ワークアイテムを設定する

ワークアイテムには、組織がそれらを使用する目的に応じて、1つ以上のカスタムスクリプトが必要です。 一般的なスクリプトやスクリプトの説明はありません。 このページのタスクを開始する前に、作業項目を使用して達成したいことについてアカウント担当者と話し合ってください。 担当者にはプロフェッショナルサービスが関与し、CXone Mpowerプロフェッショナルサービスが協力して、目標の達成に役立つスクリプトを作成します。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。 たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
3. [新規作成]をクリックします。
4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
5. キャンペーン作成をクリックします。

作業項目スキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプをワークアイテムに設定します。 ワークアイテムが入るべきキューのタイプを、リアルタイムまたは持続的のいずれかに指定します。 タイプの詳細については、以下のテーブルを参照してください。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。

7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   タイプ	このACDスキル用に生成されたワークアイテムが、作成時にリアルタイムキューに入るか、持続的キューに入るかを指定します。 永続キューは、次の場合に作業項目スクリプトを一時停止します。アクションが発生し、ワークアイテムがエージェントに配信されるまで再開されません。 その間、ワークアイテムに対してアクションを実行することはできません。ただし、その間も通常どおり追跡および報告されます。 永続キューを利用すると、静的配信環境では最大100,000のワークアイテムを、動的配信環境では最大5,000のワークアイテムをキューイングできます。 ワークアイテム POC を作成するときは、選択したスキルのキューのタイプを再確認してください。 永続的な作業項目 POC を設定する場合は、タイプとして [持続的] を選択してスキルを割り当てる必要があります。リアルタイム スキル POC を使用して永続的な作業項目をキューに入れることはできません。
   スクリプトに転送済	エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。 転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。 このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。 ワークアイテムタイプが持続的に設定されている場合、これは機能しません。
   ワークフォースインテリジェンス最小エージェント	このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。 この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。 エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
   ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数	このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。 この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。 利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。

8. このスキルにスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。 スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。 この機能はAgentスイートについてのみサポートされています。 また、 後から行うことも可能です。
   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   カスタムスクリーンポップを使用	別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。
   アプリケーションまたは Webページ	アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。 アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。 Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。 icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

9. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。 また、 後から行うことも可能です。

   画像を表示

   
   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。 デフォルト値は0です。
   アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。 コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。 デフォルト値は1です。 最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。 この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。 たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。 たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。 スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。 優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXone Mpowerは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
   最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。 アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。 デフォルト値は1000です。

10. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    サービスレベルしきい値	SLA サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。 SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。
    サービスレベル目標	SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。 たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。

11. このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。 また、 後から行うことも可能です。
    画像の表示

    

    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。 現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。

    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔 ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を定義します。

    5. 比較をクリックします。

12. [作成]をクリックします。 スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

ポイントオブコンタクト(PoC)を作成

必須の権限：ポイントオブコンタクト(PoC)の作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定 > ポイントオブコンタクト(PoC)に移動します。

3. 新規作成をクリックして、単一のポイントオブコンタクト(PoC)]を選択します。
4. メディアタイプで、ワークアイテムを選択します。
5. ポイントオブコンタクト(PoC)の名前を入力します。
6. 以前に作成したACDスキルを選択します。
7. で作成したスクリプトStudioを選択します。
8. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポーティング有効を選択します。
9. ポイントオブコンタクト(PoC)作成をクリックします。

ユーザーを作業項目スキルに追加

必須の権限: スキル編集、 スキルユーザー割り当て

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 編集するスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. ユーザータブをクリックします。

5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。 ユーザーを追加をクリックします。

6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。 熟練度を保存をクリックします。

   ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

ユーザーの作業項目の連絡先設定を設定

必須の権限： 従業員の編集

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. 連絡先設定 > ACDユーザーに移動します。

3. 変更するユーザーを開き、[連絡先設定] タブをクリックします。

4. 連絡拒否のタイムアウトセクションで、ワークアイテムの秒数を入力します。 この値は、対話がタイムアウトして別のエージェントに転送される前に、エージェントが対話でアイドル状態でいられる時間を定義します。

5. ユーザーのスキル習熟度を設定します。 そのためには、習熟度列のドロップダウンをクリックして、各ユーザーに適用するレベルを選択します。 すべての新規ユーザーの習熟度レベルが希望どおりになったら、習熟度の保存をクリックします。

組織でのワークアイテムの使用方法に応じて、次のオプションタスクを実行するかどうかを検討します：

• ポストコンタクトワークの設定
• タグ付けを設定
• スキルの優先度を比較