CXone Quality Management

CXone Quality Management (CXone QM) 提供了靈活的工具，幫助您健康和改進客服專員績效。

使用 CXone QM，您可以構建評估表單和計劃，然後將這些計劃與表單一起分發，以評估客服專員互動。根據評估結果，您可能會決定為員工設計指導課程，以提高他們的技能。

使用 QM，您可以建立評估表格和計劃。然後您可以將計劃和表格一起分發，以測試客服專員的互動。根據評估結果，您可能會決定為員工設計指導課程，以提高他們的技能。

品質管理分數指標

品質管理人員希望用他們組織用於績效評估的相同計算方法來評估客服專員。計算中最微小的差異都會影響評估結果。

透過 QM 分數指標，您可以看到 QM 的每個部分的品質分數。當總分中有一個以上的評價時，系統使用評分或所得的分數。QM 的分數指標既可以計算成百分比分數的平均值，也可以計算成實際值的平均值。

若要計算百分比平均分：

若要計算平均值的得分：

CXone QM 可提供以下附加功能（具體視乎於授權）：

• CXone QM 進階 利用類別分析您的所有語音和文字互動，為您提供對客服專員績效的深入洞察。這些洞察提高了指導的有效性和品質保證過程。

• CXone QMPremium 透過為所有互動提供行為表現指標，讓您能夠更深入地了解客服專員的行為指標。這些洞察提高了指導的有效性和品質保證過程。

以下是一個快速的工作流程，可幫助您開始使用。