Habilitar Presence Sync bidireccional en Salesforce

Puede habilitar presence sync bidireccional para Agent Workspace for Salesforce y el widget Omni-Channel, que puede incluir Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice). Esto asegura que cuando el estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del agente cambia en una de estas aplicaciones, cambia en la otra.

Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.

Prerrequisitos

Crear estados de presencia en Salesforce

Si aún no lo ha hecho, cree estados de presencia en Salesforce. Estos son los estados que aparecen en el widget de Omni-Channel. más tarde, los asignará a los estados de agente de NiCE CXone que aparecen en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) para Salesforce.

  1. Inicie sesión en Salesforce Lightning como administrador.

  2. Haga clic en configuración Image of gear icon with lightning bolt inside. en la esquina superior derecha de la página y seleccione configuración en el menú desplegable.

  3. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Presencia, luego haga clic en estados de presencia.

  4. Haga clic en Nuevo.

  5. Ingrese un Status Name. Por ejemplo, Disponible para chats. El Developer Name se genera automáticamente; es el Status Name sin espacios. Por ejemplo, Disponible_para_chats.

  6. En Opciones de Estado, seleccione una de las siguientes opciones:

    • Conectado: Haga que este sea un estado disponible.

    • Ocupado: Defina esto como un estado no disponible.

  7. Si seleccionó Conectado en el paso anterior, agregue canales al estado. En Canales de servicio, seleccione un canal en la lista de la izquierda y luego haga clic en Agregar Image of right facing arrow. Repita el proceso para cada canal que desee agregar.

    El formulario de Presence Statuses, con campos para Status Name, Developer Name, y secciones para Status Options y Service Channels.

  8. Hacer clicGuardar. Repita estos pasos para cada estado de presencia que desee crear.

Agregar estados de presencia a Perfiles de usuario

Después de crear los estados de presencia, conceda acceso a los perfiles de usuario de Salesforce a los estados.

  1. En Salesforce, use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Perfiles, y luego haga clic en Perfiles.

  2. Seleccione el perfil de usuario al que desea agregar estados de presencia.

  3. Desplácese hacia abajo hasta la sección Enabled Service Presence Status Access. Hacer clicEditar.

  4. Seleccione un estado en la lista de la izquierda y, luego, haga clic en Agregar Image of right facing arrow. Repita este paso para cada estado que desee agregar.

    El formulario de Acceso a Estado de Presencia de Servicio. Estados disponibles a la izquierda, Estados habilitados a la derecha. Opciones para Agregar y Quitar en el medio.

  5. Hacer clicGuardar. Repita estos pasos para cada perfil de usuario al que desee agregar estados de presencia.

Crear una Aplicación conectada

Cree una aplicación conectada en Salesforce para conectar Salesforce a NiCE CXone.

En la primavera de 2026, Salesforce ya no le permitirá crear aplicaciones conectadas. Podrá seguir utilizando las aplicaciones conectadas existentes, pero deberá comunicarse con Soporte de Salesforce para crear nuevas. Consulte el anuncio de Salesforce Icon of a square with an arrow pointing out from the top right corner para obtener más información.

  1. En Salesforce, use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Gestor de aplicaciones, y luego haga clic en Gestor de aplicaciones.

  2. Haga clic en Nueva Aplicación conectada en la parte superior derecha del administrador de aplicaciones de Lightning Experience.

  3. Ingrese un Connected App Name. Por ejemplo, Salesforce Connector. El API Name se genera automáticamente; es el Connected App Name sin espacios. Por ejemplo, Salesforce_Connector.

  4. En correo electrónico de contacto, ingrese una dirección de correo electrónico válida.

  5. En API (Activar Configuración de OAuth), seleccione Activar Configuración de OAuth y configure los campos que aparecen.

    1. En URL de Devolución de llamada, ingrese la URL a la que desea que se envíe el código de autorización una vez que la autenticación se haya realizado correctamente.

    2. En Scopes OAuth seleccionados, seleccione los siguientes scopes y haga clic en Agregar Image of right facing arrow:

      • Acceder a aplicaciones Visualforce (visualforce)

      • Acceso completo (full)

      • Administrar datos de usuario a través de API (API)

      • Administrar datos de usuario a través de navegadores web (web)

      • Realizar solicitudes en cualquier momento (refresh_token, offline_access)

  6. Asegúrese de que Requerir Secreto para el Flujo de servidor web y Requerir Secreto para el Flujo de token de actualización estén seleccionados.

    El formulario New Connected App, con secciones para Basic Information y API (Enable OAuth Settings).

  7. Hacer clicGuardar.

Obtener la Clave del Consumidor y el Secreto del Consumidor

Después de haber creado una aplicación conectada en Salesforce, busque y guarde su Clave de consumidor y su Secreto de consumidor.

  1. En Salesforce, use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Gestor de aplicaciones, y luego haga clic en Gestor de aplicaciones.

  2. En el administrador de aplicaciones de Lightning Experience, busque la aplicación conectada que creó. Haga clic en Acciones Image of downward facing arrow. > Ver en la fila correspondiente a esa aplicación conectada.

  3. En API (Habilitar Configuración de OAuth), haga clic en Administrar Detalles del consumidor.

  4. Si se le solicita, autenticar ingresando el código enviado a su correo electrónico.

  5. Haga clic en Copiar junto a Consumer Key y Consumer Secret y guárdelos en una ubicación segura.

Configurar Mapeado de cuenta

Antes de crear el mapeado de cuenta, complete los siguientes pasos para evitar errores de mapeado en Salesforce.

  1. En Salesforce, use el cuadro Quick Find para buscar OAuth, luego haga clic en OAuth y Configuración de OpenID Connect.
  2. En la página Configuración de OAuth y OpenID Connect, habilite Permitir OAuth Flujos de Nombre de usuario y Contraseña.

A partir de aquí, hay dos opciones entre las que puede elegir para completar la configuración: agregar un rango IP o restablecer el token de seguridad.

Realice sólo una de estas opciones para evitar errores.

Opción 1: agregar rangos de IP a los Perfiles de agente

  1. En Salesforce, use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Perfiles, y luego haga clic en Perfiles.

  2. Seleccione el perfil del agente y, luego, haga clic en Rangos de IP de Inicio de sesión en la parte superior de la página.

  3. En la sección Rangos de IP de Inicio de sesión, haga clic en Nuevo.

  4. Ingrese la Dirección IP inicial como 0.0.0.0 y la Dirección IP final como 255.255.255.255.

  5. Hacer clicGuardar.

Opción 2: Restablecer token de Seguridad

  1. En Salesforce, haga clic en su perfil de Admin > Configuración > Restablecer token de Seguridad para generar un token de seguridad. Esto se enviará al correo electrónico asociado con este perfil. Copie el código del correo electrónico.

  2. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Adapters.

  3. Haga clic en Mapeado de cuenta en el menú de la izquierda y, a continuación, en la pestaña Salesforce.

  4. Desplácese hasta Detalles de la cuenta de Salesforce.

  5. Vaya al campo de contraseña y adjunte el token de seguridad a la contraseña asociada con este perfil. Por ejemplo, si la contraseña es xyz y el token de seguridad es 123, deberá escribir xyz123 como la contraseña nueva.

  6. Hacer clicGuardar.

Crear un Mapeado de cuenta en NiCE CXone

Permisos requeridos: Mapeado de cuenta Crear

Después de crear una aplicación conectada en Salesforce, cree un mapeado de cuenta en NiCE CXone para conectar NiCE CXone a Salesforce.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Adapters.

  2. Haga clic en Mapeado de cuenta en el menú de la izquierda y, a continuación, en la pestaña de Salesforce.

  3. Haga clic en Mapear cuentas.

  4. En Usuario para Clave de acceso, seleccione el usuario para el que desea generar una clave de acceso. Haga clic en Siguiente.

  5. En Salesforce Versión de LA plataforma, elija si su Salesforce entorno es un Salesforce Sandbox o Salesforce Producción entorno.

  6. Cree un entorno de Salesforce. Rellene los campos en la sección de Salesforce.

    Campo Detalles
    Entorno de Salesforce Asigne un nombre a su entorno de Salesforce.

    ID de organización

    Ingrese su ID de organización Salesforce.com. This se encuentra en Salesforce bajo configuración Image of gear icon with lightning bolt inside. > configuración > Información de la empresa > Salesforce.com ID de organización. Tiene 15 caracteres y suele empezar por 00D.
    Nombre de usuario El nombre de usuario de su cuenta de administrador de Salesforce.
    Contraseña La contraseña de su cuenta de administrador de Salesforce.
    Id de cliente La Clave de consumidor de la aplicación conectada que creó en Salesforce en la sección anterior.
    Secreto de cliente El Secreto de consumidor de la aplicación conectada que creó en Salesforce en la sección anterior.
    Dirección de correo electrónico Las dirección de correo electrónico. Asociadas con su cuenta de administrador de Salesforce.

  7. Haga clic en Mapa y Registrarse.

  8. En la lista desplegable de Entorno de Salesforce seleccione el mismo entorno de Salesforce que ingresó en el paso 6.

  9. Haga clic en Guardar en la parte mejores.

Crear una Regla de presencia

Permisos obligatorios: Reglas Crear

Después de haber creado un mapeado de cuenta en Adapters, cree un regla de presencia. Esto mapea estados de Salesforce a estados de agentes en NiCE CXone y estados de agentes en NiCE CXone a estados de Salesforce.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Adapters.

  2. Haga clic en Presence Sync en el menú izquierdo y luego haga clic en Obtener NiCE CXone Usuarios. Esto actualiza la lista de usuarios.

  3. Hacer clicCrear Regla.

  4. Asigne un nombre a su regla de presencia.

  5. Para ignorar la validación del equipo, habilite Saltar validación de los códigos no disponibles para asignación de reglas. Esto le permite asignar la Regla de presencia a cualquier equipo, incluso si no tiene el NiCE CXone estado no disponible asignado. Cuando está habilitado y un agente selecciona un estado que no está en su Presence Sync regla, su estado en NiCE CXone cambia al estado No disponible predeterminado del sistema.

  6. En la sección Estados del Editor, use los menús desplegables ACD State y Salesforce State para asignar los estados del agente. Esto indica a Salesforce qué estado mostrar para un estado de agente NiCE CXone. Haga clic en Add Row para agregar más asignaciones.

    Elinor selecciona Abierto en estado de ACD y Disponible para chats en estado de Salesforce. El widget Omni-Channel muestra Disponible para chats siempre que Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) muestre Abierto.

  7. En la sección Estados de suscriptores, use las listas desplegables estado de Salesforce y estado de ACD para asignar estados de agentes. Esto le indica a NiCE CXone qué estado de agente mostrar para un estado de Salesforce. Haga clic en Add Row para agregar más asignaciones.

    Elinor selecciona Disponible para chats en el estado de Salesforce y Abierto en el estado de ACD. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) muestra Abierto siempre que el widget de Omni-Channel muestra Disponible para chats.

    Si selecciona estado anterior en estado de ACD, el estado del agente de NiCE CXone regresa al estado en que se encontraba anteriormente. Esto puede resultar útil para hacer que el estado del agente regrese automáticamente a como estaba antes de manejar una interacción.

  8. Hacer clicCrear.

  9. Para aplicar la regla de presencia a equipos de usuarios, haga clic en la pestaña Equipos y, a continuación, en Agregar equipos. Seleccione los equipos que desee agregar y haga clic en Confirmar.

  10. Para aplicar la regla de presencia a usuarios individuales, haga clic en la pestaña Usuarios y, a continuación, en Agregar usuarios. Seleccione los usuarios que desea agregar y haga clic en Confirmar.

  11. Hacer clicGuardar.