Voir les rapports dans Agent Integrated

L'espace Rapports icône de graphique dans CXone Mpower Agent Integrated affiche des rapports avec des données qui vous aident à évaluer vos performances. Pour accéder à ces rapports, cliquez sur Rapports icône de graphique. dans le menu du haut.

Vous pouvez filtrer les données en fonction de l’une des plages de dates suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours ou Personnaliser. Le rapport s’affiche dans votre fuseau horaire.

Rapport Productivité

Capture d'écran du rapport Productivité Affiche les horodatages et les pourcentages pour les états Disponible, En cours et Non disponible pour vous et votre équipe.

Le rapport Productivité indique le temps que vous avez passé dans chacun de ces étatsFermé The availability status of an agent. et sous-états :

État Sous-états

Disponible

 Il n’existe pas de sous-états pour Disponible.
En cours

L’état En cours comporte notamment les sous-états suivants :

  • Contact entrant : temps passé à traiter une interaction dont le contact est à l’origine.

  • Contact sortant : temps passé à traiter une interaction dont vous êtes à l’origine.

  • Consultation entrante : temps passé à converser avec quelqu'un d'autre dans le centre de contact qui vous a contacté en fonction d'une compétenceFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. qui vous est affectée.

  • Consultation sortante : temps passé à converser avec quelqu'un utilisant la compétence retenue pour le contact.

Les appels passés directement à d'autres agents dans le centre de contact ne sont pas inclus dans ces sous-états en cours.

Non disponible

Les sous-états Non disponible sont configurés par votre administrateur. Ils sont propres à votre organisation.

Le rapport Productivité affiche ces valeurs :

  • Le pourcentage de temps que vous avez passé dans chaque état. Ces valeurs sont indiquées entre parenthèses à côté du nom de chaque état.

    Copie d’écran d’un exemple indiquant un pourcentage près de l’état Disponible.

  • Le temps que vous avez passé dans chaque état, au format : HH:MM:SS. Ces valeurs sont situées à côté des barres de chaque état.

    Durée en heures, minutes et secondes à côté de la barre correspondant à l’état Disponible.

  • Le pourcentage et la quantité de temps que votre équipe a passés dans chaque état. Ces valeurs sont indiquées par le texte en gris et les barres de couleur claire.

    Exemple indiquant un pourcentage près de Équipe dans la section de l’état Disponible. La durée s’affiche en gris près d’une barre en vert clair.

Rapport Performance

Capture d’écran du rapport Performance. Affiche le nombre d’interactions entrantes et sortantes pour vous et votre équipe.

Le rapport Performance affiche :

  • Le nombre d'interactions entrantes et sortantes que vous avez gérées.
  • Le nombre d'interactions entrantes et sortantes que votre équipe a gérées.
  • Le pourcentage d'interactions entrantes et sortantes de votre équipe que vous avez gérées.