CXone Agentで通話を処理

管理者が有効にしている場合は、CXone Agentで通話を処理できます。お客様に割り当てられた通話はすべて、通話アイコン: 電話。によってマークが付けられインタラクションメニューに表示されます。

音声コントロールの使用

CXone Agentの音声コントロールパネルは、アクティブな通話を処理しているときに表示されます。

音声コントロールパネル。上にコンタクト情報が表示され、下に音声コントロールが表示されます。

パネルには、コンタクト名、電話番号、スキルが表示されます。また、このような通話コントロールも表示されます。

アイコン 詳細
保留
アイコン：2本の縦線が一時停止の記号を形成。		 コンタクトを保留にします。
再生
三角形のアイコン。		 コンタクトをオフにします。
ミュート
アイコン：マイク。
 マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
ミュート解除
アイコン：マイクを×で消したもの。		 マイクをミュート解除して、コンタクトに聞こえるようにします。

マスク
アイコン：音波を×で消したもの。

通話録音に対してホワイトノイズを再生する。これは機密情報を隠すのに有用です。

マスキング中に通話を終了することはできません。
レコード
アイコン：リングの中に丸がある。		 通話を録音します。録音中はこのアイコンは赤くなります。終了すると、 レコーディングはCXoneのInteractionsに表示されます。
相談/転送
プラス記号付きの人のアイコン。
 最大8人の相手と会議を行ったり、コンタクトを別のエージェント、 スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送することができます。
キーパッド
アイコン：9個の四角形。		 キーパッドを開きます。これは、アウトバウンドコール中に番号を押す必要がある場合に便利です。
ログイン
アイコン：上向きの矢印が付いたボックス。

管理者が有効にしている場合、通話で利用可能な指標閉じた 管理者によって設定済みのカスタムメニューのアイテムのリストを表示します。

お客様が管理者の場合、インジケーターの設定方法について、このページを参照してください。
切断
下を向いた電話のアイコン。
 通話を終了する。
アウトカム
アイコン：丸の中にチェックマークがある。		 通話にディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を割り当てます。

発信通話をする

アウトバウンドコールをかける際に、ディレクトリ人の絵が描かれたノートのアイコン。に登録されている人を名前で検索したり、電話番号を入力してダイヤルすることができます。

アウトバウンドコールをかけるには、アウトバウンド音声スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますがあなたに割り当てられている必要があります。

  1. CXone Agentを起動してサインインします。

  2. インタラクションメニューで、新しいアウトバウンド 上向きの矢印付きのボトムブラケットのアイコン。をクリックします。

  3. ディレクトリの検索バーで、電話をかけるコンタクトの名前または電話番号を入力します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。

    電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線にダイヤルする場合は17桁です。

  4. 検索結果のコンタクト名をクリックして、[コール] 電話のアイコン。 をクリックします。

    名前が検索されます。連絡先の名前が表示されます。ドロップダウンの下に、電話番号が表示されます。電話機のアイコンの上にカーソルを移動します。

  5. プロンプトされた場合、ドロップダウンからスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択し、通話をクリックします。

コンサルトおよび電話会議

コンタクトの問題を解決するために、他のエージェントなど他の人達と会議をすることができます。

  1. 通話を処理中に、音声コントロールの相談/転送プラス記号付きの人のアイコン。をクリックします。
  2. ディレクトリで、コンサルト閉じた 会議に追加する前に新しいパーティとプライベートに話すことができます。を行う人物または電話番号を検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
  3. 人物を検索した場合、検索結果で目的の名前をクリックして、[コール] 電話のアイコン。 > [コンサルト] 電話のアイコン。 をクリックします。
  4. 外部の電話番号を検索した場合、[コンサルト] 電話のアイコン。 をクリックします。複数のアウトバウンド音声スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが割り当てられている場合、ドロップダウンからスキルを選択して[コール]をクリックします。

  5. この通話は、マルチパーティー3人のアイコン。スペースのコンサ ルトに表示されます。元のパーティは保留になります。

    マルチパーティーのスペースがApp Spaceで開かれます。両方のコンタクトは、マスク、ミュート、録音のオプション付きでコンサルトに表示されます。

    以下の操作を行うことができます。

    • [転送] 右向きと左向きの2つの矢印が描かれたアイコン。 をクリックして新しいパーティを別のエージェントまたはスキルに転送します。

    • [切断] 下を向いた電話のアイコン。 をクリックしてコンサルトを終了し、元のパーティに戻ります。

    • [会議] 2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。 をクリックして複数のパーティをマルチパーティ 3人のアイコン。スペースの会議にマージします。

      マルチパーティーのスペースがApp Spaceで開かれます。両方のコンタクトが会議に表示されます。

      • ここでは、会議をマスク アイコン：音波を×で消したもの。、ミュート、アイコン：マイク。、および記録 アイコン：リングの中に丸がある。 することができます。

  6. 会議を別のエージェント、スキル、またはチームに転送するには、コンサルト/転送をクリックします。
    1. 会議を転送したい先のエージェント、スキルまたはチームを検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
    2. 検索結果にエージェント、スキル、またはチームを見つけ、転送右向きと左向きの2つの矢印が描かれたアイコン。をクリックします。
  7. 他のパーティを会議に追加するには、[コンサルト/転送] をクリックします。会議には最大8人の参加者が利用できます。
    1. 会議に追加する人物または電話番号を検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
    2. 人物を検索した場合、検索結果で目的の名前をクリックして、[コール] 電話のアイコン。 > [コンサルト] 電話のアイコン。 をクリックします。
    3. 外線番号を検索した場合、[コンサルト] 電話のアイコン。 をクリックします。複数のアウトバウンド音声スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが割り当てられている場合、ドロップダウンからスキルを選択して[コール]をクリックします。
    4. 新しい参加者とコンサルトを行っている間は、会議の参加者たちは保留になります。新しい参加者を会議にマージするには、マージ2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。
  8. 一人の相手の電話を切るには、相手の名前の行の切断下を向いた電話のアイコン。をクリックします。
  9. 会議から退出するが、他の参加者には会議を続行させるには、離れるをクリックします。
  10. 全員分の会議を終了するには、離れるの隣にあるドロップダウン矢印をクリックし、通話の終了を選択します。

電話の転送

コールを他のエージェントに転送できます。誰に転送するかわからない場合は、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送できます。コールは、そのスキルまたはチームを持つエージェントに割り当てられます。

既にエージェントと通話中の場合、通話を別のエージェントに転送することはできません。外線電話番号への通話の転送はできません。

  1. 通話を処理中に、音声コントロールの相談/転送プラス記号付きの人のアイコン。をクリックします。
  2. ディレクトリで、通話を転送するエージェント、スキル、または電話番号を検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
  3. 検索結果にエージェント、スキル、またはチームを見つけ、転送右向きと左向きの2つの矢印が描かれたアイコン。をクリックします。

通話を昇格させます

このコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。オンラインヘルプで解決できない疑問がある場合は、マネージャーに相談してください。

通話を他のチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。に昇格させることができます。これにより、コンタクトの対応に最適なチャネルを選択することができます。たとえば、コンタクトと通話中で、メールで情報を送る必要がある場合、通話をメールに昇格させることができます。通話をこれらのチャネルに昇格させることができます：

  • Eメール

  • SMS

  • WhatsApp

後処理閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態を完了した後に、通話を昇格させることはできません。

  1. インタラクション メニューの通話の横にあるのその他3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックし、次いでアウトバウンドを追加をクリックします。

  2. 昇格させたい先のチャネルを選択します。

  3. 選択したチャネル用のコンタクトIDがまだシステムになければ、それを入力します。たとえば、メールに電話を昇格させる場合は、コンタクトのメール アドレスを入力します。

  4. ドロップダウン(表示されている場合)からスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。エレベーションが開始されます。コンタクトとの新しいインタラクションがインタラクションメニューに表示されます。
    管理者が、通話にディスポジションを割り当てるようお客様に要求した場合、別の通話を発信する前にそれを行う必要があります。

顧客カードを使用する

管理者がこの機能を有効にしている場合、顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。インタラクションを開くと、右側のアプリスペースにコンタクトの顧客カードが表示されます。

スクリーンポップを使用

スクリーンポップは、通話の処理に役立つ他のWebサイトやアプリへのリンクです。管理者は、選択可能なスクリーンポップを構成します。

  1. 通話中に、右側のアプリスペースでスクリーンポップ鉛筆と消しゴムのアイコン。をクリックします。
  2. ドロップダウンから目的のページを選択します。
  3. ブラウザの新しいタブでページを開くには、ポップアウトアイコン：右上を指す矢印付きのボックス。をクリックします。
  4. ページをアプリスペースに戻すには、ポップインアイコン：左下を指す矢印付きのボックス。をクリックします。これでタブが閉じます。

ポップアウトReal-Time Interaction Guidance (RTIG) 画面ポップはできません。

ディスポジションを通話に割り当てる

通話が終了すると、ページの下部に[結果]ウィンドウが表示されます。ここで、通話に配列閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を割り当てることができます。ディスポジションはインタラクションの結果を表示する。たとえば、連絡先の質問に答えた場合、その通話を解決済としてマークできます。

結果ウィンドウには、連絡先の名前、ディスポジションのドロップダウン、および保存ボタンが表示されます。また、タグおよびメモのフィールドを表示することもできます。
  1. 音声コントロールパネルのアウトカム丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックします。
  2. ドロップダウンからディスポジションを選択します。
  3. コールに関するメモを入力できます。管理者がAutoSummaryを有効にしている場合、通話のサマリーがメモフィールドに自動的に表示されます。サマリーを編集することができます。後で通話を見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
  4. 保存をクリックします。