錄製互動的方式

您可以透過以下方式開啟 CXone Recording：

• 按需要錄製

• 定義記錄原則

• 使用 Studio 動作

當計劃如何記錄互動時，請注意：

• 只有具有可以被錄製（語音）及/或可以被錄製（螢幕）屬性的客服專員才能被記錄（前往管理 > 員工，然後點擊客服專員）。

• 如需在 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 期間錄製，請使用 Studio 動作（錄製策略不支援 IVR 期間的錄製）。在單一聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。中結合所有片段。

• 在 IVR 中，如果客戶拒絕給予錄製同意，則 CXone Recording 不會進行通話錄音。

錄音優先次序

通話錄音管理通常遵循以下順序：

1. 錄音原則設定基本的總體規則，規定預設是否對通話進行錄音。

2. Studio 指令碼可以為特定用例新增強制錄製層。

3. 按需錄製允許客服專員控制擷取特定通話分段。

以下是其互動方式和錄製優先次序：

• 客戶拒絕同意：CXone Recording 不會錄製通話，也無法啟動錄製。這是透過在 Studio 指令碼中包含Do Not Record動作來完成。

• 按需錄製：使用LOGRECORDINGPRO 或按需錄製，其會覆蓋任何錄製原則，包括「不錄製」原則。

• 停止按需錄製：使用LOGRECORDINGPRO停止錄製，其會覆蓋任何錄製原則。可以使用LOGRECORDINGPRO 或按需錄製來恢復錄製。

• 錄製原則：根據原則定義進行錄製。

按需要錄製

客服專員和主管只能透過 CXone 中的應用程式按需要錄製語音通話（例如，從 MAX、Supervisor，或活躍聯絡人報告）。

在 IVR 中，如果客戶拒絕給予錄製同意，則 CXone Recording 不會錄製通話，即使客服專員或主管按需要錄製通話。

有關按以下來源的需要錄製的更多資訊：

• MAX，請參閱 MAX 語音

• 「進行中聯絡」報告，請參閱 即時通話錄音

• Supervisor，請參閱 CXone Supervisor

錄製原則

錄製原則允許您設定和管理要記錄的互動。一旦設定了原則，就會根據原則定義自動錄製互動。

您還可以定義是否繼續錄製客服專員將通話轉接到外部電話號碼的互動。此外還有一個選項可以定義是否在對互動套用處置方式後繼續錄製互動。

請注意，只有Studio在動作或按需錄製尚未啟動錄製時，才會將互動路由到錄製策略。

如果您想要定義錄製的呼叫的具體百分比，請考慮如何設定 Studio 動作，以及錄製策略。Studio 動作出現在錄製策略之前，可能會增加實際的錄製百分比。您設定的任何錄製策略都是 Studio 動作之外的。

例如，如果您設定錄製策略以錄製 50% 的所有語音通話，並透過 LogRecordingPro 動作建立 Studio 指令碼，或按需要錄製，您將最終錄製 50% 以上的通話。

您還可以設定「請勿錄製」原則來阻止對特定員工/團隊、方向、技能及/或電話號碼的錄製。「請勿錄製」策略優先於其他錄製策略，但如果 Studio 指令碼或按需要錄製被觸發，則該互動將被錄製。

在 IVR 中，如果客戶拒絕給予錄製同意，則 CXone Recording 不會錄製通話，即使錄製策略被設定為錄製 100% 的通話。

更多關於策略的資訊，請參閱 錄製原則。

Studio 開始/停止錄製的動作

在 Studio 中，您可以使用指令碼中的 LogRecordingPro 動作開始和停止錄製語音。當您新增 LogRecordingPro 動作到指令碼時，您對以下屬性進行定義：

• 錄製：開始、停止

• 錄製類型：

  • IVR：開始或停止 IVR 錄製。如果您選擇 IVR，當 IVR 片段 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。 結束時（客戶掛斷或客服專員接聽），然後錄製停止。當客服專員接聽時，會觸發記錄原則。

  • 通話：有通話時開始或停止錄音。

• UseRecordingStatementId：

  • True：出於合規目的，自動錄製部分通話（請參閱 Studio記錄聲明的行動）。

  • False：如果您沒有捕獲錄製的語句，請選擇 False。

您可以新增 LogRecordingPro 動作（錄製：停止）以停止錄製。例如，當客戶在 IVR 中提供信用卡詳細資訊時，您可以停止錄製。

使用 Studio 指令碼時，請注意：

• Studio 動作通常優先於錄製策略。如果在客服專員接聽時啟動 LogRecordingPro 動作，則記錄原則不會觸發。

  例外情況是在 IVR 過程中 LogRecordingPro 動作啟動錄製時。當 IVR 片段結束時停止錄製，當客服專員接聽時記錄原則被觸發。

  因此，如果您想定義要錄製的通話的具體百分比，請考慮如何設定 Studio 動作，以及錄製策略。Studio 動作出現在錄製策略之前，可能會增加實際的錄製。

  例如，如果您設定錄製策略以錄製 50% 的所有語音通話，並透過 LogRecordingPro 動作建立 Studio 指令碼，您將最終錄製 50% 以上的通話。

• LogRecordingPro 動作（錄製：停止）停止依據按需錄製或錄製原則啟動的對聯絡的當前分段和後續分段的錄製。這包括轉接到外部電話號碼。可以透過使用 LogRecordingPro 動作（錄製：開始或按需錄製）來恢復錄製

• 如果在 Studio 指令碼中存在 Do Not Record 動作，則不會錄製通話。請參閱 Do Not Record。

• 在 IVR 中，如果客戶拒絕給予錄製同意，則 CXone Recording 不會進行通話錄音。

更多關於此 Studio 動作的資訊，請參閱 LogRecordingPro。

透過 Studio 動作建立 LogRecordingPro 指令碼的範例

僅記錄客服專員的 Studio 動作

在 Studio 中，您可以使用指令碼中的 RecordAgentOnly 動作，只錄製電話互動的客服專員方。

若要僅將電話互動中的客服專員記錄為 MP4 檔案，請在呼入電話指令碼中使用 RecordAgentOnly 動作。例如，您可以新增此動作，以便在聯絡人拒絕對整個通話過程錄音時，出於品質保證或合規性原因，仍然可以對客服專員進行錄音。

無需設定任何參數。確保在將通話重新導向至客服專員或 IVR 之前，將此動作包含在 Studio 指令碼中。

使用 Studio 指令碼時，請注意：

• Studio 動作通常優先於錄製策略。

  如果您想要定義錄製的呼叫的具體百分比，請考慮如何設定 Studio 動作，以及錄製策略。Studio 動作出現在錄製策略之前，可能會增加實際的錄製。

  例如，如果您設定錄製策略以錄製 50% 的所有語音通話，並透過 RecordAgentOnly 動作建立 Studio 指令碼，您將最終錄製 50% 以上的通話。

• 如果在 Studio 指令碼中存在 Do Not Record 動作，則不會錄製通話。請參閱 Do Not Record。

更多關於此 Studio 動作的資訊，請參閱 RecordAgentOnly。

Studio 動作錄製同意（針對 GDPR）

在 IVR 中，您可以詢問客戶是否同意錄製。這與《通用資料保障條例》(GDPR) 尤其相關。如果客戶拒絕，則 CXone Recording 將不會錄製通話，即使錄製原則被設定為錄製通話，或如果客服專員按需要錄製通話。

錄製同意僅適用於當前的通話，它不為客戶儲存以備將來的互動。

如需徵求客戶的同意，建立 Studio 指令碼：

• 包含一個請求錄製通話權限的 Menu 動作（例如「按 1 表示同意，按 2 表示拒絕」）。

• 如果其拒絕，則在執行請求客服專員事件前（客服專員接聽前），包含 Do Not Record 動作以避免通話被錄製。請參閱 Do Not Record。

• 如果客戶同意：

  • 您是否想要使用 Admin 中定義的錄製策略？然後，直接轉移到 Reqagent 動作（請勿包含 LogRecordingPro 動作）。通話將被路由到記錄原則。

    檢視圖像

    

  • 您是否想要繼續執行 Studio 指令碼？然後，在執行請求客服專員事件之前（客服專員接聽之前），包含 LogRecordingPro 動作。客服專員接聽時，通話將被錄製。

    檢視圖像

    

Studio記錄聲明的行動

您可以配置 Studio 指令碼，以獲取客戶同意條款或服務的錄製話語。該語句可以由客服專員在通話中錄製。將錄製的話語作為證據儲存在您的 CRM 系統中，以便將來存取，因為 CXone 內無法存取該話語。

如需播放或下載錄製話語，請參閱 從 CRM 系統存取媒體檔案

請注意：

• 您必須使用 Snippet 動作將錄製話語 ID 儲存到全域變數中，例如 Global:_recordingStatementId。然後，您可以使用這個變數將錄製的話語新增到 CRM 系統中，以便將來存取。這一點很重要，因為您無法在 CXone 中存取錄製的話語，且錄製話語 ID 將被下一個 LogRecordingPro 動作覆寫。請注意，Global:_recordingStatementId 變數是由平台自動產生。然後，您需要使用該變數將語句傳送到其他地方，例如 CRM。僅在從 RUNSUB 內存取時才需要全域：旗標。

• 錄製將繼續，直至通話結束、呼叫被轉移到另一個客服專員、另一個參與者加入通話，或出現另一個 LogRecordingPro 動作（錄製：停止，並UseRecordingStatementId：True）。

• 可以為單個通話捕獲多個錄製的話語。

更多資訊，請參閱 LogRecordingPro、SNIPPET、Indicate、Onsignal、Case、以及 Onrelease。

服務可以助您設定指令碼，但此服務可能需要收費。聯絡您的 CXone 客戶代表 以了解更多資訊。

允許客服專員從 MAX 捕獲錄製的話語

如需允許客服專員從 MAX 捕獲錄製的話語，請建立包含以下內容的 Studio 指令碼：

• 適用於以下內容的 Indicate 動作：

  • 開始已錄製的話語（Onanswer 動作之後）

  • 停止已錄製的話語（Onanswer 動作 > 開始已錄製的話語之後）

  • 開始已錄製的話語（Onrelease 動作之後）

  • 停止已錄製的話語（Onrelease 動作 > 開始已錄製的話語之後）

  點擊兩下 Indicate 圖示，以打開一個嚮導，引導您在 MAX 中設定啟動按鈕。

• 具有以下動作的 Onsignal 分支：

  • Onsignal 動作。

  • 用於轉移的 Case 行動。

  • 2 LogRecordingPro 動作（1 表示開始錄製，1 表示停止）

    • 錄製：開始或停止

    • 錄製類型：通話

    • UseRecordingStatementId：True

    當錄製參數被設定為開始時，LogRecordingPro 動作產生錄製話語 ID。當錄製參數被設定為停止時，錄製話語 ID 被清除。

  • Snippet 動作將錄製話語 ID 儲存到全域變數中，例如 Global:_recordingStatementId。然後，您可以使用這個變數將錄製的話語新增到 CRM 系統中，以便將來存取。

• Onrelease 動作關閉 Indicate 聲明