CXone Agentで通話を処理

管理者が有効にしている場合は、CXone Agentで通話を処理できます。お客様に割り当てられた通話はすべて、によってマークが付けられインタラクションメニューに表示されます。

音声コントロールの使用

CXone Agentの音声コントロールパネルは、アクティブな通話を処理しているときに表示されます。

パネルには、コンタクト名、電話番号、スキルが表示されます。また、このような通話コントロールも表示されます。

アイコン	詳細
保留	コンタクトを保留にします。
再生	コンタクトをオフにします。
ミュート	マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
ミュート解除	マイクをミュート解除して、コンタクトに聞こえるようにします。
マスク	通話録音に対してホワイトノイズを再生する。これは機密情報を隠すのに有用です。 マスキング中に通話を終了することはできません。
録音	通話を録音します。録音中はこのアイコンは赤くなります。終了すると、 レコーディングはCXoneのInteractionsに表示されます。
相談/転送	最大8人の相手と会議を行ったり、コンタクトを別のエージェント、 スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送することができます。
キーパッド	キーパッドを開きます。これは、アウトバウンドコール中に番号を押す必要がある場合に便利です。
ログイン	管理者が有効にしている場合、通話で利用可能な指標 管理者によって設定済みのカスタムメニューのアイテムのリストを表示します。
電話を切る	通話を終了する。
結果	通話にディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を割り当てます。

発信通話をする

アウトバウンドコールをかける際に、ディレクトリに登録されている人を名前で検索したり、電話番号を入力してダイヤルすることができます。

アウトバウンドコールをかけるには、アウトバウンド音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますがあなたに割り当てられている必要があります。

1. CXone Agentを起動してサインインします。

2. インタラクションメニューで、新しいアウトバウンド をクリックします。

3. ディレクトリの検索バーで、電話をかけるコンタクトの名前または電話番号を入力します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。

   電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線にダイヤルする場合は17桁です。

4. 検索結果のコンタクト名をクリックして、[コール] をクリックします。

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5. プロンプトされた場合、ドロップダウンからスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択し、通話をクリックします。

コンサルトおよび電話会議

コンタクトの問題を解決するために、他のエージェントなど他の人達と会議をすることができます。

1. 通話を処理中に、音声コントロールの相談/転送をクリックします。
2. ディレクトリで、コンサルト 会議に追加する前に新しいパーティとプライベートに話すことができます。を行う人物または電話番号を検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
3. 人物を検索した場合、検索結果で目的の名前をクリックして、[コール] > [コンサルト] をクリックします。
4. 外部の電話番号を検索した場合、[コンサルト] をクリックします。複数のアウトバウンド音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが割り当てられている場合、ドロップダウンからスキルを選択して[コール]をクリックします。

5. この通話は、マルチパーティースペースのコンサ ルトに表示されます。元のパーティは保留になります。

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   以下の操作を行うことができます。

   • [転送] をクリックして新しいパーティを別のエージェントまたはスキルに転送します。

   • [切断] をクリックしてコンサルトを終了し、元のパーティに戻ります。

   • [会議] をクリックして複数のパーティをマルチパーティ スペースの会議にマージします。

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   ここでは、会議をマスク 、ミュート、、および記録 することができます。

6. 会議を別のエージェント、スキル、またはチームに転送するには、コンサルト/転送をクリックします。
   1. 会議を転送したい先のエージェント、スキルまたはチームを検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
   2. 検索結果にエージェント、スキル、またはチームを見つけ、転送をクリックします。
7. 他のパーティを会議に追加するには、[コンサルト/転送] をクリックします。会議には最大8人の参加者が利用できます。
   1. 会議に追加する人物または電話番号を検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
   2. 人物を検索した場合、検索結果で目的の名前をクリックして、[コール] > [コンサルト] をクリックします。
   3. 外線番号を検索した場合、[コンサルト] をクリックします。複数のアウトバウンド音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが割り当てられている場合、ドロップダウンからスキルを選択して[コール]をクリックします。
   4. 新しい参加者とコンサルトを行っている間は、会議の参加者たちは保留になります。新しい参加者を会議にマージするには、マージをクリックします。
8. 一人の相手の電話を切るには、相手の名前の行の切断をクリックします。
9. 会議から退出するが、他の参加者には会議を続行させるには、離れるをクリックします。
10. 全員分の会議を終了するには、離れるの隣にあるドロップダウン矢印をクリックし、通話の終了を選択します。

電話の転送

コールを他のエージェントに転送できます。誰に転送するかわからない場合は、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送できます。コールは、そのスキルまたはチームを持つエージェントに割り当てられます。

既にエージェントと通話中の場合、通話を別のエージェントに転送することはできません。

通話を外線番号に転送する場合、割り当てられている最初のアウトバウンドスキルが使用されます。スキルを選択することはできません。

1. 通話を処理中に、音声コントロールの相談/転送をクリックします。
2. ディレクトリで、通話を転送するエージェント、スキル、または電話番号を検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
3. 検索結果にエージェント、スキル、またはチームを見つけ、転送をクリックします。

顧客カードを使用する

管理者がこの機能を有効にしている場合、 顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。インタラクションを開くと、右側のアプリスペースにコンタクトの顧客カードが表示されます。各セクションを展開して、次のコンタクトに関する情報にアクセスします。

• 詳細:メールアドレス、電話番号、場所などの連絡先情報を表示、編集、追加します。

• コンタクト履歴:連絡先との過去の対話 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のリストを表示します。各インタラクションについて、チャネル、それを処理したエージェント、発生した日付、およびディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。またはステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。が表示されます。インタラクションをクリックすると、そのプレビューが開きます。

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• メモ:他のエージェントが書き込んだメモを表示します。管理者が有効にしている場合は、メモの編集、追加、削除もできます。新しく作成されたメモは、このセクションの一番上に表示されない場合があります。セクションの一番下までスクロールすると、さらに多くのメモを読み込むことができます。

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• チャネル：コンタクトが使用できるチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を表示します。

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• インタラクションアクティビティ：コンタクトおよびこれらのインタラクションのステータスを処理したエージェントの履歴を表示します。

• 現在のインタラクション：コンタクトに関する情報を含むレコードを表示します。このレコードは、管理者がCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。をCXone Agentに接続している場合にのみ利用できます。デフォルトでは、レコードはそのCRMにリンクされています。Linkedをクリックするとレコードのリンクが外れます。このアイコンの横にあるボタンをクリックすると、CRMでレコードが開きます。

• 関連インタラクション：そのコンタクトとの過去のインタラクションのレコードを表示します。このセクションには、関連するコンタクトのレコードが表示されることもあります。これには、同じ世帯やアカウント内のコンタクトも含まれます。これらのレコードは、管理者がCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。をCXone Agentに接続している場合にのみ利用できます。CRMにリンクするためのレコードの横のリンクをクリックします。Linkedをクリックするとレコードのリンクが外れます。このアイコンの横にあるボタンをクリックすると、CRMでレコードが開きます。

1つの連絡先に複数顧客カードが存在する場合があります。統合をクリックすることで、統合顧客カードできます。

スクリーンポップを使用

スクリーンポップは、通話の処理に役立つ他のWebサイトやアプリへのリンクです。管理者は、選択可能なスクリーンポップを構成します。

1. 通話中に、右側のアプリスペースでスクリーンポップをクリックします。
2. ドロップダウンから目的のページを選択します。
3. ブラウザの新しいタブでページを開くには、ポップアウトをクリックします。
4. ページをアプリスペースに戻すには、ポップインをクリックします。これでタブが閉じます。

ポップアウトReal-Time Interaction Guidance (RTIG) 画面ポップはできません。

ディスポジションを通話に割り当てる

通話が終了すると、ページの下部に[結果]ウィンドウが表示されます。ここで、通話に配列 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を割り当てることができます。ディスポジションはインタラクションの結果を表示する。たとえば、連絡先の質問に答えた場合、その通話を解決済としてマークできます。

1. 画面下部の結果ウィンドウをクリックして展開します。

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2. ドロップダウンからディスポジションを選択します。
3. コールに関するメモを入力できます。管理者がAutoSummaryを有効にしている場合、通話のサマリーがメモフィールドに自動的に表示されます。サマリーを編集することができます。後で通話を見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
4. 保存をクリックします。