Omilia Voice Biometrics

このページは：

• 管理者向けです。 エージェントの場合、Omilia Voice BiometricsのMAXでの使用についてはオンラインヘルプページを参照してください。

• これは、エージェントアシストアプリケーション、Omilia Voice Biometricsについてです。 CXoneはOmiliaテキストバーチャルエージェントもサポートしています。

Omilia Voice Biometricsにより、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。またはライブエージェントと話す際にコンタクトをリアルタイムで認証できます。 Omiliaは電話によるコンタクトの認証に声紋を使用します。 人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 Omiliaが発信者が本人かどうかを判断するのに必要な時間は、通常の会話であれば0.5～3秒程度です。

今後のコールで音声生体認証を使用するにはコンタクトの登録が必要です。 これにより彼らのベースラインとなる声紋が確立されます。 また認証に声紋を使用する権限を組織に与えます。 登録プロセスに必要なのは10～20秒の自然な会話だけです。 Omiliaはどの言語で話されていても声紋を識別することができます。

Omilia Voice Biometricsは会話AIソリューションの業界リーダーであるOmiliaの製品です。 Omilia Voice BiometricsはStudioスクリプトとAgent Assist Hubを使ってCXoneと統合します。

前提条件

OmiliaがCXoneと連携するように設定する前に、：を用意する必要があります

• Omiliaクラウドプラットフォームアカウント。
• 少なくとも1つの音声生体認証プロファイル。 これらはOmiliaクラウドプラットフォームコンソールで作成できます。

統合のコンポーネント

OmiliaからCXoneへの連携には、以下の構成要素が必要です。

• CXone：CXone連携で使用したい 音声チャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を使用するように設定されている必要があります。
• CXoneのAgent Assist Hub：Agent Assist Hubは、 をエージェントアシストプロバイダーに接続するための設定情報を保持します。
• Studioスクリプト：Agent Assistアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 このアクションは、CXoneとお客様のOmiliaエージェントアシストアプリケーションとの間の接続です。 Studioがインストールされていない場合は、ダウンロードしてインストールできます。
• Omilia ： Omilia音声生体認証への接続は、CXoneで連携を設定するときに自動的に作成されます。
• エージェントアプリケーション：これは、エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。

カスタムスクリプト要件

エージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合を始める前に以下の点を知っている必要があります。

• エージェントアシストアプリケーションを追加したいスクリプト。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクションには異なるスクリプトが必要です。
• Agent AssistStudioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用しているアプリケーションに固有の設定要件。 アプリを設定するAgent Assist Hub必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
• （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。

• Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。

  • Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。 エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
  • アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者に問い合わせるか、Studioオンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。

コンタクトの登録

Omilia Voice Biometricsがコンタクトの身元を検証する前に、各コンタクトが登録する必要があります。 このようにしてコンタクトは自分の音声を録音して認証に使用する権限を組織に与えます。 コンタクトは、その声紋を発信元の電話番号(ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。)とユーザーID(アカウント番号でも可)に関連付けることで登録されます。

登録の流れは次の通りです。

1. コール開始時、Omiliaは音声生体認証プロファイルのANIまたはユーザーIDをチェックします。 音声生体認証プロファイルは、スクリプト内のAgent Assistアクションに割り当てられたOmiliaアプリで指定されています。
2. 声紋プロファイルが存在する場合、Omiliaはコンタクトを検証します。
3. ANIにプロファイルが見つからない場合、エージェントアシストパネルに登録フォームが表示されます。
4. エージェントはコンタクトと話し合い、オプトアウトまたは登録をクリックします。 コンタクトが登録を希望する場合、エージェントは登録をクリックする前に一意のユーザーIDを入力する必要があります。
5. 登録では、コンタクトの音声の短いレコーディングが保存されます。 登録には10～20秒の自然な会話が必要です。 コンタクトはレコーディングのために特定の言葉を言う必要はありません。
6. コールが終了すると、スクリプトは録音またはオプトアウトリクエストをOmiliaに送信します。 Omiliaはコンタクトの声紋プロファイルを作成します。 コンタクトがオプトアウトした場合、プロファイルはオプトアウトしたことを示します。

登録はANIに従います。 コンタクトが別の電話番号からコールをかけてきた場合、それは認証されません。 両方の番号から認証を受けたい場合は、再度登録する必要があります。 ANIに複数のユーザーが登録されている場合、

登録されたコンタクトのすべてはOmiliaクラウドプラットフォームコンソールの音声生体認証レビューのセクションで表示できます。 登録ページには音声認証をオプトアウトしたコンタクトも表示されます。 音声生体認証レビューの詳細については、Omiliaクラウドプラットフォームのドキュメントを参照してください。

Omiliaに関するエージェントのエクスペリエンス

デフォルトでは、エージェントはOmilia音声確認の結果をエージェントアシストパネルに表示します。 実装プロセスで提供されたカスタムURLを使用すると、結果はOmiliaから直接つながるページに表示されます。

OmiliaはMAXで動作します。 Omiliaの使用に関するオンラインヘルプが、MAXを使用するエージェントに利用可能です。

Omiliaが新規コール開始時にコンタクトのアイデンティティーを検証すると、その結果をエージェントアシストパネルに表示します。 これの例が次の画像で表示されています。