Digital Experience

NICE CXoneDigital Experienceは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。コミュニケーションチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。をCXoneに追加して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：

  • Facebook、X(旧Twitter)などLinkedInのようなソーシャルチャンネル。
  • WhatsApp、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
  • チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。

エージェントは、CXone Agentスイート、MAXまたはSalesforce Agent Lightningを使用してデジタルインタラクションに対応できます。 CXone Agentスイートの使用を推奨します。 エージェントにデジタルインタラクションのみ、またはデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方に対応させることができます。

が初めての方のために、総合的な製品トレーニングビデオDigital Experienceも用意されています。

Classics Inc.の子会社であるThe Jungleは、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションをとっています。 インバウンド電話、チャット、Eメールなどの従来のコンタクトセンターチャネルの使用に加えて、Jungleチームメンバーは、以下のことも行っています：

  • Facebook、InstagramおよびXで、顧客とソーシャルメディアインタラクションを頻繁に行います。
  • WhatsAppやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを使用して、顧客と直接会話します。
  • 定期的にビデオコンテンツをYouTubeに投稿し、ビデオについてユーザーとやりとりします。
  • LinkedInに求人情報を投稿します。

CXoneとDigital Experienceを一緒に使用することにより、Jungleはすべてのコミュニケーションチャネルを効果的に管理し、統一された方法で競争を監視することができます。

Digital Experienceの設定

Digital Experienceを開始するには 、これらのステップを完了する必要があります。 デジタルエンゲージメント用に設定されたエージェントにルーティングするように設定された、少なくとも1つのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。と1つのデジタルスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが必要です。

  1. チャネル(チャット、EメールFacebookまたはX)を追加します。 要件と設定プロセスは、チャネルごとに異なります。
  2. チャネルの役割とルーティング設定を設定します。
  3. 一般的なシステム設定を設定します。
  4. CXone従業員プロファイルでデジタルエンゲージメント属性を使用してユーザーをデジタルエージェントとして有効にし、ユーザーに役割を割り当てて、デジタルスキルに追加します閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
  5. エージェントがSalesforce Agent LightningとDigital Experienceを使用する場合は、SalesforceとDigital Experienceの間でコンタクトの詳細をマッピングする必要があります。

Digital Experience管理についての重要情報

エージェント向けDigital Experienceについての重要情報

  • エージェントは、CXoneでデジタルエンゲージメント用に設定し、Digital Experienceを使用するために少なくとも1つのルーティングキューに割り当てる必要があります。 エージェントがエージェントアプリケーションでデジタルワークスペースを認識できない場合は、これらの要件の一方または両方が欠落している可能性があります。
  • エージェントはデジタルインタラクションを処理するために、MAXまたはCXone Agentを使用できます。 MAXをDigital Experienceと使用するために追加の構成は必要ありません、。 Salesforce Agentを使用する場合 、Digital Experienceにコンタクトの詳細をにマップする必要があります。
  • MAXで 、デジタルインタラクション専用のワークスペースがあります。 このワークスペース、またはデジタル受信ボックスは、MAXで設定可能なカスタムワークスペースを使用しません。これらは、他の目的で引き続き使用できます。
  • Salesforce Agent Lightningでは、デジタル受信ボックスは、エージェントがオムニチャネル閉じた 異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。インタラクションに対応するスペースとは別個のタブにあります。
  • サポートされている両方のエージェントアプリケーションで、エージェントはデジタル受信ボックスでケースを処理する方法と順序を決定できます。
  • MAXはすべてのDigital Experienceチャネルをサポートします。

  • Salesforce Agent Lightningはこれらのタイプのインタラクションとチャネルをサポートします。

    • チャット—Digital Experienceライブチャット閉じた エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること 機能に対応しています。 このチャネルは、着信および発信チャット対話をサポートします。
    • Eメール-Eメールを介したDigital Experienceはオムニチャネルメールとは別のものです。 このチャネルは、着信および発信Eメールをサポートします。
    • SMS：SMSをサポートしますDigital Experience これは、オムニチャネルSMSとは異なります。
    • WhatsApp —顧客からの問い合わせに応じたメッセージングをサポートします。 Salesforce AgentWhatsAppチャネルを使用したプロアクティブなアウトバウンドメッセージの送信はサポートされていません。
    • Twitter —Twitterダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Facebook Messenger — FacebookMessengerを使用したダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Instagram —Instagramのダイレクトメッセージングをサポートします。
  • エージェントが音声スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますも持っている場合、同じエージェントアプリケーションで音声とデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。の両方のコンタクトに対応できます。
  • MAXデジタル受信ボックスのユーザーインターフェイスは、MAXエージェントアプリケーションとは異なる言語セットをネイティブでサポートしています。 サポートされているDigital Experienceチャネルのメッセージは、ブラウザでサポートされている任意の言語で表示されます。

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