Agentでコールに対応します

管理者が有効にしている場合、CXone Mpower Agentでコールを処理できます。 お客様に割り当てられたコールはすべて、によってマークが付けられインタラクションメニューに表示されます。 Integrated Softphoneでログインしている場合は、Agent WebRTC Extensionを使用していることを確認してください。 通話の切断など、接続の問題を防ぎます。

音声コントロールを使用します

Agentの音声コントロールパネルは、アクティブなコールを処理しているときに表示されます。 パネルには、コンタクト名、電話番号、スキルが表示されます。 また、このような通話コントロールも表示されます。

アイコン	詳細
保留	コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を保留にします。
再生	コンタクトをオフにします。
ミュート	マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
ミュート解除	マイクをミュート解除して、コンタクトに聞こえるようにします。 対応ヘッドセットを使用している場合にこのコントロールを押すと、コンタクトが保留中だったり自分が会議中であっても、ミュートが解除されます。
マスク	通話録音に対してホワイトノイズを再生する。 これは機密情報を隠すのに有用です。 マスキング中に通話を終了することはできません。
アンマスク	コールレコーディングにホワイトノイズを再生するのを停止します。
レコード	通話を録音します。 このアイコンは録音中は赤になります。 終了すると、 レコーディングはCXone MpowerのInteractionsに表示されます。
相談/転送	最大8人の相手と会議を行ったり、コンタクトを別のエージェント、 スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。またはチームに転送することができます。
キーパッド	キーパッドを開きます。 これは、アウトバウンドコール中に番号を押す必要がある場合に便利です。
ログイン	管理者が有効にしている場合、通話で利用可能な指標 管理者が設定したカスタムメニュー項目。のリストを表示します。 管理者の場合は、インジケーターの構成方法についてこれらの詳細を参照してください。
切断	通話を終了する。 電話切断のアイコンが表示されない場合は、インバウンド切断を非表示権限が有効になっている可能性があります。 管理者に連絡してください。
アウトカム	通話にディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を割り当てます。

エージェントレッグを接続する

エージェントレッグのステータスが上部に表示されます。 インバウンドコールを受信すると自動的に接続されます。 切断をクリックすることで、エージェントレッグを手動で接続することもできます。 エージェントレッグが接続済と表示されます。

発信コールをかけます

アウトバウンドコールをかける際に、ディレクトリに登録されている人を名前で検索したり、電話番号を入力してダイヤルすることができます。

アウトバウンドコールをかけるには、アウトバウンド音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。があなたに割り当てられている必要があります。

1. Agentを起動してサインインします。

2. インタラクションメニューで、新しいアウトバウンド をクリックします。

3. ディレクトリの検索バーで、電話をかけるコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の名前または電話番号を入力します。

   電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線にダイヤルする場合は17桁です。

   検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。 ディレクトリのすべてのエントリを表示するには、ドロップダウンですべてが選択されていることを確認します。 次に、検索バーをクリックし、空白のままにして、キーボードでEnterキーを押します。

4. 検索結果のコンタクト名をクリックします。 チャネルで、通話 をクリックします。

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5. プロンプトされた場合、ドロップダウンからスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択し、通話をクリックします。

コンサルトおよび電話会議

コンタクトの問題を解決するために、他のエージェントなど他の人達と会議をすることができます。 1件のコールで通話可能な人数は最大8人です。 ただし、管理者がこれより少ない人数を設定している場合もあります。

1. 通話を処理中に、音声コントロールの相談/転送をクリックします。
2. ディレクトリで、コンサルト 新しい参加者を会議に追加する前に、その参加者と個別に話すことができます。を行う人物または電話番号を検索します。 検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
3. 個人を検索した場合は、検索結果でその人の名前にカーソルを合わせ、通話 をクリックします。
4. 外部の電話番号を検索した場合、[コンサルト] をクリックします。 複数のアウトバウンド音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。が割り当てられている場合、ドロップダウンからスキルを選択して[コール]をクリックします。

5. この通話は、マルチパーティースペースのコンサ ルトに表示されます。 元のパーティは保留になります。

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   以下の操作を行うことができます。

   • [転送] をクリックして新しいパーティを別のエージェントまたはスキルに転送します。

   • [切断] をクリックしてコンサルトを終了し、元のパーティに戻ります。

     対応ヘッドセットのボタンを使用してコンサルトを切断すると、元の相手はAgentで保留中と表示されますが、実際にはアクティブです。 [再接続]をクリックすると、Agentでアクティブとして表示することができます。

   • [会議] をクリックして複数のパーティをマルチパーティ スペースの会議にマージします。

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   ここでは、会議をマスク 、ミュート、、および記録 することができます。

6. 会議を別のエージェント、スキル、またはチームに転送するには、コンサルト/転送をクリックします。
   1. 会議を転送したい先のエージェント、スキルまたはチームを検索します。 検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
   2. 検索結果にエージェント、スキル、またはチームを見つけ、転送をクリックします。
7. 他のパーティを会議に追加するには、[コンサルト/転送] をクリックします。 会議には最大8人の参加者が利用できます。
   1. 会議に追加する人物または電話番号を検索します。 検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
   2. 人物を検索した場合、検索結果で目的の名前をクリックして、[コール] > [コンサルト] をクリックします。
   3. 外線番号を検索した場合、[コンサルト] をクリックします。 複数のアウトバウンド音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。が割り当てられている場合、ドロップダウンからスキルを選択して[コール]をクリックします。
   4. 新しい参加者とコンサルトを行っている間は、会議の参加者たちは保留になります。 新しい参加者を会議にマージするには、マージをクリックします。
8. 一人の相手の電話を切るには、相手の名前の行の切断をクリックします。
9. 会議から退出するが、他の参加者には会議を続行させるには、離れるをクリックします。
10. 全員分の会議を終了するには、離れるの隣にあるドロップダウン矢印をクリックし、通話の終了を選択します。

電話の転送

コールを他のエージェントに転送できます。 また、Microsoft TeamsやRingCentralディレクトリ内のコンタクトなど、外部ディレクトリのコンタクトにコールを転送することもできます。 通話の転送先がわからない場合は、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。に転送できます。 その後、通話はそのスキルを持つエージェントに割り当てられます。

1. 通話を処理中に、音声コントロールの相談/転送をクリックします。
2. ディレクトリで、コールの転送先のエージェント、電話番号、チームまたはスキルを検索します。 検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。

3. 実行する転送の種類に応じて、以下の表の手順に従ってください。

   転送の種類	指示
   エージェントへの転送	検索結果でエージェントの名前にカーソルを合わせ、転送 をクリックします。
   電話番号への転送	検索結果で、検索した電話番号の下にある転送 をクリックします。
   チームへの転送	検索結果でチームを選択します。 そのチームに割り当てられているエージェントのリストが表示されます。 エージェントにカーソルを合わせ、転送 をクリックします。
   スキルへの転送	検索結果でスキルを見つけ、通話をクリックします。 コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が保留され、新しいコールが選択したスキルのキューに入れられます。 ここからできることは次の通りです。 転送 をクリックします。 スキルに割り当てられたエージェントが電話に出るのを待ちます。 これにより、エージェントにインタラクションに関するコンテキストを提供できます。 その後、会議 をクリックして、コールをマージできます。 最後に、Leaveをクリックして通話から退出します。

コール転送の制限

なお、以下のことはできません：

• すでにエージェントとのコールに参加している場合は、コールを別のエージェントに転送します。

• 不在状態の相手にコールを転送します。

コールを昇格させます

通話を他のチャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。に昇格させることができます。 これにより、コンタクトの対応に最適なチャネルを選択することができます。 たとえば、コンタクトと通話中で、メールで情報を送る必要がある場合、通話をメールに昇格させることができます。 次のチャンネルに昇格することができます：

現在のインタラクションチャネル	次に昇格できます。
音声		Eメール	SMS	WhatsApp
チャット	音声	Eメール	SMS	WhatsApp
Eメール	音声		SMS	WhatsApp
SMS	音声	Eメール	SMS	WhatsApp
プライベートソーシャル	音声	Eメール	SMS	WhatsApp
パブリックソーシャル	音声	Eメール	SMS	WhatsApp
WhatsApp	音声	Eメール	SMS

後処理 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。を完了した後に、通話を昇格させることはできません。

1. インタラクション メニューの通話の横にあるのその他をクリックし、次いでアウトバウンドを追加をクリックします。

2. 昇格させたい先のチャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。用のコンタクトIDを選択します。 たとえば、メールに電話を昇格させる場合は、コンタクトのメール アドレスを入力します。

3. 昇格させたい先のチャネルを選択します。

4. ドロップダウン(表示されている場合)からスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。

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5. 開始をクリックします。 エレベーションが開始されます。 コンタクトとの新しいインタラクションが、コールの下にあるインタラクションメニューに表示されます。 コールのアイコンが、エレベートされたアイコンに置き換わります。
   管理者が、通話にディスポジションを割り当てるようお客様に要求した場合、別の通話を発信する前にそれを行う必要があります。

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Customer Cardを使用

管理者がこの機能を有効にしている場合、顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。 インタラクションを開くと、右側のアプリスペースにコンタクトの顧客カードが表示されます。

スクリーンポップを使用

スクリーンポップは、通話の処理に役立つ他のWebサイトやアプリへのリンクです。 管理者は、選択可能なスクリーンポップを構成します。

1. 通話中に、右側のアプリスペースでスクリーンポップをクリックします。
2. ドロップダウンから目的のページを選択します。
3. ブラウザの新しいタブでページを開くには、ポップアウトをクリックします。
4. ページをアプリスペースに戻すには、ポップインをクリックします。これでタブが閉じます。

ポップアウトReal-Time Interaction Guidance (RTIG) 画面ポップはできません。

ディスポジションをコールに割り当てます

コールが終了すると、Agentの下部に結果ウィンドウが表示されます。 ここで、通話に配列 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を割り当てることができます。 ディスポジションはインタラクションの結果を表示する。 たとえば、連絡先の質問に答えた場合、その通話を解決済としてマークできます。

1. 音声コントロールパネルのアウトカムをクリックします。
2. ドロップダウンからディスポジションを選択します。
3. 通話に関するディスポジションメモを入力できます。 管理者がAutoSummaryを有効にしている場合、コールサマリーがディスポジションメモフィールドに自動的に表示されます。 サマリーを編集することができます。 後で通話を見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
4. [保存]をクリックします。