Activer la synchronisation de présence bidirectionnelle dans Salesforce

Vous pouvez activer la synchronisation de présence bidirectionnelle dans CXone Agent Embedded pour Salesforce et le gadget logiciel Omnichannel. Ainsi, lorsque l’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’agent change dans l’une de ces applications, il change également dans l’autre.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Conditions préalables

Créer des états de présence dans Salesforce

Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des états de présence dans Salesforce. Il s’agit des états qui apparaissent dans le gadget logiciel Omnichannel. Plus tard, vous les associerez aux états d’agent CXone qui apparaissent dans CXone Agent Embedded pour Salesforce.

  1. Connectez-vous à Salesforce Lightning en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. dans le coin supérieur droit de la page et sélectionnez Configurer dans la liste déroulante.

  3. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Présence, puis cliquez sur États de présence.

  4. Cliquez sur Nouveau.

  5. Saisissez un nom d’état. Par exemple, Disponible pour le clavardage. Le nom du développeur est généré automatiquement; il s’agit du nom de l’état sans les espaces. Par exemple, Disponible_pour_ler_clavardage.

  6. Sous Options d’état, sélectionnez l’une de ces options :

    • En ligne : Il s’agit d’un état disponible.

    • Occupé : Il s’agit d’un état indisponible.

  7. Si vous avez sélectionné En ligne à l’étape précédente, ajoutez des canaux à l’état. Sous Canaux de service, sélectionnez un canal dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter Image d’une flèche orientée vers la droite. Répétez l’opération pour chaque canal que vous souhaitez ajouter.

    Le formulaire États de présence, avec des champs pour le nom de l’état et le nom du développeur, et des sections pour les options d’état et les canaux de service.

  8. Cliquez sur Enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque état de présence que vous souhaitez créer.

Ajouter des états de présence aux profils d’utilisateur

Une fois que vous avez créé des états de présence, donnez aux profils d’utilisateurs Salesforce accès à ces états.

  1. Dans Salesforce, utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Profils, puis cliquez sur Profils.

  2. Sélectionnez le profil d’utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des états de présence.

  3. Faites défiler vers le bas jusqu’à la section Accès aux états de présence de service activé. Cliquez sur Modifier.

  4. Sélectionnez un état dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter Image d’une flèche orientée vers la droite. Répétez l’opération pour chaque état que vous souhaitez ajouter.

    Le formulaire Activer l’accès aux états de présence de service. États disponibles à gauche, états activés à droite. Les options d’ajout et de suppression se trouvent au milieu.

  5. Cliquez sur Enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque profil d’utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des états de présence.

Créer une application connectée

Créez une application connectée dans Salesforce pour connecter Salesforce à CXone. Vous devez configurer OAuth 2.0 dans cette application connectée afin que les données puissent être partagées en toute sécurité entre Salesforce et CXone.

  1. Dans Salesforce, utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d’applications, puis cliquez sur Gestionnaire d’applications.

  2. Cliquez sur Nouvelle application connectée en haut à droite du Gestionnaire d’applications Lightning Experience.

  3. Saisissez un nom d’application connectée. Par exemple, Connecteur Salesforce. Le nom de l’API est généré automatiquement; il s’agit du nom de l’application connectée sans les espaces. Par exemple, Connecteur_Salesforce.

  4. Dans Courriel du contact, saisissez une adresse courriel valide.

  5. Sous API (Activer les paramètres OAuth), sélectionnez Activer les paramètresOAuth et configurez les champs qui apparaissent.

    1. Dans URL de rappel, saisissez l’URL où vous souhaitez que le code d’autorisation soit envoyé une fois l’authentification réussie.

    2. Dans Portées OAuth sélectionnées, sélectionnez les portées suivantes et cliquez sur Ajouter Image d’une flèche orientée vers la droite :

      • Accéder aux applications Visualforce (visualforce)

      • Accès complet (full)

      • Gérer les données des utilisateurs via des API (api)

      • Gérer les données des utilisateurs via des navigateurs Web (web)

      • Effectuer des demandes à tout moment (refresh_token, offline_access)

  6. Assurez-vous que Secret requis pour le flux de serveur Web et Secret requis pour le flux de jeton d’actualisation sont sélectionnés.

    Le formulaire Application nouvellement connectée, avec des sections pour les informations de base et l’API (Activer les paramètres OAuth).

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Obtenir la clé et le secret du consommateur

Une fois que vous avez créé une application connectée dans Salesforce, recherchez et enregistrez la clé du consommateur et le secret du consommateur.

  1. Dans Salesforce, utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d’applications, puis cliquez sur Gestionnaire d’applications.

  2. Dans le Gestionnaire d’applications Lightning Experience, recherchez l’application connectée que vous avez créée. Cliquez sur Actions Image d’une flèche orientée vers le bas. > Afficher dans la ligne correspondant à l’application connectée.

  3. Sous API (Activer les paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les détails du consommateur.

  4. Si vous y êtes invité, authentifiez-vous en saisissant le code envoyé à votre adresse courriel.

  5. Cliquez sur Copier à côté de Clé du consommateur et Secret du consommateur et conservez-les dans un emplacement sécurisé.

Créer un mappage des comptes dans CXone

Autorisations requises : Mappage des comptes - Créer

Avant de pouvoir effectuer ces étapes, votre Représentant de compte CXone doit activer Salesforce Presence Sync pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone sous Applications et fonctionnalités > Adaptateurs.

Une fois que vous avez créé une application connectée dans Salesforce, créez un mappage des comptes dans CXone pour connecter CXone à Salesforce.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdapters.

  2. Cliquez sur Mappage des comptes dans le menu de gauche, puis cliquez sur l’onglet Salesforce.

  3. Cliquez sur Mapper les comptes.

  4. Dans Utilisateur pour la clé d’accès, sélectionnez l’utilisateur pour lequel vous souhaitez générer une clé d’accès. Lorsque vous le faites, l’ID de clé d’accès est généré automatiquement.

  5. Dans la section Environnement Salesforce, cliquez sur CRÉER NOUVEAU.

  6. Remplissez les champs du formulaire d’ajout d’un nouvel environnement qui s’affiche.

    Champ Détails
    Environnement Salesforce Attribuez un nom à votre environnement Salesforce.

    ID de l’organisation

    Saisissez l’ID de votre organisation Salesforce.com. Vous le trouverez dans Salesforce sous Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. > Configuration > Informations de l’entreprise dans le champ ID de l’organisation Salesforce.com. Il est composé de 15 caractères et commence généralement par 00D.
    Version de la plateforme Salesforce Choisissez si votre environnement Salesforce est un environnement Salesforce Production ou Salesforce Sandbox.
    Nom d’utilisateur Le nom d’utilisateur de votre compte administrateur Salesforce.
    Mot de passe Le mot de passe de votre compte administrateur Salesforce.
    ID client La clé de consommateur de l’application connectée que vous avez créée dans Salesforce à la section précédente.
    Secret client Le secret de consommateur de l’application connectée que vous avez créé dans Salesforce à la section précédente.
    Adresse courriel Les adresses courriel associées à votre compte administrateur Salesforce.

  7. Cliquez sur Mapper et enregistrer.

  8. Dans la liste déroulante Environnement Salesforce, sélectionnez l’environnement Salesforce que vous venez de créer.

  9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Créer une règle de présence

Autorisations requises : Création de règles

Une fois que vous avez créé un mappage des comptes dans Adapters, créez une règle de présence. Cela permet de mapper les états Salesforce aux états d’agent CXone et les états d’agent CXone aux états Salesforce.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdapters.

  2. Cliquez sur Presence Sync dans le menu de gauche, puis sur Obtenir les utilisateurs CXone. Cette opération permet d’actualiser la liste des utilisateurs.

  3. Cliquez sur Créer une règle.

  4. Attribuez un nom à votre règle de présence.

  5. Dans la section États de l’éditeur, utilisez les listes déroulantes État ACD et État Salesforce pour mapper les états d’agent. Cela indique à Salesforce quel état afficher pour un état d’agent CXone.

    Par exemple, si vous sélectionnez Ouvert dans État ACD et Disponible pour les clavardages dans État Salesforce, le gadget logiciel Omnichannel affiche Disponible pour les clavardages chaque fois que CXone Agent Embedded affiche Ouvert. Cliquez sur Ajouter une ligne pour ajouter d’autres mappages.

    Si vous sélectionnez État précédent pour État ACD, l’état CXone de l’agent revient à l’état précédent. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l’état d’un agent à ce qu’il était avant de traiter un appel, par exemple. Après l’appel, l’état de l’agent reviendrait au même état qu’avant l’appel.

  6. Dans la section États d’abonné, utilisez les listes déroulantes État Salesforce et État ACD pour mapper les états d’agent. Cela indique à CXone l’état de l’agent à afficher pour un état Salesforce.

    Par exemple, si vous sélectionnez Disponible pour les clavardages dans État Salesforce et Ouvert dans État ACD, CXone Agent Embedded affiche Ouvert chaque fois que le gadget logiciel Omnichannel affiche Disponible pour les clavardages. Cliquez sur Ajouter une ligne pour ajouter d’autres mappages.

    Si vous sélectionnez État précédent pour État ACD, l’état CXone de l’agent revient à l’état précédent. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l’état d’un agent à ce qu’il était avant de traiter un appel, par exemple. Après l’appel, l’état de l’agent reviendrait au même état qu’avant l’appel.

  7. Cliquez sur Créer.

  8. Pour appliquer la règle de présence à des équipes d’utilisateurs, cliquez sur l’onglet Équipes, puis sur Ajouter des équipes. Sélectionnez les équipes que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

  9. Pour appliquer la règle de présence à des utilisateurs individuels, cliquez sur l’onglet Utilisateurs, puis sur Ajouter des utilisateurs. Sélectionnez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

  10. Cliquez sur Enregistrer.