Digital Experience

CXone Mpower Digital Experienceでは、デジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。通信のチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。CXone Mpowerに追加し、コンタクトセンターの他のチャネルと同様に管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます:

  • FacebookX(旧Twitter)などLinkedInのようなソーシャルチャンネル。
  • WhatsAppXDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
  • チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。

エージェントは、Agentスイート、MAXまたはSalesforce Agent Lightningを使用してデジタルインタラクションに対応できます。 Agentスイートを使用することをお勧めします。 エージェントにデジタルインタラクションのみ、またはデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方に対応させることができます。

が初めての方のために、総合的な製品トレーニングビデオDigital Experienceも用意されています。

Classics Inc.の子会社であるThe Jungleは、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションをとっています。 インバウンド電話、チャット、Eメールなどの従来のコンタクトセンターチャネルの使用に加えて、Jungleチームメンバーは、以下のことも行っています:

  • FacebookInstagramおよびXで、顧客とソーシャルメディアインタラクションを頻繁に行います。
  • WhatsAppFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを使用して、顧客と直接会話します。
  • 定期的にビデオコンテンツをYouTubeに投稿し、ビデオについてユーザーとやりとりします。
  • LinkedInに求人情報を投稿します。

CXone MpowerDigital Experienceを一緒に使用することにより、Jungleはすべてのコミュニケーションチャネルを効果的に管理し、統一された方法で競争を監視することができます。

Digital Experience管理についての重要情報

  • Digital Experienceのいくつかの管理タスクはDigital Experienceポータルで行われます。 アプリセレクター(CXone Mpowerタイトルバーのグリッドアイコン)をクリックし、その他セクションまでスクロールし、デジタルをクリックしてこのポータルを起動します。
  • エージェントはまた、 Digital Experienceポータルにアクセスできます。 ポータルを使用して、デジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。プロファイルを変更できます。 デジタルプロファイルは、一部のインタラクションでDigital Experienceが使用するプロファイル情報を提供します。 デジタルプロファイルは、エージェントのCXone Mpower従業員プロファイルの内容を変更したり、エージェントがインタラクトする可能性のあるオムニチャネルClosed 異なるチャネルからのインタラクションを同時に処理できる機能。のコンタクトに影響を与えたりすることはありません。
  • Digital Experienceチャット、電子メール、およびSMSチャネルは、使い慣れているオムニチャネルClosed 異なるチャネルからのインタラクションを同時に処理できる機能。チャット、SMS、およびEメールチャネルとは異なります。 組織は、これらのチャネルのデジタルバージョンとオムニチャネルバージョンの両方を同時に使用できます。
  • メッセージチャネルClosed X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションSMS、チャット、およびメールで活用できるチャネル機能が複数あります。 これらの機能には、アポイントメントスケジュール支払い処理の設定機能、およびデジタルチャネルのエントリポイントの作成と表示をウェブサイトで直接行う機能が含まれます。
  • デジタルレポート、ダッシュボード、ウィジェットを管理するには、CXone Mpower Legacy Dashboardを参照してください。 Digital Experienceのレポーティングデジタルポータルで利用可能ですが、いずれ非推奨となります。 レガシーレポーティングオプションへのアクセスを継続するには、アプリセレクター(CXone Mpowerタイトルバーのグリッドアイコン)をクリックし、その他セクションまでスクロールし、デジタルをクリックしてこのポータルを起動します。 次に、上部のメニューバーのレポートをクリックします。 この例外は、 音声用デジタルエージェントセットおよびデジタル用音声エージェントセットデータダウンロードレポートであり、CXone Mpowerレポーティングアプリケーションでアクセスできます。

エージェント向けDigital Experienceについての重要情報

  • エージェントは、CXone Mpowerデジタルエンゲージメント用に設定しDigital Experienceを使用するために少なくとも1つのルーティングキューに割り当てる必要があります。 エージェントがエージェントアプリケーションでデジタルワークスペースを認識できない場合は、これらの要件の一方または両方が欠落している可能性があります。
  • エージェントはデジタルインタラクションを処理するために、MAXまたはAgentを使用できます。 MAXDigital Experienceと使用するために追加の構成は必要ありません、。 Salesforce Agentを使用する場合 、Digital Experienceコンタクトの詳細をにマップする必要があります。
  • MAXで 、デジタルインタラクション専用のワークスペースがあります。 このワークスペース、またはデジタル受信ボックスは、MAXで設定可能なカスタムワークスペースを使用しません。これらは、他の目的で引き続き使用できます。
  • Salesforce Agent Lightningでは、デジタル受信ボックスは、エージェントがオムニチャネルClosed 異なるチャネルからのインタラクションを同時に処理できる機能。インタラクションに対応するスペースとは別個のタブにあります。
  • サポートされている両方のエージェントアプリケーションで、エージェントはデジタル受信ボックスでケースを処理する方法と順序を決定できます。
  • MAXはすべてのDigital Experienceチャネルをサポートします。
  • Salesforce Agent Lightningはこれらのタイプのインタラクションとチャネルをサポートします。

    • チャット - Digital Experience ライブチャットClosed エージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。機能をサポートします。 このチャネルは、着信および発信チャット対話をサポートします。
    • EメールDigital Experienceを介したEメールは、オムニチャネルEメールとは別のものです。 このチャネルは、着信および発信Eメールをサポートします。
    • SMS - Digital ExperienceまでのSMSをサポートします。 これは、オムニチャネルSMSとは異なります。
    • WhatsApp-顧客からの問い合わせに対応するメッセージングをサポートします。 Salesforce Agentは、WhatsAppチャネルでのプロアクティブアウトバウンドメッセージの送信をサポートしていません。
    • X (旧) Twitter - X ダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Facebook Messenger - Facebook Messengerを使用したダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Instagram - Instagramダイレクトメッセージングをサポートします。
  • エージェントが音声スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。も持っている場合、同じエージェントアプリケーションで音声とデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。の両方のコンタクトに対応できます。
  • MAXデジタル受信ボックスのユーザーインターフェイスは、MAXエージェントアプリケーションとは異なる言語セットをネイティブでサポートしています。 サポートされているDigital Experienceチャネルのメッセージは、ブラウザでサポートされている任意の言語で表示されます。

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