Digital Experience

NICE CXoneDigital Experienceコンタクトセンターの他のチャネルと同じように、 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。デジタル通信 コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。チャネルCXoneを追加して管理できます。デジタルチャネルは次のとおりです：

• Facebook、Twitter、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
• WhatsApp、Twitter DM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
• チャット、SMS（テキスト）メッセージング、およびEメール。

エージェントは、CXone Agent Suite、MAXまたSalesforce Agent Lightningを使用してデジタルインタラクションを処理できます。CXone Agent Suiteの使用を推奨します。エージェントにデジタル対話のみ、またはデジタル対話と音声対話の両方を処理させることができます。

に初めての方のために、包括的な製品トレーニングビデオDigital Experienceも用意されています。

Digital Experienceを設定

Digital Experienceを開始するには 、これらの手順を完了する必要があります。デジタルエンゲージメント用に設定されたエージェントにルーティングするように設定された、少なくとも1つのチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。と1つのデジタルスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが必要です。

1. チャネル(チャット、Eメール、FacebookまたはTwitter)を追加します。要件と設定プロセスは、チャネルごとに異なります。
2. チャネルのロールとルーティング設定を構成します。
3. 一般的なシステム設定を構成します。
4. 従業員プロファイルでデジタルエンゲージメント属性CXoneを使用してユーザーをデジタルエージェントとして有効にし、ユーザーに役割を割り当てて、デジタルスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに追加します。
5. エージェントがSalesforce Agent LightningとDigital Experienceを使用する場合は、SalesforceとDigital Experienceの間で連絡先の詳細をマッピングする必要があります。

Digital Experience管理者についての重要情報

• Digital Experienceのいくつかの管理タスクはDigital Experienceポータルで行われます。アプリセレクター（CXoneタイトルバーのグリッドアイコン）をクリックし、[その他]セクションまでスクロールし、デジタルをクリックしてこのポータルを起動します。
• エージェントはまた、 Digital Experienceポータルにアクセスできます。ポータルを使用して、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。プロファイルを変更できます。デジタルプロファイルは、一部のインタラクションでDigital Experienceが使用するプロファイル情報を提供します。デジタルプロファイルは、エージェントのCXone従業員プロファイルの内容を変更したり、エージェントがやり取りする可能性のあるオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。の連絡先に影響を与えたりすることはありません。
• Digital Experienceチャット、電子メール、およびSMSチャネルは、使い慣れているオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。チャット、SMS、およびEメールチャネルとは異なります。組織は、これらのチャネルのデジタルバージョンとオムニチャネルバージョンの両方を同時に使用できます。
• メッセージチャネル Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接対話SMS、チャット、およびメールで活用できるチャネル機能が複数あります。これらの機能には、アポイントメントスケジュールと支払い処理の設定機能、およびデジタルチャネルのエントリポイントの作成と表示をウェブサイトで直接行う機能が含まれます。
• のレポートDigital ExperienceはDigital Experienceポータルで利用できます。アプリセレクター（CXoneタイトルバーのグリッドアイコン）をクリックし、[その他]セクションまでスクロールし、デジタルをクリックしてこのポータルを起動します。次に、上部のメニューバーのレポートをクリックします。これの例外は、音声用のデジタルエージェントセットとデジタルデータダウンロードレポート用の音声エージェントセットです。これらは、CXoneレポーティングアプリケーションでアクセスできます。

エージェント向けDigital Experienceについての重要情報

• エージェントは、でデジタルエンゲージメント用に設定CXoneし、を使用するために少なくとも1つのルーティングキューに割り当てるDigital Experience必要があります。エージェントがエージェントアプリケーションでデジタルワークスペースを認識できない場合は、これらの要件の一方または両方が欠落している可能性があります。
• エージェントはデジタルインタラクションを処理するために、MAXまたはSalesforce Agent Lightningを使用できます。MAXをDigital Experienceと使用するために追加の構成は必要ありません、。Salesforce Agentを使用する場合 、Digital Experienceに連絡先の詳細をにマップする必要があります。
• MAXで 、デジタル対話専用のワークスペースがあります。このワークスペース、またはデジタル受信ボックスは、MAXで構成可能なカスタムワークスペースを使用しません。これらは、他の目的で引き続き使用できます。
• Salesforce Agent Lightningでは、デジタル受信ボックスは、エージェントがオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。対話を処理するスペースとは別のタブにあります。
• サポートされている両方のエージェントアプリケーションで、エージェントはデジタル受信ボックスでケースを処理する方法と順序を決定できます。
• MAXはすべてのDigital Experienceチャネルをサポートします。

• Salesforce Agent Lightningはこれらのタイプの対話とチャネルをサポートします。

  • チャット—Digital Experienceライブチャット エージェントと連絡先はリアルタイムで対話します 機能に対応しています。このチャネルは、着信および発信チャット対話をサポートします。
  • Eメール-Eメールを介したDigital Experienceはオムニチャネルメールとは別のものです。このチャネルは、着信および発信Eメールをサポートします。
  • SMS：SMSをサポートしますDigital Experienceこれは、オムニチャネルSMSとは異なります。
  • WhatsApp —顧客からの問い合わせに応じたメッセージングをサポートします。Salesforce AgentWhatsAppチャネルを使用したプロアクティブなアウトバウンドメッセージの送信はサポートされていません。
  • Twitter —Twitterダイレクトメッセージングをサポートします。
  • Facebook Messenger — FacebookMessengerを使用したダイレクトメッセージングをサポートします。
  • Instagram —Instagramのダイレクトメッセージングをサポートします。
• エージェントが音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますも持っている場合、同じエージェントアプリケーションで音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。の両方の連絡先を処理できます。
• MAXデジタル受信ボックスのユーザーインターフェイスは、MAXエージェントアプリケーションとは異なる言語セットをネイティブでサポートしています。サポートされているDigital Experienceチャネルのメッセージは、ブラウザでサポートされている任意の言語で表示されます。

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