Business Continuity Plan

Business Continuity Plan (BCP) proporciona un CXone Mpower sistema secundario como respaldo. Puede cambiar a esta copia de seguridad sistema cuando experimente problemas con su unidad principal sistema. Por ejemplo, podría experimentar una interrupción del servicio, una falla regional o un mantenimiento planificado. BCP le ayuda a minimizar el impacto de eventos imprevistos. También garantiza que se mantengan las operaciones esenciales durante tales eventos. Su organización debe optar por BCP para cada CXone Mpower inquilino Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower..

Business Continuity Plan debe ser configurado por su CXone Mpower Representante de cuenta. Después de la configuración inicial, puede comenzar a sincronizar datos desde su dispositivo principal sistema al secundario, BCP sistema. Esto le permite cambiar rápidamente a BCP sistema si surge una emergencia, como un corte de energía. Cuando cambias a BCP sistema:

• El tráfico de Contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. comienza a enrutarse automáticamente a BCP sistema. Sin embargo, Business Continuity Plan actualmente sólo admite el canal de voz . Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.

• El proceso de sincronización se pausa, lo que garantiza que no se pierdan ni se sobrescriban datos en el BCP sistema.

• Cuando los usuarios inician sesión, son redirigidos a BCP sistema. Pueden verificar en cuál sistema han iniciado sesión, para estar seguros en cuál están trabajando.

Cuándo cambiar a un sistema BCP

Tú controlas cuándo cambias de tu principal a BCP sistema. Si surge un problema, no está obligado a esperar ni a trabajar con el soporte de NiCE. Business Continuity Plan fue diseñado para ayudarle a continuar con las operaciones comerciales durante los desastres. Sin embargo, puedes elegir cambiar en cualquier momento, por ejemplo si un servicio es lento o inestable.

Puede registrarse para recibir alertas de estado Plataforma en la CXone Mpower Comunidad de clientes . Es posible que desee identificar a un administrador BCP específico que se registre para recibir estas alertas. Estos pueden ayudarle a reaccionar rápidamente durante situaciones de emergencia en las que desee cambiar al BCP sistema.

Cambiar al BCP sistema es un proceso manual; si ocurre una interrupción o una emergencia, CXone Mpower no cambia automáticamente a su BCP sistema. En caso de que no pueda cambiar al BCP sistema, su Representante de cuenta puede hacerlo por usted.

Sincronización entre sistemas

Después de habilitar Business Continuity Plan, debe iniciar la sincronización de datos. Esto sincroniza datos como usuarios y puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. con BCP sistema. Los datos se sincronizan desde el servidor principal al BCP sistema. Esto garantiza que su sistema BCP esté actualizado cuando lo necesite. También hace más fácil la administración ya que solo necesitas administrar tu medicamento primario sistema. Además, si cambia al sistema BCP, la sincronización no se produce. Esto se debe a que el sistema principal está inactivo; también significa que su configuración BCP no cambiará cuando esté habilitado.

Actualmente, los datos se sincronizan diariamente. Cuando habilita la sincronización, su sistema realiza la sincronización cada día a la misma hora en que habilitó la sincronización.

Datos que se pueden sincronizar

La siguiente tabla muestra qué datos se pueden sincronizar y de qué aplicación provienen los datos:

ACD	Admin	Studio
Configuraciones de agentes (Usuarios ACD)	Roles	Archivos
Configuraciones de unidad de negocios	Equipos	Scripts
Disposiciones	Usuarios (Empleados)
Horarios de operación
Puntos de contacto (voz)
Habilidades

Puede elegir habilitar una sincronización predeterminada o personalizada. Una sincronización predeterminada incluye todos los datos disponibles. Una sincronización personalizada le permite controlar qué datos desea o no sincronizar.

Correlaciones de entidades

Cuando los datos se sincronizan con BCP sistema, los identificadores no necesariamente permanecen iguales. A pesar de ello, la correlación entre las entidades de ambos sistemas se mantiene cuando los datos se sincronizan con BCP sistema. Por ejemplo, al usuario Ichabod Crane se le asigna el rol de Administrador - Sleepy Hollow. El ID de usuario de Ichabod Crane no es necesariamente el mismo en los sistemas principal y BCP. El ID del rol de Administrador - Sleepy Hollow tampoco es el mismo. Aunque los identificadores no son los mismos, Ichabod Crane todavía tiene el mismo rol tanto en el sistema primario como en el BCP.

Debido a que los identificadores de las entidades en BCP sistema no son los mismos, esto afecta sus scripts Studio. Cuando un script se sincroniza, conserva todos los identificadores únicos que haya utilizado en el script. Por ejemplo, es posible que haya hecho referencia a un ID de habilidad específico en el script. En este escenario, el script haría referencia al ID de la habilidad en su principal sistema. Esto significa que necesita actualizar cualquier ID único en la versión BCP del script.

La página ConfiguraciónBusiness Continuity Plan tiene una lista de verificación para ayudar a los desarrolladores de scripts a actualizar los scripts.

Acceso de usuarios y sincronización

Todos los usuarios están sincronizados con el inquilino BCP, pero el acceso al inquilino está controlado por usuario con la configuración Tipo BCP. Esta configuración en el perfil de empleado CXone Mpower le permite definir BCP derechos de inicio de sesión de inquilino para cada usuario. Puedes elegir entre tres tipos de:

• Sin acceso: La cuenta de usuario no tiene acceso al inquilino BCP. De forma predeterminada, todos los empleados no tienen acceso.

• Acceso único: La cuenta de usuario solo puede acceder al inquilino que esté activo. Por lo tanto, solo pueden iniciar sesión en el abonado de BCP cuando ha cambiado al abonado de BCP y está activo.

• Acceso múltiple: La cuenta de usuario puede elegir en qué inquilino iniciar sesión. Este tipo de acceso debe otorgarse a los administradores, de quienes quiera que puedan iniciar sesión en el abonado de BCP en cualquier momento. Estos usuarios tendrán una página de inicio de sesión actualizada. Al iniciar sesión, un selector les permitirá elegir entre el inquilino principal y el BCP. Este selector también mostrará qué inquilino está activo actualmente. Esto les ayudará a saber fácilmente si el inquilino BCP está activo o no.

Se otorga acceso a cada empleado individual; no se puede otorgar acceso a nivel de equipo o rol. Puede otorgar acceso a muchos usuarios al mismo tiempo con el proceso de carga masiva de empleados. O bien, puede editar el perfil de un empleado individual en la pestaña BCP.

Es posible que desee limitar el acceso a usuarios específicos por los siguientes motivos:

• Actualmente, solo se admite el canal de voz en BCP sistema, por lo que solo necesita suficientes agentes para manejar sus contactos de voz.

• La cantidad de usuarios a los que les otorga acceso a BCP sistema puede tener implicaciones de facturación. Por ejemplo, es posible que no desee que 10 000 cuentas de usuario permanezcan constantemente en su inquilino BCP. Comuníquese con su Representante de cuenta para obtener más información sobre la facturación.

Consideraciones para los puntos de contacto de voz

Tenga en cuenta lo siguiente sobre su canal de voz en su BCP sistema:

• Solo los puntos de contacto de voz que sincronice con su BCP sistema podrán seguir funcionando cuando cambie a BCP sistema.

• Al cambiar a BCP sistema, solo los puntos de contacto de voz en BCP sistema continúan funcionando.

  • Cuando cambia a BCP sistema, su sistema principal queda inactivo, incluidos aquellos puntos de contacto de voz.

  • Después de cambiar a BCP sistema, las llamadas se enrutan a través del clúster de servidores BCP.

  • Si su clúster de servidores principal sufrió una interrupción y luego volvió a estar en línea mientras usted usa su BCP sistema, sus llamadas de voz aún se enrutarán a través del clúster de servidores BCP. Además, los puntos de contacto de voz en tu cuenta principal permanecen inactivos ya que BCP está habilitado.

  • Si su clúster de servidores principal sufrió una interrupción y luego vuelve a estar en línea mientras usted usa su BCP sistema, no volverá automáticamente al servidor principal sistema. Debes cambiar manualmente entre sistemas.

• Si desactiva un punto de contacto dentro de las 12 horas posteriores al proceso de sincronización, es posible que esta actualización no se sincronice hasta el día siguiente.

Impacto en los CXone Mpower Usuarios

• Es probable que sus usuarios no puedan iniciar sesión en su cuenta principal sistema. Esto depende de la situación, por ejemplo, si hay una interrupción del servicio o mantenimiento, y si ha cambiado al .BCPsistema Si ha cambiado a BCP sistema, los usuarios con acceso único o acceso múltiple podrán iniciar sesión. Los tipos de acceso se explican en la sección Acceso de usuario y sincronización de esta página.

• Si los usuarios están conectados activamente y manejando un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cuando ocurre un desastre, la interacción continúa a menos que haya una interrupción total o una interrupción de ese canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto..

• Después de cambiar a BCP sistema, los usuarios deben cerrar sesión y volver a iniciarla para continuar manejando contactos.

  • Los contactos de voz se dirigen a BCP sistema, por lo que deben cambiar a BCP sistema.

  • La experiencia de inicio de sesión cambia según el nivel de acceso del usuario:

    • Los usuarios con acceso múltiple ven un selector sistema.

    • Los usuarios con acceso único son dirigidos automáticamente a la página de inicio de sesión de BCP sistema.

    • Los usuarios sin acceso no pueden iniciar sesión.

• Dependiendo de las CXone Mpower funciones y productos que haya configurado, los usuarios pueden notar que ciertas funciones no están disponibles. Esto se debe a que su BCP sistema está diseñado para permitirle manejar emergencias. No pretende ser una copia completa de su sistema sistema principal.

Garantía de calidad para un sistema BCP

• El sistema BCP se mantiene en un estado "caliente". Esto significa que siempre está listo para que usted pueda cambiarlo.

• La seguridad y el rendimiento son consistentes para su servidor principal y BCP sistema. El BCP sistema está respaldado por el mismo acuerdo de nivel de servicio (SLA) que su principal.

• NiCE proporciona el mismo soporte técnico tanto para el servidor principal como para el servidor BCP sistema.

• El BCP sistema está alojado en una región diferente a la de su sistema principal. Esto garantiza que los problemas regionales no afecten su capacidad de continuar con las operaciones comerciales.