CXone Mpower Digital Experienceでは、デジタル
Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。通信のチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。をCXone Mpowerに追加し、コンタクトセンターの他のチャネルと同様に管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X(旧Twitter)などLinkedInのようなソーシャルチャンネル。
- WhatsApp、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
エージェントは、Agentスイート、MAXまたはSalesforce Agent Lightningを使用してデジタルインタラクションに対応できます。 Agentスイートを使用することをお勧めします。 エージェントにデジタルインタラクションのみ、またはデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方に対応させることができます。
が初めての方のために、総合的な製品トレーニングビデオDigital Experienceも用意されています。
Classics Inc.の子会社であるThe Jungleは、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションをとっています。 インバウンド電話、チャット、Eメールなどの従来のコンタクトセンターチャネルの使用に加えて、Jungleチームメンバーは、以下のことも行っています：
- Facebook、InstagramおよびXで、顧客とソーシャルメディアインタラクションを頻繁に行います。
- WhatsAppやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを使用して、顧客と直接会話します。
- 定期的にビデオコンテンツをYouTubeに投稿し、ビデオについてユーザーとやりとりします。
- LinkedInに求人情報を投稿します。
CXone MpowerとDigital Experienceを一緒に使用することにより、Jungleはすべてのコミュニケーションチャネルを効果的に管理し、統一された方法で競争を監視することができます。
Digital Experienceの設定
Digital Experienceを開始するには 、これらのステップを完了する必要があります。 少なくとも1つのチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。と、用に設定されたエージェントにルーティングするように設定された1つのデジタル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますスキルDigital Engagementが必要です。
- チャネル(チャット、EメールFacebookまたはX)を追加します。 要件と設定プロセスは、チャネルごとに異なります。
- チャネルの役割とルーティング設定を設定します。
- 一般的なシステム設定を設定します。
- ユーザーを従業員プロファイルのDigital Engagement属性CXone Mpowerを持つデジタルエージェントとして有効にし、役割を割り当てて、デジタルスキルに追加します{61 ｛62｝。 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます
- エージェントがSalesforce Agent LightningとDigital Experienceを使用する場合は、SalesforceとDigital Experienceの間でコンタクトの詳細をマッピングする必要があります。
Digital Experience管理についての重要情報
- Digital Experienceのいくつかの管理タスクはDigital Experienceポータルで行われます。 アプリセレクター(CXone Mpowerタイトルバーのグリッドアイコン)をクリックし、その他セクションまでスクロールし、デジタルをクリックしてこのポータルを起動します。
- エージェントはまた、 Digital Experienceポータルにアクセスできます。 ポータルを使用して、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。プロファイルを変更できます。 デジタルプロファイルは、一部のインタラクションでDigital Experienceが使用するプロファイル情報を提供します。 デジタルプロファイルは、エージェントのCXone Mpower従業員プロファイルの内容を変更したり、エージェントがインタラクトする可能性のあるオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。のコンタクトに影響を与えたりすることはありません。
- Digital Experienceチャット、電子メール、およびSMSチャネルは、使い慣れているオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。チャット、SMS、およびEメールチャネルとは異なります。 組織は、これらのチャネルのデジタルバージョンとオムニチャネルバージョンの両方を同時に使用できます。
- メッセージチャネル X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションSMS、チャット、およびメールで活用できるチャネル機能が複数あります。 これらの機能には、アポイントメントスケジュールと支払い処理の設定機能、およびデジタルチャネルのエントリポイントの作成と表示をウェブサイトで直接行う機能が含まれます。
- デジタルレポート、ダッシュボード、ウィジェットを管理するには、CXone Mpower Legacy Dashboardを参照してください。 Digital Experienceのレポーティングはデジタルポータルで利用可能ですが、いずれ非推奨となります。 レガシーレポーティングオプションへのアクセスを継続するには、アプリセレクター(CXone Mpowerタイトルバーのグリッドアイコン)をクリックし、その他セクションまでスクロールし、デジタルをクリックしてこのポータルを起動します。 次に、上部のメニューバーのレポートをクリックします。 この例外は、 音声用デジタルエージェントセットおよびデジタル用音声エージェントセットデータダウンロードレポートであり、CXone Mpowerレポーティングアプリケーションでアクセスできます。
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APIを使用する場合は、スロットル制限に注意してください。Digital Experience
スロットル制限は、他のクライアントの間違いや、お客様自身の潜在的な間違いからお客様を保護します。CXone Mpower 目標は、意図的でない(または意図的な)DDOSのような状況からインフラストラクチャを保護することです。
次のドロップダウンでは、異なるカテゴリの制限について説明します。 これらは、適切なバランスを見つけることができるようにするために変更されることがあります。NICE 制限に頻繁にぶつかる場合は、アカウント担当者に連絡してください。
コンタクトとメッセージ：
アクション 制限 詳細 コンタクトを更新 テナント1人あたり1時間あたり100万 コンタクトの作成、コンタクトプロパティの更新、コンタクトへの新規メッセージの追加またはそれらのメッセージの更新が含まれます。 特定のコンタクトを更新 1分あたり17回の補充量で、1時間あたり最大1,020回の250バースト容量 これにより、特定のコンタクトに潜在的な問題が発生することで、コンタクトの更新、アウトバウンドメッセージの送信、インバウンドメッセージの保存の全体的な容量を誤って使い切ってしまうのを防ぐことができます。 アウトバウンドメッセージを送信する 1分あたり6,000枚（1時間あたり360,000枚） これにより、更新コンタクトも消費されます。 インバウンドメッセージを保存 テナント1人あたり1時間あたり360,000 これにより、更新コンタクトも消費されます。 コンタクトの取得（コンタクトの取得メッセージを含む） テナント1人あたり1時間あたり120,000 コンタクトの更新のような他の多くの操作も、最初にコンタクトを取得してから更新する必要があります。
この数がコンタクトの更新よりも低い理由は、多くの場合、コンタクトを一度取得してから、ワークフロー自動化ルールによって複数回更新する必要があるためです。
コンタクトデータの検索 1分あたり5,000件、1時間あたり最大300,000件 訪問者および訪問者イベント：
アクション 制限 詳細 新規訪問者の保存 1分あたり16,667回（1時間あたり約100万回） 訪問者の更新情報が含まれます。 新規の訪問者イベントを保存する テナント1人あたり1時間あたり300万 1人の訪問者あたりの訪問者イベント数 1分あたり8回の補充量で、1時間あたり最大480回の125バースト容量 これにより、特定の訪問者に潜在的な問題が発生することで、新しい訪問者イベントを保存する全体の容量を誤って使い果たすことがなくなります。 Digital Experienceチャット：
アクション 制限 詳細 チャットWebSocket接続 5分あたり20,000回 個人訪問者WebSocket接続 5分あたり100枚 これにより、特定の訪問者に潜在的な問題を引き起こすことで、全体的なチャットWebSocket接続の容量を誤って使い果たすことがなくなります。 DXチャットのWebSocketイベント 10秒あたり50件（たとえば、10秒間にチャットからエージェントに約50件のメッセージが送信される） これにより、特定のチャットセッションに潜在的な問題が発生し、顧客が不注意でコンタクトの更新、アウトバウンドメッセージの送信、インバウンドメッセージの保存の容量を使い切ってしまうのを防ぐことができます。 CXone Mpower エージェントおよびCXone Mpower エージェントSDK：
アクション 制限 詳細 エージェントをコンタクトにサブスクライブ 1分あたり20,000 サブスクリプションは5分間有効であるため、これは20,000人のエージェントがそれぞれ5つのコンタクトにサブスクライブしていることに相当します。 イベントハブWebSocket接続 5分あたり2,000件 明確なエージェントWebSocket接続 5分あたり20個
エージェント向けDigital Experienceについての重要情報
- エージェントは、CXone Mpowerでデジタルエンゲージメント用に設定し、Digital Experienceを使用するために少なくとも1つのルーティングキューに割り当てる必要があります。 エージェントがエージェントアプリケーションでデジタルワークスペースを認識できない場合は、これらの要件の一方または両方が欠落している可能性があります。
- エージェントはデジタルインタラクションを処理するために、MAXまたはAgentを使用できます。 MAXをDigital Experienceと使用するために追加の構成は必要ありません、。 Salesforce Agentを使用する場合 、Digital Experienceにコンタクトの詳細をにマップする必要があります。
- MAXで 、デジタルインタラクション専用のワークスペースがあります。 このワークスペース、またはデジタル受信ボックスは、MAXで設定可能なカスタムワークスペースを使用しません。これらは、他の目的で引き続き使用できます。
- Salesforce Agent Lightningでは、デジタル受信ボックスは、エージェントがオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。インタラクションに対応するスペースとは別個のタブにあります。
- サポートされている両方のエージェントアプリケーションで、エージェントはデジタル受信ボックスでケースを処理する方法と順序を決定できます。
- MAXはすべてのDigital Experienceチャネルをサポートします。
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Salesforce Agent Lightningはこれらのタイプのインタラクションとチャネルをサポートします。
- チャット—Digital Experienceライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること 機能に対応しています。 このチャネルは、着信および発信チャット対話をサポートします。
- Eメール-Eメールを介したDigital Experienceはオムニチャネルメールとは別のものです。 このチャネルは、着信および発信Eメールをサポートします。
- SMS：SMSをサポートしますDigital Experience これは、オムニチャネルSMSとは異なります。
- WhatsApp—顧客の問い合わせに応答してメッセージングをサポートします。 Salesforce Agentは、WhatsAppチャネルでのプロアクティブアウトバウンドメッセージの送信をサポートしていません。
- X（旧）Twitter—Xダイレクトメッセージングをサポートします。
- Facebook Messenger—Facebook Messengerを使用したダイレクトメッセージングをサポートします。
- Instagram—Instagramのダイレクトメッセージングをサポートします。
- チャット—Digital Experienceライブチャット
- エージェントが音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますも持っている場合、同じエージェントアプリケーションで音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。の両方のコンタクトに対応できます。
- MAXデジタル受信ボックスのユーザーインターフェイスは、MAXエージェントアプリケーションとは異なる言語セットをネイティブでサポートしています。 サポートされているDigital Experienceチャネルのメッセージは、ブラウザでサポートされている任意の言語で表示されます。
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