Esta descripción general es para administradores. Si eres un agente, obtén información sobre las tareas del agente en CXone Mpower Agent Embedded.
Requisitos de la aplicación
Antes de que pueda usar Agent Embedded, el sistema CXone Mpower debe satisfacer estos requisitos:
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Un sistema de User Hub. La Agent Suite no funciona con Central.
- Entrega dinámica activado para sus abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno y su unidad de negocios.
- Configuración Digital Experience para su organización si usa digital channels como chat, correo electrónico y SMS.
- Enrutamiento unificado activado para su unidad de negocios.
- ACD Vista de usuarios, Vista de habilidades y Acceso a API habilitados para sus agentes.
- El atributo de perfil de empleado de compromiso digital está habilitado para sus agentes si utiliza digital channels funciones como chat, correo electrónico y SMS. Si sus agentes no tienen este atributo habilitado, no se podrán enrutar ni asignar interacciones y contactos digitales a ellos.
CXone Mpower Agent Embedded es un La aplicación del agente nativo para usar con CXone Mpower.
- Llamadas telefónicas.
- Chat digital.
- Correo electrónico digital.
- SMS digital.
- Mensajes sociales privados a través de Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (antes conocido como Twitter), y WeChat.
- Interacciones en plataformas sociales públicas en Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Lugares, Instagram, LinkedIn, X y YouTube.
- Mensajes de voz.
- Mensajes de WhatsApp.
Agent Embedded permite que los agentes gestionen varias interacciones digitales al mismo tiempo. Para las interacciones de voz, admite teléfonos físicos y Integrated Softphone. Puede activarIntegrated Softphone para sus agentes.
Funciones clave
Agent Embedded incluye las funciones detalladas en la tabla a continuación.
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Característica |
Descripción |
|---|---|
| AutoSummary |
Se generan resúmenes de llamadas de forma automática que aparecen en la sección Notas de la ventana Resultados. Puede configurar AutoSummary para habilidades Importante: Es un complemento disponible para la compra. Para obtener más información, hable con su Representante de cuenta. |
| Copilot for Agents |
Ofrece a los agentes una aplicación de asistencia de agentes con IA. Copilot for Agents genera resúmenes de interacción, respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más. Puede configurar Copilot for Agents para habilidades digitales Importante: Es un complemento disponible para la compra. Para obtener más información, hable con su Representante de cuenta. |
| Real-Time Interaction Guidance (RTIG) |
Utiliza IA para analizar la conversación en tiempo real y ofrecer orientación sobre cómo los agentes pueden mejorar su rendimiento para aumentar la satisfacción del cliente o la eficacia de las ventas. RTIG es un agente asistente aplicación. Importante: Es un complemento disponible para la compra. Para obtener más información, hable con su Representante de cuenta. |
| Inicio de sesión único (SSO) | Permite que los agentes que ya han iniciado sesión en CXone Mpower o su proveedor de identidad externo accedan a Agent Embedded. No necesitan ingresar su nombre de usuario y contraseña otra vez. Puede administrar los autenticadores de inicio de sesión para SSO en CXone Mpower. |
| Integración CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. |
Ingrese los datos de clientes de su CRM en Agent Embedded. Los CRM compatibles son:
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| Sincronización bidireccional de presencia en Salesforce | Active la sincronización bidireccional de presencia para Agent Embedded para Salesforce y el widget Omnicanal. Esto asegura que cuando el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del agente cambia en una de estas aplicaciones, cambia en la otra. |
| Traducción automática de idiomas |
Permita a los agentes enviar y recibir mensajes traducidos en tiempo real. Esto les permitirá interactuar con contactos que hablen otro idioma. Lo puede activar en Digital Experience. Importante: Es un complemento disponible para la compra. Implica comprar y configurar RWS Language Weaver |
| Elevar interacciones |
Los agentes pueden elevar una interacción de un canal
En los informes, toda la interacción está conectada a un ID de interacción. Hay ID de contacto individuales para la interacción en cada canal. |
| ChromeOS Integración | Los agentes que usan ChromeOS pueden configurar escritorios de ChromeOS para Agent Embedded a fin de que se abran escritorios Espacios de trabajo en ChromeOS que permiten mantener separadas cada una de las tareas. nuevos para cada interacción. También pueden ver sus datos telemétricos de ChromeOS en Configuración > Información. |
| Programación | Muestre los horarios de los agentes, definidos en WFM. Esto incluye cualquier elemento de programación de IEX WFM Integrated. Agent Embedded no es compatible con Enterprise IEX. |
| Compromisos | Permite que los agentes creen compromisos Recordatorios creados por agentes para realizar una llamada de seguimiento a un contacto que aparecen en su programación. El compromiso aparece a la hora programada e invita al agente a iniciar una interacción. |
| Artículos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.
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Dirija hacia los agentes los elementos de trabajo que cree en ACD. |
| Mensajería/Notificaciones | Enviar mensajes y notificaciones a los agentes a través de la acción MESSAGES Studio o la función mensajería del agente en CXone Mpower. |
| Flujos de trabajo de aprobación | Gestionar los flujos de trabajo que determinan si los agentes están involucrados (y la manera en que lo están) en mensajes que deben aprobar otros usuarios. Por ejemplo, puede pedir a los agentes que soliciten la aprobación de sus mensajes antes de enviarlos al contacto. |
| Personal Connection | Use Proactive Voice, un canal de Personal Connection, para hacer llamadas para los agentes de forma automática. El modo de marcación que elija determina la experiencia del agente con las llamadas de Personal Connection. |
| Búsqueda de interacciones digitales | Permite a los agentes buscar interacciones digitales. Puede activarlas para que se asignen interacciones a ellos mismos o a otros. |
| Notas y etiquetas | Permite que los agentes agreguen notas y etiquetas a mensajes individuales en las interacciones. Puede configurar etiquetas en Digital Experience. |
| Indicadores Elementos de menú personalizados configurados por un administrador
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Muestre elementos de menú personalizados a los agentes cuando hacen clic en Ejecutar  en el panel de control de voz. Para configurar indicadores, cree un script la INDICATE acción. |
| Ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto.
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Muestre sitios web, aplicaciones o formularios personalizados a los agentes cuando reciban interacciones. Estas pantallas emergentes pueden aparecer a los agentes en Pantallas emergentes
Además del script de Studio, también debe configurar las ventanas emergentes a nivel de la habilidad. |
| Recuentos de cola | Muestre a los agentes cuántos contactos hay en la cola y la habilidad con la que están asociados. |
| Temporizadores de respuesta |
Muestre estos tipos de temporizador a los agentes:
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| Informes de agentes | Muestra estadísticas de agentes que los ayudan a evaluar su rendimiento. Agent Embedded actualmente incluye el Informe de rendimiento y el Informe de rendimiento. En futuras versiones, se agregarán otros informes de agentes. |
| Libretas de direcciones estándar |
Muestre a los agentes las libretas de direcciones configuradas en CXone Mpower. Puede determinar qué agentes tienen acceso a qué libretas de direcciones. Los números de teléfono que agregue a las libretas de direcciones deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos. |
| Directorio externo |
Use Advanced Directory Sync para extraer directorios de plataformas externas como Microsoft Teams, RingCentral y Zoom. Todos los campos personalizados que configure para esos directorios aparecen en Agent Embedded. Los números de teléfono que agregue a los directorios externos deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos. |
| Resultados Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).
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Permite que los agentes indiquen el resultado de una interacción. Pueden asignar disposiciones a las interacciones de voz. Pueden asignar estados y disposiciones a las interacciones digitales. Los estados están predefinidos por Digital Experience. Puede gestionar las disposiciones en CXone Mpower. |
, una herramienta de traducción de terceros. RWS Language Weaver es actualmente la única herramienta de traducción en tiempo real que puedes integrar con Funciones de accesibilidad
Agent Embedded funciona con JAWS y cumple con WCAG 2.1. Incluye estas funciones par al accesibilidad:
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Texto alternativo para imágenes: Todas las imágenes, incluyendo los iconos, tienen texto alternativo que los lectores de pantalla pueden leer.
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Formato adecuado de las tablas: Todas las tablas tienen encabezados y elementos de tabla HTML.
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Enfoque iniciado por el usuario: La posición del usuario en una página no se desplaza a menos que presione Tabulador o Mayús + Tabulador en el teclado.
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Etiquetas de campo válidas: Todos los campos tienen etiquetas legibles para los lectores de pantalla.
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Estados de agentes automáticos: Los estados
Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de agentes se definen siempre automáticamente, en función de sus acciones en Agent Embedded. Por ejemplo, si no tienen asignada ninguna interacción, su estado es Disponible. No necesitan poner la Barra de estado en foco y cambiar su estado manualmente. -
Accesos directos de teclado: Los accesos directos de teclado son compatibles.
Ver accesos directos de teclado compatibles
| Acción | Accesos directos de teclado |
|---|---|
| Atajos de la navegación superior | |
| Enfocarse en la Navegación Superior | CTRL + ALT + T |
| Abrir esta página de ayuda | CTRL + F2 |
Abrir Notificaciones  |
CTRL + ALT + N |
Conectar el Enlace de Voz del Agente (Tramo de agentes)  |
CTRL + ALT + C |
| Enfocarse en los Estados de los Agentes | CTRL + ALT + O |
| Atajos de la barra de inicio rápido | |
| Enfocarse en la Barra de Acceso Rápido | CTRL + ALT + B |
Ir al Inicio (Historial de contactos)  |
CTRL + Shift + H |
Abrir Búsqueda de Interacciones  |
CTRL + Shift + 1 |
Abrir el Contador de Cola  |
CTRL + Shift + Q |
Abrir Directorio  |
CTRL + Shift + Z |
Abrir Programa  |
CTRL + Shift + X |
Abrir WEM  |
CTRL + Shift + 2 |
| Abrir Configuración |
CTRL + Shift + 4 |
Abrir Espacio de Trabajo Personalizado  |
CTRL + Shift + K |
Abrir Reporting  |
CTRL + Shift + 5 |
| Abrir Iniciar |
CTRL + Shift + 6 |
Abrir Customer Card.  |
CTRL + Shift + U |
Abrir Multipartes  |
CTRL + Shift + V |
Abrir Copilot for Agents  |
CTRL + Shift + Y |
Abrir Respuestas rápidas  |
CTRL + Shift + 3 |
Abrir Pantallas emergentes  |
CTRL + Shift + F |
Abrir Menú Más  |
CTRL + M |
| Atajos del espacio de la aplicación | |
| Enfocarse en el espacio de la aplicación | CTRL + ALT + P |
| Abrir Customer Card |
CTRL + ALT + U |
| Abrir Historial de Contactos |
CTRL + ALT + H |
| Abrir Búsqueda de Interacciones |
CTRL + ALT + 1 |
| Abrir el Contador de Cola |
CTRL + ALT + Q |
| Abrir Directorio |
CTRL + ALT + Z |
| Abrir Programa |
CTRL + ALT + X |
| Abrir WEM |
CTRL + ALT + 2 |
| Abrir Espacio de Trabajo Personalizado |
CTRL + ALT + K |
| Abrir Multipartes |
CTRL + ALT + V |
| Abrir Copilot for Agents |
CTRL + ALT + Y |
| Abrir Respuestas rápidas |
CTRL + ALT + 3 |
| Abrir Pantallas emergentes |
CTRL + ALT + F |
| Abrir Menú Más |
CTRL + ALT + M |
| Atajos de los controles de teléfono | |
| Aceptar llamada entrante | CTRL + ALT + A |
| Rechazar llamada entrante | CTRL + ALT + R |
Poner en espera  /Reanudar llamada  |
ALT + H |
Silenciar  /Activar sonido de llamada  |
ALT + M |
Enmascarar  /Desenmascarar llamada |
ALT + N |
Grabar llamada  |
ALT + R |
Abra teclado  |
ALT + K |
| Volver a controles de teléfono desde teclado |
ALT + L |
Cortar  |
ALT + \ |
| Atajos generales | |
Abrir panel de resultados  |
CTRL + ALT + D |
| Ir a pestaña siguiente |
|
| Ir a pestaña anterior |
|
| Cambiar interacciones digitales | CTRL + ALT + I |
Integración CRM
Puede Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.:
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
Agent Embedded extrae información del cliente del CRM integrado y se la muestra al agente en Customer Card .
Se agregarán CRM adicionales en futuras versiones.
Gestión de usuarios
Para configurar los nombres de usuario, las zonas horarias, las funciones y más de los agentes, vaya a Administración >Empleados dentro deCXone Mpower.
Antes de que sus empleados puedan usar Agent Embedded, necesitan:
- Un perfil de empleado de CXone Mpower.
- Al menos una habilidad.
A los agentes que utilizan Agent Embedded no se les deben asignar habilidades para el chat ACD heredado ni el correo electrónico CXone Mpower.
La información sobre el estado de conexión entre Agent Embedded y los servidores de CXone Mpower se encuentra en Información en la configuración de Agent Embedded. Muestra también información del usuario, como ID de agente y Nombre del equipo.
Requisitos del producto
Antes de que pueda usar Agent Embedded, el sistema CXone Mpower debe satisfacer estos requisitos:
-
Un sistema de User Hub. La Agent Suite no funciona con Central.
- Entrega dinámica activado para sus abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno y su unidad de negocios.
- Configuración Digital Experience para su organización si usa digital channels como chat, correo electrónico y SMS.
- Enrutamiento unificado activado para su unidad de negocios.
- ACD Vista de usuarios, Vista de habilidades y Acceso a API habilitados para sus agentes.
- El atributo de perfil de empleado de compromiso digital está habilitado para sus agentes si utiliza digital channels funciones como chat, correo electrónico y SMS. Si sus agentes no tienen este atributo habilitado, no se podrán enrutar ni asignar interacciones y contactos digitales a ellos.
Idiomas compatibles
Agent Embedded apoya:
| Idiomas compatibles | |
|---|---|
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