Self-Service Analytics
使用 Self-Service Analytics (SSA) 了解您的客戶如何與您的非輔助自助通道進行互動,以及確定為何他們不能在 CXone Mpower IVR 自動電話選單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 中自助服務。
SSA 讓您構建客戶旅程,以顯示問題發生的地方,從 IVR 到聯絡中心。 使用現有客戶資料來確定客戶在 IVR 旅程中為何以及在何處遇到困難。 追蹤旅程的表現,並利用資料來識別哪些原因導致客戶:
-
有負面體驗。
-
掛斷電話。
-
重複請求轉到客服專員。
發現問題後,您可以更新 IVR,追蹤影響,並繼續編輯,以減少客戶的失望和增加自助服務。 這還有助於盡量減少回呼並減輕重複請求的負載,從而減少客服專員的工作量和每次呼叫的成本。

SSA 擁有以下角色:
-
管理 - 建立新旅程、刪除或重新命名旅程並檢視結果
-
檢視 - 僅查看旅程管理器、旅程 Insights、包含 Insights、事件分析的結果
在管理 > 安全性 > 角色和權限中將以下權限套用於所需的角色:
-
權限:Self-Service Analytics > 自助服務洞察權限 > 自助服務洞察存取
用例
以下是如何使用 Self-Service Insights 來分析客戶 IVR 旅程的示例。

作為 CX 經理,Steve 的部分職責是監控 IVR 中的計費自助業務流程。 CX 經理職責下最重要的 KPI 是控制率。 在「旅程管理器」控制面板中,Steve 注意到其中一個旅程在支付自助服務業務流程中的完成率很低。 他想了解為何客戶不能成功地完成這個支付自助服務流程。
Steve 建立了一個新的旅程,顯示這些失敗的根本原因。 為此,他使用了「新建」旅程連結。 他新增了全域旅程篩選器,然後使用帶有屬性和事件的步驟構建一個業務流程場景,以測試支付自助服務流程。 當 IVR 試圖確認帳號時,旅程檢測到系統在 10 秒後超時。 Steve 聯絡 CXone Mpower Studio 管理員,告知管理員他的發現,並要求 Studio 管理員重新配置計費自助服務 Studio 指令碼。