Voir les rapports dans CXone Agent Integrated

L’espace des rapports dans CXone Agent Integrated affiche des rapports avec des données qui facilitent l’évaluation de vos performances. Pour accéder à ces rapports, cliquez sur Rapports dans le menu du haut.

Vous pouvez filtrer les données en fonction de l’une des plages de dates suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours ou Personnaliser. Le rapport s’affiche dans votre fuseau horaire.

Rapport Productivité

Le rapport Productivité indique le temps que vous avez passé dans chacun de ces états L'état de disponibilité d'un agent et sous-états :

État	Sous-états
Disponible	Il n’existe pas de sous-états pour Disponible.
En cours	L’état En cours comporte notamment les sous-états suivants : Contact entrant : temps passé à traiter une interaction dont le contact est à l’origine. Contact sortant : temps passé à traiter une interaction dont vous êtes à l’origine. Consultation entrante : temps passé à converser avec quelqu'un d'autre dans le centre de contact qui vous a contacté en fonction d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui vous est affectée. Consultation sortante : temps passé à converser avec quelqu'un utilisant la compétence retenue pour le contact. Les appels passés directement à d'autres agents dans le centre de contact ne sont pas inclus dans ces sous-états en cours.
Non disponible	Les sous-états Non disponible sont configurés par votre administrateur. Ils sont propres à votre organisation.

Le rapport Productivité affiche ces valeurs :

• Le pourcentage de temps que vous avez passé dans chaque état. Ces valeurs sont indiquées entre parenthèses à côté du nom de chaque état.

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• Le temps que vous avez passé dans chaque état, au format : HH:MM:SS. Ces valeurs sont situées à côté des barres de chaque état.

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• Le pourcentage et la quantité de temps que votre équipe a passés dans chaque état. Ces valeurs sont indiquées par le texte en gris et les barres de couleur claire.

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Rapport Performance

Le rapport Performance affiche :

• Le nombre d'interactions entrantes et sortantes que vous avez gérées.
• Le nombre d'interactions entrantes et sortantes que votre équipe a gérées.
• Le pourcentage d'interactions entrantes et sortantes de votre équipe que vous avez gérées.