自助服務分析

使用 自助服務分析 (SSA) 了解您的客戶如何與您的非輔助自助通道進行互動，以及確定為何他們不能在 CXone IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 中自助服務。

SSA 讓您構建客戶旅程，以顯示問題發生的地方，從 IVR 到聯絡中心。使用現有客戶資料來確定客戶在 IVR 旅程中為何以及在何處遇到困難。追蹤旅程的表現，並利用資料來識別哪些原因導致客戶：

  • 有負面體驗。

  • 掛斷電話。

  • 重複請求轉到客服專員。

發現問題後，您可以更新 IVR，追蹤影響，並繼續編輯，以減少客戶的失望和增加自助服務。這還有助於盡量減少回呼並減輕重複請求的負載，從而減少客服專員的工作量和每次呼叫的成本。

SSA 擁有以下角色：

  • 管理員 — 建立新旅程、刪除或重新命名旅程以及檢視結果

  • 檢視 — 僅檢視旅程管理器、旅程見解、內含項目探索、事件分析的結果

在管理 > 安全性 > 角色和權限中將以下權限套用於所需的角色：

  • 權限：自助服務分析 > 自助服務洞察權限 > 自助服務洞察存取

用例

以下是如何使用 自助服務洞察 來分析客戶 IVR 旅程的示例。

作為 CX 經理，Steve 的部分職責是監控 IVR 中的計費自助業務流程。CX 經理職責下最重要的 KPI 是控制率。在「旅程管理器」控制面板中，Steve 注意到其中一個旅程在支付自助服務業務流程中的完成率很低。他想了解為何客戶不能成功地完成這個支付自助服務流程。

Steve 建立了一個新的旅程，顯示這些失敗的根本原因。為此，他使用了「新建」旅程連結。他新增了全域旅程篩選器，然後使用帶有屬性和事件的步驟構建一個業務流程場景，以測試支付自助服務流程。當 IVR 試圖確認帳號時，旅程檢測到系統在 10 秒後超時。Steve 聯絡 CXone Studio 管理員，告知管理員他的發現，並要求 Studio 管理員重新配置計費自助服務 Studio 指令碼。