管理租戶

此應用程式包括與 CXone Mpower 基礎通訊平台關聯的很多功能。 功能和應用程式分為以下類別：

• 核心：基本功能，如接觸 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。處理。

  「高級路由功能」部分包括：

• 多個屬性：允許您根據多個路由屬性路由聯絡。

• 佔用最少：允許您配置技能將互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由到活躍聯絡最少且尚未達到限制的客服專員。 這有助於在客服專員之間均勻地分配工作。

• 佔用最多：允許您配置技能將互動路由到聯絡最活躍且尚未達到限制的客服專員。 這有助於充分利用客服專員的可用性。

• CXone Mpower Reporting、資料和儀錶板：Performance Management (Standalone)和自訂報告等功能。
• 客服專員應用程式：客服專員在 CXone Mpower 中使用的應用程式 。
• CXone Mpower Studio：啟用可透過 Desktop Studio 和 Studio 存取的功能。
• NiCE WEM 整合：允許您啟用一個或多個列出的整合。
• Attendant：Attendant 的選項。
• 進階路由功能：進階路由功能，例如多個屬性。

Directory Sync 設定：您可用於在 ACD 和選定應用程式之間同步客服專員狀態的狀態查詢應用程式。

如果租戶使用擁有 Interaction Analytics 的 Recording，則您可以選擇 Recording Advanced 並啟用立體聲錄音。 前往租戶 > 應用程式和功能 > 錄音 > 錄音模式，然後選擇 Recording Advanced 和 立體聲。

選擇Interaction Analytics進階或 Interaction AnalyticsPremium。 使用 CXone Mpower 指標與 Interaction Analytics 需要 Premium 版本。

啟用行為模型以在CXone Mpower中使用：

• 客戶滿意度。
• 銷售的有效性。

BCP

此功能是受控發佈計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。

啟用 Business Continuity Plan。

• BCP 配置：選擇此選項可允許使用者啟動從主要系統到次要的資料同步。
• BCP 租戶啟用：選擇此選項可允許使用者在主要和次要系統之間切換。

可用地區：選擇Business Continuity Plan租戶所在的區域。

DR 租戶：選擇Business Continuity Plan租戶的 ID。

通行金鑰：點擊產生通行金鑰，然後點擊複製通行金鑰。 將通行金鑰儲存在安全的地方或將其提供給將啟用備份系統的使用者。 啟用備份系統時，使用者必須輸入通行金鑰。

• Supervisor：為 Supervisor 功能選擇此項。

• SupervisorCSAT：此授權適用於擁有 CXone Mpower CSAT 套裝軟體的組織。 啟用後，Supervisor 中的緊急協助功能將啟用。

• Copilot for Supervisors：此授權適用於擁有 CXone Mpower AI 套件的組織。 啟用後，Supervisor 中的提醒 Insights 功能將啟用。

  此產品處於受控發佈 (CR) 狀態，尚不適合所有人。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。

控制 Interactions Hub 中可用的應用程式：

• Data Policies

啟用CXone Mpower Desktop Discovery並允許選擇以下功能：

• CXone Mpower Desktop Discovery (Hybrid)
• CXone Mpower Desktop Discovery 用戶端
• Desktop Discovery （進階）
• NEVA for Compliance

控制 Monitoring Gateway 中可用的應用程式：

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

對於 Cloud Storage Services，可選擇以下標幟來向租戶授予權限：

• ACD ACD錄音儲存：選擇進階。 儲存用於ACD 錄音 將您的所有檔案（從檔案伺服器）上載到雲端儲存。 停用此選項即可將所有檔案儲存到檔案伺服器。
• 自訂儲存體：選擇自訂儲存體，以在「儲存設定」頁面中啟用自訂儲存體。
• 自訂 KMS：選擇自訂 KMS，以在「儲存設定」頁面中啟用自訂 KMS。

• 處置方式：選擇「處置方式」來啟用基於處置方式的 TTL 這些互動保留的時長和刪除的時間。 為您的互動定義 TTL 設定。 規則。 此功能是受控發佈計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。

• 進階檔案掃描：選擇以啟用上載最大 100 MB digital檔案附件的功能。

Cloud Storage Services 預設對所有 CXone Mpower 使用者可用。

選擇自訂儲存體和自訂 KMS，即可在「儲存設定」頁面中啟用它們。

對於 Data Share，選擇資料分享選項。

對於 Data Streams，請選擇 Data Streams 選項。 您可以選擇啟用 IVR 記錄檔誌。

啟用 Quality Management：

• QM：包含核心品質評估功能，例如評估表格、計畫和監視檢視，以評估代理的互動。

• QM Advanced：包括所有 QM 授權功能和分析功能，可使用類別提供對客服專員績效的額外洞察
• QM Premium：包括所有 QM 授權功能和其他客服專員行為洞察功能。 若要使用此授權存取功能，租戶必須同時啟用QM Advanced和QM Premium授權。 QM Premium許可證將繼續在Enlighten捆綁包中提供，並用於擴展現有的QM Premium部署。

如果您使用擁有 Recording 的 QM，則您必須選擇 Recording Advanced。 前往租戶 > 應用程式和功能 > 錄製，然後選擇 Recording Advanced。

如果您使用擁有 Recording 的 QM Advanced，則您可以選擇 Recording Advanced 並啟用立體聲模式。 前往租戶 > 應用程式和功能 > 錄製，然後選擇 Recording Advanced 和立體聲。

錄製選項

授權選項：

• 記錄Advanced，以下功能可用：

  • CXone Mpower ACD （語音）通話錄音。 選擇此授權用於語音和螢幕錄製。

  • 存儲並轉發。  選擇此許可證以導入語音和螢幕錄製以及其他支援的互動，以使用CXone Mpower （AppLink NiCE）、Engage、SmartReach CRM Ticketing和其他未來整合進行。 若選中，請至少選擇一個整合。

  • 第三方電話供應商。 使用 Multi-ACD (Open) 時選擇此許可證，並從第三方系統（如 Avaya、Cisco、Genesys、MS Teams 或其他未來整合）中選擇一個或多個電話供應商。 若選中，請至少選擇一個供應商。

  • 螢幕錄製高級。 選擇螢幕錄製和螢幕錄製 - 高級以在螢幕錄製功能之上啟用ScreenAgent 管理器應用程式，以實現CXone Mpower ACD和/或Multi-ACD (Open)。

  • 即時記錄排序狀態更新。 選擇此授權以CXone Mpower Agent 應用程式和CXone Mpower Supervisor顯示錄製通知。

  如果需要使用上述一種以上的錄音方法，請選擇並行錄音的所有相關選項。

• 基本錄音：選擇此授權僅用於錄音（沒有使用 QM/IA 的選項）。

• Migrated Calls：選擇此授權，以便使用CXone Mpower 解決方案將歷史通話資料遷移到 Migrated Calls 中。

錄音模式 — 選擇立體聲或單聲道。

• 如果租戶使用 QM Advanced 或 Interaction Analytics 和 Recording，您必須：

  • 選擇進階錄音和立體聲。

  • 對於系統類型，選擇四個選項之一（實驗室、標準、大型和非常大）。 如上所述。 一旦保存，該選擇將是永久性的。

• 如果您使用 Microsoft Teams 作為第三方電話供應商，則標準 是唯一可用的系統類型。 不顯示系統類型選擇選項。

• 以下系統限制適用：

  • 系統類型選擇：系統類型只能在建立新租戶時選擇，預設為標準。

  • 修改限制：系統類型選項建立後，被停用，並且在更新此租戶時無法變更。

  • 已知限制：如果在租戶更新期間新增並行錄製權限，則目前沒有更改系統類型的選項。

ACD整合：從支援的ACD整合下拉式清單中選擇。

如果透過 ACD Engagement Hub 整合您的WFM，您需要啟用 WFM Advanced 授權。

啟用下列類別的 X-Sight 功能：

• X-Sight 核心
• X-Sight 權限
• 外部資料擴充
• 安全性
• X-Sight 公共資源
• 檔案上傳
• 彙總
• SAM 分析模型
• 詐騙分析模型
• 實體風險分析模型
• 實體風險評分
• 名單
• 業務指標
• 業務配置
• ML 功能
• ML 模型
• 資料配對
• 資料優先次序

可用功能如下：

• 資料探索
• SAM
• IFM
• Visual Analytics
• AML 報告
• FRAUD 報告
• 季度核准快照
• 巿場洞察報告
• 計劃工作空間

為 Agent 應用程式啟用下列功能：

• 客服專員配置：可將 Agent 應用程式與第三方 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合。
  • 資料記憶化：允許資料彈出到 CRM 記錄中。
  • 動態資料：允許選擇哪些 CRM 欄位會出現在 Agent 應用程式中。
• Agent for ACS：啟用 Agent for ACS 應用程式。
• 標準通訊錄 2.0：在「客服專員整合」中啟用通訊錄功能。

• Enhanced Customer Card：啟用Enhanced Customer Card （ECC）。

• 桌面設定檔：允許您配置桌面設定檔。

這些設定適用於：Agent、Agent Embedded、Agent Integrated。 與 Agent for Microsoft Teams。

啟用下列功能：

• 自動化與 AI：在：在 CXone Mpower 中啟用「自動化與 AI」頁面的顯示。
• 連接驗證：啟用 CONNECTAUTH Studio 動作的使用。 此動作用於 Integration Hub。
• 連接請求：允許使用 CONNECTREQUEST Studio 動作。 此動作用於 Integration Hub。
• 自訂客服專員助理端點：啟用Custom Agent Assist Endpoints。
• Google CCAI客服專員助理：啟用Google Contact Center AI。

為租戶啟用分部。 包含以下設定：

• 分部管理：讓使用者能夠在租戶內建立、組織和維護分部。

  • 部門可見性控制：讓使用者能夠將特定實體指派給部門。