NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) para Administradores

Esta perspectiva general está dirigida a administradores. Si usted es agente, conozca información sobre las tareas del agente en NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) is a native agent application for use with NiCE CXone. It is embedded into your CRM. It is currently available for Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow, and Zendesk. It enables agents to interact with contacts through:

Llamadas telefónicas.
chat de Digital.
Correo electrónico Digital.
Digital SMS.
Mensajes sociales privados a través de Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, y Microsoft Teams.
Interacciones en plataformas sociales públicas en Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Lugares, Instagram, LinkedIn y YouTube.
Correos de voz.
Mensajes de WhatsApp.

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) allows agents to handle multiple digital interactions at the same time. For voice interactions, it supports both physical phones and Integrated Softphone. You can enable Integrated Softphone for your agents.

Características clave

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) incluye las características detalladas en la tabla a continuación.

Función	Descripción
Automated Summary (AutoSummary)	Genere automáticamente resúmenes de llamada para que aparezcan en la sección Notas de la ventana Resultados. Puede configurar Automated Summary (AutoSummary) para las habilidades de voz que tengan las disposiciones habilitadas. Automated Summary (AutoSummary) ahorra tiempo a los agentes; no necesitan ingresar notas manualmente después de atender las llamadas. Importante: Automated Summary (AutoSummary) se obtiene con una licencia por separado. Para obtener más información, hable con su representante de cuenta.
Copilot for Agents	Proporcione a los agentes una aplicación de asistencia para agentes con tecnología de AI. Copilot for Agents genera resúmenes de interacciones, respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos, entre otras cosas. La función AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) incluso puede realizar tareas seleccionadas por el agente en segundo plano. Puede configurar Copilot for Agents para habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). y de voz. Copilot for Agents reduce el AHT El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción.. mejora la experiencia del agente y del cliente. Importante: Copilot for Agents tiene licencia por separado. AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) requiere NiCE CXone Bot Builder, que también tiene licencia por separado. Para obtener más información, hable con su representante de cuenta.
Aplicaciones de asistencia para agentes	Las aplicaciones de asistencia para agentes ofrecen información útil a los agentes durante las interacciones. Se configuran en Agent Assist Hub. Las aplicaciones de asistencia para agentes que actualmente son compatibles con Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) son: Cognigy Agent Assist ConnectLingua Google Contact Center AI (CCAI) Real-Time Interaction Guidance (RTIG) Custom Agent Assist Endpoints Cognigy Agent Assist, ConnectLingua y los puntos de conexión personalizados de agent assist se abren en pestañas nuevas fuera de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Importante: Estas aplicaciones de asistencia al agente tienen licencia por separado. Para obtener más información, hable con su representante de cuenta.
Inicio de sesión único (SSO)	Permite que los agentes que ya han iniciado sesión en NiCE CXone o su proveedor de identidad externo accedan a Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). No necesitan ingresar su nombre de usuario y contraseña otra vez. Puede administrar autenticadores de inicio de sesión para SSO en NiCE CXone.
CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. Integrar	Muestre los datos del cliente de su CRM en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Los CRM compatibles son: Kustomer Microsoft Dynamics Oracle Salesforce ServiceNow Zendesk
Presence Sync Bidireccional en Salesforce	Enable bi-directional presence sync for Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) for Salesforce and the Omni-Channel widget. This ensures that when the agent's state changes in one of these apps, it changes in the other.
Traducción automática de Idioma	Permita a los agentes enviar y recibir mensajes traducidos en tiempo real. Esto les permitirá interactuar con contactos que hablen otro idioma. Puede habilitar esto en Digital Experience (DX). Importante: Es un complemento disponible para la compra. Implica comprar y configurar RWS Language Weaver , una herramienta de traducción de terceros. RWS Language Weaver es actualmente la única herramienta de en tiempo real que puede integrar con NiCE CXone. Para obtener más información, hable con su representante de cuenta.
Elevar Interactions	Los agentes pueden elevar una interacción de un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a otro. Esto les permite seleccionar el mejor canal para gestionar el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Pueden elevar: Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). interacciones a voz. Interacciones de voz para seleccionar digital channels salientes. Digital interacciones a determinados digital channels salientes. Por ejemplo, podrían elevar una interacción de SMS a WhatsApp. En los informes, toda la interacción está conectada a un id de interacción. Existen id de contacto individuales para la interacción en cada canal.
ChromeOS Integrar	Los agentes que usan ChromeOS pueden configurar escritorios de ChromeOS para Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) para que se abran nuevos escritorios Espacios de trabajo en ChromeOS que le permiten mantener cada una de sus tareas por separado. para cada nueva interacción. También pueden ver sus datos de telemetría de ChromeOS en Configuración > Información.
Programación	Muestra las programaciones de los agentes, definidas en WFM. Esto incluye cualquier elemento de programación de Workforce Management (IEX Integrated). Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) no admite Enterprise IEX. Workforce Management (IEX Integrated) se integra con NiCE CXone ACD, mientras que Enterprise IEX se integra con ACD de terceros.
Compromisos	Permite que los agentes creen compromisos Recordatorios creados por los agentes para realizar una llamada de seguimiento a un contacto. que aparecen en su programación. El compromiso aparece a la hora programada e invita al agente a iniciar una interacción.
Elementos de trabajo Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio.	Enrute los elementos de trabajo que crea en ACD a los agentes.
Mensajería/Notificaciones	Envíe mensajes y notificaciones a los agentes mediante la MESSAGES acción Studio o mediante la función de agent messaging en NiCE CXone.
Flujos de trabajo de aprobación	Administrar flujos de trabajo de aprobación que determinan si los agentes participan en los mensajes que deben ser aprobados por otros usuarios y de qué manera. Por ejemplo, puede exigir a los agentes que envíen mensajes para aprobación antes de que se envíen al contacto.
Personal Connection	Use Proactive Voice, un canal Personal Connection, para realizar llamadas automáticamente para los agentes. El modo de marcación que elija determina la experiencia del agente con las llamadas de Personal Connection.
Digital Interaction Search	Enables agents to search for digital interactions. You can enable them to assign interactions to themselves or others.
Notas y Etiquetas	Permite que los agentes agreguen notas y etiquetas a mensajes individuales en las interacciones. Puede configurar etiquetas en Digital Experience (DX).
Indicadores elementos de menú personalizados configurados por un administrador.	Muestre elementos de menú personalizados a los agentes cuando hagan clic en Iniciar en el panel de control de voz. Para configurar los indicadores, cree un script con la acción INDICATE.
Screen Pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto.	Mostrar sitios web, aplicaciones o formularios personalizados a los agentes cuando reciban interacciones. Estos Screen Pops pueden aparecer a los agentes en Screen Pops dentro de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) o en una pestaña o ventana nueva del navegador. Para configurar las ventanas emergentes, cree un script de Studio con uno de estos: La INDICATE acción con la configuración de ShowCustomForm en las propiedades ActionType y ActionValue. La acción PAGE. Los screen pops configurados mediante esta acción no respetan el ajuste de agente Panel Open in Browser: general. En cambio, el ajuste de agente Panel Open in Browser: Page Action Only determina si se abren externamente o dentro de Agent Workspace (Agent). Guide a los agentes sobre cuál ajuste deben usar. La POPURL acción. Las ventanas emergentes de pantalla configuradas mediante esta acción se pueden dirigir directamente a Screen Pops en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) o a una pestaña externa del navegador. Esta es la acción recomendada para usar en las ventanas emergentes de pantalla. La acción RUNAPP con el tipo de acción Solicitar al usuario mediante una página web similar a un formulario. Se recomienda usar POPURL en su lugar. Además del script Studio, también debe configurar las ventanas emergentes de pantalla a nivel de habilidad.
Recuentos de cola	Muestre a los agentes cuántos contactos hay en cola y la habilidad con la que están asociados.
Temporizadores de respuesta	Muestre estos tipos de temporizador a los agentes: Temporizador de agente: Indica cuánto tiempo ha estado el contacto esperando la respuesta del agente. Puede configurar los temporizadores de agente para habilidades digitales. Temporizador de cliente: Indica cuánto tiempo ha estado esperando el agente la respuesta del contacto. Puede configurar temporizadores de cliente para habilidades digitales.
Informes de agente	Mostrar a los agentes estadísticas que les ayuden a evaluar su desempeño. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) actualmente incluye el Informe de Productividad y el Reporte de desempeño. En futuras versiones, se agregarán otros informes de agentes.
Libretas de direcciones estándar	Mostrar libretas de direcciones estándar configuradas en NiCE CXone a los agentes. Puede determinar qué agentes tienen acceso a qué libretas de direcciones. Los números de teléfono que agregue a las libretas de direcciones deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos. Las libretas de direcciones dinámicas no son compatibles en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Puede deshabilitar el acceso del agente a las libretas de direcciones estándar en el Directorio .
Directorio externo	Use Advanced Directory Sync para extraer directorios de plataformas externas como Microsoft Teams, RingCentral y Zoom. todos los campos personalizados que configure para esos directorios aparecen en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Los números de teléfono que agregue a los directorios externos deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos.
Resultados resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).	Permite que los agentes indiquen el resultado de una interacción. Pueden asignar disposiciones a las interacciones de voz. Pueden asignar estados y disposiciones a las interacciones digitales. Los estados están predefinidos por Digital Experience (DX). Puede administrar disposiciones en NiCE CXone.

Características de accesibilidad

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) sigue los estándares WCAG 2.2 AA. Funciona con los lectores de pantalla JAWS y NVDA, y con los comandos de voz Dragon. Incluye las siguientes características de accesibilidad:

Texto alternativo para contenido no textual: Todas las imágenes, íconos y demás contenido no textual tienen texto alternativo que puede ser leído por lectores de pantalla.
Formato adecuado: Todas las tablas tienen encabezados y elementos de tabla en html. Los encabezados y las etiquetas están estandarizados y claramente estructurados.
Etiquetas de campos válidos: todos los campos tienen etiquetas que pueden leer los lectores de pantalla.
Relaciones de contraste de color: Texto y los colores de fondo tienen una relación de contraste estándar de accesibilidad. Esto facilita la lectura del texto.
Anuncios de componentes: Los anuncios de componentes de la Página son fáciles de entender, particularmente en la pestaña Información en Configuración . Las etiquetas ARIA anuncian los elementos a los lectores de pantalla.
Enfoque iniciado por el usuario: La ubicación del usuario en una página no cambia a menos que presione Tab o Shift + Tab en su teclado. Los contornos de enfoque muestran dónde se encuentra el usuario en la página.
Contenido responsivo en todas las resoluciones y tamaños de pantalla: El contenido se adapta a diferentes dispositivos, resoluciones y niveles de zoom sin pérdida de funcionalidad o legibilidad.
Herramientas de accesibilidad adicionales: Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) admite herramientas de accesibilidad adicionales, como ZoomText, para ampliación y soporte visual mejorado.
Accesos directos del teclado y navegación: Los usuarios pueden navegar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) utilizando únicamente el teclado. Cuando lo hacen, aparecen indicadores de foco. Al navegar con el teclado, está disponible un bloque de omisión llamado Saltar al contenido principal. Además, se admiten accesos directos del teclado.

Ver accesos directos de teclado compatibles

Acción	Atajo de Teclado
Atajos de Navegación de los mejores
Enfocar la Mejor Navegación	CTRL + ALT + T
Abrir esta página de ayuda	CTRL + F2
Abrir Notificaciones	CTRL + ALT + N
Conectar enlace de Voz del Agente (Tramo de agente)	CTRL + ALT + C
Enfocarse en Estados del agente	CTRL + ALT + O
Atajos de la barra de inicio rápido
Enfocarse en la Barra de acceso rápido	CTRL + ALT + B
Vaya a Inicio (Historial de contacto)	CTRL + Shift + H
Buscar en abrir interacción	CTRL + Shift + 1
Abrir Contador de cola	CTRL + Shift + Q
Abra Directorio	CTRL + Shift + Z
Abrir Programación	CTRL + Shift + X
Abra WEM	CTRL + Shift + 2
Abrir configuración	CTRL + Shift + 4
Abrir Custom Workspace	CTRL + Shift + K
Abrir Reporting	CTRL + Shift + 5
Abrir Launch	CTRL + Shift + 6
Abrir Customer Card	CTRL + Shift + U
Abrir Multiparty	CTRL + Shift + V
Abra Copilot for Agents	CTRL + Shift + Y
Abrir Respuestas rápidas	CTRL + Shift + 3
Abrir Screen Pops	CTRL + Shift + F
Abrir el Menú Más	CTRL + M
Atajos del espacio de la aplicación
Enfocarse en el espacio de la aplicación	CTRL + ALT + P
Abra Customer Card	CTRL + ALT + U
Abrir Historial de contacto	CTRL + ALT + H
Búsqueda de abrir interacción	CTRL + ALT + 1
Abrir Contador de cola	CTRL + ALT + Q
Abrir Directorio	CTRL + ALT + Z
Abrir Programación	CTRL + ALT + X
Abra WEM	CTRL + ALT + 2
Abrir Custom Workspace	CTRL + ALT + K
Abrir Multiparty	CTRL + ALT + V
Abra Copilot for Agents	CTRL + ALT + Y
Abrir Respuestas rápidas	CTRL + ALT + 3
Abrir Screen Pops	CTRL + ALT + F
Abrir Menú Más	CTRL + ALT + M
Atajos de los controles de teléfono
Aceptar Llamada entrante	CTRL + ALT + A
Rechazar Llamada entrante	CTRL + ALT + R
Espera /Reanudación de llamada	ALT + H
Silenciar /Cancelar silencio de la llamada	ALT + M
Máscara de llamada /Desenmascarar	ALT + N
Registro de llamada	ALT + R
Abrir Teclado	ALT + K
Volver a los controles de Teléfono desde el Teclado	ALT + L
Colgar	ALT + \
Atajos generales
Abrir panel de resultados	CTRL + ALT + D
Ir a pestaña siguiente	CTRL + ALT + tecla de flecha derecha
Ir a la pestaña Anterior	CTRL + ALT + tecla de flecha izquierda
Cambiar Digital Interactions	CTRL + ALT + I
Reordenar los accesos directos de columnas de búsqueda (Estos atajos de teclado reordenan las columnas en las pestañas Interactions, Mensajes y Subprocesos en Búsqueda .)
Subir	CTRL + U
Bajar	CTRL + D
Reordenar aplicaciones en el Menú (Estos atajos de teclado están disponibles para reordenar las opciones en Más .)
Subir	CTRL + U
Bajar	CTRL + D

CRM Integrar

Puede integrar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) con estos CRMs sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.:

Kustomer
Microsoft Dynamics
Oracle
Salesforce
ServiceNow
Zendesk

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) extrae la información del cliente desde el CRM integrado y la muestra al agente en el Customer Card icon: a person next to a document. .

Se agregarán CRM adicionales en futuras versiones.

Gestión de usuarios

Para configurar los nombres de usuario de los agentes, las zonas horarias, los roles y más, navegue a Admin > Empleados en NiCE CXone.

Antes de que sus empleados puedan usar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), necesitan:

Un NiCE CXone perfil de empleado.
Al menos una habilidad.
El Integraciones de agente atributo de perfil de empleado. Se le factura por la integración de CRM según la cantidad de empleados que tienen habilitado este atributo.

Los agentes que usan Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) no deben tener habilidades asignadas para el chat heredado de ACD ni el correo electrónico de NiCE CXone.

La información sobre el estado de la conexión entre Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) y los servidores NiCE CXone se encuentra en Información en la Configuración Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) . Muestra también información del usuario, como Id de agente y nombre del equipo.

Si un agente olvida desconectarse, puede usar el Informe Agentes activos para forzar su desconexión.

Requisitos del Producto

Antes de que pueda usar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), su sistema NiCE CXone debe satisfacer estos requisitos:

Un sistema de User Hub. La Agent Workspace (Agent) Suite no funciona con Central.
Entrega dinámica habilitada para sus abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. y unidad de negocio.
Digital Experience (DX) configurado para su organización si usa digital channels como chat, correo electrónico y SMS.
Unificado de Routing habilitado para su unidad de negocio.
ACD Usuarios Vista, Habilidades Vista, y Acceso a la API habilitados para sus agentes.
El atributo de perfil de empleado Digital Engagement habilitado para sus agentes si usa digital channels, como chat, correo electrónico y SMS. Si sus agentes no tienen este atributo habilitado, las interacciones y los contactos digitales no se pueden enrutar ni asignar a ellos.

Idiomas admitidos

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) apoya:

Idiomas admitidos
Francés canadiense (Français canadien) Chino simplificado (简体中文) Neerlandés (Nederlands) EE. UU. Inglés (English) Francés (Français) Alemán (Deutsch)	Hebreo (עִברִית) Italiano (Italiano) Japonés (日本語) Coreano (한국어) Portugués brasileño (Português Brasileiro) Ruso (русский) Español (Español)