管理者向けCXone Agent

結果ウィンドウのメモセクションに表示される通話サマリーを自動的に生成します。 ディスポジションが有効になっている音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますについて、AutoSummaryをセットアップできます。 AutoSummaryによりエージェントは時間を節約できます。通話の処理後に注記を手入力する必要がなくなるからです。

重要：これは購入可能なアドオンです。 詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

AI搭載のエージェント支援アプリケーションをエージェントに提供します。 Enlighten Copilot for Agentsインタラクションのサマリー、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスなどを生成します。 デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。および音声スキルCopilot for Agentsをセットアップできます。 Copilot for Agentsは、AHT 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。 エージェントと顧客の体験を向上させます。

重要：これは購入可能なアドオンです。 詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

AIを使用してリアルタイムで会話を分析し、顧客満足度や営業効果を高めるためにエージェントがどのようにパフォーマンスを向上させればよいかをガイドします。 Real-Time Interaction Guidanceはエージェントアシストアプリケーションです。

重要：これは購入可能なアドオンです。 詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客データをCRMからCXone Agentにポップさせます。 対応するCRMは以下の通りです：

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。 この機能により、エージェントは別の言語を話すコンタクトとも対話できます。 これは、Digital Experienceで有効にすることができます。

重要：これは購入可能なアドオンです。 詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

エージェントは、あるインタラクションをチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。から別チャネルに昇格させることができます。 これにより、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の対応に最適なチャネルを選択できます。 それらは昇格できます：

• デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションを音声に。

• アウトバウンドデジタルチャネルを選択する音声インタラクション。

• アウトバウンドデジタルチャネルを選択する音声インタラクション。 たとえば、インタラクションをSMSからWhatsAppに昇格することができます。

レポートでは、インタラクション全体が1つのインタラクションIDに接続されています。 各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

Webサイト、アプリケーション、カスタムフォームをCXone Agent内に埋め込みます。 これらのスクリーンポップは、エージェントがインタラクションを処理している間にスクリーンポップで表示されます。 スクリーンポップを構成するには、これらの一つによりStudioスクリプトを作成してください：

• POPURLアクション： アクションを使用して構成したスクリーンポップは、CXone Agentのスクリーンポップアプリまたは外部ブラウザのタブに直接絞り込むことができます。

• ActionTypeおよびActionValueプロパティでのShowCustomForm設定によるINDICATEアクション。

• ウェブページのようなフォームでユーザーをプロンプトするアクションタイプを備えたRUNAPPアクション。

Studioスクリプトに加え、スキルレベルでスクリーンポップを構成する必要もあります。

このようなタイマーをエージェントに表示する：

• エージェントタイマー：コンタクトがエージェントが応答するのを待っていた時間の長さを示します。 デジタルスキル用にエージェントタイマーを構成することができます。

• 顧客タイマー：エージェントがコンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。 デジタルスキル用に顧客タイマーを構成するすることができます。

CXoneで構成されたアドレス帳をエージェントに表示します。 どのエージェントがどのアドレス帳にアクセスできるかを判断できます。

アドレス帳に追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

Microsoft Teams、RingCentral、ズームのような外部プラットフォームからディレクトリをプルするには、Advanced Directory Sync を使用します。 それらのディレクトリ用に構成したカスタムフィールドは、CXone Agentに表示されます。

外部ディレクトリに追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

エージェントがインタラクションの結果を表示できるようにします。 彼らは音声インタラクションにディスポジションを割り当てることができます。 彼らは、デジタルインタラクションにステータスやディスポジションを割り当てることができます。

ステータスはDigital Experienceによって事前定義されています。 処理はCXoneで管理できます。

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