Enlighten AutoSummaryは、インバウンド音声およびアウトバウンド音声インタラクションの最後に、エージェント用のサマリーを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリーは、インタラクションの最後にあるCXone Agentアプリケーションのメモフィールドに表示されます。 これは、サポートされているCRM
コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができ、コンタクトとインタラクトする将来のエージェントがサマリーを利用できるようにします。 サマリーデータはInteraction Analyticsでも使用できます。
You must work with your CXoneアカウント担当者 for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.
After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:
- Create at least one AutoSummary profile.
- Create or modify Studio scripts. This connects AutoSummary to the interactions that you want summarized.
- Create or modify ACD skills エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます to be used with AutoSummary. They must have the Disposition option for post-contact work enabled.
AutoSummary Profiles
AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.
You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skills エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます.
Summary Types
AutoSummaryプロファイル
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構造化AI：このタイプのサマリーは、インタラクションからのインテント、結果、イベントを短いフレーズで定義しています。 例：
支払いについてお客様から連絡がありました。
顧客のセンチメントはポジティブで、問題は解決しました。
コンタクト中に発生した結果：支払いが完了しました
アクション：支払いが行われた、残高の支払いが処理された、クライアントが支払いを行った
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生成AI：このタイプのサマリーは、生成AI LLMエンジンから直接作られたものです。 これは、インタラクションのインテント、結果およびイベントをサマライズしたインタラクションのトランスクリプトの抜粋で構成されています。 以下は、生成AIのサマリーの例です：
お客様は請求書の支払いを試みたが、ルーティング番号が正しくないために問題にぶつかりました。 お客様は期限通りに支払いを行おうとしました。 エージェントはお客様から正しいルーティング番号を収集しました。 エージェントは支払いを調査すると申し出ました。 その顧客は、コールを通じてポジティブなセンチメントを示しながら、支払いに関する支援を求めました。 支払いが処理され、お客様は無事支払いを行えました。
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ハイブリッド：このタイプのサマリーを作成するために、AutoSummaryは構造化AIのサマリーに関連する文章を生成AIサービスに送ります。 このサービスは、完全な文章でサマリーを提供します。 以下はハイブリッドサマリーの例です：
お客様は、ルーティング番号の誤りにより、請求書支払いで問題にぶつかりました。 エージェントは正しいルーティング番号を確認し、支払いを調査すると申し出ました。 その顧客は、コールを通じてポジティブなセンチメントを示しながら、支払いに関する支援を求めました。
Integration with CRMs
You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。 applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.
To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.
Custom Scripting Guidelines
エージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合を始める前に以下の点を知っている必要があります。
- エージェントアシストアプリケーションを追加したいスクリプト。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクションには異なるスクリプトが必要です。
- Agent AssistStudioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用しているアプリケーションに固有の設定要件。 アプリを設定するAgent Assist Hub必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
- （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
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Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者に問い合わせるか、Studioオンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。