Traiter les appels dans CXone Agent Embedded

Vous pouvez traiter les appels dans CXone Agent Embedded si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les appels qui vous sont attribués apparaissent dans le menu Interactions, marqué par l’icône d’appel : un téléphone.. Si vous êtes connecté avec Téléphone logiciel intégré, assurez-vous que vous utilisez CXone Agent WebRTC Extension. Sinon, vos appels risquent d’être interrompus.

Si vous utilisez CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session Microsoft Dynamics peut s’ouvrir quand un appel commence. Cette session comporte des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à gérer l’interaction.

Utiliser les commandes vocales

Le panneau de commande vocale dans CXone Agent Embedded s’affiche lorsque vous traitez un appel actif. Le panneau affiche le nom du contact ou le numéro de téléphone, ainsi que ces commandes d’appel.

Icône Détails
Attente
Icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause à côté d’un téléphone sur fond blanc.		 Mettez le contact en attente.
Reprendre
Icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause à côté d’un téléphone sur fond rouge.		 Mettez le contact en attente.
Muet
icône : un microphone sur fond blanc.		 Coupez le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son
icône : un microphone barré sur un fond bleu foncé.		 Rétablissez le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.

Masquer
Icône : ondes sonores barrées sur fond blanc.

Jouez un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel. Ceci est utile pour cacher des informations sensibles.

Il n’est pas possible de mettre fin à un appel pendant le masquage.
Démasquer
Icône : ondes sonores barrées sur fond bleu foncé.		 Arrêter de jouer un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel.
Enregistrer
icône : un cercle bleu foncé à l’intérieur d’un anneau.		 Enregistrez l’appel. Cette icône devient rouge pendant l’enregistrement. Une fois l’enregistrement terminé, il apparaît dans l’application Interactions dans CXone.
Consulter/transférer
icône d’une personne avec une flèche vers la droite.

Organisez une conférence avec un maximum de huit interlocuteurs ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une autre équipe.

Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour savoir comment configurer les indicateurs.
Clavier numérique
icône : neuf carrés.		 Ouvrir un clavier. Cette fonction est utile si vous devez appuyer sur un numéro lors d’un appel sortant.
Lancer
icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut.

Afficher une liste des indicateursFermé Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l’appel, si votre administrateur les a activés.

 
Raccrocher
icône : un téléphone tourné vers le bas.
 Met fin à l’appel.

Connecter le Tronçon de l’Agent

L’état de votre segment d’agent apparaît en haut de la page. Il se connecte automatiquement lorsque vous recevez un appel entrant. Vous pouvez également connecter votre segment d’agent manuellement en cliquant sur Déconnecté Icône d’un maillon de chaîne brisé.. Votre segment d’agent apparaît alors comme étant Connecté Icône d’un maillon de chaîne connecté..

Faire des appels sortants

Lorsque vous passez un appel sortant, vous pouvez rechercher des personnes dans l’annuaire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus. par leur nom ou entrer un numéro de téléphone à composer.

Pour passer un appel sortant, vous devez disposer d’une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents voix sortante qui vous est attribuée.

  1. Lancez CXone Agent Embedded et connectez-vous.

  2. Dans le menu des interactions, cliquez sur Démarrer une autre interaction icône d’une personne avec un signe plus. > Nouveau sortant.

  3. Dans la barre de recherche de l’annuaire, saisissez le nom ou le numéro de téléphone du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous souhaitez appeler. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.

    Les numéros de téléphone doivent être au format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. Si vous composez le numéro d’un poste, il peut contenir 17 chiffres.

  4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler icône, un téléphone..

    Un nom est recherché. Le nom du contact apparaît. Dans la liste déroulante Canaux, leur numéro de téléphone apparaît. Le curseur survole l’icône d’un téléphone.

  5. Si vous y êtes invité, sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante et cliquez sur Appel.

Consultations et conférences téléphoniques

Vous pouvez organiser des conférences avec d’autres personnes, comme d’autres agents, pour résoudre le problème d’un contact. Le nombre maximum de personnes pouvant participer à un appel est de huit. Toutefois, votre administrateur peut avoir fixé une limite inférieure.

  1. Pendant que vous traitez un appel, cliquez sur Consulter/Transférer icône d’une personne avec une flèche vers la droite. dans les commandes vocales.
  2. Dans l’annuaire, recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez consulterFermé Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence.. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
  3. Si vous avez recherché une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis sur Appeler icône, un téléphone. > Consulter icône, un téléphone..
  4. Si vous avez recherché un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter icône, un téléphone.. Si plusieurs compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vous ont été attribuées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appeler.

  5. L’appel apparaît dans une consultation dans l’espace à plusieurs participants Icône de trois personnes.. Le correspondant initial est mis en attente.

    L’espace à plusieurs participants est ouvert. Les deux contacts sont affichés dans une consultation, avec des options de masquage, de mise en sourdine et d’enregistrement.

    Ici, vous pouvez :

    • Cliquer sur Transférer icône avec deux flèches, l’une pointant vers la droite et l’autre vers la gauche. pour transférer le nouveau correspondant à un autre agent ou à une autre compétence.

    • Cliquer sur Raccrocher icône : un téléphone tourné vers le bas. pour mettre fin à la consultation et revenir au correspondant initial.

    • Cliquer sur Conférence icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche. pour fusionner les parties en une conférence dans l’espace Icône de trois personnes. à plusieurs participants.

      L’espace à plusieurs participants est ouvert. Les deux contacts sont affichés dans une conférence.

      • Ici, vous pouvez masquer Icône : ondes sonores barrées sur fond blanc., mettre en sourdine icône : un microphone sur fond blanc. et enregistrer icône : un cercle bleu foncé à l’intérieur d’un anneau. la conférence.

  6. Pour transférer la conférence à un autre agent, à une autre compétence ou à une autre équipe, cliquez sur Consulter/Transférer .
    1. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à laquelle vous souhaitez transférer la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
    2. Trouvez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches, l’une pointant vers la droite et l’autre vers la gauche..
  7. Pour ajouter d’autres participants à la conférence, cliquez sur Consulter/Transférer . Les conférences peuvent compter jusqu’à huit participants.
    1. Recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez ajouter à la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
    2. Si vous avez recherché une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis sur Appelericône, un téléphone. > Consultericône, un téléphone..
    3. Si vous avez recherché un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter icône, un téléphone.. Si plusieurs compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vous ont été attribuées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appeler.
    4. Les participants à la conférence sont mis en attente pendant que vous êtes en consultation avec le nouveau correspondant. Pour fusionner le nouveau correspondant dans la conférence, cliquez sur Fusionner icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche..
  8. Pour raccrocher un interlocuteur, cliquez sur Raccrocher icône : un téléphone tourné vers le bas. dans la ligne correspondant à son nom.
  9. Pour quitter la conférence, mais permettre aux autres parties de continuer, cliquez sur Quitter.
  10. Pour mettre fin à la conférence pour tout le monde, cliquez sur la flèche déroulante à côté de Quitter et sélectionnez Terminer l’appel.

Transférer les appels

Vous pouvez transférer des appels à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer l’appel, vous pouvez le transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou à une équipe. L’appel est alors assigné à un agent possédant cette compétence ou cette équipe.

Vous ne pouvez pas transférer un appel à un autre agent si vous êtes déjà en communication avec un agent. Vous ne pouvez pas transférer un appel vers un numéro de téléphone externe.

  1. Pendant que vous traitez un appel, cliquez sur Consulter/Transférer icône d’une personne avec une flèche vers la droite. dans les commandes vocales.
  2. Dans l’annuaire, recherchez l’agent, la compétence, l’équipe ou le numéro de téléphone auquel ou à laquelle vous souhaitez transférer l’appel. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
  3. Trouvez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches, l’une pointant vers la droite et l’autre vers la gauche..

Élever des appels

Vous pouvez élever un appel vers un autre canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous êtes en communication avec un contact et que vous devez lui envoyer des informations par courriel, vous pouvez élever l’appel en courriel. Vous pouvez élever des appels vers les canaux suivants :

  • Courriel

  • SMS

  • WhatsApp

Vous ne pouvez pas élever des appels après avoir effectué le traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  1. Cliquez sur Plus icône de trois points empilés verticalement. dans le panneau de commande vocale, puis cliquez sur Ajouter un appel sortant.

  2. Saisissez l’ID du contact pour le canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vers lequel vous souhaitez élever l’interaction. Par exemple, si vous élever l’appel vers le courriel, saisissez l’adresse courriel du contact.

  3. Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.

  4. Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante si elle apparaît.

  5. Cliquez sur Démarrer. L’élévation commence. Une nouvelle interaction avec le contact apparaît dans le menu Interactions sous l’appel. L’icône d’appel l’icône d’appel : un téléphone. est remplacée par l’icône d’interaction élevée icône d’un point se ramifiant en trois points..
    Si votre administrateur vous a demandé d’assigner une disposition à l’appel, vous devez le faire avant de pouvoir passer un autre appel.

Utiliser la Carte client

Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts. Pour afficher un carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client icône : une personne à côté d’un document. dans le menu supérieur.

Utiliser les fenêtres contextuelles

Les fenêtres contextuelles sont des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer un appel. Votre administrateur configure les fenêtres contextuelles que vous pouvez choisir.

  1. Pendant que vous traitez un appel, cliquez sur Fenêtres contextuelles icône, un crayon et une gomme..
  2. Sélectionnez la page souhaitée dans le menu déroulant.
  3. Pour ouvrir la page dans un nouvel onglet de votre navigateur, cliquez sur Séparer icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut à droite..
  4. Pour réintégrer la page dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Rattacher Icône : une boîte avec une flèche pointant vers le bas à gauche.. Cela fermera l’onglet.

Vous ne pouvez pas séparer des fenêtres contextuelles Real-Time Interaction Guidance (RTIG).

Attribuer des dispositions aux appels

Lorsqu’un appel se termine, la fenêtre Résultats s’affiche en bas de la page. Ici, vous pouvez attribuer une dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à un appel. Les dispositions indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez marquer l’appel comme Résolu.

La fenêtre Résultats affiche le nom du contact, une liste déroulante pour la Disposition et un bouton Enregistrer. Elle peut également afficher des champs pour les balises et les notes.
  1. Cliquez sur Résultat icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle avec une bordure bleue. dans le panneau de commande vocale.
  2. Sélectionnez une disposition dans la liste déroulante.
  3. Vous pouvez saisir des notes sur l’appel. Si votre administrateur a activé AutoSummary, un résumé de l’appel apparaîtra automatiquement dans le champ Notes. Vous pouvez modifier le résumé. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver l’appel plus tard.
  4. Cliquez sur Enregistrer.