Proactive Voice

Proactive VoiceはPersonal Connection （パソコン）のチャネルで、パソコンが通話リストから番号を自動的にダイヤルします。通話が進行したら、パソコンは連絡先の最初の単語の前に直接エージェントに接続します。これにより、エージェントはすぐに応答して、途切れることなく途切れることなくシームレスなダイヤルを体験できます。エージェントレスを構成することもできますパソコン ACD スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます通話をエージェントに接続する代わりに、連絡先に対して事前に録音されたメッセージを再生します。

パソコンは通話をダイヤルし、すぐにエージェントにルーティングして、コール進捗分析(CPA)を開始します。次に、エージェントを接続して、エージェントが最も進行中の通話の呼び出し音を聞くことができるようにします。連絡先が応答すると、エージェントはすぐに話し始めることができます。最初のグリーティングの間、パソコンはまだCPAと留守番電話検出（AMD）を実行しています。会話が行われていることが確認されると、エージェントへの通話が解放され、通話がアクティブになります。会話が検出されない場合は、応答が留守番電話かFAXかを検出しようとします。留守番電話の場合、ACDスキルの設定に応じて、パソコンは録音されたメッセージを配信したり、エージェントがメッセージを残したりできるようにします。

PC通話がどのように行われ、どの時点でシステムが通話を管理し、どの時点でエージェントが行うかを示すグラフィック

アウトバウンドコールを多数かけると、通話はスパムとしてマークされ始めるかもしれません。このような事態を避けるために、これらのヒントが役立ちます。

  • お使いの環境に発信者番号通知サービス（CNAM）またはユニバーサル通話ブランディングを追加します。
  • 同じリードに頻繁に電話しないこと。
  • ダイヤラーのドロップ率を3％以下に保つこと。
  • コンタクトがかけ直そうとしたときに、あなたと連絡が取れるようにしておくこと。
  • 全米非通知電話登録に登録されている番号にマーケティングコールをかけていないか確認します。
  • 複数の領域に電話をかけます。これにより、通話は複数の受信キャリアと着信拒否システムに分散されます。
  • アウトバウンドACDスキルに使用する発信元IDは定期的にローテーションします。
  • 電話をかける領域、州、市外局番ごとに現地電話番号を取得します。
  • 主要な発信元ID通知登録機関に電話番号を登録します。

リードするスピード

このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

スピードトゥリードと呼ばれる機能を使えば、CXoneシステムを通じてホットリードのスピードを上げることができます。このオプションは、 Personal Connection電話スキルで構成できます。構成すると、そのスキルでルーティングされたコンタクトは、CXoneをより速く通過し、コンタクトがソリシテーションを招待してから組織とつながるまでにかかる時間が短縮されます。

例えば、連絡先が保険の見積をリクエストした場合を考えてみます。リクエストは5つの会社に送信されます。研究では、この種のリクエストを受け取って最初にコンタクトに返信した会社が機会をクローズするチャンスは85%アップすることが示されています。CXoneシステムを介したホットリードの速度向上により、競争力を向上させ、ビジネスを拡大するチャンスが拡大します。

リードするスピードスキルを他のアウトバウンドおよびインバウンドのスキルと組み合わせることができます。ACDスキルをブレンドすることで、エージェントは割り当てられたすべての対象スキルからのコールを受けることができます。エージェントは、[優先度ベースのブレンディング]で設定したスキルの優先度に基づいてコールを受け取ります。

スピードトゥリードを使用するには、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。

Proactive Voiceについての重要情報

  • Proactive Voiceは、次のプライマリダイヤリングモードをサポートしています。

    ダイヤルモード

    詳細
    プレディクティブ エージェントごとに一度に複数の連絡先を試行します。

    プログレッシブ

    エージェントごとに1つの連絡を試みます。
    プレビュー エージェントが連絡先の詳細を表示し、保留中の通話を受け入れた後、エージェントごとに1つ以上の連絡先を試みます。プレビューダイヤリングをプレディクティブおよびプログレッシブダイヤリングACDスキルに追加できます。
    エージェントレス 連絡先が電話に応答したときに、エージェントが関与していない連絡先に、事前に録音されたメッセージを再生してみます。

  • 環境でProactive Voiceを設定するには、通話リストを生成する必要があります。次に、これらの呼び出しリストにフィルターを適用して、構成可能な基準に基づいて記録をターゲットにできます。ドキュメントをアップロードするか、Proactive XSスクリプトを使用して自動的に CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。から連絡先をインポートすることにより、コーリングリストを手動で作成および維持できます。RESTfulインターフェイスサポートを使用して、ほとんどすべてのデータソースに接続できます。

  • パソコンは最新の通話拒否（DNC）リストを設定して維持する必要があるため、DNCリストへの追加を要求した連絡先へのダイヤルは中止されます。

    法律により、連邦、州、および業界は電話をかけない（DNC）リストに準拠する必要があります。関連するファイルのサイズのため、国または州のDNCリスト全体を環境に手動でアップロードすることはできません。代わりに、通話リストをアップロードする前にこれらのリストをスクラブするか、Gryphonなどのサードパーティのサービスを使用して、通話抑制閉じた 発信ダイヤラを使用しているときに、連絡先を一時的にスキップします。を通じてダイヤル時にチェックする必要があります。Gryphonには、最新の国内DNCリストに対する継続的な更新など、いくつかの利点があります。適切な営業時間を含む、呼び出しに関する州および連邦政府の制限の考慮;侵害の損失に対する補償。

  • 通話試行時間は、連絡先のタイムゾーンに基づいており、CXoneは通話リストの情報に基づいて決定を試みます。場所に関連するデータが存在しない場合、連絡先はスキップされるか、選択したデフォルトのタイムゾーンになります。
  • コールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は、CXoneを介して一括アップロードする、プロアクティブなXSスクリプトを使用してCRMからインポートする、コールバック関連のディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を構成してProactive VoiceACDスキルに割り当てるなど、複数の方法でスケジュールできます。ログインしているエージェントがいない場合、15分間で最大50のコールバックをアップロードできます。ログインしているエージェントごとに、15分間でさらに100個のリクエストをアップロードできます。コールバックのアップロード制限を最大にした場合でも、エージェントはディスポジションを使用してコールバックをスケジュールできます。
  • 環境が単一の連絡先処理用に構成されている場合は、着信通話と発信通話のブレンドを有効にして、コールキューが急上昇したときにエージェントが発信通話から着信通話に切り替えることができます。ブレンドは動的配信環境では利用できません。

  • DNC、コール抑制、およびコーリングリストのフィルタリングは、さまざまな状況で使用する必要がある同様のツールです。

    • DNCを使用して、DNS要求を行った人物に連絡を取ろうとする試みから、発信用 ACDスキルを永続的に停止します。
    • 通話抑制を使用して、固有の基準に基づいてコーリングリストエントリへのコールを抑制しますが、具体的には電話番号ではありません。一時的な通話抑制の目的を示すために、通話抑制記録に一意の処理を設定できます。通話抑制記録には、通話を抑制するための開始日と終了日が含まれており、キャンペーン期間中、あるいはそれ以上の期間、ダイヤルを制限することを目的としています。たとえば、Big Bad Wolf、Inc.はニューヨーク州のライセンスを失った場合、ライセンスを再確立するまでニューヨークへの通話が抑制される可能性があります。Big Bad Wolf、Inc.は新しい「NYLicenseLapse」処理を使用して、通話抑制記録が原因で失われた発信コールを処理できます。
    • キャンペーンの範囲内で連絡先の呼び出しリストエントリを制限するには、呼び出しリストのフィルタリングを使用します。たとえば、Big Bad Wolf、Inc.はキャンペーンの早い段階で毎月の割り当てに到達したかったため、一時的に低確率の見込みを除外して、高確率の見込みに焦点を当てることができました。Big Bad Wolf、Inc.は低確率の見込み客に後で連絡するつもりです。通話リストのフィルタリングは、竜巻やハリケーンなどの悪天候の影響に対するダイヤルを制限する場合にも役立ちます。