自助分析

使用 自助分析 (SSA) 了解您的客戶如何與您的非輔助自助通道進行互動,以及確定為何他們不能在 CXone IVRClosed 自動電話選單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 中自助服務。

SSA 讓您構建客戶旅程,以顯示問題發生的地方,從 IVR 到聯絡中心。使用現有客戶資料來確定客戶在 IVR 旅程中為何以及在何處遇到困難。追蹤旅程的表現,並利用資料來識別哪些原因導致客戶:

  • 有負面體驗。

  • 掛斷電話。

  • 重複請求轉到客服專員。

發現問題後,您可以更新 IVR,追蹤影響,並繼續編輯,以減少客戶的失望和增加自助服務。這還有助於盡量減少回呼並減輕重複請求的負載,從而減少客服專員的工作量和每次呼叫的成本。

用例

以下是如何使用 自助服務洞察 來分析客戶 IVR 旅程的示例。