Construisez un Taskbot pour Task Assist

Suivez les étapes sur cette page pour créer un taskbot pour Copilot Task Assist. Vous pouvez en apprendre davantage sur Task Assist du point de vue Bot Builder.

Votre robot de tâches doit répondre aux exigences suivantes :

Exigences

Description

Créez des tâches à l'aide de flux, d'histoires ou de règles.

Vous pouvez utiliser des flux, des scénarios ou des règles pour créer des tâches pour votre robot de tâches. Suivez les mêmes directives que lorsque vous travaillez avec un chatbot conversationnel :

  • Les règles s'appliquent aux tâches simples et directes.

  • Les histoires sont destinées aux tâches plus complexes.

  • Les flux peuvent être utilisés pour n'importe quel type de tâche et fournissent une représentation graphique des actions qui composent la tâche. Le concepteur de flux comprend un éditeur d'IA où vous pouvez simplement demander le flux que vous voulez concevoir. Ce flux est idéal pour un robot de tâches car il est composé d'intentions et de scripts, deux éléments essentiels à son fonctionnement.
Ajoutez une intention pour chaque tâche

Vous avez besoin d'une intention pour chaque tâche que vos agents peuvent demander. Le nom de l'intention est utilisé dans les configurations Copilot, alors ne changez pas le nom de l'intention une fois que Copilot a été configuré. Cela provoquera une erreur lorsqu'un agent demandera cette tâche.

Vous n'avez pas besoin de fournir des exemples de formation pour les intentions comme vous le faites pour un bot Bot Builder standard. C'est parce que chaque intention est demandée directement lorsque l'agent la sélectionne. Le taskbot n'a pas besoin d'apprendre quand utiliser chaque intention dans le contexte d'une conversation.

N'attribuez pas d'intentions Taskbot à plusieurs flux, histoires ou règles. Cela provoquera une erreur lorsqu'un agent demandera cette intention.

Ajoutez un script Bot Builder pour chaque intention

Les Taskbots utilisent des Bot Builder intégrations de scripts. Chaque tâche Task Assist doit avoir son propre script dans Bot Builder. Les scripts sont créés en tant qu'actions de script au sein d'une intégration de script. Vous pouvez avoir une ou plusieurs intégrations de script, chacune avec une ou plusieurs actions de script. Le nombre et l'organisation des intégrations de scripts et des scripts dépendent de vous.

L'action de script est l'endroit où la majorité des instructions pour l'exécution de la tâche doivent être effectuées. Vous pouvez utiliser d’autres actions de botFermé Ce que le robot peut faire à son tour dans la conversation, par exemple envoyer un message ou remplir un emplacement. dans vos flux de tâches. Cependant, les scripts sont plus faciles à utiliser et à déboguer en cas de problèmes. Ils vous permettent également de faire plusieurs appels API et de gérer directement les réponses. Cela simplifie le processus de travail avec les requêtes envoyées par Copilot.

L'action du bot Scripts a une limite de temps de 10 secondes. Si votre script prend plus de 10 secondes à s'exécuter, il expirera. Pour éviter cela, pensez à créer deux actions de scripts et à les ajouter toutes les deux à l'histoire, à la règle ou au déroulement de la tâche.

Utilisez des emplacements pour stocker des données

Votre taskbot reçoit la charge utile personnalisée de Copilot dans un seul emplacement. Votre script Bot Builder doit analyser la charge utile pour extraire les informations nécessaires pour terminer la tâche. Vous avez aussi besoin d'emplacements individuels dans Bot Builder pour stocker ces données.

Créer un Taskbot

Vous devez créer un nouveau bot Bot Builder et le connecter à Copilot for Agents dans Agent Assist Hub.

  1. Dans Bot Builder, créez un nouveau bot.

  2. Créez une ou plusieurs tâches dans votre nouveau taskbot.

  3. Testez chaque tâche dans Bot Builder.

  4. Activer Task Assist dans Copilot for Agents.

  5. Ajoutez chaque tâche à la bibliothèque d'intentions Task Assist.

Créer et configurer un nouveau bot

Autorisation requise : Bot Builder > Lancer Bot Builder

Votre taskbot doit être une configuration taskbot dédiée dans Bot Builder. Vous ne pouvez pas utiliser une configuration de bot à la fois comme chatbot et comme taskbot.

Un robot de tâches n'a pas besoin de ACD compétences comme un robot Bot Builder standard. Vous n’avez pas non plus besoin de connecter le taskbot à un profil d’employé CXone Mpower.

    1. Connectez-vous à CXone Mpower avec votre propre compte.
    2. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

    3. Cliquez sur Créer un robot.

    4. Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.

      Capture d’écran de la boîte de dialogue Nom du robot logiciel

    5. Acceptez les compétences par défaut, puis cliquez sur Créer le bot. Vous n'avez pas besoin de ces compétences, et vous les supprimerez de votre bot ultérieurement.

      la boîte de dialogue pour sélectionner les compétences que vous souhaitez ajouter à votre nouveau bot.

    6. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrer dans le bot pour explorer l'interface Bot Builder pendant que l'installation se termine.
  1. Allez à l'onglet NLU > Intentions et à l'onglet Dialogues > Règles et supprimez les règles ou les intentions qui ont été ajoutées à partir des compétences par défaut lors de la création du bot.
  2. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  3. Cliquez sur Emplacements Icône d'un crochet horizontal dans un cercle. dans le menu d'icônes de droite et créez un emplacement personnalisé pour contenir la charge utile reçue de Copilot for Agents.
  4. Cliquez surPréférencesicône, qui ressemble à un engrenage. dans le menu d’icônes de gauche.
  5. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Intégration VAH.
  6. Choisissez l'emplacement personnalisé que vous venez de créer. Votre modification est enregistrée automatiquement.

Créer une tâche

Autorisation requise : Bot Builder > Lancer Bot Builder

Créez une ou plusieurs tâches que votre taskbot devra accomplir. Suivez ces étapes pour chaque tâche.

  1. Décrivez les étapes que le robot doit suivre pour terminer la tâche. Considérer:

    • Le tiers applications auquel le bot doit se connecter.

    • Tous les protocoles de sécurité qu'il doit suivre.

    • Les données qui doivent être récupérées ou stockées.

  2. Collectez les informations dont vous avez besoin pour élaborer la tâche, comme :

    • Détails de connexion pour les API ou services Web auxquels vous devez vous connecter, y compris les URL, les jetons d'authentification et les clés.

    • Les champs exacts du tiers application qui correspondent aux données avec lesquelles vous travaillez.

  3. Cartographiez les champs entre les emplacements application, Bot Builder et les réponses Copilot for Agents tiers. Créez la cartographie sur papier ou sur un document sur votre ordinateur. Vous utiliserez ces renseignements dans les étapes ultérieures du processus.

  4. Dans Bot Builder, créez des emplacements personnalisés. Lors de la création d'emplacements :

    • Donnez-leur des noms significatifs.
    • Vous n’avez pas besoin d’emplacements uniques pour chaque système tiers avec lequel vous interagissez. Par exemple, si vous avez deux tâches qui utilisent des informations d'adresse, vous n'avez besoin que d'un seul ensemble d'emplacements pour contenir ces informations. Cependant, si vous avez une tâche qui extrait des informations d'adresse de deux systèmes à comparer, vous aurez besoin d'un ensemble d'emplacements d'informations d'adresse pour chaque système.
    • Vous n'avez pas besoin d'activer l'option Influencer le dialogue, sauf si vous prévoyez d'utiliser des conditions d'emplacement dans la tâche.

  5. Dans Bot Builder, créez une intention pour la tâche. Donnez-lui un nom qui correspond au nom de la tâche tel que les agents le verront dans l’application d’agent. Vous n’avez pas besoin d’ajouter d’exemples à l’intention.

  6. Dans Bot Builder, configurez un script pour cette tâche. Vous pouvez créer une nouvelle intégration de script ou créer une action de script dans une intégration existante.

  7. Créez une histoire, une règle ou un flux pour l'intention :

    1. Commencez l'histoire, la règle ou le flux avec un message de contact qui décrit la tâche, par exemple « Je veux changer d'adresse ». Le taskbot pourrait ne pas être capable de prédire l'intention correcte du message de contact parce que l'intention n'a pas suffisamment d'exemples. C'est correct, car le taskbot n'est pas censé fonctionner comme un chatbot standard.

    2. Si le taskbot n'identifie pas correctement l'intention, sélectionnez-la dans la liste des intentions et cliquez sur Confirmer.

    3. Ajoutez une ou plusieurs actions de bot au besoin pour définir chaque étape que le taskbot doit suivre pour terminer la tâche. Configurez chaque action du botFermé Ce que le robot peut faire à son tour dans la conversation, par exemple envoyer un message ou remplir un emplacement. de manière appropriée.

    4. Pour ajouter votre action de script au bot, ajoutez l'action Scripts du bot à votre histoire ou règle, ou à votre flux.

  8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Activez le Taskbot dans Virtual Agent Hub

Une fois que vous avez créé votre Bot Builder, vous devez l'activer dans le Virtual Agent Hub.

  1. Allez au Virtual Agent Hub.

  2. Cliquez sur Ajouter un robot.

  3. Entrez un nom d’agent virtuel/bot.

  4. Sélectionnez Bot Builder et cliquez sur Suivant.

    Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

    Champ

    Détails
    Version d’intégration

    Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes :

    • Version 1.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur.
    • Version 2.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur.
    • Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L'objet est retourné sous forme de tableau, comme . Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
    Nom du robot logiciel Sélectionnez le bot à configurer dans Virtual Agent Hub.
    Jeton d'authentification Collez le jeton d'authentification copié à partir de la page Paramètres dans Bot Builder. Assurez-vous de copier le jeton du même bot que vous avez sélectionné dans Nom du bot.
    Modèle de rupture DTMF

    Entrez les caractères DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. qui, lorsqu'ils sont pressés pendant un appel, amènent le script à exécuter la branche DTMFBreakout de l'VOICEBOT EXCHANGE action.

    Ce champ est facultatif.
    Dépassement de délai de fournisseur externe

    Entrez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Bot Builder. Lorsque le délai d’attente est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d’erreur.

  5. Cliquez sur Suivant.

  6. Sur la page Voix, sélectionnez Texte uniquement et cliquez sur Suivant.

  7. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option qui vous permet d’enregistrer la transcription ou les informations d’intention des conversations avec cet agent virtuel. Si vous enregistrez ces informations, un script personnalisé est nécessaire pour terminer la configuration de la fonctionnalité.

    Option Détails
    Informations d'intention uniquement

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
    Transcription et informations sur l'intention

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Transcription uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

  8. Cliquez sur Test et ajoutez.

    Testez votre Taskbot en procédant comme suit :

    1. Cliquez sur les trois points et sélectionnez Ajouter une charge utile personnalisée JSON. Entrez la charge utile personnalisée pour la tâche. Entrez les variables (celles que vous avez définies dans le bloc de script dans Bot Builder) et définissez quelques valeurs à tester. Cela imite ce qui sera envoyé du Copilot for Agents au bot.

    2. Pour commencer les tests, sélectionnez Déclencher l'événement d'intention personnalisé. Entrez le nom de l'événement. Le nom doit correspondre au nom de l'Intention dans Bot Builder.

Obtenir un jeton de Bot Builder

Chaque taskbot possède un jeton dont vous avez besoin pour l'activer dans Virtual Agent Hub.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surPréférencesicône, qui ressemble à un engrenage. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Intégration VAH.

  5. Cliquez sur Copier Icône de deux rectangles empilés. dans Jeton d'authentification VAH. L'icône de copie apparaît lorsque vous survolez ce champ.

  6. Collez le jeton dans le champ Jeton d'authentification lors de l'ajout d'une application pour Bot Builder dans Virtual Agent Hub.