Apple Messages for Business

チャネル	タイプ	設定と詳細	エージェントができること
Apple Messages for Business	メッセージング	お申し込み手続きが必要です。 承認されると、Digital ExperienceチームはApple Messages for Business管理者の支援でこのチャネルを設定します。 プロアクティブな送信メッセージはサポートされていません。 作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。 既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>Digital>コンタクトデジタルにアクセスしてください。	テキスト、画像、またはその両方を使用して、ダイレクトメッセージを受信して返信します。 添付ファイルの有無にかかわらずメッセージを送信します。 Appleのプラグインを使用します。 予約のスケジュールや支払いなどのインタラクティブメッセージテンプレートを作成して使用します。

 

Apple Messages for Businessチャネルを使えばエージェントはApple Messages for Businessを使用する顧客とインタラクトできるようになります。 チャネルを構成した後、メッセージテンプレートを作成できます。 メッセージテンプレートを使用すると、エージェントは連絡先にメッセージを簡単に送信できます。 エージェントは、予定の確認など、同じタイプのメッセージを毎日何度も送信する場合があります。 メッセージテンプレートを使用すると、エージェントがすべて同じ方法でメッセージを送信するようにすることができます。

また、リッチメッセージを設定することで、リッチリンク、クイックリプライ、フォーム、顧客が選択できる時間帯と項目のリストなどを作成することができます。 1つのタイプのリッチメッセージを作成し、1つの場所で複数のチャンネルに割り当てることができます。 メッセージテンプレートを作成すると、テンプレートは作成したチャンネルにのみ適用されます。 リッチメッセージの作成は、メッセージテンプレートの作成よりも簡単です。

Apple Messages for Businessをサポートするリッチコンテンツ：

• リッチリンク

• フォームメッセージ

• クイック返信

• List Picker

• Time Picker

Apple Messages for Businessチャネル必要条件

Apple Messages for Businessチャネルを設定するには、組織に次のものが必要です。

• 組織のメールアドレスを使用するApple IDアカウント。
• Apple Messages for Business アカウント。 このアカウントはAppleによって承認されている必要があります。
• 組織のロゴ。 画像は1024x1024ピクセル以上である必要があります。
• Apple Messages for Businessチャネルを通じてApple Payの支払いを承認する場合は、Apple Payアカウント。

Apple Messages for Businessチャネルの追加

Apple Messages for Businessチャンネルを追加する作業の多くは、AppleウェブサイトのApple Messages for Businessアカウントで行います。 Apple Messages for Businessアカウントを作成したら、NICE CXoneアカウント担当者に連絡して、CXoneでチャンネルを作成するヘルプをしてもらう必要があります。 CXoneでApple Messages for Businessチャンネルの設定をヘルプすることは可能ですが、Appleアカウントの作成や管理に関するサポートは提供できません。

設定プロセス中に、定義する必要がありますDigital Experienceメッセージングサービスプロバイダーとして。 設定プロセスの詳細については、Apple WebサイトのApple Messages for Businessのドキュメントを参照してください。

権限を設定する

チャネルを使用する各役割にこのチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を追加する必要があります。 役割にチャネルを追加するときは、権限を構成する必要があります。 これらにより、役割に割り当てられたユーザーがチャネルとやり取りするときに何ができるかが決まります。

このチャネルを既存の役割に追加するか、このチャネル専用のCXoneAdminアプリケーションで役割を作成できます。 Digital Experienceユーザーが持つことができる役割は1つだけです。

このチャネルに新しい役割を作成する場合は、 CXoneAdminアプリケーションの権限タブのデジタルエンゲージメントリストから必要な権限を必ず含めてください。 新しい役割を保存すると、ACD>Digital>役割リストに表示されます。このリストでは、チャネルと権限を追加したり、デジタルエージェントに役割を割り当て Eメール、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを担当するエージェント。たりできます。CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。 MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。Agents either need the デジタルエンゲージメント attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital >役割に移動します。

3. 使用する役割の編集アイコンをクリックします。
4. チャネルセクションで、権限を設定するチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。

5. 選択した役割に追加する権限ごとに、チャネルの行のチェックボックスを選択します。

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   チャネル権限の詳細

   Digital Experienceの設定方法によっては、一部の権限が利用できない場合があります。

   権限	詳細
   返信	選択すると、ユーザーは公開 ソーシャルメディアのウォール、フィード、またはアカウントに直接投稿すること。チャネルに代わって返信を書くことができます。 この権限のないユーザーは、メッセージの下書きを書くことができます。 ドラフトは、送信または公開する前に承認する必要があります。
   元のプラットフォームから削除する	選択すると、ユーザーはメッセージや投稿 ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。を、元のプラットフォーム(FacebookやTwitterなど)から削除できます。
   元のプラットフォームから隠す	選択すると、ユーザーはメッセージや投稿を、元のプラットフォーム(FacebookやTwitterなど)から非表示にできます。
   承認できます	選択すると、ユーザーは他のユーザーが作成した返信の下書きを承認できます。
   割り当て/再割り当てする機能	選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーに会話を割り当てたり、再割り当てしたりできます。
   割り当てを解除する機能	選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーからの会話の割り当てを解除できます。

6. [保存]をクリックします。 必要に応じて、他のチャネルの権限を引き続き追加します。

ルーティングキューの設定

このDigital Experienceチャネルを通じて着信するメッセージを コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。がルーティングする方法を定義する必要があります。 既存のルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。のフィルターを変更してこのチャネルにもルーティングできます。  Digital Experienceのルーティングキューは、ACDのスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに似ています。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. そのテーブルで、作業するルーティングキューを見つけて、フィルターをクリックします。
4. 使用するフィルターを見つけて、条件をクリックします。 新しいフィルターを追加することもできます。
5. 条件を追加をクリックします。
6. ドロップダウンを使って含まれるチャネル役割を選択し、次いで選択したタイプ用の条件を作成するをクリックします。
7. ルーティングキューに入れたい各チャンネル用の追加をクリックします。 完了すれば選択したチャネルのセクションを確認し、次いで戻るをクリックします。 変更は自動的に保存されます。
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デジタルスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。 MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプをデジタルに設定します。 デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。のスキルは、Personal Connectionまたは BYOCを使用しない限り、常にインバウンドとなります。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
7. アウトバウンドメッセージでリッチコンテンツを使用するには、 メッセージテンプレートを選択します。
8. このスキルにサブスキルを追加するには、チェックボックスを選択します。 これは、デジタルルーティングキューをコンタクトのスキルの割り当てに使用している場合にのみ適用されます。 これは推奨されるルーティング方式ではありません。 コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。

9. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   エージェントレス	エージェントダイヤリングを選択しないでください。 これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
   サブスキル	スキルにサブスキルを追加できるようにします。 これにより、コンタクトのスキルの割り当てにデジタルルーティングキューを使用している場合、スキルにマッチする追加のフィルターを適用できます。 ただし、コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。 サブスキルはStudioと互換性がないため、使用は推奨されません。

10. このスキルにスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、StudioのPOPURLアクションを使用します。 この機能は、CXone Agentスイートについてのみサポートされています。

11. 組織で動的配信を使用している場合は、ルーティング設定セクションを使用して、このスキルのルーティングエクスペリエンスをカスタマイズします。 そのためには、評価基準を選択し、関連する設定を構成します。

    このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

    • スキル熟練度：これはデフォルト設定です。 ルーティングの決定では、スキルの熟練度レベルが最も高く設定されているエージェントを優先します。

    • 優先エージェント：ルーティングの決定は、同じケースまたはコンタクトを最後に処理したエージェントを優先します。 このオプションを選択した場合は、これらの設定を構成する必要があります：

      • フォーカスメトリック：どのエージェントを優先エージェントとするかを指定します。 どちらかを選びます：

        • ケースごと：顧客ケースにリンクされたインタラクションに直近に対応したエージェント。
        • 顧客ごと：直近にそのコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのインタラクションを担当したエージェント。

      • フォーカルロック：優先エージェントが利用できない場合の動作を指定します。 どちらかを選びます：

        • オフラインのとき：優先エージェントが利用可能になるか、フォールバック時間を超えるまで、インタラクションはキューで待機します。 フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。 受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

        • 利用可能な場合：エージェントは利用可能な状態にあっても、すぐには利用できないことがあります。 たとえば、ステータスは利用可能でも、ACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を処理していたり、他のコンタクトからのメッセージに対応していたり、その他の理由で忙しかったりします。 この場合、フォールバック時間を設定して、優先エージェントを待つ時間を指定する必要があります。 フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。 受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

      • フォールバック時間：優先エージェントが利用可能になるのを待機する時間(秒)。 たとえば、900秒と入力すると、システムは15分待ってから別のエージェントにコンタクトを転送します。 優先エージェントを使用してコンタクトをルーティングする場合は、1～5,256,000の間の値を入力する必要があります。 このフィールドを空白のままにすると、エラーメッセージが表示されます。

      該当するコンタクトやインタラクション履歴を持たずにキューに入ったインタラクションは、スキル熟練度に基づいて利用可能なエージェントにルーティングされます。

12. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。 これは、インバウンドスキルを設定している場合にのみ表示されます。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    サービスレベルしきい値	SLA サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。 SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。
    サービスレベル目標	SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。 たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。

13. エージェントがこのスキルのインタラクションを手動で承認または拒否するには、応答/拒否のチェックボックスを選択します。 エージェントがインタラクションを拒否した場合、そのエージェントはキューに戻ります。

14. エージェント応答のカウントダウンタイマーを有効にするには、エージェント応答セクションに進みます。 この機能はエージェントでのみ対応しています。 また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    有効	エージェントコンソールにタイマーを表示させるには、チェックボックスを選択します。 ボックスをクリアして非表示にします。
    エージェント初回レスポンス	タイマーを設定したい時間の長さを入力します。 カウントダウンタイマーはコンタクトがエージェントに割り当てられたときに開始します。 カウントダウンはエージェントが最初のメッセージを送信したときに終了します。
    継続レスポンス	タイマーを設定したい時間の長さを入力します。 顧客がエージェントに応答するとカウントダウンタイマーが再開します。 エージェントが返信を送った時点で終了します。

15. タイマーが切れた後に連絡先の割り当てを解除するには、顧客レスポンスセクションに進みます。 この機能はエージェントでのみ対応しています。 また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    有効	タイマーが切れたときにコンタクトの割り当てを解除するにはボックスにチェックを入れます。 アイドルタイム制限を設けない場合は、このボックスをクリアします。
    顧客アイドルタイム	カウントダウンタイマーはエージェントが顧客に最初のメッセージを送信したときに開始します。 タイマーが切れるとコンタクトは自動的にエージェントからコンタクトを割り当て解除します。
    時間延長	このボックスにチェックを入れると、エージェントが顧客により長い応答時間を与えることができます。 これによりエージェントが顧客アイドルタイマーをリセットするためにクリックできるボタンを有効にできます。

16. [作成]をクリックします。 スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

デフォルトスキルとStudioスクリプトを設定する

作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。 既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>Digital>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. [Digital]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル]に移動します。

3. 構成するチャネルを選択して、編集をクリックします。

4. ドロップダウンからStudioスクリプトを選択します。

5. ドロップダウンからデフォルトスキルを選択します。

6. [保存]をクリックします。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定

SLAは、エージェントがケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の管理にどれだけ効果的かを追跡するのに役立ちます。 Digital Experience SLAをグローバルにチャネルごとに設定できます。 通信速度はチャネルごとに大きく異なる可能性があるため、通信速度が遅いチャネルには異なるSLAが必要になる場合があります。 たとえば、 ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすることはリアルタイムで行われますが、EメールまたはSMSでの会話は、エージェントと顧客の間で対話に数日かかる場合があります。

SLAは構成された営業時間中にのみ計算されます。

エージェントは、返信フィールドをクリックすると、ケース表示の現在のSLAを確認できます。

このチャネルのSLAを構成する場合は、このタスクを完了します。 それ以外の場合は、スキップできます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital > SLAに移動します。

3. 構成するチャネルを見つけて、編集をクリックします。
4. チャンネルをグローバルSLAに従わせたい場合はYESに、このチャンネルに特定のSLAを設定する場合は NO, DIFFERENTにトグルを設定します。

5. ドロップダウンを使用して日数、時間数、分数を設定し、このチャネルの最初の応答時間と解決時間を設定します。

   これらの測定基準の詳細

   フィールド	詳細
   初回応答時間（FRT）	FRTは、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。
   ソリューション時間（ST）	STは、ケースの解決にかかる合計時間です。 FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。 レポートでは、STはRT 解決時間。対応時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。

6. [保存]をクリックします。

リンクプレビューのデフォルト画像を設定する

エージェントは、 Apple Messages for Businessの返信フィールドに直接リンクを貼り付けることができます。 このリンクは、タイトル、画像、リンク先URLの短縮版などのプレビューを自動的に表示します。 メッセージに複数のリンクが含まれている場合、どのリンクにもリンクプレビューが表示されません。 メッセージにテキストとリンクが含まれている場合、テキストはリンクのプレビューとは別のメッセージとして送信されます。 該当するページの画像がない場合に表示するデフォルトの画像を選択することができます。 一度設定したデフォルト画像は、変更することができます。 また、以前に設定したデフォルト画像に戻すことも可能です。 デフォルト画像を設定しない場合、必要に応じてCXoneでデフォルトとして定義済みの画像が表示されます。

また、メッセージテンプレートを使って、 リッチリンクを作成し、顧客に頻繁に送信することができます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. [Digital]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル]に移動します。

3. Apple Messages for Businessを開きます。

4. リンクプレビュー列で、設定したいチャンネルの横にあるデフォルト画像の設定をクリックします。

5. デフォルト画像にアップロードするファイルを選択します。 画像サイズは240px×240pxが理想的です。 200KB以上の画像は選択できません。

6. [保存]をクリックします。

メッセージテンプレート

Apple Messages for Businessチャネルを通じてコンタクトにメッセージを送信するときにエージェントが使用するメッセージテンプレートを作成する必要があります。 メッセージテンプレートを使用すると、支払い要求や予約時間セレクターなど、エージェントが連絡先に頻繁に送信するさまざまなタイプのメッセージを設定できます。 Digital ExperienceはApple Messages for Businessチャネル用に作成できるさまざまなタイプのメッセージテンプレートを提供します。

カスタムコンポーネントを作成

カスタムコンポーネントは、チャネルを作成したメッセージテンプレートに接続します。メッセージテンプレートにより、支払いリクエストや予約時間セレクターなど、エージェントがコンタクトに送信できるさまざまなタイプのメッセージを設定できます。 Apple Messages for Business用に作成するすべてのテンプレートは、カスタムコンポーネント用に選択するすべてのチャネルに表示されます。 特定のチャネルからテンプレートを除外することはできません。

カスタムのコンポーネントを作成する前に、Apple Messages for Business>メッセージテンプレートのページからテンプレート設定URLをコピーする必要があります。 カスタムコンポーネントを作成するには、このURLが必要です。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：デジタル。これにより、 Digital Experienceポータルが開きます。
2. 設定 > カスタムコンポーネントをクリックします。
3. フロントエンドカスタムコンポーネントを追加をクリックします。
4. メッセージテンプレートのページからコピーしたURLをURLフィールドに貼り付けます。URLの最後に％sを追加します。
5. コンポーネントの高さを入力します。推奨される高さは280ピクセルです。
6. [チャネル]で、カスタムコンポーネントを作成するチャネルのチェックボックスを選択します。チャネルを選択しない場合は、すべてのチャネルについて表示されます。
7. 保存をクリックします。

Apple Messages for Businessカスタムフィールドを作成します

Apple Messages for Businessチャネルのカスタムコンポーネントを作成した後、カスタムフィールドを作成できます。 これらのフィールドには、Apple Messages for Business顧客からのデータが保存されます。 フィールドはオプションであり、データを保存する場合にのみ作成する必要があります。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。

3. Apple Messages for Businessを開きます。

4. フィールドを追加したいApple Messages for Businessチャネルの横にあるケースカスタムフィールドをクリックします。

5. フィールドごとに、顧客からのデータを保存するかどうかを選択します。

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6. [保存]をクリックします。