente al Multi-Region BCP sistema si surge una emergencia, como una interrupción del servicio. Cuando cambia al Multi-Region BCP sistema:

• El tráfico de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. comienza a enrutarse automáticamente al Multi-Region BCP sistema. Sin embargo, Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) actualmente solo admite el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz.

• El proceso de sincronización se pausa, lo que garantiza que no se pierdan ni se sobrescriban datos en Multi-Region BCP sistema.

• Cuando los usuarios inician sesión, se les redirige a Multi-Region BCP sistema. Pueden verificar a qué sistema han iniciado sesión, para asegurarse de en cuál están trabajando.

Cuándo cambiar a un Sistema Multi-Region BCP

Usted controla cuándo cambia de su principal a Multi-Region BCP sistema. Si surge una incidencia, no está obligado a esperar o trabajar con NiCE Soporte. Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) fue diseñado para ayudarle a continuar las operaciones de negocios durante desastres. Sin embargo, usted podría elegir cambiar en cualquier momento, como si un servicio está lento o inestable.

Puede inscribirse para recibir alertas de estado de la plataforma en la NiCE CXone Comunidad de clientes . Es posible que desee identificar a un administrador específico de Multi-Region BCP que se inscriba para recibir estas alertas. Esto puede ayudarle a reaccionar rápidamente durante escenarios de emergencia en los que desee cambiar a Multi-Region BCP sistema.

Cambiar al Multi-Region BCP sistema es un proceso manual; si ocurre una interrupción o emergencia, NiCE CXone no cambia automáticamente a su Multi-Region BCP sistema. En caso de que no pueda cambiar al Multi-Region BCP sistema, su representante de cuenta puede hacerlo por usted.

Sincronización entre Sistemas

Después de habilitar Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan), debe iniciar la sincronización de datos. Esto sincroniza datos como usuarios y puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. con el Multi-Region BCP sistema. Los datos se sincronizan del Multi-Region BCP principal al sistema. Esto garantiza que su sistema Multi-Region BCP esté actualizado cuando lo necesite. También facilita la administración, ya que solo necesita administrar su sistema principal. Además, si cambia al sistema Multi-Region BCP, la sincronización no se produce. Esto se debe a que el sistema principal está inactivo; también significa que su configuración de Multi-Region BCP no cambiará cuando se habilite.

Actualmente, los datos se sincronizan de manera diaria. Cuando habilita sincronizar, su sistema realiza la sincronización todos los días a la misma hora en que habilitó sincronizar.

Datos que se pueden sincronizar

El siguiente cuadro muestra qué datos se pueden sincronizar y de qué aplicación provienen los datos:

ACD	Admin	Studio	Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Configuración del agente (ACD Usuarios)	Roles	Archivos	Sistema de terceros (Engagement Hub)
Configuración de unidad de negocio	Equipos	Scripts (solo la versión más reciente)	Interfaces (Engagement Hub)
Campañas	Usuarios (Empleados)
Disposiciones
Horas de Operación
Points of Contact (voz)
Habilidades (Habilidades entrantes)
Códigos de Indisponibilidad

Puede elegir habilitar una sincronización predeterminada o personalizada. Una sincronización predeterminada incluye todos los datos disponibles. Una sincronización personalizada le permite controlar qué datos desea o no desea sincronizar.

Correlaciones de entidad

Cuando los datos se sincronizan con Multi-Region BCP sistema, los ID no necesariamente permanecen iguales. A pesar de eso, la correlación entre entidades en ambos sistemas se mantiene cuando los datos se sincronizan con Multi-Region BCP sistema. Por ejemplo, al usuario Ichabod Crane se le asigna el rol de Administrador - Sleepy Hollow. El id de usuario de Ichabod Crane no necesariamente es el mismo tanto en el sistema principal como en el sistema Multi-Region BCP. La identificación del rol de Administrador - Sleepy Hollow tampoco es la misma. Aunque los ID no sean los mismos, Ichabod Crane sigue teniendo el mismo rol tanto en el sistema principal como en el sistema Multi-Region BCP.

Debido a que los ID de las entidades en Multi-Region BCP sistema no son los mismos, esto afecta sus Scripts de Studio. Cuando un script se sincroniza, conserva cualquier id único que haya usado en el script. Por ejemplo, es posible que haya hecho referencia a un ID de habilidad específica en el script. En este escenario, el script estaría haciendo referencia al ID de la habilidad en su sistema principal. Esto significa que debe actualizar cualquier id único en la versión Multi-Region BCP del script.

La página de configuración de Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) tiene una lista de verificación para ayudar a los desarrolladores de scripts a actualizar los scripts.

Acceso y sincronización de usuarios

Todos los usuarios se sincronizan con el abonado Multi-Region BCP, pero el acceso al abonado se controla por usuario mediante la configuración de Tipo Multi-Region BCP. Esta configuración en el perfil de empleado NiCE CXone le permite definir los derechos de inicio de sesión de abonado Multi-Region BCP para cada usuario. Puede elegir entre tres tipos:

• Acceso no disponible: La cuenta de usuario no tiene acceso al abonado Multi-Region BCP. De forma predeterminada, todos los empleados no tienen acceso.

• Acceso único: La cuenta de usuario solo puede acceder al abonado que esté activo. Por lo tanto, solo puede iniciar sesión en el abonado Multi-Region BCP cuando haya cambiado al abonado Multi-Region BCP y este esté activo.

• Acceso múltiple: La cuenta de usuario puede elegir a qué abonado iniciar sesión. Este tipo de acceso se debe otorgar a los administradores, a quienes se desea que puedan iniciar sesión en el abonado Multi-Region BCP en cualquier momento. Estos usuarios tendrán una página de inicio de sesión actualizada. Al iniciar sesión, un selector les permitirá elegir entre el abonado principal y el abonado Multi-Region BCP. Este selector también mostrará qué abonado está actualmente activo. Esto les ayudará a saber fácilmente si el abonado Multi-Region BCP está activo o no.

El acceso se otorga a cada empleado individual; no puede otorgar acceso a nivel de equipo o rol. Puede otorgar acceso a muchos usuarios a la vez con el proceso de carga en masa de empleados. O bien, puede editar el perfil de un empleado individual en la pestaña Multi-Region BCP.

Es posible que desee limitar el acceso a usuarios específicos por las siguientes razones:

• Actualmente, solo se admite el canal de voz en Multi-Region BCP sistema, por lo que solo necesita suficientes agentes para gestionar sus contactos de voz.

• El número de usuarios a los que les otorgue acceso a Multi-Region BCP sistema puede tener implicaciones en la facturación. Por ejemplo, es posible que no desee tener 10,000 cuentas de usuario constantemente en su abonado de Multi-Region BCP. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre la facturación.

Consideraciones para los puntos de contacto de Voz

Mantenga en mente lo siguiente sobre su canal de voz en su Multi-Region BCP sistema:

• Solo los puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. de voz que sincroniza con su Multi-Region BCP sistema pueden continuar funcionando cuando cambie al Multi-Region BCP sistema.

• Cuando usted cambia a su Multi-Region BCP sistema, solo los puntos de contacto de voz en Multi-Region BCP sistema continúan funcionando.

  • Cuando cambia a Multi-Region BCP sistema, su sistema principal está inactivo, incluidos aquellos puntos de contacto de voz.

  • Después de cambiar al Multi-Region BCP sistema, las llamadas se enrutan a través del clúster de servidores Multi-Region BCP.

  • Si el clúster de su servidor principal tuvo una interrupción y luego vuelve a estar en línea mientras usted está utilizando su Multi-Region BCP sistema, sus llamadas de voz continúan enrutándose a través del clúster de servidor Multi-Region BCP. Además, los puntos de contacto de voz en su servidor principal permanecen inactivos ya que Multi-Region BCP está habilitado.

  • Si su clúster de servidor principal tuvo una interrupción y luego vuelve a estar conectado mientras usted está utilizando su Multi-Region BCP sistema, no se cambiar automáticamente de vuelta al sistema principal. Debe cambiar manualmente entre los sistemas.

• Si desactiva un punto de contacto dentro de las 12 horas posteriores al proceso de sincronización, esta actualización puede no sincronizarse hasta el día siguiente.

Impacto en NiCE CXone Usuarios

• Es probable que sus usuarios no puedan iniciar sesión en su sistema principal. Esto depende de la situación, como si hay una interrupción o mantenimiento, y si ha cambiado al Multi-Region BCP sistema. Si ha cambiado al Multi-Region BCP sistema, entonces los usuarios con Acceso Único o Acceso Múltiple pueden iniciar sesión. Los Tipos de acceso se explican en la sección Acceso de usuarios y sincronización de esta página.

• Si los usuarios tienen la sesión iniciada activamente y están gestionando un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cuando ocurre un desastre, la interacción continúa a menos que haya una interrupción total o una interrupción para ese canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto..

• Después de cambiar a Multi-Region BCP sistema, los usuarios deben desconectarse y volver a conectarse para continuar atendiendo los contactos.

  • Los contactos de voz se enrutan a Multi-Region BCP sistema, por lo que deben cambiar a Multi-Region BCP sistema.

  • La experiencia de inicio de sesión cambia según el nivel de acceso del usuario:

    • Los usuarios con Acceso Múltiple ven un selector de sistema.

    • Los usuarios con Acceso único se dirigen automáticamente a la página de inicio de sesión para Multi-Region BCP sistema.

    • Los usuarios con Acceso no disponible no pueden iniciar sesión.

• Según las funciones y productos de NiCE CXone que haya configurado, es posible que los usuarios noten que ciertas funciones no están disponibles. Esto se debe a que su Multi-Region BCP sistema está diseñado para permitirle manejar emergencias. No está diseñado para ser una copia completa de su principal sistema.

Control de calidad para un Sistema Multi-Region BCP

• El sistema Multi-Region BCP se mantiene en un estado "activo". Esto significa que siempre está listo para que usted pueda cambiarse a él.

• La seguridad y el rendimiento son consistentes para su Multi-Region BCP principal y sistema. El Multi-Region BCP sistema está respaldado por el mismo acuerdo de nivel de servicio (SLA) que su principal.

• NiCE proporciona el mismo soporte técnico tanto para la Multi-Region BCP como para sistema.

• El Multi-Region BCP sistema está hospedado en una región diferente a la de su sistema principal. Esto garantiza que los problemas regionales no afecten su capacidad para continuar con las operaciones de negocios.