Activer la synchronisation bidirectionnelle Presence Sync dans Salesforce

Vous pouvez activer la synchronisation de présence bidirectionnelle pour CXone Agent Embedded pour Salesforce et le gadget logiciel Omnichannel, qui peut inclure Agent for Service Cloud Voice. Ainsi, lorsque l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’agent change dans l’une de ces applications, il change également dans l’autre.

Conditions préalables

• Votre Représentant de compte CXone doit activer Salesforce pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone sous Applications et fonctionnalités > Adapters.

• Votre Représentant de compte CXone doit activer Salesforce Presence Sync pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone sous Applications et fonctionnalités > Adapters.

• Vous devez utiliser Salesforce Agent Lightning.

• Les utilisateurs doivent disposer de l’autorisation CXone Agent. Ceci est géré dans Salesforce sous Configuration > Configuration > Ensembles d’autorisations.

• Les utilisateurs doivent être affectés à la licence NICE CXone Agent for Salesforce. Ceci est géré dans Salesforce sous Configuration > Configuration > Progiciels installés.

Créer des états de présence dans Salesforce

Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des états de présence dans Salesforce. Il s’agit des états qui apparaissent dans le gadget logiciel Omnichannel. Plus tard, vous les associerez aux états d’agent CXone qui apparaissent dans CXone Agent Embedded pour Salesforce.

1. Connectez-vous à Salesforce Lightning en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit de la page et sélectionnez Configurer dans la liste déroulante.

3. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Présence, puis cliquez sur États de présence.

4. Cliquez sur Nouveau.

5. Saisissez un nom d’état. Par exemple, Disponible pour le clavardage. Le nom du développeur est généré automatiquement; il s’agit du nom de l’état sans les espaces. Par exemple, Disponible_pour_ler_clavardage.

6. Sous Options d’état, sélectionnez l’une de ces options :

   • En ligne : Il s’agit d’un état disponible.

   • Occupé : Il s’agit d’un état indisponible.

7. Si vous avez sélectionné En ligne à l’étape précédente, ajoutez des canaux à l’état. Sous Canaux de service, sélectionnez un canal dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter . Répétez l’opération pour chaque canal que vous souhaitez ajouter.

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8. Cliquez sur Enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque état de présence que vous souhaitez créer.

Ajouter des états de présence aux profils d’utilisateur

Après avoir créé les états de présence, accordez aux profils d’utilisateurs Salesforce l’accès à ces états.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Profils, puis cliquez sur Profils.

2. Sélectionnez le profil d’utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des états de présence.

3. Faites défiler vers le bas jusqu’à la section Accès aux états de présence de service activé. Cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un état dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter . Répétez l’opération pour chaque état que vous souhaitez ajouter.

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5. Cliquez sur Enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque profil d’utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des états de présence.

Créer une application connectée

Créez une application connectée dans Salesforce pour connecter Salesforce à CXone. Vous devez configurer OAuth 2.0 dans cette application connectée afin que les données puissent être partagées en toute sécurité entre Salesforce et CXone.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d’applications, puis cliquez sur Gestionnaire d’applications.

2. Cliquez sur Nouvelle application connectée en haut à droite du Gestionnaire d’applications Lightning Experience.

3. Saisissez un nom d’application connectée. Par exemple, Connecteur Salesforce. Le nom de l’API est généré automatiquement; il s’agit du nom de l’application connectée sans les espaces. Par exemple, Connecteur_Salesforce.

4. Dans Courriel du contact, saisissez une adresse courriel valide.

5. Sous API (Activer les paramètres OAuth), sélectionnez Activer les paramètresOAuth et configurez les champs qui apparaissent.

   1. Dans URL de rappel, saisissez l’URL où vous souhaitez que le code d’autorisation soit envoyé une fois l’authentification réussie.

   2. Dans Portées OAuth sélectionnées, sélectionnez les portées suivantes et cliquez sur Ajouter  :

      • Accéder aux applications Visualforce (visualforce)

      • Accès complet (full)

      • Gérer les données des utilisateurs via des API (api)

      • Gérer les données des utilisateurs via des navigateurs Web (web)

      • Effectuer des demandes à tout moment (refresh_token, offline_access)

6. Assurez-vous que Secret requis pour le flux de serveur Web et Secret requis pour le flux de jeton d’actualisation sont sélectionnés.

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7. Cliquez sur Enregistrer.

Obtenir la clé et le secret du consommateur

Une fois que vous avez créé une application connectée dans Salesforce, recherchez et enregistrez la clé du consommateur et le secret du consommateur.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d’applications, puis cliquez sur Gestionnaire d’applications.

2. Dans le Gestionnaire d’applications Lightning Experience, recherchez l’application connectée que vous avez créée. Cliquez sur Actions > Afficher dans la ligne correspondant à l’application connectée.

3. Sous API (Activer les paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les détails du consommateur.

4. Si vous y êtes invité, authentifiez-vous en saisissant le code envoyé à votre adresse courriel.

5. Cliquez sur Copier à côté de Clé du consommateur et Secret du consommateur et conservez-les dans un emplacement sécurisé.

Configurer le mappage des comptes

Avant de créer le mappage des comptes, effectuez les étapes suivantes pour éviter les erreurs de mappage dans Salesforce.

1. Connectez-vous à Salesforce et cliquez sur l’icône Paramètres.
2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher OAuth.
3. Dans la liste déroulante Identité du menu de gauche, cliquez sur OAuth et sur OpenID ConnectParamètres.
4. Sur la page OAuth et OpenID ConnectParamètres, activez Autoriser les flux de nom d’utilisateur et de mot de passe OAuth.

À partir de là, vous avez le choix entre deux options pour terminer la configuration : ajouter une plage d’adresses IP ou réinitialiser le jeton de sécurité.

N’exécutez qu’une seule de ces options pour éviter les erreurs.

Option 1 : Ajouter des plages d’adresses IP aux profils des agents

1. Dans Salesforce, sous Paramètres, utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher les profils.

2. Cliquez sur le profil de l’agent et sélectionnez Plages d’adresses IP de connexion en haut de la page.

3. Saisissez l’Adresse IP de départ sous la forme 0.0.0.0 et l’adresse IP de fin sous la forme 255.255.255.255.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Option 2 : Réinitialiser le jeton de sécurité

1. Dans Salesforce, cliquez sur votre profil Admin > Paramètres > Réinitialiser le jeton de sécurité pour générer un jeton de sécurité. Il sera envoyé à l’adresse courriel associée à ce profil. Copiez le jeton dans le courriel.

2. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdapters.

3. Cliquez sur Mappage des comptes dans le menu de gauche, puis cliquez sur l’onglet Salesforce.

4. Faites défiler vers le bas jusqu’à Détails du compte Salesforce.

5. Allez dans le champ du mot de passe et ajoutez le jeton de sécurité au mot de passe associé à ce profil. Par exemple, si le mot de passe est xyz et que le jeton de sécurité est 123, vous taperez xyz123 comme nouveau mot de passe.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Créer un mappage des comptes dans CXone

Autorisations requises : Mappage des comptes - Créer

Après avoir créé une application connectée dans Salesforce, créez un mappage des comptes dans CXone pour connecter CXone à Salesforce.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdapters.

2. Cliquez sur Mappage des comptes dans le menu de gauche, puis cliquez sur l’onglet Salesforce.

3. Cliquez sur Mapper les comptes.

4. Dans Utilisateur pour la clé d’accès, sélectionnez l’utilisateur pour lequel vous souhaitez générer une clé d’accès. Cliquez sur Suivant.

5. Dans la version Salesforce Plateforme, choisissez si votre environnement Salesforce est un environnement Salesforce Production, un environnement Salesforce Sandbox ou un environnement Hyperforce.

6. Créez un environnement Salesforce. Remplissez les champs de la section Salesforce.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Environnement Salesforce	Attribuez un nom à votre environnement Salesforce.
   ID de l’organisation	Saisissez l’ID de votre organisation Salesforce.com. Vous le trouverez dans Salesforce sous Configuration > Configuration > Informations de l’entreprise > ID de l’organisation Salesforce.com. Il est composé de 15 caractères et commence généralement par 00D.
   Nom d’utilisateur	Le nom d’utilisateur de votre compte administrateur Salesforce.
   Mot de passe	Le mot de passe de votre compte administrateur Salesforce.
   ID client	La clé de consommateur de l’application connectée que vous avez créée dans Salesforce à la section précédente.
   Secret client	Le secret de consommateur de l’application connectée que vous avez créé dans Salesforce à la section précédente.
   Adresse courriel	Les adresses courriel associées à votre compte administrateur Salesforce.

7. Cliquez sur Mapper et enregistrer.

8. Dans la liste déroulante Environnement Salesforce, sélectionnez le même environnement Salesforce que vous avez saisi à l’étape 6.

9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Créer une règle de présence

Autorisations requises : Création de règles

Après avoir créé un mappage des comptes dans Adapters, créez une règle de présence. Cela permet de mapper les états Salesforce aux états d’agent CXone et les états d’agent CXone aux états Salesforce.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdapters.

2. Cliquez sur Presence Sync dans le menu de gauche, puis sur Obtenir les utilisateurs CXone. Cette opération permet d’actualiser la liste des utilisateurs.

3. Cliquez sur Créer une règle.

4. Attribuez un nom à votre règle de présence.

5. Dans la section États de l’éditeur, utilisez les listes déroulantes État ACD et État Salesforce pour mapper les états d’agent. Cela indique à Salesforce quel état afficher pour un état d’agent CXone. Cliquez sur Ajouter une ligne pour ajouter d’autres mappages.

   Elinor sélectionne Ouvert dans État ACD et Disponible pour le clavardage dans État Salesforce. Le gadget logiciel Omni-Channel affiche Disponible pour le clavardage chaque fois que CXone Agent Embedded affiche Ouvert.

6. Dans la section États d’abonné, utilisez les listes déroulantes État Salesforce et État ACD pour mapper les états d’agent. Cela indique à CXone l’état de l’agent à afficher pour un état Salesforce. Cliquez sur Ajouter une ligne pour ajouter d’autres mappages.

   Elinor sélectionne Disponible pour le clavardage dans État Salesforce et Ouvert dans État ACD. CXone Agent Embedded affiche Ouvert chaque fois que le gadget logiciel Omni-Channel affiche Disponible pour le clavardage.

   Si vous sélectionnez État précédent dans État ACD, l’état CXone de l’agent revient à l’état précédent dans lequel il se trouvait. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l’état d’un agent à ce qu’il était avant de traiter une interaction.

7. Cliquez sur Créer.

8. Pour appliquer la règle de présence à des équipes d’utilisateurs, cliquez sur l’onglet Équipes, puis sur Ajouter des équipes. Sélectionnez les équipes que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

9. Pour appliquer la règle de présence à des utilisateurs individuels, cliquez sur l’onglet Utilisateurs, puis sur Ajouter des utilisateurs. Sélectionnez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

10. Cliquez sur Enregistrer.