Business Continuity Plan

Business Continuity Plan （BCP） 提供次要CXone Mpower 系統作為備份。 當您的主要系統遇到問題時，可以切換到此備份系統。 例如，您可能會遇到中斷、區域故障或計劃性維護。 BCP可協助您將不可預見事件的影響降到最低。 它還確保您在此類事件期間保持必要的操作。 您的組織必須選擇為每個BCP CXone Mpower租戶。

Business Continuity Plan必須由您的CXone Mpower 客戶代表設定。 初始設定完成後，您可以開始將資料從主要系統同步到次要，BCP 系統。 這可讓您在發生緊急情況（例如中斷）時快速切換到 BCP 系統。 當您切換到 BCP 系統時：

「系統」和「租戶」這兩個詞可以互換使用。

何時切換到BCP系統

您可以控制何時從主要切換到BCP 系統。 如果出現問題，您沒有義務等待或與NiCE支援合作。 Business Continuity Plan旨在幫助您在災難期間繼續業務運營。 但是，您可以選擇隨時切換，例如服務速度慢或不穩定。

您可以在 平台Customer CommunityCXone Mpower 中註冊箭頭指向方塊外部。狀態警示。 您可能需要確定註冊這些警報的特定BCP管理員。 這些可以幫助您在想要切換到BCP 系統的緊急情況下快速做出反應。

切換到 BCP 系統 是一個手動過程;如果發生中斷或緊急情況，CXone Mpower不會自動切換到您的BCP 系統。 如果您無法切換到 BCP 系統，您的客戶代表可以為您切換。

系統之間的同步

啟用Business Continuity Plan後，您必須啟動資料同步。 這會將使用者和聯絡點關閉 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。等資料同步到BCP 系統。 資料從主要伺服器同步到BCP 系統。 這可確保您的BCP系統在您需要時保持最新狀態。 它還使管理變得更容易，因為您只需要管理您的主要系統。 此外，如果您切換到 BCP 系統，則不會發生同步。 這是因為主要系統處於非作用中狀態;這也意味著您的BCP設定在啟用後不會變更。

目前，資料每天都會同步。 啟用同步時，您的系統每天都會在您啟用同步的同時執行同步。

如果您在BCP系統中進行變更，例如建立新的技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。，該新技能將不會同步到主要系統。 同步只是單向的，從主要同步到BCP。

可同步的資料

下表顯示了哪些資料可以同步處理，以及資料來自哪些應用程式：

ACD Admin Studio
客服專員設定（ACD使用者） 角色 檔案
業務單元設定 團隊 指令碼
傾向 使用者 （員工）  
工作時間    
聯絡點（語音）    
技能    

有關員工不的某些資料同步到BCP租戶：

  • 視圖

  • 群組

  • 排程單元

  • 位置

  • 登入驗證器

  • 多重要素驗證

  • 自訂屬性

  • 存取金鑰

  • 部門

您可以選擇啟用預設或自訂同步。 預設同步包括所有可用資料。 自訂同步可讓您控制要同步或不想同步的資料。

實體相關性

當資料同步到BCP 系統時，ID 不一定保持不變。 儘管如此，當資料同步到BCP 系統時，兩個系統上實體之間的關聯性仍會保持不變。 例如，使用者 Ichabod Crane 被指派了管理員 - Sleepy Hollow 的角色。 Ichabod Crane 的使用者 ID 在主要系統和BCP系統中不一定相同。 管理員 - Sleepy Hollow 的角色 ID 也不一樣。 儘管 ID 不相同，但 Ichabod Crane 在主系統和BCP系統中仍然具有相同的角色。

由於BCP 系統中實體的 ID 不相同，這會影響您的Studio指令碼。 同步指令碼時，它會保留您在指令碼中使用的任何唯一 ID。 例如，您可能在指令碼中引用了特定的技能 ID。 在這種情況下，指令碼將引用主要 系統中技能的 ID。 這表示您需要更新指令碼BCP版本中的任何唯一 ID。

設定Business Continuity Plan頁面有一個檢查清單，可幫助指令碼開發人員更新指令碼。

您的BCP系統旨在讓您處理緊急情況。 它並不意味著是您主要系統的完整副本。 您的應用程式和功能可能會在BCP系統中啟用，但不會在系統同步時包含資料或設定。

管理員可以在BCP 系統中手動配置設定。 不過，這些設定只存在於BCP 系統中，不會影響您的主要系統。

使用者存取和同步

所有使用者都會同步到BCP租戶，但對租戶的存取是透過BCP類型設定來控制每個使用者。 CXone Mpower員工設定檔中的此設定可讓您為每個使用者定義BCP租戶登入權限。 您可以在以下三種類型之間進行選擇：

  • 無存取權：使用者帳戶無權存取BCP租戶。 預設情況下，所有員工都無法存取。

  • 單一存取：使用者帳戶只能存取任何處於作用中的租戶。 因此，他們只有在您切換到 BCP 租戶並且該租戶處於活動狀態時才能登入BCP租戶。

  • 多重存取：使用者帳戶可以選擇要登入的租戶。 這種類型的存取權限應授予管理員，您希望管理員能夠隨時登入BCP租戶。 這些使用者將有一個更新的登入頁面。 登入時，選擇器將允許他們在主要租戶和BCP租戶之間進行選擇。 此選擇器還將顯示當前處於活動狀態的租戶。 這將幫助他們輕鬆了解BCP租戶是否處於活動狀態。

每個員工都有存取權限;您不能在團隊或角色級別授予存取權限。 您可以透過員工批量上傳流程一次授予多個使用者存取權限。 或者，您可以在BCP標籤上編輯個別員工設定檔。

出於以下原因，您可能希望限制對特定使用者的存取：

  • 目前，BCP 系統僅支援語音通道，因此您只需要足夠的客服專員即可處理語音聯絡。

  • 您授予BCP 系統存取權限的使用者數量可能會對計費產生影響。 例如，您可能不希望 10,000 個使用者帳戶持續位於BCP租使用者中。 請聯絡您的客戶代表以取得有關計費的更多資訊。

語音聯絡點的考量事項

請記住，BCP目前僅支援語音通道。 這表示當您啟用BCP租戶時，其他通道不可用，例如數位通道、SMS、電子郵件等。

關於BCP 系統中的語音通道，請記住以下幾點：

  • 當您切換到時，只有同步到BCP 系統的語音BCP聯絡點系統才能繼續運作。

  • 當您切換到BCP 系統時，只有BCP 系統中的語音聯絡點繼續運作。

    • 當您切換到BCP 系統時，您的主要系統處於非活動狀態，包括那些語音聯絡點。

    • 切換到BCP 系統後，呼叫將通過BCP伺服器叢集路由。

    • 如果您的主要伺服器叢集發生中斷，然後在您使用 BCP 系統時重新上線，您的語音呼叫仍會透過BCP伺服器叢集路由。 此外，由於啟用了BCP，您的主要語音聯絡點將保持非活動狀態。

    • 如果您的主要伺服器叢集發生中斷，然後在您使用BCP 系統時重新上線，則不會自動切換回主要系統。 您必須在系統之間手動切換。

  • 如果您在同步處理序後 12 小時內停用聯絡點，則此更新可能要到第二天才會同步。

對CXone Mpower 使用者的影響

  • 您的使用者可能無法登入您的主要系統。 這取決於情況，例如是否發生中斷或維護，以及您是否已切換到BCP 系統。 如果您已切換到 BCP 系統，則具有單一存取或多重存取的使用者可以登入。本頁的使用者存取和同步部分說明了存取類型。

  • 如果使用者在災難發生時主動登入並處理聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。，則互動將繼續，除非該通道關閉 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。完全中斷或中斷。

  • 切換到BCP 系統後，使用者需要登出並重新登入才能繼續處理聯絡。

    • 語音聯絡路由到BCP 系統，因此需要切換到BCP 系統。

    • 登入體驗會根據使用者的存取層級而變更：

      • 具有多重存取權限的使用者會看到一個系統選擇器。

      • 具有單一存取權限的使用者將自動導向至該BCP 系統的登入頁面。

      • 無存取權限的使用者無法登入。

  • 根據您設定的CXone Mpower功能和產品，使用者可能會注意到某些功能無法使用。 這是因為您的BCP 系統旨在讓您處理緊急情況。 它並不意味著是您主要系統的完整副本。

BCP系統的品質保證

  • BCP系統保持「溫暖」狀態。 這意味著它隨時可供您切換到它。

  • 主要和BCP 系統的安全性和效能是一致的。 BCP 系統由與您的主要相同的服務水平協定 （SLA） 支援。

  • NiCE 為主要和BCP 系統提供相同的技術支援。

  • BCP 系統託管在與主要系統不同的區域。 這可確保區域問題不會影響您繼續業務營運的能力。