ConnectLingua

このページは管理者向けです。エージェントについては、ConnectLinguaエージェント向けを参照してください。

ConnectLinguaは音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のライブ翻訳にAIを使用します。リアルタイム翻訳により、エージェントとコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の両方が好みの言語を使用できます。これにより、エージェントは質の高いサービスの提供に集中できるようになります。好みの言語を使用することで、イライラするようなコミュニケーションの問題も回避できます。 ConnectLinguaは採用プロセスも簡素化します。言語能力ではなくサポートスキルを重視して採用することができます。

ConnectLinguaは書き言葉や話し言葉を翻訳するだけでなく、カスタマイズ可能なアドオンを通じてエージェントを支援することもできます。通話後の要約、クイック返信、センチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析などの機能を設定できます。これらは、エージェントが効率的に作業し、必要なところに細心の注意を向けるのに役立ちます。

ConnectLinguaの重要な事実

ConnectLinguaはエージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションです。セットアップには、Studioのカスタムスクリプトが必要です。
70以上の言語と90以上の方言をサポートしています。
音声通話の場合、翻訳された音声がAI音声で再生されます。これにより、リスナーが理解しやすい明瞭で高品質な音声が保証されます。
エージェントがコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に簡単に応答できるように、事前に翻訳されたクイック返信または定型応答を作成できます。
ConnectLinguaをSalesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNowなどの互換性のあるCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。と統合できます。
ConnectLinguaをBYOCAPIと統合できます。
ConnectLinguaはMAXおよびCXone Agentによってサポートされています。
ConnectLinguaはInteractCXによって開発されました。

インタラクション例

以下では、ConnectLinguaを使用した音声通話の例を説明します。 StudioおよびAgent Assist Hubに必要な機能が設定されていることを前提としています。

コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が組織に電話をかけます。 IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。で言語を選択するオプションを提示します。コンタクトがドイツ語を選択します。最終的に、コンタクトはEnglishを話すエージェントにルーティングされます。
エージェントがCXone Agentで着信通話を受けると、ConnectLingua UIが新しいタブで自動的に開きます。エージェントは、ドイツ語でコンタクトに再生するクイック返信を選択し、次のように話します：AI支援翻訳サービスを使用しています。少々お待ちください。これは、将来の参照用にチャットエリアにも転記されます。コンタクトとエージェントの両方から発せられた各音声セグメントは、エージェントの言語に転記されます。このような転記されたメッセージは、ConnectLinguaウィンドウ内にメッセージスレッドのように表示されます。
エージェント：こんにちは、アーノルドです。本日はどのようなご用件でしょうか？
エージェントはConnectLinguaマイクのミュートを解除し、上記の文章を話します。エージェントが話し終えると、翻訳された文章がでドイツ語でコンタクトに表示されます。コンタクトにはエージェントの声が聞こえず、AIが話しているときの音声のみが聞こえます。エージェントが話している間、コンタクトにリラックスできる曲が流れます。エージェントは、ConnectLinguaがエージェントの音声を誤って検出しないように、もう一度ミュートを押します。
コンタクト：Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (こんにちは、ルーターに問題があります。手伝ってもらえますか?)
コンタクトが自分の言語で話すと、ConnectLinguaはその内容をエージェントの言語であるEnglishに転記します。エージェントはコンタクトの会話を聞き、転記された内容を読むことができるため、即座に応答できます。
エージェントは、ドイツ語で再生するConnectLinguaインターフェイスからクイック返信を選択します：ルーターのモデルを教えていただけますか?
クイック返信はテキストとして作成されますが、AI音声によるテキスト読み上げによって翻訳され、読み上げられます。

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インタラクションは何度も繰り返され、終了します。通話要約アドオンを設定すると、ConnectLinguaはエージェントに要約を表示し、エージェントはそれをインタラクションに関するメモとして追加できます。

統合のコンポーネント

ConnectLinguaからCXoneへの連携には、以下の構成要素が必要です。

CXone：CXone連携で使用したいチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を使用するように設定されている必要があります。
CXoneのAgent Assist Hub：Agent Assist Hubは、をエージェントアシストプロバイダーに接続するための設定情報を保持します。
Studioスクリプト：Agent Assistアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。このアクションは、CXoneとConnectLinguaとの間の接続です。 Studioがインストールされていない場合は、ダウンロードしてインストールできます。
エージェントアプリケーション：これは、エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。

カスタムスクリプト要件

エージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。統合を始める前に以下の点を知っている必要があります。

エージェントアシストアプリケーションを追加したいスクリプト。既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。たとえば、着信と発信の電話のインタラクションには異なるスクリプトが必要です。
Agent AssistStudioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
使用しているアプリケーションに固有の設定要件。アプリを設定するAgent Assist Hub必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
（ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
- アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者に問い合わせるか、Studioオンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。