Manejar llamadas en CXone Agent Embedded

Puede gestionar correos electrónicos en CXone Agent Embedded si su administrador ha habilitado esta función para usted. Cualquier llamada que se le asigne aparecerá en el menú Interacciones, marcada por el icono de llamada: un teléfono..

Usar controles de voz

El panel de control de voz en CXone Agent Embedded aparece cuando está manejando una llamada activa.

El panel de control de voz en CXone Agent Integrated, que muestra los controles de llamada, como pausar, silenciar, grabar y finalizar.

El panel muestra el nombre o el número de teléfono del contacto, así como estos controles de llamada:

Icono Detalles
Pausa
icono: dos líneas verticales formando un símbolo de pausa.		 Ponga el contacto en espera.
Reanudar
Icono de un triángulo.		 Finalice la espera del contacto.
Silenciar
icono: un micrófono.		 Silencie su micrófono para que el contacto no pueda escucharlo.
Cancelar silencio
icono: un micrófono tachado.		 Cancele el silencio de su micrófono para que el contacto pueda escucharlo.

Máscara
icono: ondas sonoras tachadas.

Reproduce ruido blanco sobre la grabación de la llamada. Esto es útil para ocultar información confidencial.

No se puede finalizar una llamada durante el enmascaramiento.
Grabar
icono: un círculo dentro de un anillo.		 Graba la llamada. Este icono se vuelve rojo mientras está grabando. Cuando termine, la grabación aparecerá en la aplicación Interactions en CXone.
Consultar/Transferir
Ícono de una persona con un signo más.

Hable en conferencia con hasta ocho personas o transfiera el contacto a otro agente, habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo.

Si es un administrador, consulte esta página para más detalles sobre cómo configurar los indicadores.
teclado
icono: nueve cuadrados.		 Abra un teclado. Esto es útil si debe pulsar un número mientras efectúa una llamada saliente.
Lanzamiento
icono: un recuadro con una flecha hacia arriba.

Observe una lista de indicadoresCerrado Elementos de menú personalizados configurados por un administrador disponibles para la llamada, si su administrador los ha activado.

 
Colgar
icono: un teléfono boca abajo.
 Termina la llamada.

Realizar llamadas salientes

Al realizar una llamada saliente, puede buscar personas en el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona. por nombre o ingresar un número de teléfono para marcar.

Para realizar una llamada saliente, debe tener una voz saliente habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes asignado a usted.

  1. Inicie CXone Agent Embedded e inicie sesión.

  2. En el menú Interacciones, haga clic en Iniciar otra interacción icono de un corchete inferior con una flecha apuntando hacia arriba. > Nuevo saliente.

  3. En la barra de búsqueda del Directorio, ingrese el nombre o el número de teléfono del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al que desea llamar. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.

    Los números de teléfono deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si llama a una extensión, pueden tener 17 dígitos.

  4. Haga clic en el nombre del contacto en los resultados de la búsqueda, a continuación haga clic en Llamar icono, un teléfono..

    Se busca un nombre. Aparece el nombre del contacto. Aparece su número de teléfono debajo del menú desplegable Canales. El cursor se desplaza sobre el icono de un teléfono.

  5. Si se lo solicita, seleccione una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable y haga clic en Llamar.

Consultas y llamadas conferencia

Puede tener una llamada en conferencia con otras personas, por ejemplo, otros agentes, para resolver el problema de un contacto.

  1. Mientras gestiona una llamada, haga clic en Consultar/Transferir icono de una persona con un signo más. en los controles de voz.
  2. En el Directorio, busque a la persona o número de teléfono al que desea consultarCerrado Permite hablar en privado con un nuevo interlocutor antes de agregarlo a una llamada conferencia.. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  3. Si ha buscado a una persona, haga clic en su nombre en los resultados de la búsqueda y, a continuación, en Llamar icono, un teléfono. > Consultar icono, un teléfono..
  4. Si ha buscado un número de teléfono externo, haga clic en Consultar icono, un teléfono.. Si tiene asignada más de una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz saliente, seleccione una habilidad de la lista desplegable y ,a continuación, haga clic en Llamar.

  5. La llamada aparece en una consulta en el espacio de múltiples participantes de Icono de tres personas.. El participante original queda en espera.

    Se abre el espacio de múltiples participantes. Aparecen ambos contactos en una consulta, con opciones de enmascarar, silenciar y grabar.

    Aquí puede:

    • Haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda. para transferir el nuevo participante a otro agente o habilidad.

    • Haga clic en Colgar icono: un teléfono boca abajo. para finalizar la consulta y volver al participante original.

    • Haga clic en Llamada conferencia icono: dos líneas que convergen en una flecha. para fusionar los participantes en una llamada conferencia en el espacio de múltiples participantes Icono de tres personas..

      Se abre el espacio de múltiples participantes. Aparecen ambos contactos en una conferencia.

      • Aquí, puede enmascarar icono: ondas sonoras tachadas., silenciar icono: un micrófono., y grabar icono: un círculo dentro de un anillo. la llamada conferencia.

  6. Para transferir la conferencia a otro agente, habilidad o equipo, haga clic en Consultar/Transferir .
    1. Busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle la conferencia. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
    2. Busque el agente, la habilidad o el equipo en los resultados de búsqueda y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..
  7. Para agregar más participantes a la llamada conferencia, haga clic en Consultar/Transferir . Las conferencias pueden tener hasta ocho participantes.
    1. Busque a la persona o el número de teléfono que desea agregar a la llamada conferencia. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
    2. Si ha buscado a una persona, haga clic en su nombre en los resultados de la búsqueda y, a continuación, en Llamaricono, un teléfono. > Consultaricono, un teléfono..
    3. Si ha buscado un número de teléfono externo, haga clic en Consultar icono, un teléfono.. Si tiene asignada más de una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz saliente, seleccione una habilidad de la lista desplegable y ,a continuación, haga clic en Llamar.
    4. Los participantes de la llamada conferencia se ponen en espera mientras usted está en la consulta con el nuevo participante. Para integrar el nuevo participante a la conferencia, haga clic en Fusionar icono: dos líneas que convergen en una flecha..
  8. Para cortar la llamada de uno de los participantes, haga clic en Cortar icono: un teléfono boca abajo. en la fila con su nombre.
  9. Para abandonar la conferencia pero permitir que continúe con los demás participantes, haga clic en Salir.
  10. Para finalizar la conferencia para todos, haga clic en la flecha desplegable junto a Salir y seleccione Finalizar llamada.

Transferir llamadas

Puede transferir llamadas a otros agentes. Si no sabe a quién transferir la llamada, puede transferirla a una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. La llamada se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.

No puede transferir una llamada a otro agente si ya está en una llamada con un agente. No puede transferir una llamada a un número de teléfono externo.

  1. Mientras gestiona una llamada, haga clic en Consultar/Transferir icono de una persona con un signo más. en los controles de voz.
  2. En el Directorio, busque el agente, habilidad, equipo o número de teléfono al que desea transferir la llamada. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  3. Busque el agente, la habilidad o el equipo en los resultados de búsqueda y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..

Elevar llamadas

Este contenido corresponde a un producto o característica con liberación controlada (CR). Si tiene preguntas que no han sido respondidas en la ayuda en línea, hable con su gerente.

Puede elevar una llamada a otro canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si está en una llamada con un contacto y necesita enviarle información por correo electrónico, puede elevar la llamada a correo electrónico. Puede elevar llamadas a estos canales:

  • Correo electrónico

  • SMS

  • WhatsApp

No puede elevar las llamadas después de completar el trabajo posterior al contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

  1. Haga clic en Más icono de tres puntos apilados verticalmente. en el panel de control de voz., luego haga clic en Agregar saliente.

  2. Seleccione el canal al que quiere elevar.

  3. Ingrese el ID del contacto para el canal seleccionado, si no está ya en el sistema. Por ejemplo, si está elevando la llamada a correo electrónico, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Seleccione una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable si aparece. Se inicia la elevación. Aparece una nueva interacción con el contacto en el menú Interacciones.
    Si su administrador le ha pedido que asigne una disposición a la llamada, deberá hacerlo antes de poder realizar otra llamada.

Utilizar elTarjeta de cliente

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Para ver una tarjeta de cliente, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

Usar ventanas emergentes

Las pantallas emergentes son enlaces a otros sitios web o aplicaciones que pueden ayudarlo a gestionar una llamada. Su administrador configura las pantallas emergentes que puede elegir.

  1. Mientras gestiona una llamada, haga clic en Pantalla emergenteicono, un lápiz y una goma de borrar..
  2. Seleccione la página que desee en el menú desplegable.
  3. Para abrir la página en una nueva pestaña del navegador, haga clic en SalirIcono: un recuadro con una flecha que apunta hacia la esquina superior derecha..
  4. Para volver a abrir la página en CXone Agent Embedded, haga clic en Aparecer Icono: un recuadro con una flecha que apunta hacia la esquina inferior izquierda. . Esto cerrará la pestaña.

No puede desplegar Real-Time Interaction Guidance (RTIG) ventanas emergentes.

Asignar Disposiciones a Llamadas

Cuando finaliza una llamada, aparece la ventana Resultados en la parte inferior de la página. Aquí, puede asignar una disposiciónCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una llamada. Las disposiciones indican el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría marcar la llamada con el estado de Resuelto.

La ventana Resultados muestra el nombre del contacto, un menú desplegable para indicar la Disposición y un botón de Guardar. También puede mostrar los campos Etiquetas y Notas.
  1. Haga clic en Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo. en el panel de control de voz.
  2. Seleccione una Disposición del menú desplegable.
  3. Puede ingresar Notas sobre la llamada. Si su administrador ha activado AutoSummary, en el campo Notas aparecerá automáticamente un resumen de la llamada. Puede editar el resumen. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la llamada más tarde.
  4. Haga clic en Guardar.