Digital Experience

NICE CXoneDigital Experienceコンタクトセンターの他のチャネルと同じように、閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。デジタル通信閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。チャネルCXoneを追加して管理できます。デジタルチャネルは次のとおりです：

  • Facebook、Twitter、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
  • WhatsApp、Twitter DM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
  • チャット、SMS（テキスト）メッセージング、およびEメール。

エージェントは、CXone Agent Suite、MAXまたSalesforce Agent Lightningを使用してデジタルインタラクションを処理できます。CXone Agent Suiteの使用を推奨します。エージェントにデジタル対話のみ、またはデジタル対話と音声対話の両方を処理させることができます。

に初めての方のために、包括的な製品トレーニングビデオDigital Experienceも用意されています。

クラシックス社の子会社であるジャングルは、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションをとっています。着信電話、チャット、メールなどの従来のコンタクトセンターチャネルの使用に加えて、ジャングルチームメンバーは、以下のことも行っています：

  • Facebook、InstagramおよびTwitterで、顧客とソーシャルメディアインタラクションを頻繁に行います。
  • WhatsAppやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを使用して、顧客と直接会話します。
  • 定期的にビデオコンテンツをYouTubeに投稿し、ビデオについてユーザーと交流します。
  • LinkedInに求人情報を投稿します。

CXoneとDigital Experienceを一緒に使用することにより、ジャングルはすべての通信チャネルを効果的に管理し、統一された方法で競争を監視することができます。

Digital Experienceを設定

Digital Experienceを開始するには 、これらの手順を完了する必要があります。デジタルエンゲージメント用に設定されたエージェントにルーティングするように設定された、少なくとも1つのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。と1つのデジタルスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが必要です。

  1. チャネル(チャット、Eメール、FacebookまたはTwitter)を追加します。要件と設定プロセスは、チャネルごとに異なります。
  2. チャネルのロールとルーティング設定を構成します。
  3. 一般的なシステム設定を構成します。
  4. 従業員プロファイルでデジタルエンゲージメント属性CXoneを使用してユーザーをデジタルエージェントとして有効にし、ユーザーに役割を割り当てて、デジタルスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに追加します。
  5. エージェントがSalesforce Agent LightningとDigital Experienceを使用する場合は、SalesforceとDigital Experienceの間で連絡先の詳細をマッピングする必要があります。

Digital Experience管理者についての重要情報

エージェント向けDigital Experienceについての重要情報

  • エージェントは、でデジタルエンゲージメント用に設定CXoneし、を使用するために少なくとも1つのルーティングキューに割り当てるDigital Experience必要があります。エージェントがエージェントアプリケーションでデジタルワークスペースを認識できない場合は、これらの要件の一方または両方が欠落している可能性があります。
  • エージェントはデジタルインタラクションを処理するために、MAXまたはCXone Agentを使用できます。MAXをDigital Experienceと使用するために追加の構成は必要ありません、。Salesforce Agentを使用する場合 、Digital Experienceに連絡先の詳細をにマップする必要があります。
  • MAXで 、デジタル対話専用のワークスペースがあります。このワークスペース、またはデジタル受信ボックスは、MAXで構成可能なカスタムワークスペースを使用しません。これらは、他の目的で引き続き使用できます。
  • Salesforce Agent Lightningでは、デジタル受信ボックスは、エージェントがオムニチャネル閉じた 異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。対話を処理するスペースとは別のタブにあります。
  • サポートされている両方のエージェントアプリケーションで、エージェントはデジタル受信ボックスでケースを処理する方法と順序を決定できます。
  • MAXはすべてのDigital Experienceチャネルをサポートします。

  • Salesforce Agent Lightningはこれらのタイプの対話とチャネルをサポートします。

    • チャット—Digital Experienceライブチャット閉じた エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること 機能に対応しています。このチャネルは、着信および発信チャット対話をサポートします。
    • Eメール-Eメールを介したDigital Experienceはオムニチャネルメールとは別のものです。このチャネルは、着信および発信Eメールをサポートします。
    • SMS：SMSをサポートしますDigital Experienceこれは、オムニチャネルSMSとは異なります。
    • WhatsApp —顧客からの問い合わせに応じたメッセージングをサポートします。Salesforce AgentWhatsAppチャネルを使用したプロアクティブなアウトバウンドメッセージの送信はサポートされていません。
    • Twitter —Twitterダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Facebook Messenger — FacebookMessengerを使用したダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Instagram —Instagramのダイレクトメッセージングをサポートします。
  • エージェントが音声スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますも持っている場合、同じエージェントアプリケーションで音声とデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。の両方の連絡先を処理できます。
  • MAXデジタル受信ボックスのユーザーインターフェイスは、MAXエージェントアプリケーションとは異なる言語セットをネイティブでサポートしています。サポートされているDigital Experienceチャネルのメッセージは、ブラウザでサポートされている任意の言語で表示されます。

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