この概要は管理者向けです。エージェントの場合は、MAXまたはSalesforce Agent向けのReal-Time Interaction Guidanceヘルプページを参照してください。スーパーバイザーの場合は、CXone SupervisorとRTIGの使用に関するページを参照してください。
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）は、いつでも手助けしてくれるコーチのようなものです。変化をもたらす正確なタイミングでインタラクションの間にエージェントに提案を提供できます。RTIGは、NICEEnlightenAI
何十億もの実際の消費者の相互作用についてトレーニングされたモデルを備えた、顧客エンゲージメントのための包括的なAIフレームワーク。を使用して、エージェントが各通話を改善する方法をリアルタイムで提案します。
RTIGはエージェントに2種類のガイダンスを提供できます。
- フレーズベースのガイダンス：会話中に特定の単語やフレーズを聞きます。インタラクション中に言われた（または言われなかった）単語に基づいて提案を提供します。エージェント、コンタクト、またはその両方をリッスンできます。
- 行動ガイダンス:共感や信頼関係の構築などのソフトスキル行動を測定します。各行動についてエージェントのパフォーマンスをリアルタイムでスコア付けします。設定したレベルをスコアが下回ると、エージェントにアラートを表示できます。この機能には別のライセンスが必要です。
各タイプのガイダンスはカスタマイズ可能です。リッスンする単語やフレーズを指定し、監視する行動を選択することができます。エージェントに表示される提案と警告メッセージを定義することもできます。組織内のすべてのエージェントに同じ行動とフレーズを使用できます。また、複数のプロファイルを作成して、チームごとに異なるガイダンスを提供することもできます。
ガイダンスは、エージェントアプリケーションの別のパネルに表示されます。RTIGは、MAXおよびSalesforce Agent（Lightningエージェント）をサポートします。Salesforce AgentでRTIGを使用するには、追加のセットアップ手順が必要です。組織で使用している場合、スーパーバイザは CXone SupervisorでエージェントのRTIGスコアとガイダンスを確認できます。
Real-Time Interaction Guidanceは着信と自動発信（Personal Connection）の両方の音声インタラクションと作動します。
Classics, Inc.は、エージェントが受けるコーチングを増やすために、コールセンターでReal-Time Interaction Guidanceを使用することにしました。Classics, Inc.経営陣は次のことを好みます。
- RTIGを使用すると、エージェントが重要なソフトスキルの行動に集中できるようになります。
- フレーズベースのガイダンスは、スクリプトのコンプライアンスを確保するのに役立ちます。
- 彼らは、難しい状況に対処しているエージェントにアドバイスすることができます。「私は不満を持っています」または「私のアカウントを削除してください 」などのフレーズにアラートを追加することで、Classics, Inc.はそのエージェントをサポートするのに役立ちます。
- スーパーバイザは、CXone Supervisorを使用しているエージェントを観察して、エージェントが規定の動作をどのように使用しているかを確認できます。これにより、通話の直後ではなく、通話中にすぐに役立つコーチングを提供できます。
アン・シャーリーはClassics, Inc.のCXone管理者です。彼女は、サポート、営業、およびカスタマーサービスチームのRTIGプロファイルを作成します。彼女は、共感、発話速度、信頼関係の構築という3つの行動のガイダンスを提供するために、3つのプロファイルすべてを設定します。彼女はサポートチームとカスタマーサービスチームのために、セルフサービスの促進行動を追加します。計画は、エージェントが時間をかけてスキルを構築することに集中できるように、毎月行動を変えることです。
アンは、チームごとに異なる単語やフレーズを構成します。彼女は、単語やフレーズが各チームが従うスクリプトと一致しているようにします。また、各チームが処理する状況のタイプに固有の単語やフレーズを追加します。たとえば、カスタマーサービスおよびサポートチームのプロファイルに「アカウントをキャンセルする」を追加します。彼女は営業チームのプロフィールに「私をあなたのリストから外してください」と付け加えました。
Google Chromeの新しいバージョンでは、シークレット モードでCookieをブロックするセキュリティ設定が導入されています。CXoneでRTIGを設定する際にシークレットモードを使用する場合は、まずChromeでCookieを許可するように設定する必要があります。Chromeブラウザで、「設定」の「プライバシーとセキュリティ」セクションにアクセスします。すべてのCookieを許可する設定を探し、それを選択します。
複数のプロファイルと口頭言語のサポート
RTIGチームの複数のプロファイルをサポートします。これにより、各チームが受け取るガイダンスとアラートの種類をカスタマイズできます。各RTIGプロファイルには、別のスクリプトが必要ですStudio 。
RTIGさまざまな話し言葉をサポートします。エージェントをリスンしているときにRTIGが使用する言語を選択できます。RTIGプロファイルを追加する際、デフォルトでCXoneリージョンに基づいた適切な言語になります。RTIGは、現在、北米英語と国際英語に対応しています。
フレーズベースのガイダンス
RTIGはインタラクションを聞いて、通話中に何が言われたか、何が言われなかったかに基づいてアラートを提供できます。RTIGプロファイルごとに多数の単語とフレーズのセットを構成できます。単語やフレーズの各セットには、独自のアラートメッセージを含めることができます。
また、各アラートメッセージを表示するようにRTIGをトリガーする条件を構成することもできます。条件には次のものが含まれます。
- エージェント、コンタクト、またはその両方が話す単語またはフレーズ。
- エージェントが言うべきだったが言わなかった単語やフレーズ。
- 通話中の任意の時点で言われた、または言われなかった単語またはフレーズ。
- 通話開始から設定可能な秒数以内に発話された、または発声されなかった単語またはフレーズ。
単語やフレーズの各セットには、条件のセットを1つだけ含めることができます。同じ単語のセットに2番目の条件のセットを含める場合は、追加のセットを作成します。
アン・シャーリーは、Classics, Inc.の管理者ですコンタクトセンター。彼女は、エージェントがスクリプトに従っていることを確認したいと考えています。特に、すべての通話の冒頭に特定のステートメントを含めるように彼らに思い出させたいと考えています。彼女は、必要なスクリプトの一部である2つのフレーズをリッスンするようにRTIGを構成します。フレーズは、「Classics, Inc.をお選びいただきありがとうございます」と「この通話は監視または録音される場合があります」です。彼女は、エージェントが通話の最初の30秒以内にフレーズを言わなかった場合に、RTIGがアラートを表示するように構成します。
行動ガイダンス
RTIGは2種類の行動を測定します。
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顧客満足度：コンタクトがどの程度インタラクションに満足しているかを示します。エージェントはそのパフォーマンスを示す総合的なセンチメントスコアを受け取ります。このスコアはリアルタイムで更新され、エージェントはこれを利用してコンタクトの満足度を向上させるための行動に焦点を当てることができます。11の顧客満足度の行動があります。
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購買見込み: コンタクトが購入する可能性を表示します。エージェントは、そのパフォーマンスを示す総合的な購入可能性スコアを受け取ります。このスコアはリアルタイムで更新されます。エージェントはこれを利用して、営業効果を高め、コンタクトの購入の可能性を高めるための行動改善に集中することができます。購入行動には8つの可能性があります。
RTIGプロファイルは、一度に1つの一連の行動についてのガイダンスしか提供できません。1つのチームに両方のガイダンスを同時に受けさせることはできません。プロファイルに使用する一連のガイダンス行動を選択した後、そのプロファイルに必要な行動をいくつでも選択できます。
インタラクション中に、RTIGはあなたが選択した行動に対するエージェントのパフォーマンスを追跡およびスコアリングします。行動に対するエージェントのスコアはエージェントアプリケーションに表示されます。それぞれの行動には少なくとも1つのアラートがあります。行動のスコアが特定のレベルに達すると、 RTIGは警告メッセージを表示します。各行動のアラートメッセージをトリガーするスコアを定義できます。
それぞれの一連の行動には、追加のライセンスが必要です。顧客満足度の行動を両方使いたい場合
顧客満足度の行動についての詳細はこちら
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行動 |
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|---|---|
| 忠誠を認識する | 組織とのコンタクトの履歴を確認します。顧客のロイヤルティに感謝を示してください。 |
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アクティブリスニング |
会話に応答し、コンタクトに繰り返しを依頼しないでください。 |
| 共感する | 記載された問題と、それらがコンタクトにどのように影響するかを確認します。 |
| 信頼関係を築く |
コンタクトの要求を確認します。会話に積極的に応答し、コンタクトに繰り返しを求めないでください。 |
| 所有権を示す | お客様が問題を理解し、準備ができていて、サポートできることをコンタクトに安心させてください。 |
| 効果的な質問 | 有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を探ります。 |
| 不適切な行動 |
転送、不適切な言葉の使用、またはその他の不快な行為を求めるコンタクトの要求を拒否します。 他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。 |
| 中断 | コンタクトと同時に話さないでください。 |
| セルフサービスを促進する | セルフサービス オプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進します。 |
| 期待を設定する | アクションと次のステップを要約します。何を期待するか、次に何をするかをコンタクトに知らせます。 |
| 発話速度 | 理解できるようにゆっくり話してください。 |
販売の有効性の行動についての詳細はこちら
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行動 |
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|---|---|
| リクエストを認識する | 挨拶に留まらず、顧客を支援する |
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販売を勧誘する |
会話の最後には、トランザクションを促すような発言をします。 |
| 共感を示す | コンタクトが懸念を抱いている場合、関心、心配り、気遣いを示します。 |
| つながりを作る |
コンタクトに関連し、純粋に興味を持つことで、ラポールを確立します。 |
| 反対意見を克服 | 販売を前進させるために明確なメリットをコンタクトに提供します。 |
| 推定的販売 | 有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を把握します。 |
| ニーズの発掘 |
顧客のニーズ、ライフスタイル、チャレンジ、購買理由、購買誘因を理解するために質問をします。 |
| 所有権を示す |
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センチメントと購買見込み
RTIGはエージェントの全体的なパフォーマンスを示す全体スコアを表示します。また、コンタクトのインタラクションに対する満足度や購入の可能性を示すこともできます。インタラクションが進行するにつれて、すべてのスコアがリアルタイムで更新されます。エージェントアプリケーションでは、顧客満足行動の総合スコアはセンチメントとラベル付けされ、営業効果行動の総合スコアは購入の可能性とラベル付けされています。
総合スコアは、CXone Supervisorのインタラクションタブで確認できます。コンタクト列の電話番号の横にスマイリーアイコン
として表示されます。エージェントは エージェントアプリケーションで総合スコアも確認できます。
アラート
アラートは、エージェントのパフォーマンスが低下し始めたときにガイダンスを提供します。測定された行動と単語やフレーズのセットの両方がアラートを生成する可能性があります。アラートを使用して、リマインダー、前向きな補強、さらにはスクリプト化されたステートメントを提供できます。
測定された行動について、あなたはパフォーマンススケールを構成できます。スケールを使用すると、各行動の許容スコアをカスタマイズできます。スケールは、スコアが「成功」、「中立」、「改善が必要」の3つのカテゴリに分類されることを定義します。エージェントがエージェントアプリケーションのRTIGパネルに表示するゲージは、各カテゴリに割り当てたスコアに基づいて変化します。
Classics, Inc.は最近、新しいロイヤルティ報酬プログラムを開始しました。コンタクトセンターの管理者は、忠誠の確認行動のアラートをすべてのプロファイルに追加します。これにより、エージェントは取引先担当者に感謝するように促されます。また、エージェントは、コンタクトがロイヤルティリワードにサインアップすることを希望しているかどうかを確認するように促されます。
RTIGに関するスーパーバイザーのエクスペリエンス
RTIGはCXone Supervisorで機能します。CXone SupervisorのコンタクトIDウィンドウに情報が表示されます。スーパーバイザーはエージェントのセンチメントスコア、提案概要、ガイダンススコアをリアルタイムで確認することができます。これにより通話中にエージェントが監視、コーチング、ヘルプを必要としているかどうかをスーパーバイザーが判断しやすくなります。
RTIGパネルは以下を表示します。
- 総合スコア: インタラクションのライブスコア。これは、エージェントの全体的なパフォーマンスを示します。監視されている行動によって、コンタクトの全体的な満足度や購入の可能性が表示されます。総合スコアはライブ監視ページにコンタクトの列の電話番号の横にスマイリーアアイコンとして表示されます。
- 推奨事項サマリー: インタラクション中のエージェントのパフォーマンスによってトリガーされる現在のガイダンスアラート。これには、測定された行動のアラートとフレーズベースのガイダンスが含まれます。
- ガイダンススコア：組織がこの機能を使用する場合、測定された各行動のライブスコアを示すゲージのセット。このパネルにはRTIGプロファイルに割り当てられている行動セットのみが表示されます。これらのセットは顧客満足度または営業効果のいずれかです。ゲージは、エージェントが会話中に軌道に乗るのに役立ちます。
RTIGのエージェントエクスペリエンス
RTIGで行動しますと MAX。Salesforce Agentエージェントアプリケーションのスライドアウトパネルに情報を表示します。エージェントはパネルと対話できません。通話中のパフォーマンスを向上させるための提案のみをエージェントに提供します。
RTIGパネルは以下を表示します。
- 総合スコア: インタラクションのライブスコア。これは、エージェントの全体的なパフォーマンスを示します。監視されている行動によって、コンタクトの全体的な満足度や購入の可能性が表示されます。
- 推奨事項サマリー: インタラクション中のエージェントのパフォーマンスによってトリガーされる現在のガイダンスアラート。これには、測定された行動のアラートとフレーズベースのガイダンスが含まれます。
- ガイダンススコア：組織がこの機能を使用する場合、測定された各行動のライブスコアを示すゲージのセット。これらのセットは顧客満足度または販売効果のいずれかです。ゲージは、エージェントが会話中に軌道に乗るのに役立ちます。
MAXを使用するエージェントは、必要に応じてパネルを折りたたむことができます。RTIGはパネルが折りたたまれている場合でも、対話を監視し続けます。