Microsoft Teams

チャネル タイプ 設定と詳細 エージェントができること
Microsoft Teams コラボレーションとメッセージング
  • Digital Experienceを使用して顧客がMicrosoft Teamsを通じて送信するテクニカルサポートの質問に回答します。

 

Microsoft Teamsアカウントのチャネルを追加する

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. Microsoft Teamsをクリックします。
  4. チャネルを作成をクリックします。
  5. TeamsのテナントIDとチャネル名を入力します。テナントIDの見つけ方の詳細については、Microsoftのドキュメントを参照してください。
  6. 作成をクリックします。
  7. Microsoft Teamsチャネルページで、チャネルの行にある　[ダウンロード]をクリックします。これにより、インストールパッケージとともに.zipファイルがダウンロードされます。
  8. Microsoft365開発アカウントを使用してMicrosoft Teamsアプリケーションにログインします。
  9. [アプリ]>[カスタムアプリのアップロード]をクリックします。
  10. からダウンロードしたインストールパッケージの.zipファイルを選択し、Digital Experienceインストールプロセスを完了します。詳細については、Microsoftのドキュメントを参照してください。
  11. [追加]をクリックして、Digital Experienceへの接続を確定します。

権限を設定する

チャネルを使用する各役割にこのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を追加する必要があります。役割にチャネルを追加するときは、権限を構成する必要があります。これらにより、役割に割り当てられたユーザーがチャネルとやり取りするときに何ができるかが決まります。

このチャネルを既存の役割に追加するか、このチャネル専用のCXoneAdminアプリケーションで役割を作成できます。Digital Experienceユーザーが持つことができる役割は1つだけです。

このチャネルに新しい役割を作成する場合は、 CXoneAdminアプリケーションの権限タブのデジタルエンゲージメントリストから必要な権限を必ず含めてください。新しい役割を保存すると、ACD>デジタル>役割リストに表示されます。このリストでは、チャネルと権限を追加したり、デジタルエージェントに役割を割り当て閉じた Eメール、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを担当するエージェント。たりできます。CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。Agents either need the デジタルエンゲージメント attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とインタラクトする必要があるすべての役割に、必ず返信権限を追加してください。この権限がないと、役割を持つユーザーは対話に返信できません。エージェントがメッセージに返信できるようにするには、この権限に加えて、Adminアプリケーションでスキル表示の権限を有効にする必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. デジタル >役割に移動します。

  3. 使用する役割の編集アイコンをクリックします。
  4. チャネルセクションで、権限を設定するチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。

  5. 選択した役割に追加する権限ごとに、チャネルの行のチェックボックスを選択します。

    カスタムコンポーネントの一部にしたいチャネルを選択できるページの部分。

    Digital Experienceの設定方法によっては、一部の権限が利用できない場合があります。

    権限

    詳細

    返信

    		 選択すると、ユーザーは公開閉じた ソーシャルメディアのウォール、フィード、またはアカウントに直接投稿すること。チャネルに代わって返信を書くことができます。この権限のないユーザーは、メッセージの下書きを書くことができます。ドラフトは、送信または公開する前に承認する必要があります。
    元のプラットフォームから削除する 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿閉じた ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。を、元のプラットフォームから（たとえば、FacebookやTwitterから）削除できます。
    元のプラットフォームから隠す 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿を、元のプラットフォーム（FacebookやTwitterなど）から非表示にできます。
    承認できます 選択すると、ユーザーは他のユーザーが作成した返信の下書きを承認できます。
    割り当て/再割り当てする機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーに会話を割り当てたり、再割り当てしたりできます。
    割り当てを解除する機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーからの会話の割り当てを解除できます。
  6. 保存をクリックします。必要に応じて、他のチャネルの権限を引き続き追加します。

ルーティングとキューを設定する

ACDに新しいデジタルスキルを作成することを推奨します。デジタルコンタクトのルーティングには、デジタルスクリプトをメソッドとして使用することを推奨します。Studioスクリプトの視覚的なインターフェイスを使用することで、ルーティングワークフローの構築やトラブルシューティングが容易になります。ルーティングキューでは、コンタクトをルーティングするために必要な多くのルールを把握することが課題となることがあります。また、ワークフロー自動化を使用して、デジタルスキルと連動するルールを作成することもできます。

これらのステップを使用して既存のルーティングキューを設定することは可能ですが、キューの作成はACDスキルに完全に移行される予定です。

作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>デジタル>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

このDigital Experienceチャネルを介して着信するメッセージを閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。がルーティングする方法を定義する必要があります。既存のフィルターを変更できますルーティングキュー閉じた システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。このチャネルにもルーティングします。Digital Experienceのルーティングキューは、ACDのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに似ています。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. デジタル >ルーティングキューに移動します。

  3. テーブルで、作業するルーティングキューを見つけて、フィルターをクリックします。
  4. 使用するフィルターを見つけて、条件をクリックします。新しいフィルターを追加することもできます。
  5. 条件を追加をクリックします。
  6. ドロップダウンを使って含まれるチャネルルールを選択し、次いで選択したタイプ用の条件を作成するをクリックします。
  7. ルーティングキューに入れたい各チャンネル用の追加をクリックします。終われば選択したチャネルのセクションを確認し、次いで戻るをクリックします。変更は自動的に保存されます。
    この役割がアクセスできるチャネルを選択できる[含まれるチャネル]セクション。

デジタルスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをデジタルに設定します。デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。のスキルは、Personal Connectionまたは BYOCを使用しない限り、常にインバウンドとなります。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. アウトバウンドメッセージでリッチコンテンツを使用するには、 メッセージテンプレートを選択します。
  8. このスキルにサブスキルを追加するには、チェックボックスを選択します。これは、デジタルルーティングキューをコンタクトのスキルの割り当てに使用している場合にのみ適用されます。これは推奨されるルーティング方式ではありません。コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。

  9. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    エージェントレス

    エージェントダイヤリングを選択しないでください。

    これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
    サブスキル スキルにサブスキルを追加できるようにします。これにより、コンタクトのスキルの割り当てにデジタルルーティングキューを使用している場合、スキルにマッチする追加のフィルターを適用できます。ただし、コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。サブスキルはStudioと互換性がないため、使用は推奨されません。
  10. このスキルにスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、StudioのPOPURLアクションを使用します。この機能は、CXone Agentスイートについてのみサポートされています。

  11. 組織で動的配信を使用している場合は、ルーティング設定セクションを使用して、このスキルのルーティングエクスペリエンスをカスタマイズします。そのためには、評価基準を選択し、関連する設定を構成します。

    このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

    • スキル熟練度：これはデフォルト設定です。ルーティングの決定では、スキルの熟練度レベルが最も高く設定されているエージェントを優先します。

    • 優先エージェント：ルーティングの決定は、同じケースまたはコンタクトを最後に処理したエージェントを優先します。このオプションを選択した場合は、これらの設定を構成する必要があります：

      • フォーカスメトリック：どのエージェントを優先エージェントとするかを指定します。どちらかを選びます：

      • フォーカルロック：優先エージェントが利用できない場合の動作を指定します。どちらかを選びます：

        • オフラインのとき：優先エージェントが利用可能になるか、フォールバック時間を超えるまで、インタラクションはキューで待機します。フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

        • 利用可能な場合：エージェントは利用可能な状態にあっても、すぐには利用できないことがあります。たとえば、ステータスは利用可能でも、ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を処理していたり、他のコンタクトからのメッセージに対応していたり、その他の理由で忙しかったりします。この場合、フォールバック時間を設定して、優先エージェントを待つ時間を指定する必要があります。フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

      • フォールバック時間：優先エージェントが利用可能になるのを待機する時間(秒)。たとえば、900秒と入力すると、システムは15分待ってから別のエージェントにコンタクトを転送します。優先エージェントを使用してコンタクトをルーティングする場合は、1～5,256,000の間の値を入力する必要があります。このフィールドを空白のままにすると、エラーメッセージが表示されます。

      該当するコンタクトやインタラクション履歴を持たずにキューに入ったインタラクションは、スキル熟練度に基づいて利用可能なエージェントにルーティングされます。

  12. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。これは、インバウンドスキルを設定している場合にのみ表示されます。

    フィールド

    詳細
    サービスレベルしきい値 SLA閉じた サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。

    サービスレベル目標

    SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。
  13. エージェントがこのスキルのインタラクションを手動で承認または拒否するには、応答/拒否のチェックボックスを選択します。エージェントがインタラクションを拒否した場合、そのエージェントはキューに戻ります。

  14. エージェント応答のカウントダウンタイマーを有効にするには、エージェント応答セクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。

    フィールド 詳細
    有効 エージェントコンソールにタイマーを表示させるには、チェックボックスをオンにします。ボックスをクリアして非表示にします。
    エージェント初回レスポンス タイマーを設定したい時間の長さを入力します。カウントダウンタイマーはコンタクトがエージェントに割り当てられたときに開始します。カウントダウンはエージェントが最初のメッセージを送信したときに終了します。

    継続レスポンス

    タイマーを設定したい時間の長さを入力します。顧客がエージェントに応答するとカウントダウンタイマーが再開します。エージェントが返信を送った時点で終了します。

  15. タイマーが切れた後に連絡先の割り当てを解除するには、顧客レスポンスセクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。

    フィールド 詳細
    有効 タイマーが切れると連絡先の割り当てを解除する場合はボックスにチェックを入れます。アイドリング時間制限を設けない場合は、このボックスをクリアします。
    顧客アイドルタイム カウントダウンタイマーはエージェントが顧客に最初のメッセージを送信したときに開始します。タイマーが切れるとコンタクトは自動的にエージェントからコンタクトを割り当て解除します。

    時間延長

    このボックスにチェックを入れると、エージェントが顧客により長い応答時間を与えることができます。これによりエージェントが顧客アイドルタイマーをリセットするためにクリックできるボタンを有効にします。
  16. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

デフォルトスキルとStudioスクリプトを設定する

作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>デジタル>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. [デジタル]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル]に移動します。

  3. 構成するチャネルを選択して、編集をクリックします。

  4. ドロップダウンからStudioスクリプトを選択します。

  5. ドロップダウンからデフォルトスキルを選択します。

  6. 保存をクリックします。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定

SLAは、エージェントがケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の管理にどれだけ効果的かを追跡するのに役立ちます。Digital Experience SLAをグローバルにチャネルごとに設定できます。通信速度はチャネルごとに大きく異なる可能性があるため、通信速度が遅いチャネルには異なるSLAが必要になる場合があります。たとえば、 ライブチャット閉じた エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすることはリアルタイムで行われますが、EメールまたはSMSでの会話は、エージェントと顧客の間で対話に数日かかる場合があります。

SLAは構成された営業時間中にのみ計算されます。

エージェントは、返信フィールドをクリックすると、ケース表示の現在のSLAを確認できます。

このチャネルのSLAを構成する場合は、このタスクを完了します。それ以外の場合は、スキップできます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. デジタル > SLAに移動します。

  3. 構成するチャネルを見つけて、編集をクリックします。
  4. チャンネルをグローバルSLAに従わせたい場合はYESに、このチャンネルに特定のSLAを設定する場合は NO, DIFFERENTにトグルを設定します。

  5. ドロップダウンを使用して日数、時間数、分数を設定し、このチャネルの最初の応答時間と解決時間を設定します。

    フィールド

    詳細
    初回応答時間（FRT） FRTは、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。

    ソリューション時間（ST）

    STは、ケースの解決にかかる合計時間です。FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。レポートでは、STはRT閉じた 解決時間。対応時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。
  6. 保存をクリックします。