CXone Agent Embedded pour les administrateurs

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, découvrez les tâches des agents dans CXone Agent Embedded.

CXone Agent Embedded est une version native de application d’agent à utiliser avec CXone. Il est intégré à votre système CRM. Il est actuellement disponible pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il permet aux agents d’interagir avec les contacts via :

Appels téléphoniques.
Clavardage numérique.
Courriel numérique.
SMS numérique.
Messages sociaux privés via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, Twitter et WeChat.
Interactions avec les plateformes sociales publiques sur Avis sur les applications Apple, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, Twitter et YouTube.
Messages vocaux.
Messages WhatsApp.

CXone Agent Embedded permet aux agents de gérer plusieurs interactions numériques en même temps. Pour les interactions vocales, il prend en charge les téléphones physiques et Téléphone logiciel intégré. Vous pouvez activer Téléphone logiciel intégré pour vos agents.

Fonctionnalités principales

CXone Agent Embedded comprend les caractéristiques énumérées dans le tableau ci-dessous.

Fonctionnalité	Description
Enlighten Copilot for Agents	Fournissez aux agents une application d’aide optimisée par l’IA. Enlighten Copilot for Agents génère des résumés d’interaction, des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, etc. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocales. Copilot for Agents diminue le temps de traitement moyen (AHT) La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction.. Il améliore l’expérience de l’agent et du client. Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte CXone.
Signature unique (SSO)	Autorisez les agents déjà connectés à CXone ou à votre fournisseur d’identité externe à accéder à CXone Agent Embedded. Ils n’ont pas besoin de saisir à nouveau leur nom d’utilisateur et leur mot de passe. Vous pouvez gérer les authentificateurs de connexion pour SSO dans CXone.
Intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.	Insérez les données clients de votre CRM dans CXone Agent Embedded. Les CRM pris en charge sont les suivants : Kustomer Microsoft Dynamics Oracle Salesforce ServiceNow Zendesk
Synchronisation de présence bidirectionnelle dans Salesforce	Activez la synchronisation de présence bidirectionnelle pour CXone Agent Embedded pour Salesforce et le gadget logiciel Omnichannel. Ainsi, lorsque l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’agent change dans l’une de ces applications, il change également dans l’autre.
Traduction linguistique automatisée	Permettez aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permettra d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue. Vous pouvez activer cette fonction dans Digital Experience. Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte CXone.
Élever des interactions	Les agents peuvent faire passer une interaction d’un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils peuvent élever : Des interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. vers la voix. Des interactions vocales vers certains canaux numériques sortants. Des interactions numériques vers certains canaux numériques sortants. Par exemple, ils peuvent élever une interaction de SMS vers WhatsApp. Dans les rapports, l’ensemble de l’interaction est lié à un ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal. Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous souhaitez en savoir plus.
Intégration ChromeOS	Les agents utilisant ChromeOS peuvent configurer des bureaux ChromeOS pour CXone Agent Embedded de sorte que de nouveaux bureaux Les espaces de travail dans ChromeOS qui vous permettent de séparer chacune de vos tâches. s’ouvrent pour chaque nouvelle interaction. Ils peuvent également consulter leurs ChromeOS données de télémétrie dans Paramètres > Informations.
Calendrier	Afficher les calendriers des agents, définis dans CXone WFM. Cela comprend tous les éléments du calendrier IEX WFM Integrated. CXone Agent Embedded ne prend pas en charge Enterprise IEX.
Engagements	Permet aux agents de créer des engagements Rappels créés par les agents pour passer un appel de suivi à un contact qui apparaissent sur leur calendrier. L’engagement apparaît pour l’agent à l’heure prévue, l’incitant à entamer une interaction.
Éléments de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.	Acheminez les éléments de travail que vous créez dans ACD vers les agents.
Messagerie/Notifications	Envoyez des messages et des notifications aux agents par le biais de l’action MESSAGES Studio ou de la fonctionnalité de messagerie d’agent dans CXone.
Flux de travail d’approbation	Gérer les flux de travail d’approbation, qui déterminent si et comment les agents sont impliqués dans les messages qui doivent être approuvés par d’autres utilisateurs. Par exemple, vous pouvez exiger que les agents soumettent les messages pour approbation avant qu’ils ne soient envoyés au contact.
Connexion personnelle	Utilisez Voix proactive, un canal Connexion personnelle, pour passer automatiquement des appels pour les agents. Le mode de composition que vous choisissez détermine l’expérience de l’agent avec les appels Connexion personnelle.
Recherche d’interactions numériques	Permet aux agents de rechercher des interactions numériques. Vous pouvez leur permettre d’attribuer des interactions à eux-mêmes ou à d’autres personnes.
Notes et balises	Permet aux agents d’ajouter des notes et des balises aux messages individuels dans les interactions. Vous pouvez configurer les balises dans Digital Experience.
Indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur	Afficher des éléments de menu personnalisés aux agents lorsqu’ils cliquent sur Lancer dans le panneau de contrôle vocal. Pour configurer les indicateurs, créez un script avec l’action INDICATE.
Fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact.	Intégrer des sites Web ou des applications dans CXone Agent Embedded pour les présenter aux agents lorsqu’ils traitent les appels. Les agents peuvent faire apparaître ces fenêtres contextuelles dans un nouvel onglet. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l’un de ces éléments : L’action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées à l’aide de cette action peuvent être directement ciblées dans des fenêtres contextuelles dans CXone Agent Embedded ou dans un onglet de navigateur externe. L’action INDICATE avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue. Le type d’action RUNAPP avec le type d’action Inviter l’utilisateur à remplir un formulaire de type page Web. En plus du script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences.
Nombre de contacts en file d’attente	Indiquer aux agents le nombre de contacts en file d’attente et la compétence à laquelle ils sont associés.
Minuteurs de réponse	Afficher ces types de minuteurs aux agents : Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs d’agent pour les compétences numériques. Minuteur de client : Indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs de client pour les compétences numériques.
Rapports d’Agent	Montrer aux agents des statistiques qui les aident à évaluer leurs performances. CXone Agent Embedded comprend actuellement le rapport de productivité et le rapport de performance. D’autres rapports sur les agents seront ajoutés dans les prochaines versions.
Carnets d’adresses standards	Afficher les carnets d’adresses configurés dans CXone aux agents. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès à quels carnets d’adresses. Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d’adresses doivent avoir le format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.
Annuaire externe	Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plateformes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Faire un zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces annuaires apparaissent dans CXone Agent Embedded. Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux annuaires externes doivent avoir le format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.
Résultats Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).	Permet aux agents d’indiquer le résultat d’une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des états et des dispositions aux interactions numériques. Les états sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone.

Fonctionnalités d’accessibilité

CXone Agent Embedded fonctionne avec JAWS et est conforme aux normes WCAG. Il comprend les fonctionnalités suivantes en matière d’accessibilité :

Texte alternatif pour les images : Toutes les images ont un texte alternatif qui peut être lu par les lecteurs d’écran.
Formatage correct des tableaux : Tous les tableaux comportent des en-têtes et des éléments de tableau HTML.
Focalisation initiée par l’utilisateur : La place de l’utilisateur sur une page n’est pas déplacée à moins qu’il n’appuie sur Tab ou Maj + Tab sur son clavier.
Étiquettes de champs valides : Tous les champs ont des étiquettes lisibles par les lecteurs d’écran.
Raccourcis clavier : Les raccourcis clavier sont pris en charge.

Afficher les raccourcis clavier pris en charge

Action	Raccourci clavier
Raccourcis de la navigation supérieure
Navigation supérieure Focus	CTRL + ALT + T
Ouvrir cette page d’aide	CTRL + F2
Ouvrir les notifications	CTRL + ALT + N
Connecter le lien vocal de l’agent (segment d’agent)	CTRL + ALT + C
États d’agent Focus	CTRL + ALT + O
Raccourcis de la barre rapide
Barre rapide Focus	CTRL + ALT + B
Aller à l’accueil (Historique des contacts)	CTRL + Shift + H
Ouvrir la recherche d’interactions	CTRL + Shift + 1
Ouvrir le nombre de contacts en attente	CTRL + Shift + Q
Ouvrir l’annuaire	CTRL + Shift + Z
Ouvrir le calendrier	CTRL + Shift + X
Ouvrir WEM	CTRL + Shift + 2
Ouvrir les paramètres	CTRL + Shift + 4
Ouvrir l’espace de travail personnalisé	CTRL + Shift + K
Ouvrir les rapports	CTRL + Shift + 5
Ouvrir « Lancer »	CTRL + Shift + 6
Ouvrir Carte client	CTRL + Shift + U
Ouvrir Plusieurs participants	CTRL + Shift + V
Ouvrir Copilot for Agents	CTRL + Shift + Y
Ouvrir les réponses rapides	CTRL + Shift + 3
Ouvrir les fenêtres contextuelles	CTRL + Shift + F
Ouvrir d’autres choix de menu	CTRL + M
Raccourcis de l’espace d’application
Espace d’application Focus	CTRL + ALT + P
Ouvrir Carte client	CTRL + ALT + U
Ouvrir l’historique des contacts	CTRL + ALT + H
Ouvrir la recherche d’interactions	CTRL + ALT + 1
Ouvrir le nombre de contacts en attente	CTRL + ALT + Q
Ouvrir l’annuaire	CTRL + ALT + Z
Ouvrir le calendrier	CTRL + ALT + X
Ouvrir WEM	CTRL + ALT + 2
Ouvrir l’espace de travail personnalisé	CTRL + ALT + K
Ouvrir Plusieurs participants	CTRL + ALT + V
Ouvrir Copilot for Agents	CTRL + ALT + Y
Ouvrir les réponses rapides	CTRL + ALT + 3
Ouvrir les fenêtres contextuelles	CTRL + ALT + F
Ouvrir d’autres choix de menu	CTRL + ALT + M
Raccourcis des commandes de téléphone
Accepter l’appel entrant	CTRL + ALT + A
Rejeter l’appel entrant	CTRL + ALT + R
Mettre l’appel en attente /Reprendre	ALT + H
Mettre l’appel en sourdine /Rétablir le son	ALT + M
Masquer l’appel /Démasquer	ALT + N
Enregistrement d’appel	ALT + R
Ouvrir le clavier numérique	ALT + K
Retourner aux commandes du téléphone à partir du clavier	ALT + L
Déconnexion physique	ALT + \
Raccourcis généraux
Ouvrir le panneau de résultats	CTRL + ALT + D
Aller à l’onglet suivant	CTRL + ALT + touche fléchée vers la droite
Aller à l’onglet précédent	CTRL + ALT +touche fléchée vers la gauche
Changer les interactions numériques	CTRL + ALT + I

Intégration CRM

Vous pouvez intégrer CXone Agent Embedded avec ces CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. :

Kustomer
Microsoft Dynamics
Oracle
Salesforce
ServiceNow
Zendesk

CXone Agent Embedded extrait des informations sur le client du CRM intégré et les affiche à l’agent dans Carte client Icône Carte client : une personne à côté d’un document. .

Des CRM supplémentaires seront ajoutés dans les prochaines versions.

Gestion des utilisateurs

Pour configurer les noms d’utilisateur des agents, les fuseaux horaires, les rôles, etc., naviguez vers Admin > Employés dans CXone.

Avant que vos employés ne puissent utiliser CXone Agent Embedded, ils ont besoin des choses suivantes :

Un profil d’employéCXone.
Au moins une compétence.

Les agents qui utilisent CXone Agent Embedded ne doivent pas se voir attribuer des compétences pour le clavardage ACD ou le courriel CXone.

Les informations sur l’état de la connexion entre CXone Agent Embedded et les serveurs NICE CXone se trouvent sous Informations dans les paramètres CXone Agent Embedded . Il affiche également des informations sur l’utilisateur, telles que l’ID de l’agent et le nom de l’équipe.

Exigences du produit

Avant de pouvoir utiliser CXone Agent Embedded, votre système CXone doit remplir les conditions suivantes :

Un système de hub des utilisateurs. CXone Agent Suite ne fonctionne pas avec Central.
Livraison dynamique activé pour vos locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone et votre unité commerciale.
Digital Experience configuré pour votre organisation si vous utilisez Canaux numériques, comme le clavardage, le courriel et le SMS.
Routage unifié activé pour votre unité commerciale.
Affichage des utilisateurs ACD, affichage des compétences et Accès API activés pour vos agents.

Langues prises en charge

CXone Agent Embedded soutiens:

Langues prises en charge
Arabic (‫العربية‬) Français canadien (Français canadien) Chinese Simplified (简体中文) Dutch (Nederlands) English (English)	Français (Français) Allemand (Deutsch) Italian (Italiano) Japanese (日本語) Korean (한국어) Portuguese (Português) Russian (русский) Espagnol (Español)