Google Contact Center AI

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Google Contact Center AI（CCAI）は、エージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションとしてCXone Mpowerと統合できるAIプラットフォームです。 CCAIは音声およびCXone Mpowerチャットインタラクションで使用できます。 Digital Experienceチャネルは現在サポートされていません。

CCAIは、以下のようなテクノロジーを使用してインタラクションの両側をリッスンします。

音声インタラクションの場合、音声をキャプチャしてテキストに書き起こします。チャットインタラクションや音声のトランスクリプトからテキストを取得し、それを処理してコンタクトのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を判断します。それが分かっている場合、 CCAIは、コンタクトの懸念に対処するのに役立つエージェント情報を提供します。

CCAIがエージェントに提供する情報は完全にカスタマイズ可能です。 CCAIが提供できるようにしたいすべてのリソースを提供します。 GoogleでのCCAIの設定時に、インテントを適切なリソースに接続するようにエージェントアシスタントアプリケーションを設定およびトレーニングします。

ナレッジリソースは、エージェントアプリケーションの別個のパネルに表示されます。

対応する機能

CXone Mpowerは、以下のCCAI機能を使用することに対応しています。

FAQの記事のサジェスチョンを表示します。
サジェスチョンの関連性を示す信頼度スコアを表示します。
サジェストされたスマートリプライのオプションを表示します。
単語認識を向上させる音声コンテクストのヒント。
トランスクリプション品質向上のための音声認識モデル。

統合のコンポーネント

CCAIのCXone Mpowerへの統合には、以下のコンポーネントが含まれます：

CXone Mpower：CXone Mpowerは、統合で使用する音声またはチャットのチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を使用するように設定する必要があります。
Agent Assist Hub：Agent Assist Hubは、エージェントアシストプロバイダーに接続するための設定情報を保持します。
Google Contact Center AI：Google Contact Center AIをセットアップして設定する必要があります。
エージェントアプリケーション：これは、エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。
Studioスクリプト：AGENT ASSISTアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。アクションは、CXone MpowerとGoogle Contact Center AIエージェントアシストアプリケーションの間の接続です。

カスタムスクリプトのガイドライン

エージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。統合のセットアップを開始する前に、以下のことを理解しておく必要があります。

エージェントアシストアプリケーションをどのスクリプトに追加するか。既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。たとえば、着信と発信の電話のインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。には異なるスクリプトが必要です。
Studioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
使用しているアプリケーションに固有の構成要件。アプリのAgent Assist Hubを設定する必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
（ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
アクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
- アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプト記述でサポートが必要な場合は、オンラインヘルプのテクニカルリファレンスガイドセクションを参照してください。または、Studio{ 9} のコミュニティNICEサイト。CXone Mpower スクリプトに関するその他のサポートが必要な場合は、NICE CXone Mpower エキスパートサービスに連絡してください。

音声認識の向上

処理される音声の種類に合わせてトレーニングされた音声認識モデルを使用することで、CCAIエージェントアシストアプリケーションで音声認識を向上させることができます。また、CCAIが認識できるようにする必要がある特定の単語やフレーズがある場合は、音声コンテキストのヒントを提供することもできます。

音声認識モデル

CCAIはいくつかの音声認識モデルに対応しています。モデルは特定の音声のタイプやソース用に設計されています。電話、自然な会話、医療用口述などの音声に対応したモデルが用意されています。ほとんどのエージェントアシストアプリケーションでは、電話通話モデルが最適です。

ほとんどのモデルにはスタンダードと強化型のバージョンがあります。すべてのモデルに強化型バージョンがあるわけではありません。使用しているモデルや言語が強化型バージョンに対応しているかどうかわからない場合は、 CCAIを使って利用可能なオプションの中から最適なものを選択させることができます。

音声認識設定はAgent Assist Hubで作成したそれぞれのエージェントアシスタント用に設定します。これにより、各エージェントアシスタントに最適なオプションを選択することができます。ほとんどのエージェントアシスタントには、強化型バージョン付きの電話通話モデルが推奨される設定になっています。

音声コンテクストのヒント

音声コンテキストのヒントとは、トランスクリプションサービスに送られる単語やフレーズのことです。 CCAIが処理する会話中に頻繁に使われる単語やフレーズがあるときに役立ちます。音声コンテキストのヒントは、音声認識の精度を向上させるのに役立ちます。

音声コンテクストのヒントを追加する際、CCAIが聞き取るように設定されている会話の側で話される単語やフレーズのコンテキストのみを追加する必要があります。例えば、エージェント側の会話のみを処理するようにCCAIを設定した場合、エージェントが発言しそうな内容の音声コンテキストのヒントのみを追加すればよいことになります。

音声コンテキストのヒントを使用する場合は、スクリプトに追加する必要があります。使用したいヒントを含むスクリプトパラメータースニペットを追加することができます。

CCAI Smart Reply

Agent Assist Hubは、 Google Contact Center AIスマートリプライ機能に対応しています。 Smart Replyは、コンタクトとの会話中にリアルタイムでエージェントへのレスポンスをサジェストします。サジェスチョンは、エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルに表示されます。サジェスチョンは、現在の会話に関連するもので、会話の進行に合わせて自動的に更新されます。

CCAIは、それぞれのサジェストされたSmart Replyについての信頼度スコアを表示します。それぞれのスコアは、ある返答が現在の会話にどの程度関連しているかをエージェントが判断するのに役立ちます。スコアは1～100まであり、高いほど良いとされます。

CXone MpowerでCCAIとSmart Replyを使用するには、Google Cloud Platformプロジェクトで機能を作成し、トレーニングする必要があります。設定には、お客様のコンタクトセンターの実際の会話データが使用されます。 Smart ReplyをCCAIでセットアップすると、サジェストされたレスポンスがエージェントアプリケーションに自動的に表示されます。この機能を使用するのに、 CXone Mpowerでの設定は不要です。

Smart Replyは音声およびチャットのインタラクションで機能します。現在、 CCAIは、Agentアプリケーションでは動作しません。

Google Contact Center AIのエージェントエクスペリエンス

エージェントがMAXを使用する場合、エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルに CCAIのサジェスチョンを表示させることができます。エージェントが違うエージェントアプリケーションを使用する場合、別の方法でサジェスチョンを表示させる必要があります。

サジェスチョンの表示方法は、Agent Assist HubのCCAI設定ページでエージェントUIオプションを使用して決定します。パネルに表示される情報は、エージェントアプリケーションまたはWebページなどのカスタムロケーションに表示させることができます。

CCAIには、各FAQサジェスチョンと一緒に信頼度スコアが表示されます。このスコアによって、ある記事がコンタクトの関心事とどの程度関連しているかをエージェントは判断することができます。スコアは1～100まであり、高いほど良いとされます。組織でスマートリプライを使用している場合、 CCAIにはサジェストされた返答の信頼度スコアも表示されます。