管理指導工作階段

指導工作階段可以幫助員工提高特定的技能和績效。您可以用指導管理器建立和管理指導工作階段。任何經理或指導均可建立指導工作階段，並將其傳送給客服專員予以檢閱和確認。當您建立指導工作階段時，需要選擇一個預先定義的重點方面和行為。

您可以複製任何指導工作階段，以便重新使用現有的資料並建立新的指導工作階段。您也可以傳送提醒來確認指導工作階段。

建議指導工作階段的生命週期為 1 至 3 個月。我們已將指導工作階段的生命週期設定為 12 個月。您可以更新指導工作階段，在此期間該工作階段仍處於活躍狀態。如果某個指導工作階段在 6 個月內處於非活躍狀態，則其狀態將變為「已過期」。您可以存取並複製已過期的指導工作階段。您還可以查看已過期指導工作階段的資源。為了獲得最佳系統性能並保持可擴展性，我們對非活躍工作階段的狀態進行了主動管理。

John 是一名經理，他領導著一個由 40 名客服專員組成的團隊。他發現團隊的生產率在過去幾天下降了。這是因為五名客服專員代理（Mike、Tony、Monica、Sara 和 Stephan）的生產率下降。他決定以生產率為重點的方面和行為來指導他們。

John 根據客服專員的具體需求，使用兩種不同的場景。

John 透過生產率為重點方面並採用未排程休息行為來建立指導工作階段。他將 Mike 新增為這次指導工作階段的參與者。他新增了資源，並將其傳送給 Mike。John 可以看到，指導工作階段的狀態是等待確認。

Mike 收到了指導工作階段的通知。他檢視了一下，新增了回饋（評級和評論），並進行了確認。現在，John 可以看到，狀態是已完成。

John 建立指導工作階段。他選擇了生產率重點方面和未排程休息行為。他將 Tony、Monica、Sara 和 Stephan 新增為這次指導工作階段的參與者。當他加入第二個參與者時，1:1 指導就變成了小組指導，並且出現了完成臨界值。他將完成臨界值定義為 50%。當 50% 的參與者完成指導工作階段時，該指導工作階段的狀態將變為已完成。

他為指導工作階段新增了其他資源，並將其傳送給參與者。他可以看到，指導工作階段的狀態是等待確認。所有參與者都收到了指導工作階段的通知。

Tony 和 Monica 檢視了指導工作階段，新增了回饋，並確認了指導工作階段。參與者確認指導工作階段後，John 會得到通知。50% 的參與者確認指導工作階段後，即可實現完成臨界值。John 可以看到，指導工作階段的狀態是已完成。

指導術語

概念

描述
一對一指導 如果您僅選擇一位客服專員，在指導人員姓名旁會顯示 1:1。1:1 指導表示指導工作階段將在指導人員和一名客服專員之間進行。
指導該指導人員 如果您選擇非客服專員參與者，指導該指導人員將顯示在指導人員姓名旁邊。「指導該指導人員」是一個指導人員和其他指導人員之間的工作階段。
小組 (x) 指導 如果您選擇多位參與者（可以只有客服專員或指導人員，也可以是客服專員和指導人員的組合），在指導人員姓名旁會顯示小組指導。小組指導表示指導工作階段將在指導人員和多名參與者之間進行。
完成臨界值

定義的百分比，用於將為小組指導工作階段標記為已完成。

例如，如果您為指導工作階段選擇了五名參與者，其完成臨界值為 80%，則五名確認時，會將其視為為已完成。
「草稿」狀態 當您建立工作階段並剛剛進行儲存時，會顯示這種狀態。您可以編輯、複製和刪除狀態為草稿的指導工作階段。
「等待確認」狀態 當您向參與者傳送指導工作階段時，會顯示此項目。該狀態會一直顯示，直至客服專員確認指導工作階段。您可以編輯和複製狀態為等待確認的指導工作階段。您也可以向未進行確認的參與者傳送提醒。
「已完成」狀態 當參與者確認指導工作階段時，會顯示此項目。您可以複製狀態為已完成的指導工作階段。
逾期狀態 當指導工作階段未在確認到期日確認時，會顯示此項目。您可以編輯和複製狀態為逾期的指導工作階段。您也可以向未進行確認的參與者傳送提醒。
已排程狀態 當未來有已排程的工作階段時，會顯示此項目。您只能複製狀態為已排程的指導工作階段。
已指派狀態 當指導工作階段已經指派給其他指導人員時，會顯示此項目。您可以編輯和複製狀態為已指派的指導工作階段。
過期狀態

在以下情況下會出現此狀態：

  • 如果您直接傳送指導會話以供確認，則指導會話將在您傳送指導會話後 12 個月後過期。

  • 如果您先將指導會話儲存為草稿，然後變更其狀態，則指導會話將在您將其儲存為草稿後 12 個月後過期。

  • 如果您將指導會話儲存為草稿並且不將其更改為其他狀態，則指導會話將在 6 個月後過期。

  • 如果沒有改變為另一種狀態，其他狀態（已完成除外）的指導會話將在六個月後過期。

建立指導工作階段

確保您有足夠的權限建立指導工作階段。有關 CXone Coaching 應用程式所需的所有權限，請參閱權限部分。

  1. 點擊應用程式選擇器並選擇 輔導 > Coaching Manager > 新建指導工作階段。

  2. 在下拉式清單中，選擇重點方面和行為

    如果您擁有 Cxone 品質管理 Premium 版授權，您可以存取開箱即用的 Enlighten 行為並用於建立指導會話。有關 Enlighten 行為的更多詳細資訊，請參閱Enlighten AI。您可以在指導會話表單的互動網格中查看 Enlighten 分數（以表情符號形式顯示）。

  3. 您可以為指導工作階段新增確認到期日期。客服專員必須在此到期日期或之前確認工作階段。客服專員將獲得提醒，以在確認到期日期之前完成工作階段。

  4. 輸入指導工作階段的目標。

    您的目標必須具體 (S)、可測量 (M)、可實現 (A)、切合實際 (R) 且具有明確的時間範圍 (T) (SMART) 才有效。

  5. 您可以新增指標到指導會話中。這有助於衡量指導有效性。指導有效性是衡量指導會話成效的指標。僅擁有Performance Management（新）權限的使用者可以使用此功能。

  6. 在「指導管理器」頁面的「參與者」部分中，

    • 點擊新增參與者新增或刪除指導會話的參與者。您只能將活動使用者新增到指導工作階段。您可以根據參與者的情況看到不同的指導類型。請參閱指導術語來了解不同的指導類型。

    • 點擊新增檢視者可在指導會話中新增或刪除檢視者。檢視者是除指導會話建立者、指導人員和參與者之外的使用者。檢視者可以即時監控指導會話的進度。檢視者可以在指導管理器中以唯讀模式查看指導會話。

    新增參與者或刪除選定參與者後，點擊確認。

  7. 您可以將指導會話委託給另一位指導人員。點擊傳送以確認按鈕旁的圖示，然後點擊委派會話。委派會話下拉欄位顯示在目標欄位下方。從名單中選擇委派的指導人員。新指導人員會收到委派指導會話的通知。如果委派指導人員是客服專員使用者，請確保已為委派指導人員角色啟用 Admin 應用程式「員工」部分中的「檢視」權限。

    John 是指導工作階段的指導人員。他將執行指導工作階段，並將其傳送至客服專員進行確認。現在，John 要完成其他一些緊急任務，他無法執行指導工作階段。John 將此指導會話委派給 Nathan。Nathan 有類似的權利來執行指導工作階段。Nathan 執行了指導工作階段，並將其傳送至客服專員進行確認。

  8. 從「新增資源」部分：

    1. 如果您有適當的權限，您可以在指導工作階段中新增互動。點擊互動。從「選擇互動」頁面搜尋和新增互動。

    2. 點擊附件。掃描附件時發現病毒後，即可以重新命名，然後點擊上載。

    3. 對於 1:1 類型的指導工作階段，如果您有相應的權限，您可以在指導工作階段中新增評估。點擊評估。從「選擇評估」頁面搜尋和新增評估。

      要查看評估：

      確保已啟用評估表檢視權限。請參見 QM 權限。

      此外，請檢查是否建立了檢視權限以查看團隊的評估。參見檢視.

       

    4. 點擊連結以新增連結到指導會話。在「新增連結」彈出視窗中，您可以新增連結 URL 和連結標籤。這是在指導會話中新增連結的專用空間。

  9. 您可以提供註釋。

  10. 現在，您可以選擇如何傳送指導工作階段：

    傳送以確認：點擊傳送以確認，用於通知每位參與者確認其指導工作階段。參與者需要確認指導工作階段才能完成。

     

    排程：點擊排程來排程指導工作階段。

    • 只有當為您的公司啟用 CXone WFM 時，指導工作階段頁面上的「排程」按鈕才可用。

    • 如果您只新增一個參與者，「排程」按鈕會啟用。目前，排程僅支援 1:1 指導類型。

    1. 從下拉式清單中選擇活動代碼。

    2. 選擇用於安排指導工作階段日期、開始時間和持續時間。

    3. 點擊檢查可用性以顯示參與者和指導人員的可用時段。

    4. 選擇可用的時段並點擊排程。

  11. 您還可以儲存指導工作階段，以後視需要進行編輯。

編輯指導工作階段

您可以編輯指導工作階段，並重新傳送以供確認。謹記，您僅可編輯狀態為草稿或等待確認的指導工作階段。

  • 草稿：您可以編輯任何資料。

  • 等待確認：您可以編輯除參與者外的任何資料。