AutoSummaryは、インバウンド音声およびアウトバウンド音声インタラクションの最後に、エージェント用のサマリーを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリーは、インタラクションの最後にあるAgentアプリケーションのメモフィールドに表示されます。 これは、サポートされているCRM
コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができ、コンタクトとインタラクトする将来のエージェントがサマリーを利用できるようにします。 サマリーデータはInteraction Analyticsでも使用できます。
初期セットアッププロセスについては、アカウント担当者と作業しなければなりません。 組織用にAutoSummaryを有効にする必要があります。 AutoSummaryはAgent Assist Hubへのアクセスを要求しますので、まだ有効になっていなければ、それも有効にする必要があります。
初期セットアップが完了したら、セットアッププロセスを完了できます。 このプロセスでは、以下のことが求められます。
- 少なくとも1つのAutoSummaryプロファイルを作成します。
- Studioスクリプトを作成または変更します。 これは、AutoSummaryを、サマライズしたいインタラクションにつなげます。
- ACD スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを作成または変更して、AutoSummaryで使用します。 ポストコンタクトワークのディスポジションオプションが有効になっている必要があります。
-
継続的ストリームトランスクリプションを使用するために、1つ以上のトランスクリプションプロファイルを作成します。
AutoSummary件のプロファイル
AutoSummaryプロファイルによって、AutoSummaryの設定を定義することができます。 AutoSummaryが使用するAIモデルの種類と、エージェントに受け取らせたいサマリーのタイプを指定できます。 モデルは、医療、金融、小売など、組織の垂直市場に基づいています。
1つ以上のプロファイルを作成できます。 エージェント、チーム、ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますについて異なるサマリータイプを使用したい場合は、複数のプロファイルが必要になる場合があります。
サマリーのタイプ
-
構造化AI：このタイプのサマリーは、インタラクションからのインテント、結果、イベントを短いフレーズで定義しています。 例：
支払いについてお客様から連絡がありました。
顧客のセンチメントはポジティブで、問題は解決しました。
コンタクト中に発生した結果：支払いが完了しました
アクション：支払いが行われた、残高の支払いが処理された、クライアントが支払いを行った
-
生成AI：このタイプのサマリーは、生成AI LLMエンジンから直接作られたものです。 これは、インタラクションのインテント、結果およびイベントをサマライズしたインタラクションのトランスクリプトの抜粋で構成されています。 以下は、生成AIのサマリーの例です：
お客様は請求書の支払いを試みたが、ルーティング番号が正しくないために問題にぶつかりました。 お客様は期限通りに支払いを行おうとしました。 エージェントはお客様から正しいルーティング番号を収集しました。 エージェントは支払いを調査すると申し出ました。 その顧客は、コールを通じてポジティブなセンチメントを示しながら、支払いに関する支援を求めました。 支払いが処理され、お客様は無事支払いを行えました。
-
ハイブリッド：このタイプのサマリーを作成するために、AutoSummaryは構造化AIのサマリーに関連する文章を生成AIサービスに送ります。 このサービスは、完全な文章でサマリーを提供します。 以下はハイブリッドサマリーの例です：
お客様は、ルーティング番号の誤りにより、請求書支払いで問題にぶつかりました。 エージェントは正しいルーティング番号を確認し、支払いを調査すると申し出ました。 その顧客は、コールを通じてポジティブなセンチメントを示しながら、支払いに関する支援を求めました。
CRMとの統合
生成されたインタラクションのサマリーは、 CXone MpowerがサポートするCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。 CRMがすでにCXone Mpowerと統合されている場合は、AutoSummaryのデータをCRMに渡すように設定できます。 まだCRMをCXone Mpowerと統合していない場合は、まずそれを行う必要があります。
AutoSummaryデータをCRMに渡せるようにするには、 CXone Mpowerのエージェント連携ページでデータマッピング を追加する必要があります。 具体的には、データフィールドでディスポジションメモが選択されているCXone Mpowerコンタクトエンティティタイプのデータマッピングを作成する必要があります。 これにより、Agentのディスポジションのメモのフィールドが、サマリーを保存したいCRMのフィールドに接続されます。
カスタムスクリプトのガイドライン
エージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合のセットアップを開始する前に、以下のことを理解しておく必要があります。
- エージェントアシストアプリケーションをどのスクリプトに追加するか。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。には異なるスクリプトが必要です。
- Studioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用しているアプリケーションに固有の構成要件。 アプリのAgent Assist Hubを設定する必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
- （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
-
アクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
Studioでのスクリプト記述でサポートが必要な場合は、オンラインヘルプのテクニカルリファレンスガイドセクションを参照してください。または、Studio{ 9} のコミュニティNICEサイト。CXone Mpower スクリプトに関するその他のサポートが必要な場合は、NICE CXone Mpower エキスパートサービスに連絡してください。