Cloud Storage Services

Cloud Storage Services le permite mantener archivos en el almacenamiento en la nube proporcionado porNiCE CXone. Puede almacenar grabaciones de llamadas y archivos relacionados con interacciones de chat, correo electrónico y digitales La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Si su centro de llamadas tiene ubicaciones múltiples, sus archivos se almacenan en la ubicación predeterminada. Sin embargo, si habilita el almacenamiento multirregión, puede almacenar sus archivos en diferentes ubicaciones. Cloud Storage Services proporciona:

• Almacenamiento activo: Los Archivos se almacenan en el almacenamiento activo en cuanto se crean. El Almacenamiento activo proporcionaacceso inmediato a los archivos.
• Almacenamiento a largo plazo: Le permite archivar archivos. Los Archivos se mueven al almacenamiento a largo plazo según las reglas de Life Cycle Management. Para acceder a los archivos en el archivo de almacenamiento a largo plazo, debeenviar un trabajo de recuperación de archivos a largo plazo, que los vuelve a colocar temporalmente en el almacenamiento activo.
• Secure External Access (SEA): Le permite copiar o mover archivos de forma segura desde el almacenamiento activo hacia una ubicación de almacenamiento externo que NiCE CXone crea para usted.

Todos los archivos en Cloud Storage Services se cifran mediante un Key Management Service (KMS), y se genera una Clave separada específicamente para su NiCE CXone Abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Los Archivos están encriptados todo el tiempo que son administrados porNiCE CXoneCloud Storage. Esto incluye cuando se mueven entre almacenamiento activo, almacenamiento a largo plazo, almacenamiento personalizado y a SEA.

Cloud Storage Servicesadmite estas opciones personalizadas:

• Almacenamiento personalizado: Use su propio bucket S3 de Amazon Web Services o almacenamiento en la nube de Microsoft Azure en lugar de la ubicación NiCE CXone Cloud Storage predeterminada.
• Gestión de claves personalizada: Puede usar su propio KMS con NiCE CXone Cloud Storage Services.

You cannot configure custom storage or custom key management in an environment that uses multi-region storage.

Cloud Storage Services Tipos de archivo

Cloud Storage Services puede almacenar estos tipos de archivos, según el tipo de interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.:

• Voz y pantalla: Las grabaciones de llamadas y pantalla de NiCE CXone se pueden almacenar en Cloud Storage o en el servidor de archivos NiCE CXone.
• Chat: Transcripciones y attachments. Cloud Storage es la única opción de almacenamiento para chat.
• Correo electrónico: Transcripciones y archivos adjuntos. Cloud Storage es la única opción de almacenamiento para correo electrónico.
• Digital: For digital interactions: 
  • Solo adjuntos. Cloud Storage es la única opción de almacenamiento para los adjuntos digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. Las transcripciones de Digital se almacenan en la plataforma NiCE CXone Digital Experience (DX).
  • El tamaño máximo de archivo digital que se puede escanear y almacenar en Cloud Storage es de 20 MB.
  • El soporte para attachments de hasta 100 MB está disponible con una licencia para escaneo avanzado de archivos. Esta función forma parte de un programa de versión preliminar pública. Comuníquese con su representante de cuenta si desea saber más al respecto. Los archivos más grandes están disponibles en la plataforma Digital Experience (DX).
• Other: Interaction Analytics (CXone) informes.

Gestión de archivos de almacenamiento activo

Los archivos permanecen en el almacenamiento activo hasta que se eliminan, se archivan en un almacenamiento a largo plazo o se mueven aAcceso Externo seguro. Sus reglas de gestión del ciclo de vida determinan cómo, dónde y cuándo se mueven los archivos del almacenamiento activo.

Puede ver y administrar archivos en el almacenamiento activo en NiCE CXone Interactions página, la Informe de Historial de contactos, o la opción ACD > Soporte > Explorar Archivos de ACD en NiCE CXone. La opción Examinar Archivos ACD no está disponible si usa Recording Management (CXone).

Recuperación de archivo de almacenamiento a largo plazo

Los archivos almacenados a largo plazo no se pueden reproducir ni acceder directamente desde las interacciones. Para acceder a estos archivos, deberecuperarlos del archivo Los archivos recuperados regresan temporalmente al almacenamiento activo.

La recuperación de archivos es un servicio facturable. Cloud Storage Services proporciona opciones de filtro para que pueda recuperar solo los archivos que necesita. Puede filtrar según criterios como rango de fechas, tipo de archivo, DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes./ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. y habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. También puede filtrar según el nombre del agente o el equipo.

Los archivos recuperados acumulan cargos correspondientes mientras están en almacenamiento activo. En su solicitud de recuperación debe especificar la fecha en la que los archivos recuperados vuelven al almacenamiento a largo plazo.

Datos clave sobre Cloud Storage Services

• Archivos creados antesCloud Storage Services fue presentado aNiCE CXone permanecer en el servidor de archivos. Para las transcripciones de chat, esto fue en la versión de otoño de 2021. Para los correos electrónicos, esto fue en la versión de verano de 2021.

• Los clientes nuevos tienen la oportunidad de elegir entre Cloud Storage en AWS o Azure en la página Ajustes de almacenamiento. Si está usando un cliente existente que ya estaba usando Cloud Storage Services antes de que se agregara la opción de Azure, no puede cambiar a Azure.

  Después de elegir una opción para su entorno, no podrá cambiar a la otra opción.

• Cloud Storage Services utiliza la clase de almacenamiento S3 Intelligent-Tiering de AWS. no tiene una duración mínima de almacenamiento y puede almacenar un volumen ilimitado de datos y una cantidad ilimitada de objetos. El tamaño máximo para un archivo individual es de 5 TB. El objeto más grande que puede cargar en un solo PUT es de 5 GB. Para archivos de más de 100 MB, considere usar la capacidad de carga multiparte de AWS.
• Cloud Storage Services puede explorar la búsqueda de archivos malintencionados e impedir que se carguen. Para habilitar esta opción, comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone para agregar la exploración de archivos avanzada a su sistema.
• Mover archivos del almacenamiento activo a una ubicación de almacenamiento fuera deNiCE CXone con acceso Externo seguro. Los Archivos se cifran durante el traslado y mientras se encuentran en la ubicación de almacenamiento temporal de SEA. Después de 30 días, los archivos se eliminan de SEA. También puede eliminar manualmente los archivos de SEA antes, si ya terminó de utilizarlos.
• Use las reglas de Life Cycle Management para administrar el almacenamiento de diferentes archivos según el tipo de archivo. Las reglas también le permiten especificar cómo se administran los archivos en Cloud Storage, incluido el tiempo de vida (TTL) El período durante el cual se conservan estas interacciones y el momento de su borrado. Usted define la configuración de TTL para sus interacciones..

• Cuando, edita una regla, puede ver el historial de modificaciones en la pestaña Historial de cambios. La pestaña Change History tiene funciones de búsqueda y filtro.