Les rapports Business Intelligence (BI) vous permettent d’afficher et d’analyser les données de votre organisation. Ils offrent plus de fonctionnalités et des capacités d’analyse de données plus avancées que les rapports standards.
Les données des rapports BI sont affichées dans des gadgets logiciels. Les gadgets logiciels peuvent être des graphiques linéaires, des diagrammes à barres, des jauges, etc. Vous pouvez explorer les gadgets logiciels et exporter des données à partir de gadgets logiciels individuels. La date et l’heure des rapports BI sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).
Certains rapports de BI affichent des données relatives à des produits spécifiques, notamment : WFM, Interaction Analytics, Quality Management et Recording. Pour afficher et exécuter ces rapports, vous devez utiliser le produit correspondant et disposer de la licence appropriée. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations.
Dans l'interface Reporting, vous pouvez cliquer sur l'étoile à côté de n'importe quel rapport de la liste pour l'ajouter à vos favoris. Les rapports favoris apparaîtront toujours en haut de la liste, afin que vous puissiez les trouver facilement.
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Rapport |
Description |
Type de rapport |
Domaine |
|---|---|---|---|
| Rapport sur les abandons par compétence | Divise les abandons par compétence et intervalle de temps. | Agent | ACD |
| Rapport de vérification de l’activité | Affiche une répartition des actions effectuées dans différentes applications dans CXone Mpower. | Audit | GÉNÉRAL |
| Rapport de conformité | Affiche les métriques d’adhésion au calendrier de l’agent et l’analyse des causes profondes à partir de Workforce Management. | Agent | WFM |
| Rapport Insights sur le comportement de l’agent | Affiche des informations sur le comportement Quality Management des agents et leurs interactions. Il comprend également le score résumé au niveau de l’équipe. | Agent | QM |
| Rapport sur l’historique des contacts de l’agent | Fournit des informations détaillées sur la façon dont les agents interagissent avec les contacts. Ce rapport comprend les données de ACD et Digital Experience. | Agent | ACD |
| Rapport sur les performances des contacts de l’agent | Affiche les mesures clés liées à ACDpour chaque interaction gérée par vos agents. Le tableau de rapport affiche les données relatives aux interactions traitées par chaque agent, tandis que les gadgets logiciels affichent des données globales sur les performances. | Agent | ACD |
| Rapport de session d’agent | Permet aux superviseurs d’afficher des données détaillées sur la façon dont les agents passent leur temps. | Agent | ACD |
| Rapport sur les assignations de compétences de l’agent | Indique les compétences assignées à chaque agent actif, le niveau d’aptitude de l’agent dans chaque compétence et son niveau d’aptitude moyen. | Agent | ACD |
| Rapport sur les statistiques de la catégorie Analytics | Affiche des statistiques des catégories Interaction Analytics des données pour permettre aux superviseurs ou aux gestionnaires de suivre les performances des agents afin d’améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. | Agent ou équipe | Analytics |
| Rapport de comparaison des métriques Analytics | Affiche les changements pour toute métrique Interaction Analytics au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’agent pour aider les superviseurs ou les gestionnaires à comparer les métriques analytiques sur différentes périodes. | Catégorie, agent ou équipe | Analytics |
| Rapport sur les statistiques des métriques Analytics | Affiche des statistiques des métriques Interaction Analytics des données pour permettre aux superviseurs ou aux gestionnaires de suivre les performances des agents afin d’améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. | Agent ou équipe | Analytics |
| Rapport sur les tendances des métriques Analytics | Affiche les changements pour toute métrique Interaction Analytics au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’agent pour aider les superviseurs ou les gestionnaires à visualiser et à analyser les tendances des métriques analytiques sur une période donnée. | Catégorie, agent ou équipe | Analytics |
| Rapport d’accès BI | Affiche les utilisateurs de votre compte et indique s’ils ont un accès BI. | Agent | GÉNÉRAL |
| Rapport d’étalonnage | Suivi automatique de l’écart des formulaires d’évaluation Quality Management et de la performance des évaluateurs pour aider à calibrer les formulaires. | Agent | QM |
| Rapport d’audit des modifications | Affiche les détails des modifications apportées aux entités ou aux valeurs existantes dans CXone Mpower. | Audit | GÉNÉRAL |
| Rapport de flux de travail d’accompagnement professionnel | Affiche les données relatives à l’accompagnement Quality Management et les informations sur le flux de travail associé. | Agent | QM |
| Rapport Évaluations par section et par question | Données d’évaluation Quality Management affichées par les scores moyens sur les différentes sections et questions dans les formulaires. | Agent | QM |
| Rapport Évaluations par équipe | Données d’évaluation Quality Management pour les équipes et les agents, y compris les moyennes et les tendances | Agent | QM |
| Rapport sur les détails de l’évaluation | Fournit un tableau complet de toutes les données d’évaluation brutes pour Quality Management. | Agent | QM |
| Rapport d’analyse des questions d’évaluation et des réponses | Fournit des informations détaillées sur les réponses Quality Management et les réponses reçues lors de l’évaluation pour aider à analyser la qualité d’un formulaire d’évaluation. | Agent | QM |
| Rapport Détails des questions et réponses d’évaluation | Fournit un tableau avec chaque question Quality Management à laquelle un évaluateur a répondu, ainsi que ses réponses. | Agent | QM |
| Rapport Détails des questions d’évaluation | Affiche les questions des formulaires d’évaluation Quality Management et toutes les données associées. | Agent | QM |
| Rapport d’analyse de l’évaluateur | Examiner les performances des évaluateurs Quality Management et suivre leurs données d’évaluation. | Évaluateur | QM |
| Rapport des détails de rappel | Fournit des informations sur les contacts qui ont fait l’objet d’un rappel. | Contact | ACD |
| Rapport récapitulatif de la campagne | Affiche des données sur vos campagnes actives. Vous permet d’accéder aux niveaux de campagne, de compétence et de contact. | Contact | ACD |
| Rapport sur les états de contact par intervalle | Indique le nombre de contacts dans chaque état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). au cours d’une période sélectionnée, divisé en intervalles de temps en fonction de la durée dans cet état. |
Contact | ACD |
| Rapport de facturation CXone Mpower | Fournit des informations détaillées sur la facturation, y compris les agents Real-Time Interaction Guidance, les données de stockage, l’utilisation de Bot Builder, l’utilisation de AutoSummary, les résumés des messages numériques et l’utilisation de Copilot for Agents. | Facturation | ACD |
| Rapport sur la performance des contacts de l’agent numérique | Affiche des informations pour les compétences Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.numériques Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. et des métriques spécifiques à la gestion des contacts numériques. |
Contact | ACD |
| Rapport sur les messages numériques | Fournit des indicateurs pour montrer les performances des agents avec les contacts numériques. Il fournit des données précieuses sur le nombre moyen de messages envoyés, les temps de réponse, etc. | Numérique | ACD |
| Rapport récapitulatif AI Routing | Montre l’amélioration de AI Routing sur vos indicateurs de focus clés. | Agent | ACD |
| Rapport intrajournalier | Affiche les données hebdomadaires prévues par compétences à partir de Workforce Management. | Agent | WFM |
| Rapport sur la liste d’agents | Affiche un tableau avec tous les agents qui répondent aux critères de filtre spécifiés. | Agent | ACD |
| Rapport sur la liste des campagnes | Affiche une vue détaillée et filtrable de toutes les campagnes créées dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Rapport sur la liste de compétences | Affiche un tableau avec toutes les ACD compétences qui répondent aux critères de filtre spécifiés. | Agent | ACD |
| Rapport sur la liste des équipes | Affiche une vue détaillée et filtrable de toutes les équipes dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Rapport Liste des codes d’indisponibilité | Affiche une vue détaillée et filtrable de tous les codes d’indisponibilité dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Rapport Real-Time Interaction Guidance sur les comportements et les phrases | Affiche des informations sur l’état et les tendances des comportements et des phrases dans Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Rapport Real-Time Interaction Guidance sur les phrases | Affiche des informations sur l’état et la tendance des phrases dans Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Rapport d’activité d’enregistrement | Affiche les métriques d’enregistrement par canal, direction, état d’enregistrement, compétence et équipe pour Recording. | Agent | Enregistrement |
| Rapport d’utilisation de l’API pour l’exportation d’enregistrements | Affiche le nombre d’interactions téléchargées pour déterminer l’utilisation de l’API pour Recording. | Agent | Enregistrement |
| Rapport d’aptitude pour la compétence | Fournit un aperçu des compétences des agents pour toutes les ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. |
Agent | ACD |
| Rapport d’utilisation du temps | Afficher les tendances et l’utilisation du temps des différentes activités dans les calendriers des agents de Workforce Management. | Agent | WFM |