CXone Mpower Dashboard

Dashboard 應用程式透過小工具提供來自 CXone Mpower 中不同應用程式的資料概述。 Dashboard顯示一系列指標和 KPI 用於衡量客服專員表現的既定指標。，説明確定您可以完善流程和改進服務的領域。

該應用程式的功能分為兩個，儀表板和報告。

存取多達 10,000 條記錄。 若要存取其他資料，請在報告或控制面板中調整篩選器或調整日期範圍。

儀表板

儀表板經過最佳化，可立即查看和採取行動，支援營運意識和回應能力。

• 概覽

  • 近即時 （NRT） 監控提供全天的營運可見性。 控制面板還包括僅限於即日（今天）的歷史小工具。 存取今天之後的擴展歷史資料需要績效管理 （PM） 授權。

  • 如果您已經有包含歷程小工具的儀表板，但沒有 PM 授權，則可以保持這些儀表板的原樣。 他們將繼續展示今天的數據。 不過，如果您想要檢視歷史資料，可以使用下列程序複製控制面板：

    從選項選單中，選擇複製到我的報告。

    這將建立包含歷史小工具的報告。 NRT 小工具將不會複製到「我的報告」標籤上新建立的報告中。 如需更多詳細資訊，請參閱管理儀表板。

  • 近即時小工具每 7 秒刷新一次。 歷史小工具每 15-30 分鐘刷新一次。

  • 儀表板在閒置 20 分鐘後進入睡眠模式（不適用於牆板投影）。

• 使用者動作和功能

  在「儀表板」頁面上：

  • 建立、複製和配置控制面板。

  • 新增、調整大小和排列小工具以滿足監控需求。

  • 設定控制面板特定的時區。

  • 分享儀表板並標記收藏夾。

  • 管理所有權和權限。

  在「管理儀表板」頁面上：

  • 檢視系統中可存取的所有控制面板。

  • 標記收藏夾控制面板，以便透過收藏夾快速存取這些控制面板。

  • 使用控制面板名稱旁邊的選項選單複製、編輯控制面板詳細資訊、共用或刪除您擁有的控制面板。

  • 如果您有所需權限，請取得已放棄的控制面板的權限。

報告

「報告」頁面為資料分析提供動態的、使用者控制的體驗。 使用預建報告或調整現有的預建報告以滿足您的需求，並將其儲存到「我的報告」標籤中，以便於存取和重複使用。

• 概覽

  • 報告支援分析工作流程、歷史資料審查。

  • 執行報告的滑動視窗最長為 95 天，資料存取期限最長為 25 個月。

  • 每個報告最多可匯出 10,000 條記錄。

  • 受控資料更新：報告不會在開啟時自動重新整理 - 您可以控制資料載入的時間。

• 使用者動作和功能

  • 預製報告的版本控制：當更新準備就緒時收到通知，並決定是否要將其納入已儲存的報告中。

  • 靈活探索：套用篩選器、日期範圍、排序和視圖，無需儲存。

  • 智慧自動儲存：您的工作階段狀態將保留，直到您選擇重設為止。

  • 需要時儲存：如果您對預建報告進行結構變更（例如變更小工具），系統會提示您將其儲存到我的報告。這可讓您的版本在您需要時隨時準備就緒。

  • 預製報告的版本控制：當更新準備就緒時收到通知，並決定是否要將其納入已儲存的報告中。

  • 重設和重新執行控制項可用：重設 還原原始設定，重新執行 重新整理報告。 當您將滑鼠懸停在控制項上時，它也會在工具提示中顯示最後一次執行時間。

    每個使用者每小時只能重新整理一次報告。

    範例

    如果您在 10：05 載入報告，則下一小時內（直到 11：05）的任何後續請求都將顯示報告的最新儲存版本。

    如果您在 11：05 之後（例如，在 11：10）手動重新執行報告，報告將使用最新資料進行更新，並且該版本將在接下來的一小時內保持不變。

  • 在「我的報告」中，您可以將報告標記為收藏夾，以便快速存取。 點擊報告名稱旁邊的新增至收藏夾圖示。 選擇後，報告將出現在「收藏夾」標籤中，您可以在其中輕鬆找到並開啟它。

通過全域視圖進行基於角色的存取控制 (RBAC)

您可以透過不同的視圖（如評估視圖、互動分段視圖等）管理CXone Mpower中的資料存取。 目前，Dashboard 資料限制僅支援全域視圖。 所有 Dashboard 小工具都遵守 RBAC 限制，無論來源應用程式如何，如 QM、ACD 或 Guide。

全域視圖和資料存取

指派全域視圖後，您的資料存取僅限於相關篩選器中指定的團隊或技能。 這表示，對於所有帶有技能或團隊篩選器的小工具，您只能查看您指派的全域視圖中包含的技能或團隊的資料並與之互動，而無法存取或包含來自您指派的視圖未涵蓋的其他技能或團隊。

共用控制面板和權限

• 在共用控制面板中，佈局對所有人都是一樣的，但您看到的資料取決於您的個人權限。

• 您可以存取您擁有或已使用所有權分享權限與您分享的控制面板。 與多個擁有人分享控制面板時，請注意每個人可能擁有不同的資料存取權限。 一個擁有人所做的變更可能會影響為其他人顯示的資料。

  用例

  有四個團隊：Alpha、Bravo、Charlie 和 Delta。

  管理員與 Alice 和 Bob 分享了控制面板，向他們兩個授予所有者權限。

  Alice 和 Bob 可以存取與擁有人相同的控制面板。

  Alice 可以存取 Alpha 團隊和Bravo 團隊。

  Bob 可以存取「Charlie」團隊和 Delta 團隊。

  如果 Alice 篩選控制面板以僅顯示 Alpha 團隊，則將發生以下情況：

  • 控制面板將配置為顯示 Alpha 團隊獨有的資料。

  對於管理員和 Bob，控制面板的顯示方式會有所不同：

  • 當 Bob 嘗試存取控制面板時，小工具將不會顯示任何資料，因為 Bob 無權存取 Alpha 團隊。

  • 團隊選擇的下拉式選單將沒有為 Bob 選擇的團隊。

  • 這種情況將有效地為 Bob 重設控制面板。 由於沒有為 Bob 選擇任何團隊，控制面板或小工具將重設其選擇，並預設選擇所有團隊。

  • 此重設將覆寫 Alice 先前進行的任何配置。

• 全域視圖也會影響控制面板的分享，因為您不能在團隊範圍之外分享控制面板。

視圖和資料可視性

• 您可以根據您指派的視圖檢視資料，視圖可能包括團隊、技能或兩者的組合。 如果您有多個視圖，則您的資料可見性將由指派給您的團隊和/或技能的特定組合決定。

• 您的視圖中擁有多個團隊或技能可能會提高資料可見性，而同時擁有多個團隊和技能的屬性可能會導致由於這些屬性的交集，資料存取受到更多限制。

• 如果您無權存取已配置的團隊或技能，小工具將不會顯示任何資料。

• 如果您有技能限制，則活動下拉式清單在支援其的小工具中將不可用。

如果您沒有指派全域視圖，您將可以存取所有 Dashboard 資料。 若要進一步了解CXone Mpower支援的不同檢視，請移至管理資料存取。

DashboardAdmin 使用者和存取金鑰

CXone Mpower Dashboard 應用程式為每個租戶建立一個名為 DashboardAdmin 的系統使用者和一個名為 Dashboard 管理的系統角色。 DashboardAdmin 使用者自動接收此角色以及存取金鑰和密碼。 此系統使用者和角色用於使登入使用者能夠使用控制面板並在控制面板的小工具中顯示 ACD 資料。 僅授予該角色所需的最低權限設定。

建立此角色的自動流程為其分配了兩個不再需要的權限，即存取金鑰和我的存取金鑰。 如果您的租戶中建立的角色具有這些權限，您可以安全地手動刪除它們。

需要注意的是，不應對此ACD API 使用者和角色進行任何更改。 任何變更都可能會破壞Dashboard的功能。