IEX WFM Integrated

IEX WFM Integratedは、より困難で複雑な人材確保の課題に対応するために設計されたエンタープライズグレードのWFMソリューションです。IEX WFM Integratedは、CXoneクラウドプラットフォームに完全に統合されたコンポーネントとして、CXone ACDデータとIEX WFMをシームレスに同期させることができます。管理と設定のオプションは、独自のニーズに合わせてきめ細かく設定できます。

アプリケーションにログインしてヘルプを起動すると、ヘルプを利用できます。バージョン8のリリースノートは、NICEサポートポータルで確認できます。サポートポータルにアクセスできない場合は、CXoneアカウント担当者担当者にお問い合わせください。

ここに示した要件に加え、IEX WFM Integratedのポート要件を考慮する必要があります。また、前出のリンクから、CXoneクラスターに適用されるドメイン名とIPアドレスの要件も確認できます。

IEX WFM Integratedのワークステーションとネットワークの最小要件
仮想化 IEX WFM Integrated仮想デスクトップのサポートについては、ドキュメントを参照してください。
プロセッサー 2Ghz以上
物理RAM

2GB
ディスクスペース 2GBの空き
モニター

17" UVGA（1024×768解像度）
オペレーティングシステム

Windows 10

RCPは64ビットでのみサポートされます
IEX WFM Integratedでサポートされているブラウザ
Chrome Firefox MS Chromium Edge Safari
Y N N N

CXoneアプリケーションは、現在のブラウザバージョンとその直前のバージョンをサポートします。たとえば、Chromeの現在のバージョンが75の場合、74と75をサポートします。すべてのアプリケーションがすべてのブラウザをサポートしているわけではありません。詳細については、特定のCXoneアプリケーションを確認してください。

ほとんどのインターネットブラウザは、開発者によって頻繁に更新されます。新しいバージョンは機能に影響を与える可能性があり、解決するには追加のソフトウェア更新が必要になる場合があります。このため、サポートされているブラウザは変更される可能性があります。
IEX WFM Integratedデスクトップインストールでサポートされている言語
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • Chinese Traditional
    (繁體中文)
  • Dutch（Nederlands）
  • English（English）
  • フランス語（Français）
  • ドイツ語（Deutsch）
  • Italian（Italiano）
  • Japanese（日本語）
  • Polish（Polski）
  • Portuguese（Português）
  • Russian（русский）
  • スペイン語（Español）
IEX WFM Integrated WebStationでサポートされている言語
  • Chinese Simplified
    简体中文
  • Chinese Traditional
    繁體中文
  • Danish（Dansk）
  • Dutch（Nederlands）
  • English（English）
  • Finnish（Suomalainen）
  • フランス語（Français）
  • ドイツ語（Deutsch）
  • Hebrew（עִברִית）
  • Hungarian（Magyar）
  • Italian（Italiano）
  • Japanese（日本語）
  • Korean（한국어）
  • Portuguese（Português）
  • スペイン語（Español）
  • Norwegian（Norsk）
  • Polish（Polski）
  • Russian（русский）
  • Swedish（Svenska）
  • Turkish（Türkçe）

IEX WFM Integratedでは、基本的な価値に基づいたいくつかの購入可能なアドオンソリューションを提供しています。これらには以下を含みます：

間隔に忠実

CXoneは、応答済み/アクティブTrue to Interval（AATTI）という新しいパラダイムの下でACDデータを送信します。したがって、コンタクトが完了した間隔でコンタクト統計が再度開きます。つまり、コンタクトが複数の間隔にまたがる場合、アクティビティが発生した後続の各間隔で再度カウントされます。また、実際に作業が行われる間隔ごとに、コンタクトの処理時間が報告されることも意味します。これにより、間隔内で発生した作業がより正確に反映されます。これは、処理時間が長い、または断続的である場合、または間隔が処理時間よりも短い場合に、人員配置の問題を解決するのに役立ちます。正確なアクティビティベースの必要人員を予測するために必要な間隔データがWFMに提供されます。

デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャネルでは、通信は非同期になることがよくあります。これは、エージェントとコンタクトのメッセージ送受信でギャップが発生することを意味します。エージェントが1つの間隔でメッセージを送信し、次の間隔で別のメッセージを送信することがあります。各メッセージに必要なエージェントの時間はほんの数分です。これらのインタラクションは複数の間隔で時間を取るので、人員配置計画に影響します。この新しいパラダイムでは、このような非同期インタラクションとの調整を向上させることができます。

次の表は、午前9:10に開始し、午前9:40に完了するコンタクトの例を示しています。

インターバル 受信済 応答済 アクティブ 処理時間(TTI) 必要人員
午前9:00 1 1 0 5 .33
午前9:15 0 0 1 15 1
午前9:30 0 0 1 10 .67

True to Intervalパラダイムをより深く理解するには、クイックビデオ をご覧ください。ExtraNICEには、フィールド定義用の統合ガイドPDF もあります。

データのインポートとエクスポート

データをIEX WFMからインポートおよびエクスポートできます。これにより、予測HRシステムやレポートツールなどの他の外部アプリケーションと連携できるようになります。SFTPファイルを介してデータをインポートおよびエクスポートできます。これを設定するには、NICE専門サービスを契約する必要があります。API経由でIEX WFMからデータをエクスポートすることもできます。

AI Forecasting

NICE Artificial Intelligence（AI）Forecastingは、Box-Jenkins ARIMA、指数平滑化、マルチリニア季節回帰など、追加のフォーキャストモデルを提供します。これらのモデルはすべて、AIによるBest Pickオプションに対応しています。新しいアルゴリズムは、標準加重移動平均モデルに追加されています。

AI Forecasting機能を利用するには、2年以上の履歴データが必要です。この履歴は、CXone ACDから取得したり、外部ACDソースからインポートしたりできます。