作業項目の設定

作業項目には、組織がそれらを使用する目的に応じて、1つ以上のカスタムスクリプトが必要です。一般的なスクリプトやスクリプトの説明はありません。このページのタスクを開始する前に、作業項目を使用して達成したいことについてCXoneアカウント担当者と話し合ってください。担当者にはプロフェッショナルサービスが関与し、CXoneプロフェッショナルサービスが協力して、目標の達成に役立つスクリプトを作成します。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン 作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートの実行に使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
  2. 連絡先の設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーンを作成をクリックします。

作業項目スキルを作成

必須の役割権限：スキル作成、 スキル編集

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. 連絡先設定 > ACD スキルに移動します。

  3. [新規作成] > [シングルスキル]をクリックします。

  4. メディアタイプをワークアイテムに設定します。ワークアイテムが入るべきキューのタイプを、リアルタイムまたは継続するのいずれかに指定します。タイプの詳細については、以下のテーブルを参照してください。
  5. スキル名を入力し、ACDスキルを含めるキャンペーンを選択します。

  6. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    タイプ このACDスキル用に生成された作業項目が、作成時にリアルタイムキューに入るか、永続キューに入るかを指定します。永続キューは、次の場合に作業項目スクリプトを一時停止します。ReqAgentアクションが発生し、ワークアイテムがエージェントに配信されるまで再開されません。その間、ワークアイテムに対してアクションを実行することはできません。ただし、その間も通常どおり追跡および報告されます。永続キューを利用すると、単一チャネル処理環境で最大100,000の作業項目をキューに入れ、オムニチャネルセッションの処理環境で最大5,000の作業項目をキューに入れることができます。ワークアイテム POC を作成するときは、選択したスキルのキューのタイプを再確認してください。永続的な作業項目 POC を設定する場合は、タイプとして [永続] を選択してスキルを割り当てる必要があります。リアルタイム スキル POC を使用して永続的な作業項目をキューに入れることはできません。
    スクリプトに転送

    エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。

    作業項目タイプが継続するに設定されている場合、これは機能しません。
    Workforce Intelligenceの最小エージェント

    このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    Workforce Intelligenceの最小対応エージェント

    このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
  7. このACDスキルにスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

     

    フィールド詳細
    カスタムスクリーンポップを使用別のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合は、このチェックボックスを選択します。

    アプリケーションまたは

    ウエブページ

    アプリケーションまたはウエブページのいずれかを選択します。

    アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。ウエブページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。

    icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

  8. このACDスキルのデフォルト優先順位設定を変更する場合は、キューにいる間の優先順位管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

    Classics、Inc。のP＆P部門は、LongbournEstateにコンタクトセンターを持っています。センターは、不動産の従業員やテナントからの、および不動産が取引を行う商人や商人からの会計請求を処理します。センターのスーパーバイザーであるベネット氏は、従業員とテナントの通話が常に他の通話よりも優先されるようにしたいと考えています。

    彼はセンターの音声スキルを作成するときに、従業員とテナントの通話のスキルに101〜200の初期優先順位を割り当てます。彼は他のスキルに001-100の初期優先順位を割り当てます。これが、異なるタイプのスキルの2つの呼び出しにどのように影響するかを次に示します。

    • 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。
    • 優先度10のマーチャントスキルに通話＃2が届きます。
    • エージェントが対応可能になると、優先度が高いため、通話#1が最初に配信されます。

    ベネット氏はまた、キュー内の時間に対する通話の優先度の変化を制御したいと考えています。これを行うために、彼は加速度を使用します。この設定では、式は全体的な優先度=（時間*加速）+初期優先度になります。この設定が、同じ時間キューにある2つの通話にどのように影響するかを次に示します。

    • 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は110です。
    • コール＃3は、優先度110のテナントスキルで発生します。ベネット氏は、テナントからの電話にできるだけ短い時間で応答することを望んでいるため、10テナントスキルに。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は150です。
    • エージェントが応対可能になると、優先度が高いため、通話＃3が最初に配信されます。
    CXoneスキル作成ページの優先管理セクションの画像

    フィールド

    詳細
    最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。

    加速

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。連絡先がキューにとどまる1分ごとに、加速に設定した値だけ優先度が上がります。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。たとえば、初期優先度が4で、加速を1に設定した場合、連絡先が処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、加速が1の場合、キューで30秒後に連絡先の優先度が0.5増加します。

    Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルの加速を高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、加速を5に設定します。スキルBの初期優先順位を3に、加速を1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*加速）+初期優先度の式を使用して、加速値を連絡先がキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。加速度を使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

  9. このACDスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

    フィールド

    詳細
    サービスレベルのしきい値 SLA閉じた 品質、可用性、責任など、定義されたサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメント。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。

    サービスレベル目標

    SLAを満たすためにサービスレベルのしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このACDスキルのSLAが20秒以内に連絡先の80％に応答することである場合は、80の値を入力します
  10. このACDスキルのコンタクトが、他のスキルと比較して時間の経過とともに優先度がどのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。

    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。

    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔閉じた ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間。を定義します。

    5. 比較をクリックします。

  11. 作成をクリックします。

連絡先を作成

必要なセキュリティプロファイルの権限：連絡先作成

連絡先情報画面

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. 連絡先設定> 連絡先に移動します。

  3. 新規作成をクリックして、単一の連絡先]を選択します。
  4. メディアタイプで、作業項目を選択します。
  5. 連絡先の名前を入力します。
  6. 連絡先ドロップダウンから、このACDスキルに到達するために以前、構成したNICE CXoneDNISを選択します。
  7. 以前に作成したACDスキルを選択します。
  8. で作成したスクリプトStudioを選択します。
  9. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポートを有効化を選択します。
  10. 連絡先の作成をクリックします。

ユーザーを作業項目スキルに追加

必須の役割権限: スキル編集、 スキルユーザーアサイン

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD.

  2. 連絡先設定 > ACD スキルに移動します。

  3. 編集するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーの追加をクリックします。

  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1（最高）から20（最低）までの数値に設定します。習熟度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に習熟度の保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

ユーザーの作業項目の連絡先設定を設定

必須のセキュリティプロフィール権限:従業員の編集

ユーザーのプロファイルの連絡先設定タブのスクリーンショット。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. 連絡先設定 > ACDユーザーに移動します。

  3. 変更するユーザーを開き、[連絡先設定] タブをクリックします。

  4. 連絡拒否のタイムアウトセクションで、作業項目の秒数を入力します。この値は、対話がタイムアウトして別のエージェントに転送される前に、エージェントが対話でアイドル状態でいられる時間を定義します。

  5. ユーザーのスキル習熟度を設定します。そのためには、習熟度列のドロップダウンをクリックして、各ユーザーに適用するレベルを選択します。すべての新規ユーザーの習熟度レベルが希望どおりになったら、習熟度の保存をクリックします。

組織での作業項目の使用方法に応じて、次のオプションタスクを実行するかどうかを検討します：