管理者向けCXone Agent

この概要は管理者向けです。エージェントであれば、 CXone Agentでエージェントタスクの詳細を学習します。

CXone Agentを使用する前に、利用者のCXoneシステムがこれらの要件を満たしている必要があります。

エージェントアプリのインターフェイス。ナビゲーション、アクティブなインタラクション用のアイコンが中央にあり、アプリスペースが右側にある左のメニュー。

CXone Agentは、CXoneと使用するためのネイティブなエージェントアプリケーションです。エージェントが次の方法でコンタクトとやりとりすることを可能にします：

  • 通話。
  • デジタルチャット。
  • デジタルメール。
  • デジタルSMS。
  • Apple Messages for Business、Facebook、Googleビジネスメッセージ、Instagram、LINE、Microsoft Teams、Twitter、WeChatを通じたプライベートなソーシャルメッセージ。
  • Apple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn、TwitterおよびYouTubeでのパブリックソーシャルプラットフォームのインタラクション。
  • ボイスメール。
  • WhatsAppメッセージ。

CXone Agentを使えば、エージェントは複数のデジタルインタラクションを同時に処理できるようになります。音声インタラクションについては、物理的な電話機と統合ソフトフォンの両方に対応しています。あなたはエージェント用に統合ソフトフォンを有効にできます。

エージェントはこれらのダイレクトURLを通じてCXone Agentにアクセスできます：

これをそれら用に有効にした場合は、CXoneのアプリセレクターを通じてCXone Agentを開くことができます。エージェントはモバイルデバイスでもCXone Agentを使用できます。CXone Agentは、これらのモバイルデバイス向けにテストされました：

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

このリストに含まれていないモバイルデバイスを使用する場合、問題が発生する可能性があります。

重要な機能

CXone Agentには下のテーブルにリストされた機能が含まれます。

機能

説明

シングルサインオン(SSO) CXoneまたは外部アイデンティティプロバイダーにすでにログインしているエージェントが CXone Agentにアクセスできるようにします。ユーザー名とパスワードを再度入力する必要はありません。CXoneでSSO 用のログイン認証システムを管理することができます。
CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合

顧客データをCRMからCXone Agentにポップさせます。対応するCRMは以下の通りです：

  • HubSpot

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Oracle

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

データのメモリアル化 お客様のCRMのデータフィールドをCXone Agentにあるデータフィールドにつなげます。この接続により、一方のアプリケーションでフィールドが変更されたときに、もう一方のアプリケーションでフィールドが更新されるようになります。
プログレッシブWebアプリ CXone AgentはプログレッシブWebアプリ(PWA)として利用可能です。このアプリはブラウザベースですが、エージェントのコンピューターに直接通知を表示できます。バックグラウンドで実行することもできます。これらのステップに従ってCXone Agent PWAをダウンロードするようエージェントに指示します。
自動言語翻訳 エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。この機能により、エージェントは別の言語を話すコンタクトとも対話できます。これは、Digital Experienceで有効にすることができます。
ChromeOS連携 新規デスク閉じた 各タスクを区別しておくことのできるChromeOSのワークスペース。がそれぞれの新規インタラクション用に開くことができるように、ChromeOSを使用するエージェントはCXone Agent用のChromeOSデスクを構成し。ChromeOS設定>歯車のアイコン。情報で、自分のテレメトリーデータを見ることもできます。
スケジュール CXone WFMに定義されたエージェントのスケジュールを表示します。これには、 IEX WFM Integratedスケジュール項目が含まれます。CXone AgentではEnterprise IEXはサポートされていません、
コミットメント これにより、エージェントはスケジュールに表示されるコミットメント閉じた 連絡先にフォローアップするためにエージェントが作成したリマインダーを作成できます。コミットメントはエージェントにスケジュールされた時間に表示され、エージェントは相互作用を開始するように促されます。
ワークアイテム閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。 ACDで作成するワークアイテムをエージェントにルーティングします。
メッセージ/通知 CXoneのエージェントメッセージング機能を通じてメッセージと通知をエージェントへ送信します。
承認ワークフロー 他のユーザーによる承認が必要なメッセージにエージェントが関与しているかどうか、またどのように関与しているかを判断する承認ワークフローを管理します。たとえば、連絡先に送信する前に承認のためにメッセージを送信するようにエージェントに要求することができます。
Personal Connection Personal ConnectionチャネルであるProactive Voiceを使って、エージェントに自動的に電話をかけます。選択するダイヤルモードにより、Personal Connection通話時のエージェント体験が決まります。
デジタルインタラクション検索 エージェントがデジタルインタラクションを検索できるようにします。自分自身や他の人にインタラクションを割り当てることができます。
メモとタグ エージェントが、インタラクションの個々のメッセージにメモやタグを追加できるようにします。タグをDigital Experienceで構成できます。
指標閉じた 管理者によって設定済みのカスタムメニューのアイテム エージェントが音声コントロールパネルのアイコン：上向きの矢印が付いたボックス。の起動をクリックするとき、カスタムメニューアイテムを表示します。指標を設定するには、 INDICATEのアクションを持つスクリプトを作成します。
スクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。

ウェブサイトやアプリケーションをCXone Agent内に埋め込んで、電話対応中にエージェントに対し表示します。エージェントは、これらのスクリーンポップを新しいタブにポップアウトさせることができます。スクリーンポップを構成するには、これらの一つによりStudioスクリプトを作成してください：

  • POPURLアクション：アクションを使用して構成したスクリーンポップは、CXone Agentのスクリーンポップスクリーンポップアイコン：鉛筆、消しゴム。アプリまたは外部ブラウザのタブに直接絞り込むことができます。

  • ActionTypeおよびActionValueプロパティでのShowCustomForm設定によるINDICATEアクション。

  • ウェブページのようなフォームでユーザーをプロンプトするアクションタイプを備えたRUNAPPアクション。

Studioスクリプトに加え、スキルレベルでスクリーンポップを構成する必要もあります。
エージェントアシスト閉じた エージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーション用スクリーンポップ エージェントアシストアプリをスクリーンポップとしてエージェントに表示します。エージェントアシストスクリーンポップは常に新しいタブにポップアウトします。CXone Agentにはポップできません。エージェントアシストハブでエージェントアシストアプリを構成することができます。
キューのカウント数 キューにあるコンタクトの数と、それらが関連付けられているスキルをエージェントに表示します。
応答タイマー

このようなタイマーをエージェントに表示する：
エージェントレポート エージェントに自分のパフォーマンスを評価するのに役立つ統計を見せます。CXone Agentは現在生産性レポートを含んでいますおよびパフォーマンスレポート。今後のリリースでは、さらにエージェントのレポートが追加されます。
標準アドレス帳

CXoneで構成されたアドレス帳をエージェントに表示します。どのエージェントがどのアドレス帳にアクセスできるかを判断できます。

アドレス帳に追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。
外部ディレクトリ

Microsoft Teams、RingCentral、ズームのような外部プラットフォームからディレクトリをプルするには、Advanced Directory Sync を使用します。それらのディレクトリ用に構成したカスタムフィールドは、CXone Agentに表示されます。

外部ディレクトリに追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。
結果閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。

エージェントがインタラクションの結果を表示できるようにします。彼らは音声インタラクションにディスポジションを割り当てることができます。彼らは、デジタルインタラクションにステータスやディスポジションを割り当てることができます。

ステータスはDigital Experienceによって事前定義されています。処理はCXoneで管理できます。

CRMの統合

これらのCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。をCXone Agentと統合CXone Agent EmbeddedとCXone Agent Integratedとことができます。

  • HubSpot
  • Kustomer
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle
  • Salesforce
  • ServiceNow
  • Zendesk

CXone Agentは、CRMから顧客情報をプルし、顧客カード顧客カードアイコン：ドキュメントの横にある人。でエージェントに表示します。

今後のリリースでは、さらに多くのCRMが追加されます。

ユーザー管理

エージェントのユーザー名、タイムゾーン、役割などを設定するには、CXone内で管理者>従業員の順にアクセスします。

従業員がCXone Agentを使用する前に、必要なものがあります。

CXone Agentを使用するエージェントには、レガシーACDチャットやCXoneメール用のスキルを割り当てないようにします。

CXone AgentとNICE CXoneサーバーの間の接続ステータスに関する情報は、CXone Agentの[設定]の歯車のアイコン。[情報]に表示されます。また、エージェントIDやチーム名などのユーザー情報も表示されます。

プロダクト要件

CXone Agentを使用する前に、利用者のCXoneシステムがこれらの要件を満たしている必要があります。

サポートされている言語

CXone Agentは下のテーブルの言語をサポートしています。

サポートされている言語
  • Arabic（‫العربية‬）
  • カナダのフランス語
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • Dutch（Nederlands）

  • English（English）
  • フランス語（Français）
  • ドイツ語（Deutsch）
  • Italian（Italiano）
  • Japanese（日本語）
  • Korean（한국어）
  • Portuguese（Português）
  • Russian（русский）
  • スペイン語（Español）