Google Contact Center AI

Google Contact Center AI（CCAI）是一個 AI 智慧平台，您可以與 CXone Mpower 進行整合，作為客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式。 您可以將 CCAI 用於語音 CXone Mpower 聊天互動。 目前不支援Digital Experience通道。

CCAI會使用下列技術偵聽互動雙方：

• 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。。
• 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。。
• 人工智慧 (AI)。

對於語音互動，其將採集音訊並轉錄為文字。 其從聊天互動或語音轉錄中獲取問題並進行處理，以確定聯絡人的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 當知道這一點時，CCAI提供可能有助於解決聯絡人問題的客服專員資訊。

CCAI 為客服專員提供的資訊完全可自訂。 您提供所有您希望 CCAI 能夠提供的所有資源。 以 Google 設定 CCAI 時，使用相應資源配置並訓練客服專員助理應用程式。

知識資源將出現在 客服專員應用程式 中的單獨面板上。

支援的功能

CXone Mpower 支援使用以下 CCAI 功能：

• 顯示常見問題文章建議。
• 顯示可信度分數，以表明建議的相關性。
• 顯示建議的智慧回覆選項。
• 語音語境提示，提高單詞識別率。
• 用於提高轉錄品質的語音識別模型。

整合的元件

將CCAI 整合到 CXone Mpower 涉及以下組件：

• CXone Mpower：CXone Mpower 必須配置為使用您要用於整合的語音或聊天通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
• Agent Assist Hub：Agent Assist Hub 保留用於連接到客服專員助理提供者的配置資訊。
• Google Contact Center AI：您必須已經設定和配置了Google Contact Center AI。
• 客服專員應用程式：這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含AGENT ASSIST動作的指令碼。 動作是 CXone Mpower 和 Google Contact Center AI 客服專員助理應用程式之間的連接。

自訂指令碼編寫指南

整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 在開始整合設定之前，您應該了解：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。
• Studio 動作 在Studio指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 特定於您正在使用的應用程式的配置要求。 應用程式 中的 Agent Assist Hub 需要配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱各種動作的線上說明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

如果您需要在 Studio 中編寫指令碼方面的幫助，請參閱 線上說明中的技術參考指南Studio部分，或訪問{ 9} 社區NICE 的網站。CXone Mpower 如需有關您的指令碼的其他幫助，請聯絡NICE CXone Mpower 專家服務。

改進的語音識別

您可以使用 CCAI 客服專員助理應用程式改善語音識別，方法是使用為所處理的音訊訓練的語音識別模型。 如果有特定的單詞或短語需要 CCAI 能夠識別，則也可以提供語音語境提示。

語音識別模型

CCAI 支援幾種語音識別模型。 這些模型是為特定類型和來源的音訊設計的。 模型可用於電話、自發對話和醫療聽寫等音訊。 對於大多數客服專員助理應用程式，電話模型是最佳選擇。

大多數模型都有一個標準型和一個增強型的變體。 並非所有模型或語言均提供增強型變體。 如果您不確定使用的模型和語言是否支援增強型變體，可以讓 CCAI 選擇現有選項中的最佳選項。

語音識別設定是為您在 Agent Assist Hub 中建立的每個客服專員助理設定的。 這樣，您就可以為每個客服專員助理選擇最佳方案。 對於大多數客服專員助理來說，帶有增強型變體的電話模型是推薦設定。

語音語境提示

語音環境提示是傳送給轉錄服務的單詞和短語。 當有單詞或短語在 CCAI 處理的對話過程中經常出現時，它們會很有幫助。 語音語境提示可以説明提高語音識別的準確性。

在新增語音語境提示時，您只需要為 CCAI 設定為偵聽的對話一方所說的單詞和短語新增語境。 例如，如果您設定 CCAI 只處理客服專員一方的對話，則只需要為客服專員可能說的內容新增語音語境提示。

如果您想使用語音語境提示，則必須將其新增到指令碼中。 您可以新增指令碼參數分段，其中包含您想使用的提示。

CCAI Smart Reply

Agent Assist Hub 支援 Google Contact Center AI 智慧回覆功能。 在與聯絡人的對話過程中，Smart Reply 會即時向客服專員建議回覆內容。 建議出現在 客服專員應用程式 的客服專員助理面板上。 其與目前的對話有關，並隨著對話的進行自動更新。

CCAI顯示每個建議 Smart Reply 的信賴度分數。 每個分數都有助於客服專員確定一個給定的回覆與當前對話的相關程度。 分數從 1-100 不等，分數越高越好。

要在 CXone Mpower 中將Smart Reply與 CCAI 組合使用，必須在 Google Cloud Platform 項目中建立並訓練該功能。 該設定使用了您的聯絡中心的真實對話資料。 當在 CCAI 中設定了Smart Reply時，建議的回覆會自動出現在 客服專員應用程式 中。 無需在 CXone Mpower 中進行設定即可使用這個功能。

Smart Reply適用於語音和聊天互動。 目前，CCAI 不適用於 Agent 應用程式。

客服專員使用Google Contact Center AI的體驗

如果您的客服專員使用 MAX，則可以讓 CCAI 建議顯示在客服專員應用程式的客服專員助理面板上。 如果您的客服專員使用不同的客服專員應用程式，則必須以其他方式顯示建議。

建議的顯示方式是使用 Agent Assist Hub 中 CCAI 設定頁面上的客服專員 UI 選項確定的。 您可以讓資訊顯示在客服專員應用程式中的面板上或自訂位置（例如網頁）中。

CCAI 在每個常見問題建議中顯示一個可信度分數。 這個分數可以幫助客服專員確定某篇文章與聯絡人所關心的問題的相關程度。 分數從 1-100 不等，分數越高越好。 如果貴組織使用「智慧回覆」，則 CCAI 也會顯示建議回覆的可信度分數。