Habilitar Sincronización bidireccional de presencia en Fuerza de ventas

Puede activar la sincronización bidireccional de presencia para CXone Agent Embedded para Fuerza de ventas y el widget Omnicanal, que puede incluir Agent for Service Cloud Voice. Esto asegura que cuando el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del agente cambia en una de estas aplicaciones, cambia en la otra.

Requisitos previos

• Su Representante de cuenta CXone debe activar Salesforce para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno en Aplicaciones y funciones > Adaptadores.

• Su Representante de cuenta CXone debe activar Fuerza de ventas Presence Sync para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno en Aplicaciones y funciones > Adapters.

• Debe usar Salesforce Agent Lightning.

• Los usuarios deben tener el permiso CXone Agent definido. Esto se gestiona en Fuerza de ventas en Configuración > Configuración > Conjuntos de permisos.

• Se deben asignar los usuarios a la licencia CXone Agent for Salesforce NICE. Esto se gestiona en Fuerza de ventas en Configuración > Configuración > Paquetes instalados.

Crear estados de presencia en Fuerza de ventas

Si aún no lo ha hecho, cree estados de presencia en Fuerza de ventas. Estas son los estados que aparecen en el widget Omnicanal. Más tarde, los asignará a los estados de agente de CXone que aparecen en CXone Agent Embedded para Fuerza de ventas.

1. Inicie sesión en Fuerza de ventas Lightning como administrador.

2. Haga clic en Configuración en la esquina superior derecha de la página y seleccione Configuración en el menú desplegable.

3. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Presencia, luego haga clic en Estados de presencia.

4. Haga clic en Nuevo.

5. Escriba un Nombre de estado. Por ejemplo, Disponible para chats. El Nombre del desarrollador se genera automáticamente; es el Nombre de estado sin espacios. Por ejemplo, Disponible_para_chats.

6. En Opciones de estado, seleccione una de las siguientes opciones:

   • En línea: Defina como un estado disponible.

   • En Ocupado: Defina como un estado no disponible.

7. Si ha seleccionado En línea en el paso anterior, agregue canales al estado. En Canales de servicio, seleccione un canal en la lista de la izquierda y haga clic en Agregar . Repita el proceso para cada canal que desee agregar.

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8. Haga clic en Guardar. Repita estos pasos para cada estado de presencia que desee crear.

Agregar estados de presencia a perfiles de usuario

Después de crear los estados de presencia, conceda acceso a los perfiles de usuario de Fuerza de ventas a los estados.

1. En Fuerza de ventas, use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Perfiles, y luego haga clic en Perfiles.

2. Seleccione el perfil de usuario al que desea agregar estados de presencia.

3. Desplácese hacia abajo hasta la sección Acceso a estados de presencia de servicio habilitado. Haga clic en Editar.

4. Seleccione un estado en la lista de la izquierda y haga clic en Agregar . Repita el proceso para cada estado que desee agregar.

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5. Haga clic en Guardar. Repita estos pasos para cada perfil de usuario al que desee agregar estados de presencia.

Crear una aplicación conectada

Cree una aplicación conectada en Fuerza de ventas para conectar Fuerza de ventas a CXone. Debe configurar OAuth 2.0 en esta aplicación conectada para que los datos puedan compartirse de forma segura entre Fuerza de ventas y CXone.

1. En Fuerza de ventas, use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Gestor de aplicaciones, y luego haga clic en Gestor de aplicaciones.

2. Haga clic en Nueva aplicación conectada en la parte superior derecha del Gestor de aplicación de Lightning Experience.

3. Introduzca un Nombre de aplicación conectada. Por ejemplo, Fuerza de ventas Connector. El Nombre de la API se genera automáticamente; es el Nombre de la aplicación conectada sin espacios. Por ejemplo, Salesforce_Connector.

4. En Correo electrónico de contacto, ingrese una dirección de correo electrónico válida.

5. En API (Activar configuración de OAuth), seleccione Activar configuración de OAuth y configure los campos que aparecen.

   1. En URL de devolución de llamada, ingrese la URL a la que desea que se envíe el código de autorización una vez que la autenticación se haya realizado correctamente.

   2. En Ámbitos de OAuth seleccionados, seleccione los siguientes ámbitos y haga clic en Agregar :

      • Acceder a aplicaciones Visualforce (visualforce)

      • Acceso completo (completo)

      • Administrar datos de usuario a través de API (api)

      • Administrar datos de usuario a través de navegadores web (web)

      • Realizar solicitudes en cualquier momento (refresh_token, offline_access)

6. Asegúrese de que las opciones Requiere secreto para flujo de servidor Web y Requiere secreto para flujo de token de actualización están seleccionadas.

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7. Haga clic en Guardar.

Obtener la clave y el secreto del consumidor

Una vez que haya creado una aplicación conectada en Fuerza de ventas, busque y guarde la clave de consumidor y el secreto de consumidor.

1. En Fuerza de ventas, use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Gestor de aplicaciones, y luego haga clic en Gestor de aplicaciones.

2. En el Gestor de aplicaciones de Lightning Experience, busque la aplicación conectada que ha creado. Haga clic en Acciones > Ver en la fila de esa aplicación conectada.

3. En API (Activar configuración OAuth), haga clic en Gestionar detalles del consumidor.

4. Si se le solicita, autenticar ingresando el código enviado a su correo electrónico.

5. Haga clic en Copiar junto a Clave de consumidor y Secreto de consumidor y guárdelos en un lugar seguro.

Configurar el mapeado de cuenta

Antes de crear el mapeado de cuenta, complete los siguientes pasos para evitar errores de mapeado en Fuerza de ventas.

1. Inicie sesión en Fuerza de ventas y haga clic en el icono Configuración.
2. Use el cuadro Búsqueda rápida para buscar OAuth.
3. De la lista desplegable Identidad del menú de la izquierda, haga clic en la configuración de OAuth y Conexión OpenID.
4. En la página configuración de OAuth y Conexión OpenID active Permitir flujos de nombre de usuario-contraseña de OAuth.

A partir de aquí, hay dos opciones entre las que puede elegir para completar la configuración: agregar un rango IP o restablecer el token de seguridad.

Realice sólo una de estas opciones para evitar errores.

Opción 1: Agregar rangos de IP a los Perfiles de agente

1. En Fuerza de ventas, en Configuración, use el cuadro Búsqueda rápida para buscar . perfiles.

2. Haga clic en el perfil del agente y seleccione Rangos de IP de inicio de sesión en la parte superior de la página.

3. Ingrese la Dirección IP inicial como 0.0.0.0 y la Dirección IP final como 255.255.255.255.

4. Haga clic en Guardar.

Opción 2: Restablecer token de seguridad

1. En Fuerza de ventas, haga clic en el perfil de Admin > Configuración > Restablecer token de seguridad para generar un token de seguridad. Este se enviará al correo electrónico asociado a este perfil. Copie el código del correo electrónico.

2. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdapters.

3. Haga clic en Mapeado de cuenta en el menú de la izquierda y, a continuación, en la pestaña de Fuerza de ventas.

4. Desplácese hasta Detalles de la cuenta de Fuerza de ventas.

5. Vaya al campo de contraseña y agregue el código de seguridad a la contraseña asociada a este perfil. Por ejemplo, si la contraseña es xyz, y el código de seguridad es 123, escribirá xyz123 como nueva contraseña.

6. Haga clic en Guardar.

Crear un mapeado de cuenta en CXone

Permisos necesarios: Mapeado de cuenta Crear

Después de crear una aplicación conectada en Fuerza de ventas, cree un mapeado de cuenta en CXone para conectar CXone a Fuerza de ventas.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdapters.

2. Haga clic en Mapeado de cuenta en el menú de la izquierda y, a continuación, en la pestaña de Fuerza de ventas.

3. Haga clic en Mapear cuentas.

4. En Usuario para clave de acceso, seleccione el usuario para el que desea generar una clave de acceso. Haga clic en Siguiente.

5. En Versión de la plataforma de Fuerza de ventas, elija si su entorno de Fuerza de ventas es un entorno de Producción de Fuerza de ventas, un entorno limitado de Fuerza de ventas, o un entorno Hyperforce.

6. Cree un entorno de Fuerza de ventas. Rellene los campos en la sección de Fuerza de ventas.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Entorno de Fuerza de ventas	Asigne un nombre a su entorno de Fuerza de ventas.
   ID de organización	Ingrese su ID de organización Fuerza de ventas.com. Se encuentra en Fuerza de ventas en Configurar > Configurar > Información de la empresa > ID de organización de Fuerza de ventas.com. Tiene 15 caracteres y suele empezar por 00D.
   Nombre de usuario	El nombre de usuario de su cuenta de administrador de Fuerza de ventas.
   Contraseña	La contraseña de su cuenta de administrador de Fuerza de ventas.
   ID del cliente	La Clave de consumidor de la aplicación conectada que creó en Fuerza de ventas en la sección anterior.
   Secreto del cliente	El Secreto de consumidor de la aplicación conectada que creó en Fuerza de ventas en la sección anterior.
   Dirección de correo electrónico	Las dirección de correo electrónico. Asociadas con su cuenta de administrador de Fuerza de ventas.

7. Haga clic enMapear y registrar.

8. En la lista desplegable de Entorno de Fuerza de ventas seleccione el mismo entorno de Fuerza de ventas que ingresó en el paso 6.

9. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Crear una regla de presencia

Permisos necesarios: Reglas Crear

Después de crear un mapeado de cuenta en Adapters, cree una regla de presencia. Esto mapea estados de Fuerza de ventas a estados de agentes en CXone y estados de agentes en CXone a estados de Fuerza de ventas.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdapters.

2. Haga clic en Presence Sync en el menú de la izquierda y, a continuación, haga clic en Obtener usuarios de CXone. Esto actualiza la lista de usuarios.

3. Haga clic en Crear regla.

4. Asigne un Nombre a su regla de presencia.

5. En la sección Estados del editor, utilice las listas desplegables Estado de ACD y Estado de Fuerza de ventas para asignar los estados del agente. Esto le indica a Fuerza de ventas qué estado mostrar para un estado de agente de CXone. Haga clic en Agregar fila para agregar más asignaciones.

   Elinor selecciona Abierto en Estado de ACD y Disponible para chats en Estado de Fuerza de ventas. El widget Omnicanal muestra Disponible para chats cuando CXone Agent Embedded muestra Abierto.

6. En la sección Estados de suscriptores, use las listas desplegables Estado de Fuerza de ventas y Estado de ACD para asignar estados de agentes. Esto le indica a CXone qué estado de agente mostrar para un estado de Fuerza de ventas. Haga clic en Agregar fila para agregar más asignaciones.

   Elinor selecciona Disponible para chats en Estado de Fuerza de ventas y Abierto en Estado de ACD. CXone Agent Embedded muestra Abierto cuando el widget Omnicanal muestra Disponible para chats.

   Si selecciona Estado anterior en Estado de ACD, el estado del agente de CXone regresa al estado en que se encontraba anteriormente. Esto puede resultar útil para hacer que el estado del agente regrese automáticamente a como estaba antes de manejar una interacción.

7. Haga clic en Crear.

8. Para aplicar la regla de presencia a equipos de usuarios, haga clic en la pestaña Equipos y, a continuación, en Agregar equipos. Seleccione los equipos que desee agregar y haga clic en Confirmar.

9. Para aplicar la regla de presencia a usuarios individuales, haga clic en la pestaña Usuarios y, a continuación, en Agregar usuarios. Seleccione los usuarios que desea agregar y haga clic en Confirmar.

10. Haga clic en Guardar.